Файл: 1 Понятие и сущность менеджмента. Содержание и взаимосвязь основных функций менеджмента.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 17.03.2024
Просмотров: 241
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
, душ с откидным сиденьем, душевая насадка двухуровневой фиксации, банные принадлежности на уровне коляски, тревожная кнопка. Ванной, даже с поручнями, инвалиду проблематично пользоваться без помощи, поэтому при оборудовании ванной комнаты стоит смонтировать душ.
Стоит учитывать, что оборудование номера для клиентов с ограниченными возможностями является более затратным, чем оборудование стандартного номера, примерно на 20 % (площадь номера больше, требуется грамотная организация пространства, особый дизайн помещения, техническое оборудование номера, дополнительные предметы интерьера и пр.). Номер следует проектировать таким образом, чтобы им могли воспользоваться и «обычные» клиенты, не имеющие каких- либо ограничений по здоровью. Очень важно позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для инвалидов, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем клиентам, а также сопровождающим. Создание безбарьерной среды для клиентов с ограниченными возможностями является задачей не только гостиницы, но также государства и социума[2] [3].
Во всех гостиницах, способных принимать клиентов с ограниченными возможностями здоровья, персонал необходимо специально обучать работе с этой категорией постояльцев. В должностные инструкции швейцара, официанта, горничной стоит включить пункт о помощи людям с ограниченными возможностями, их адаптации к средству размещению. Как правило, на долю горничных, обслуживающих номера МГН, приходится большая часть забот. Технология уборки в номерном фонде должна проводиться более тщательно, мусор и грязь могут оказаться в непривычных местах. Углы комнаты, кровати и кресла могут быть испачканы колесами коляски. Важно разработать инструкции для персонала отеля по взаимодействию с клиентами, имеющими особые потребности, а также инструкции для клиента по взаимодействию с персоналом отеля, так как многие из них даже не предполагают, какую помощь они могут получить и как сообщить о ее необходимости персоналу отеля.
Естественно, организация безбарьерного пространства в гостинице требует от отельеров определенной социальной и юридической ответственности. А это, в свою очередь, способно повлиять на качество предоставляемых услуг для всех категорий потребителей услуг сферы гостеприимства.
Примеры из практики
При предоставлении услуг и сервиса в гостиничном деле следует использовать отечественный и зарубежный опыт по размещению и созданию условий для отдыха, адаптации людей с ограниченной физической активностью.
Так, испанский частный отель Mary Sol, расположенный на юго-западе острова Тенерифе в городе ЛосКристианос, позиционирует себя как «Отель для инвалидов». Это целый комплекс, предоставляющий полноценный отдых в Испании и множество развлечений для людей, имеющих проблемы со здоровьем, и всех желающих. Тринадцать корпусов и вся территория отеля абсолютно приспособлены для инвалидов-колясочников. Все номера полностью адаптированы для людей с ограниченными возможностями, санитарная зона оборудована специальными приспособлениями, коридоры, лифты, двери, лестницы и номера — все доступно для любого клиента. В отеле предоставляются кресла-коляски с электропередачами. В каждом номере имеется телефон для связи с сотрудниками стойки ресепшен. Территория и инфраструктура отеля также соответствует всем необходимым требованиям доступности. Прекрасно оборудован пляж: специальные костыли облегчают движение по песку, а коляска-амфибия позволяет всем желающим окунуться в теплое море. Бассейны имеют подъемники, около них всегда дежурит обученный персонал.
Отель Pacific Island Club на Гуаме является безбарьерной зоной для клиентов с ограниченными физическими возможностями. В многоэтажных башнях отеля имеются большие лифты, коридоры гостиницы также выполнены в соответствии с требованиями «универсального» дизайна. В Pacific Island Club имеются специальные номера, площадь которых больше стандартной нормы. Оснащение номеров соответствует международным требованиям и нормам. В номере есть телефон для связи с администратором. Санитарная комната номера так же оборудована в соответствии с международными требованиями: низкая раковина, высокий унитаз, складной стульчик в душе, зона разворота коляски, кнопка экстренной связи.
Рассматривая отечественный опыт и опыт зарубежных стран в организации гостиничного дела для лиц с ограниченными возможностями здоровья следует отметить желание и готовность общества, отельеров сделать шаг навстречу проблемам инвалидов.
18. Автоматизированные системы управления гостиничным и ресторанным бизнесом ---
ОСНОВНЫЕ СИСТЕМЫ АСУ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
За рубежом первые АСУ гостиниц появились во второй половине прошлого века. На сегодняшний день рынок информационных технологий для гостиничного бизнеса перенасыщен различными локальными компаниями-разработчиками. Отличаясь по ряду характеристик друг от друга, они тем не менее имеют единый ряд компонентов, которые повторяют основные функции любого гостиничного предприятия.
Основные целевые функции внедрения АСУ гостиниц направлены на минимизирование потери прибыли на всех этапах, эффективное контролирование работы персонала, повышение качества обслуживания.
На сегодняшний день гостиницы пользуются следующими программными продуктами:
· Amadeus Hospitality GmbH - специализируется в области внедрения и сопровождения комплексных систем управления гостиниц, ресторанов и SPA - центров.
· Fidelio Front office - давно и широко известная адаптированная к отечественному рынку система. Данная система позволяет значительно ускорить и упростить основные функции гостиничного предприятия, такие как бронирование номеров, регистрация, размещение и выписка, управление номерным фондом, получение отчетности и статистики за любой период работы гостиницы.
· Lodging Touch LIBICA - epitome PMS(фирма Libra International)Включает следующие подсистемы: система управления гостиницей epitome PMS, система управления ресторанами epitome POS, система корпоративного управления epitome CIS, система центрального бронирования epitome CRS, система интернет - бронирования epitome WebRes, система бизнес - аналитики epitome BI, интерфейсы с внешними приложениями.
· Opera Enterprise Solution - это новая концепция управления, представляет собой самое полнофункциональное решение управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей.
· «Эдельвейс» - система, разработанная российскими программистами, изначально была создана для швейцарских отелей.
· «Синимекс: Гостиница» - программа представляет собой классическую АСУ для гостиниц, пансионатов, домов отдыха, мотелей.
· «Невский портье» - система, построенная на расчетном принципе с учетом расчетного часа.
По данным на 2010 год самыми популярными программными продуктами в мире являются:
Автоматизированные системы управления, подразделяются на следующие классы:
Front office - система автоматизации службы приема и размещения, включают в себя службы портье, бронирования, управления номерным фондом. К Front office могут быть подключены системы электронных замков, телефония, платное телевидение, электронная система учета мини-баров, система учета ресторанов и баров, датчики контроля безопасности;
CRS - системы (Central Reservation System) - системы центрального бронирования, предоставляют возможность осуществления бронирования номеров отеля из центрального офиса;
WebRes - системы интернет - бронирования;
Back office - системы управления финансово хозяйственной деятельностью гостиницы;
Sales and Catering - системы управления коммерческим отделом и банкетной службой;
F&B (Food and Beverage) - система управления складами, позволяющие работать с поставщиками, вести учет на складах и меню, проводить калькуляцию рецептов блюд, инвентаризацию на складах гостиницы, получать отчеты о работе складов;
POS - системы - системы управления кассовыми аппаратами;
ERM - системы (Enterprise Resource Management) - системы управления ресурсами предприятия, охватывают бухгалтерский учет, управление кадрами и материалами;
CRM - системы (Customer Relationship Management) - системы управления взаимоотношениями с клиентами;
QMS -системы (Quality Management System) - системы управления качеством обслуживания (показывает состояние номера);
BI - системы бизнес-аналитики (генерация аналитических отчетов)
· Система оптимизации прибыли;
· Система управления мероприятиями;
· Информационные системы по клиентам;
Эти системы хранят и обрабатывают информацию по основным услугам гостиницы, и к ним предъявляются особые требования по быстроте и дизайну в зоне обслуживания (Front Office). Именно с установки данных систем начинается процесс автоматизации гостиницы, и их техническое решение влияет на выбор остальных систем.
БОЛЕЕ ПОДРОБНЫЕ ПАРАМЕТРЫ НЕКОТОРЫХ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ
Amadeus PMS - это удобный масштабируемый инструмент для управления как малыми и средними отелями, так и крупными гостиничными комплексами. Дружественный графический интерфейс позволяет быстро освоить систему и эффективно работать с ней.
Основой информационной структуры данной программы являются папки гостей и компаний, в которых находятся все необходимые данные для финансово - статистического анализа, что позволяет быстро принимать управленческие решения.
Функциональная структура содержит в себе различные механизмы, например:
· Настраиваемый главный экран и экран профайла гостя;
· Интерактивный план загрузки и доступности;
· Ведение гостевых, групповых и мастер отчетов;
· Ведение дебиторских счетов;
· Управление номерным фондом, тарифами
· Управление паспортно - визовым отделом, с автоматической выгрузкой данных;
· Управление рассылкой по электронной почте;
· Полная интеграция с Microsoft Office.
Libra Hospitality.
Основой направления данного продукта является предоставление эффективных бизнес - решений и комплексных услуг для автоматизации предприятий гостиничной отрасли.
Для предоставления клиентами полного комплексами взаимосвязанных систем, Libra имеет партнерские соглашения с ведущими поставщиками смежных систем, среди которых - системы интерактивного телевидения, системы электронных замков, телефонные станции, системы управления санаторной деятельностью и системой безопасности.
Эдельвейс/Medallion
Это стандартный продукт, легко адаптируемый под конкретную гостиницу, требующий минимального сопровождения, понятный в обучении и удобный в работе. Он построен по модульному принципу, что позволяет настраивать его под нужды конкретного заказчика.
Для крупных отелей предлагается комплексное решение на базе интегрированной системы управления Microsoft Dynamics - NAV.
Система полностью отвечает требованиям работы в современной гостиничном бизнесе а именно: обладает высоким быстродействием при выполнении не только рядовых операций, но и при более ресурсоемких операциях.
Поскольку система построена по модульному принципу, то при приобретении продукта гостиница всегда может выбрать необходимые ей модули, чтобы оптимизировать стоимость системы.
Автоматизированные системы управления рестораном (АСУ)
Стремительный рост индустрии общественного питания обуславливает необходимость постоянного совершенствования ведения бизнеса, не только в технологическом, но и в управленческом плане и требует все более современных инструментов профессионального управления бизнес-процессами на производстве. В связи с этим в последнее время активно наметилась тенденция к автоматизации бизнес-процессов на предприятиях питания различных форм и масштабов деятельности. Сегодняшнему предприятию общественного питания крайне сложно функционировать без автоматизированных систем управления ресторанным бизнесом. Поэтому при разработке бизнес-плана любого проекта, сопряженного с ресторанным бизнесом, закладываются финансовые затраты на его автоматизацию. Автоматизация в индустрии питания решает несколько задач:
• корпоративные задачи, к которым относят: развитие предприятия, обеспечение непрерывности функционирования производства и т.д.;
• экономические задачи, к которым относят: максимизацию товарооборота и конечную прибыль, обеспечение ликвидности и рентабельности производства, минимизацию текущих издержек за счет роста эффективности работы и т.д.
Стоит учитывать, что оборудование номера для клиентов с ограниченными возможностями является более затратным, чем оборудование стандартного номера, примерно на 20 % (площадь номера больше, требуется грамотная организация пространства, особый дизайн помещения, техническое оборудование номера, дополнительные предметы интерьера и пр.). Номер следует проектировать таким образом, чтобы им могли воспользоваться и «обычные» клиенты, не имеющие каких- либо ограничений по здоровью. Очень важно позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для инвалидов, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем клиентам, а также сопровождающим. Создание безбарьерной среды для клиентов с ограниченными возможностями является задачей не только гостиницы, но также государства и социума[2] [3].
Во всех гостиницах, способных принимать клиентов с ограниченными возможностями здоровья, персонал необходимо специально обучать работе с этой категорией постояльцев. В должностные инструкции швейцара, официанта, горничной стоит включить пункт о помощи людям с ограниченными возможностями, их адаптации к средству размещению. Как правило, на долю горничных, обслуживающих номера МГН, приходится большая часть забот. Технология уборки в номерном фонде должна проводиться более тщательно, мусор и грязь могут оказаться в непривычных местах. Углы комнаты, кровати и кресла могут быть испачканы колесами коляски. Важно разработать инструкции для персонала отеля по взаимодействию с клиентами, имеющими особые потребности, а также инструкции для клиента по взаимодействию с персоналом отеля, так как многие из них даже не предполагают, какую помощь они могут получить и как сообщить о ее необходимости персоналу отеля.
Естественно, организация безбарьерного пространства в гостинице требует от отельеров определенной социальной и юридической ответственности. А это, в свою очередь, способно повлиять на качество предоставляемых услуг для всех категорий потребителей услуг сферы гостеприимства.
Примеры из практики
При предоставлении услуг и сервиса в гостиничном деле следует использовать отечественный и зарубежный опыт по размещению и созданию условий для отдыха, адаптации людей с ограниченной физической активностью.
Так, испанский частный отель Mary Sol, расположенный на юго-западе острова Тенерифе в городе ЛосКристианос, позиционирует себя как «Отель для инвалидов». Это целый комплекс, предоставляющий полноценный отдых в Испании и множество развлечений для людей, имеющих проблемы со здоровьем, и всех желающих. Тринадцать корпусов и вся территория отеля абсолютно приспособлены для инвалидов-колясочников. Все номера полностью адаптированы для людей с ограниченными возможностями, санитарная зона оборудована специальными приспособлениями, коридоры, лифты, двери, лестницы и номера — все доступно для любого клиента. В отеле предоставляются кресла-коляски с электропередачами. В каждом номере имеется телефон для связи с сотрудниками стойки ресепшен. Территория и инфраструктура отеля также соответствует всем необходимым требованиям доступности. Прекрасно оборудован пляж: специальные костыли облегчают движение по песку, а коляска-амфибия позволяет всем желающим окунуться в теплое море. Бассейны имеют подъемники, около них всегда дежурит обученный персонал.
Отель Pacific Island Club на Гуаме является безбарьерной зоной для клиентов с ограниченными физическими возможностями. В многоэтажных башнях отеля имеются большие лифты, коридоры гостиницы также выполнены в соответствии с требованиями «универсального» дизайна. В Pacific Island Club имеются специальные номера, площадь которых больше стандартной нормы. Оснащение номеров соответствует международным требованиям и нормам. В номере есть телефон для связи с администратором. Санитарная комната номера так же оборудована в соответствии с международными требованиями: низкая раковина, высокий унитаз, складной стульчик в душе, зона разворота коляски, кнопка экстренной связи.
Рассматривая отечественный опыт и опыт зарубежных стран в организации гостиничного дела для лиц с ограниченными возможностями здоровья следует отметить желание и готовность общества, отельеров сделать шаг навстречу проблемам инвалидов.
18. Автоматизированные системы управления гостиничным и ресторанным бизнесом ---
ОСНОВНЫЕ СИСТЕМЫ АСУ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
За рубежом первые АСУ гостиниц появились во второй половине прошлого века. На сегодняшний день рынок информационных технологий для гостиничного бизнеса перенасыщен различными локальными компаниями-разработчиками. Отличаясь по ряду характеристик друг от друга, они тем не менее имеют единый ряд компонентов, которые повторяют основные функции любого гостиничного предприятия.
Основные целевые функции внедрения АСУ гостиниц направлены на минимизирование потери прибыли на всех этапах, эффективное контролирование работы персонала, повышение качества обслуживания.
На сегодняшний день гостиницы пользуются следующими программными продуктами:
· Amadeus Hospitality GmbH - специализируется в области внедрения и сопровождения комплексных систем управления гостиниц, ресторанов и SPA - центров.
· Fidelio Front office - давно и широко известная адаптированная к отечественному рынку система. Данная система позволяет значительно ускорить и упростить основные функции гостиничного предприятия, такие как бронирование номеров, регистрация, размещение и выписка, управление номерным фондом, получение отчетности и статистики за любой период работы гостиницы.
· Lodging Touch LIBICA - epitome PMS(фирма Libra International)Включает следующие подсистемы: система управления гостиницей epitome PMS, система управления ресторанами epitome POS, система корпоративного управления epitome CIS, система центрального бронирования epitome CRS, система интернет - бронирования epitome WebRes, система бизнес - аналитики epitome BI, интерфейсы с внешними приложениями.
· Opera Enterprise Solution - это новая концепция управления, представляет собой самое полнофункциональное решение управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей.
· «Эдельвейс» - система, разработанная российскими программистами, изначально была создана для швейцарских отелей.
· «Синимекс: Гостиница» - программа представляет собой классическую АСУ для гостиниц, пансионатов, домов отдыха, мотелей.
· «Невский портье» - система, построенная на расчетном принципе с учетом расчетного часа.
По данным на 2010 год самыми популярными программными продуктами в мире являются:
Автоматизированные системы управления, подразделяются на следующие классы:
Front office - система автоматизации службы приема и размещения, включают в себя службы портье, бронирования, управления номерным фондом. К Front office могут быть подключены системы электронных замков, телефония, платное телевидение, электронная система учета мини-баров, система учета ресторанов и баров, датчики контроля безопасности;
CRS - системы (Central Reservation System) - системы центрального бронирования, предоставляют возможность осуществления бронирования номеров отеля из центрального офиса;
WebRes - системы интернет - бронирования;
Back office - системы управления финансово хозяйственной деятельностью гостиницы;
Sales and Catering - системы управления коммерческим отделом и банкетной службой;
F&B (Food and Beverage) - система управления складами, позволяющие работать с поставщиками, вести учет на складах и меню, проводить калькуляцию рецептов блюд, инвентаризацию на складах гостиницы, получать отчеты о работе складов;
POS - системы - системы управления кассовыми аппаратами;
ERM - системы (Enterprise Resource Management) - системы управления ресурсами предприятия, охватывают бухгалтерский учет, управление кадрами и материалами;
CRM - системы (Customer Relationship Management) - системы управления взаимоотношениями с клиентами;
QMS -системы (Quality Management System) - системы управления качеством обслуживания (показывает состояние номера);
BI - системы бизнес-аналитики (генерация аналитических отчетов)
· Система оптимизации прибыли;
· Система управления мероприятиями;
· Информационные системы по клиентам;
Эти системы хранят и обрабатывают информацию по основным услугам гостиницы, и к ним предъявляются особые требования по быстроте и дизайну в зоне обслуживания (Front Office). Именно с установки данных систем начинается процесс автоматизации гостиницы, и их техническое решение влияет на выбор остальных систем.
БОЛЕЕ ПОДРОБНЫЕ ПАРАМЕТРЫ НЕКОТОРЫХ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ
Amadeus PMS - это удобный масштабируемый инструмент для управления как малыми и средними отелями, так и крупными гостиничными комплексами. Дружественный графический интерфейс позволяет быстро освоить систему и эффективно работать с ней.
Основой информационной структуры данной программы являются папки гостей и компаний, в которых находятся все необходимые данные для финансово - статистического анализа, что позволяет быстро принимать управленческие решения.
Функциональная структура содержит в себе различные механизмы, например:
· Настраиваемый главный экран и экран профайла гостя;
· Интерактивный план загрузки и доступности;
· Ведение гостевых, групповых и мастер отчетов;
· Ведение дебиторских счетов;
· Управление номерным фондом, тарифами
· Управление паспортно - визовым отделом, с автоматической выгрузкой данных;
· Управление рассылкой по электронной почте;
· Полная интеграция с Microsoft Office.
Libra Hospitality.
Основой направления данного продукта является предоставление эффективных бизнес - решений и комплексных услуг для автоматизации предприятий гостиничной отрасли.
Для предоставления клиентами полного комплексами взаимосвязанных систем, Libra имеет партнерские соглашения с ведущими поставщиками смежных систем, среди которых - системы интерактивного телевидения, системы электронных замков, телефонные станции, системы управления санаторной деятельностью и системой безопасности.
Эдельвейс/Medallion
Это стандартный продукт, легко адаптируемый под конкретную гостиницу, требующий минимального сопровождения, понятный в обучении и удобный в работе. Он построен по модульному принципу, что позволяет настраивать его под нужды конкретного заказчика.
Для крупных отелей предлагается комплексное решение на базе интегрированной системы управления Microsoft Dynamics - NAV.
Система полностью отвечает требованиям работы в современной гостиничном бизнесе а именно: обладает высоким быстродействием при выполнении не только рядовых операций, но и при более ресурсоемких операциях.
Поскольку система построена по модульному принципу, то при приобретении продукта гостиница всегда может выбрать необходимые ей модули, чтобы оптимизировать стоимость системы.
Автоматизированные системы управления рестораном (АСУ)
Стремительный рост индустрии общественного питания обуславливает необходимость постоянного совершенствования ведения бизнеса, не только в технологическом, но и в управленческом плане и требует все более современных инструментов профессионального управления бизнес-процессами на производстве. В связи с этим в последнее время активно наметилась тенденция к автоматизации бизнес-процессов на предприятиях питания различных форм и масштабов деятельности. Сегодняшнему предприятию общественного питания крайне сложно функционировать без автоматизированных систем управления ресторанным бизнесом. Поэтому при разработке бизнес-плана любого проекта, сопряженного с ресторанным бизнесом, закладываются финансовые затраты на его автоматизацию. Автоматизация в индустрии питания решает несколько задач:
• корпоративные задачи, к которым относят: развитие предприятия, обеспечение непрерывности функционирования производства и т.д.;
• экономические задачи, к которым относят: максимизацию товарооборота и конечную прибыль, обеспечение ликвидности и рентабельности производства, минимизацию текущих издержек за счет роста эффективности работы и т.д.