Корпоративная куль­ту­ра яв­ля­ет­ся ры­ча­гом воз­дей­с­т­вия на пер­со­нал гос­ти­нич­но­го пред­п­ри­ятия и вклю­ча­ет раз­лич­ную сис­те­му цен­нос­тей. В каж­дом гос­ти­нич­ном пред­п­ри­ятии су­щес­т­ву­ет своя кор­по­ра­тив­ная прог­рам­ма, ко­то­рая да­ет пер­со­на­лу по­зи­тив­ный нас­т­рой, что спо­соб­с­т­ву­ет теп­ло­му при­ему гос­тей.

Корпорация «Рэ­дис­сон» на­це­ли­ва­ет свой пер­со­нал на вы­со­кое ка­чес­т­во об­с­лу­жи­ва­ния сво­их кли­ен­тов. При­вет­с­т­ву­ют­ся об­ра­ще­ния кли­ен­тов по по­во­ду не­удов­лет­во­ри­тель­но­го ка­чес­т­ва об­с­лу­жи­ва­ния. Глав­ны­ми для каж­до­го сот­руд­ни­ка яв­ля­ют­ся сло­ва: «Да, я мо­гу».

Девизом сот­руд­ни­ков гос­ти­ниц «Re­na­is­san­ce» (ком­па­ния «Mar­ri­ott In­ter­na­ti­onal») яв­ля­ет­ся: «Я сде­лаю это с удо­воль­с­т­ви­ем».

Гостеприимство яв­ля­ет­ся сфе­рой по об­с­лу­жи­ва­нию или по пре­дос­тав­ле­нию ус­луг кли­ен­там. Хо­ро­шее об­с­лу­жи­ва­ние в гос­ти­нич­ном биз­не­се яв­ля­ет­ся за­ло­гом ус­пе­ха. Пре­дос­тав­ле­ние ка­чес­т­вен­ных ус­луг – это воз­мож­ность дать гос­тю нем­но­го боль­ше, чем он ожи­да­ет. Соз­да­ние ат­мос­фе­ры гос­теп­ри­им­с­т­ва яв­ля­ет­ся целью лю­бо­го гос­ти­нич­но­го пред­п­ри­ятия, по­это­му каж­дый ра­бот­ник бе­рет на се­бя обя­зан­ность по удов­лет­во­ре­нию зап­ро­сов кли­ен­та. Су­щес­т­во­ва­ние кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры обес­пе­чи­ва­ет ус­пех гос­ти­нич­но­му пред­п­ри­ятию, по­ка­зы­вая ра­бо­ту пер­со­на­ла в про­цес­се дос­ти­же­ния пос­тав­лен­ных за­дач.

Корпоративная куль­ту­ра фор­ми­ру­ет­ся на ос­но­ве двух сос­тав­ля­ющих, та­ких как фор­маль­ная и не­фор­маль­ная сис­те­ма цен­нос­тей.

1. Фор­маль­ную сис­те­му цен­нос­тей соз­да­ет ру­ко­вод­с­т­во с по­мощью раз­ра­бо­тан­ных ин­с­т­рук­ций, стра­те­гий и пла­нов, сис­тем обу­че­ния и по­вы­ше­ния ква­ли­фи­ка­ции, раз­ра­бот­ки еди­ной кор­по­ра­тив­ной по­ли­ти­ки и дру­ги­ми спо­со­ба­ми.

Корпоративной целью яв­ля­ет­ся соз­да­ние ем­ко­го де­ви­за (или ло­зун­га) , ко­то­рый дол­жен от­ра­жать сущ­ность гос­ти­ни­цы. Нап­ри­мер, гос­ти­ни­ца «Но­во­тель-Мос­к­ва» име­ет ло­зунг: «Ка­чес­т­во и скром­ность – с улыб­кой».

Большинство гос­ти­ниц раз­ра­ба­ты­ва­ет нес­коль­ко клю­че­вых пун­к­тов, в ко­то­рых зак­лю­ча­ют­ся тре­бо­ва­ния к пер­со­на­лу, нап­ри­мер «Всег­да улы­бай­тесь», «Будь­те го­то­вы по­мочь», «Будь­те веж­ли­вы» и т. д. Раз­ра­ба­ты­ва­ет­ся це­лая прог­рам­ма кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры (к при­ме­ру, «Нас­толь­ная кни­га сот­руд­ни­ка гос­ти­ни­цы»). В нее вклю­че­ны ин­с­т­рук­ции, по­ло­же­ния, пра­ви­ла, ри­ту­алы и тра­ди­ции гос­ти­ни­цы, стан­дар­ты внеш­не­го ви­да.

---

Но не­ко­то­рые гос­ти­нич­ные пред­п­ри­ятия не ви­дят не­об­хо­ди­мос­ти обу­чать сот­руд­ни­ков этим пра­ви­лам, счи­тая, что для фор­ми­ро­ва­ния кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры нуж­но лишь на­ли­чие ин­с­т­рук­ций, пра­вил и де­ви­за.

Реализацией стра­те­ги­чес­ких це­лей в од­них гос­ти­ни­цах за­ни­ма­ют­ся ме­нед­же­ры по ра­бо­те с пер­со­на­лом, в дру­гих – сот­руд­ни­ки кад­ро­вой служ­бы, в обя­зан­нос­ти ко­то­рых вхо­дит фор­ми­ро­ва­ние кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры.

Сущность стан­дар­тов зак­лю­ча­ет­ся в вы­пол­не­нии слу­жа­щи­ми ра­бо­ты, ко­то­рая со­от­вет­с­т­ву­ет об­щеп­ри­ня­тым тре­бо­ва­ни­ям, предъ­яв­ля­емым к дан­но­му ви­ду ра­бо­ты или ус­лу­ге. В стан­дар­ты, предъ­яв­ля­емые к сот­руд­ни­кам, вхо­дят:

1) внеш­ний вид;

2) ре­че­вой эти­кет;

3) дви­же­ния;

4) слу­жеб­ная фор­ма и др.

Уровень со­от­вет­с­т­вия вы­пол­ня­емой сот­руд­ни­ком ра­бо­ты су­щес­т­ву­ющим стан­дар­там ор­га­ни­за­ции нап­ря­мую за­ви­сит от ква­ли­фи­ка­ции дан­но­го сот­руд­ни­ка.

При воз­ник­но­ве­нии стрес­со­вых си­ту­аций сот­руд­ник дол­жен знать, как их раз­ре­шить.

Пример внед­ре­ния стан­дар­тов в ра­бо­ту гос­ти­ни­цы: кли­ент за­се­ля­ет­ся в но­мер, и все служ­бы на­чи­на­ют оце­ни­вать­ся по 100-бал­ль­ной шка­ле. Иног­да гость спе­ци­аль­но про­во­ци­ру­ет кон­ф­лик­т­ную си­ту­ацию для то­го, что­бы пос­мот­реть, как с ней справ­ля­ет­ся сот­руд­ник. Пос­ле это­го об­суж­да­ют­ся все об­на­ру­жен­ные не­дос­тат­ки и при­ни­ма­ют­ся ме­ры по их ус­т­ра­не­нию. Дан­ный ме­тод очень прак­тич­ный, но воз­ни­ка­ет эти­чес­кий воп­рос: как не оби­деть че­ло­ве­ка? Ре­ше­ние по внед­ре­нию та­кой сис­те­мы при­ни­ма­ет сам ру­ко­во­ди­тель.

Обучение сот­руд­ни­ков . Каж­дый сот­руд­ник дол­жен вла­деть оп­ре­де­лен­ны­ми зна­ни­ями, ко­то­рые не­об­хо­ди­мы ему для вы­пол­не­ния сво­их обя­зан­нос­тей.

Теоретические зна­ния - фор­ма на­уч­ных зна­ний об объ­ек­тах ок­ру­жа­ющей дей­с­т­ви­тель­нос­ти.

Технологические зна­ния - это вы­пол­не­ние пра­вил, ин­с­т­рук­ций и стан­дар­тов. Дан­ные зна­ния при­об­ре­та­ют­ся не­пос­ред­с­т­вен­но в про­цес­се ра­бо­ты в гос­ти­ни­це.

Специальные зна­ния - зна­ния, не­об­хо­ди­мые спе­ци­алис­ту для ра­бо­ты в кон­к­рет­ной сфе­ре (нап­ри­мер, зна­ние инос­т­ран­но­го язы­ка).

В сфе­ре гос­ти­нич­но­го биз­не­са сот­руд­ник дол­жен иметь та­кие лич­ные ка­чес­т­ва, как от­к­ры­тость, го­тов­ность к кон­так­там, уме­ние рас­по­ло­жить к се­бе кли­ен­тов.

---

Обучение про­хо­дит в те­че­ние двух-трех ме­ся­цев. Сот­руд­ник учит­ся пра­виль­но вес­ти се­бя с кли­ен­та­ми и с дру­ги­ми ра­бот­ни­ка­ми гос­ти­нич­но­го пред­п­ри­ятия.

2. Не­фор­маль­ной сис­те­мой цен­нос­тей яв­ля­ет­ся внут­рен­няя сре­да кол­лек­ти­ва. Дан­ная сис­те­ма цен­нос­тей, ба­зи­ру­ясь на ис­поль­зо­ва­нии со­ци­аль­но-пси­хо­ло­ги­чес­ких зна­ний, поз­во­ля­ет ус­та­но­вить мес­то сот­руд­ни­ка в кол­лек­ти­ве, вы­явить ли­де­ров, обес­пе­чить эф­фек­тив­ные вза­имо­от­но­ше­ния с кол­лек­ти­вом.

Руководителям не­об­хо­ди­мо учи­ты­вать, что по ме­ре уве­ли­че­ния кол­лек­ти­ва обя­зан­нос­ти дол­ж­ны рас­п­ре­де­лять­ся и кон­т­ро­ли­ро­вать­ся бо­лее жес­т­ко. Су­щес­т­ву­ет фе­но­мен – эф­фект со­ци­аль­но­го ло­ды­ря. Его об­на­ру­жи­ли со­вер­шен­но не­ожи­дан­но. Эк­с­пе­ри­мен­ти­ро­ва­ли на груп­пе греб­цов и за­се­ка­ли вре­мя, ко­то­рое воз­рас­та­ет по ме­ре уве­ли­че­ния ко­ли­чес­т­ва учас­т­ни­ков. При уве­ли­че­нии чле­нов ко­ман­ды по­ка­за­те­ли не улуч­ша­ют­ся. Про­ис­хо­дит пе­ре­рас­п­ре­де­ле­ние от­вет­с­т­вен­нос­ти на всех при­сут­с­т­ву­ющих. Дан­ный фе­но­мен на­чи­на­ет ра­бо­тать в ус­ло­ви­ях боль­шо­го кол­лек­ти­ва. Его на­до учи­ты­вать при фор­ми­ро­ва­нии ка­ких-то пси­хо­ло­ги­чес­ких ас­пек­тов. В боль­шом кол­лек­ти­ве ру­ко­во­ди­те­лю не­об­хо­ди­мо кон­т­ро­ли­ро­вать фор­ми­ро­ва­ние кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры. Кор­по­ра­тив­ная куль­ту­ра ста­но­вит­ся ин­с­т­ру­мен­том воз­дей­с­т­вия на пер­со­нал.

Необходимо соз­дать кор­по­ра­тив­ную прог­рам­му, ко­то­рая бы от­ра­жа­ла пред­с­тав­ле­ние о том, ка­ким хо­тят ви­деть гос­ти­нич­ное пред­п­ри­ятие гос­ти, пар­т­не­ры и сот­руд­ни­ки.

Следует от­ме­тить, что глав­ным дос­то­яни­ем ор­га­ни­за­ции яв­ля­ет­ся пер­со­нал и ин­фор­ма­ция.

---

17. Особенности обслуживания лиц с ограниченными возможностями в гостиницах и ресторанах --- В последнее время мир стал более открыт для туристов с ограниченными физическими возможностями. Заметив эту тенденцию, гостиничные предприятия стремятся расширить аудиторию клиентов с ОВЗ, предлагая специальные номера повышенной комфортности для сегментов. К сожалению, в России, пока что в большей степени такие гостиницы имеются в крупных мегаполисах, таких как Москва, Санкт- Петербург, Казань, Новосибирск, Сочи и др., но это уже значительный прогресс по сравнению с ситуацией пяти-десяти лет назад.

Понятие «безбарьерный туризм» еще достаточно новое для России, с ним связано очень много перспектив, планов и надежд в вопросах не только экономической выгоды гостиниц, но и социальной, культурной адаптации особых клиентов.

В Российской Федерации пока нет никаких особых требований к содержанию номеров, предназначенных для размещения лиц с ОВЗ. Также четко не прописаны требования к количеству таких номеров в гостинично-ресторанном комплексе. Руководство гостиниц вынуждено самостоятельно определять содержание номерного фонда и общественных помещений для особых клиентов. В странах Европы опыт приема клиентов с ограниченными возможностями здоровья уже наработан.

Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов стало нормой и хорошим тоном, а для международных цепей это непременное правило. На сайте международных цепей отражается такая информация о гостинице, как «доступность для инвалидной коляски» (wheelchair acceess) или «удобства для гостей с инвалидностью» (facilities for disabled guests)^[1].

Номера для инвалидов чаще всего размещаются на первом этаже, однако все же следует предусмотреть возможность подъема особых клиентов на лифте. Двери лифта в таком случае должны обеспечивать беспрепятственный доступ инвалидной коляски, а его внутреннее пространство — размещение в лифте одновременно вместе с инвалидом- колясочником сопровождающего лица и багажа. Особые требования предъявляются к оборудованию гостиничного номера. Очень важно советоваться с потенциальными сегментами клиентов МГН, знакомиться с рекомендациями общества инвалидов при проектировании гостиничной деятельности, а не полагаться исключительно на опыт коллег.

Мелочи, на которые обычный человек не обращает внимания, для клиента с ограниченными возможностями здоровья может превратиться в неразрешимую проблему. Поэтому инвалиду еще при бронировании номера может понадобиться очень разнообразная информация — о дополнительных дверных ручках, поручнях, ширине дверей и т. п. Малейшее несоответствие — и инвалид просто не сможет самостоятельно передвигаться по комнате номерного фонда.

---

Площадь номера для удобства клиента с ограниченными возможностями здоровья должна превышать площадь стандартного номера — 28 м². Размещать номер лучше ближе к лифту или главному входу, так как большинству инвалидов неудобно добираться до комнаты, расположенной в глубине коридора. Для того чтобы заезд коляски был удобным, во всех помещениях должны отсутствовать пороги. По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни, а также обеспечить отсутствие препятствий (таких как цветы, пепельницы, тележки горничных).

Входная дверь в номере для инвалидов должна быть оснащена дополнительными ручками, расположенными ниже обычных, магнитным стопором фиксации двери в открытом виде, двумя глазками (для стоящего и сидящего человека). Углы комнат в номерном фонде следует оборудовать противоударными панелями, защищающими стены от повреждений. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла, можно предусмотреть выдачу клиенту специальной коляски для передвижения по корпусу. Шкаф должен иметь оборудованные вешалки, крючки на высоте удобной для человека в инвалидной коляске — 1,1—1,2 м. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф- купе». Телевизор в номере лучше установить на вращающейся панели. Письменный стол должен обеспечивать подъезд на коляске — для этого его форму лучше сделать изогнутой и без острых углов.

Возле кровати должна быть зона разворота кресла на 360°. Для перехода с коляски на оснащенную прикроватными поручнями кровать устанавливается специальное оборудование, в том числе прикроватные поручни. Стоит предусмотреть управление, позволяющее регулировать высоту мебели. В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м.

Розетки и выключатели требуется расположить на небольшой высоте для удобства пользования человеком сидя. Проблематичными могут быть обычные переключатели света, лампы, поэтому лучше оснастить комнату сенсорными выключателями. Телефон в номере должен быть переносным, следует предусмотреть кнопку экстренного вызова в прихожей и ванной комнате¹.

Самые важные трансформации касаются ванной комнаты. Чтобы клиент с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения, так как в нем придется разворачивать коляску. Необходимы низко расположенная раковина, поручни возле туалета

---

Смотрите также файлы

• Блім Робототехника. Жоба Педагогты атыжні.docx

• Introduction to project preparation and planning (Введение в подготовку и планирование проекта).doc

• Предмет и метод истории государства и права России.docx

• Понятие и признаки деятельного раскаяния (ст. 75 Ук рф).docx

• Приложение 4 к специальному оперативному.docx