Файл: Управление качеством на основе стандартов в ресторанном бизнесе.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 19.03.2024
Просмотров: 218
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
.................................... 22
Выводы по 1 главе............................................................................................. 35
ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА НА ОСНОВЕ СТАНДАРТОВ РЕСТОРАНА «КОФЕМАНИЯ»
2.1. Общая характеристика ресторана «Кофемания».............…………............. 36
2.2.Анализ удовлетворенности услугами ресторана «Кофемания»................. 39
2.3. Анализ стандартов обслуживания ресторана «Кофемания».........……......50
2.4. Предложения по совершенствованию качества предоставления услуг в ресторане «Кофемания».....................................................................................62
Выводы по 2 главе............................................................................................... 71
Заключение………………………………………………………………….......... 72
Список использованных источников ………………………………………...... 75
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования обусловлена тем, что в условиях обострения конкуренции на рынке предприятий общественного питания, повышения потребностей клиентов в уровне обслуживания все большее значение приобретают факторы неценовой конкуренции, в том числе качество продуктов питания. Предоставляемые услуги занимают особое место.
Специфика рынка услуг обусловлена высокой динамикой рыночных процессов, скоростью оборачиваемости капитала, чувствительностью к изменениям рыночной конъюнктуры, степенью дифференциации услуг, а также неопределенностью результата оказания услуг.
Развитие рыночных отношений влияет на активность всех участников рынка, появляются и совершенствуются новые и существующие методы построения бизнеса с целью повышения эффективности конечных результатов.
В деятельности предприятия общественного питания, помимо экономических целей, все большее значение приобретает решение задач, направленных на максимальное удовлетворение потребностей его потребителя. В конкурентных условиях рынка большое внимание уделяется коммерциализации блюд высокого качества и повышению качества услуг, предоставляемых в компаниях, основным показателем которых является размер прибыли.
Сегодняшние клиенты ресторанов ожидают высоких стандартов обслуживания.
Все это ставит перед руководителями ресторанов новые задачи. Если до недавнего времени ваше основное внимание было направлено на более эффективное обслуживание гостей, то теперь им также необходимо сосредоточиться на качестве предоставления услуг кейтеринга.
Поэтому вопрос о качестве предоставления услуг и постоянстве этого параметра во времени зависит от многих субъективных факторов.
Все это и предопределяет выбор темы, актуальность и практическую значимость работы.
Объектом исследования является ООО «Азарика» ресторан «Кофемания».
Предмет исследования – система управления качеством продукции и услуг на основе стандартов в ресторане «Кофемания».
Целью выпускной квалификационной работы является изучение системы качества продукции и услуг ООО «Азарика» ресторан «Кофемания» и разработка мероприятий по их реализации.
Для достижения поставленной цели, в работе требуется решить следующие задачи:
– изучить теоретико-методологические основы управления качеством в организации;
– рассмотреть виды и особенности услуг, принадлежащих сертификации
– рассмотреть оценку потребителем предоставленного сервиса
– охарактеризовать систему управления качеством продукции в ресторане «Кофемания»;
– проанализировать удовлетворенность потребителей услугами ресторана «Кофемания»
– провести анализ стандартов обслуживания ресторана «Кофемания»
– проанализировать качество ресторанного обслуживания на основе стандартов в ресторане «Кофемания»;
– разработать мероприятия по совершенствованию системы управления качеством в ресторане «Кофемания».
Были также использованы материалы таких ученых как – Ю.Л. Александровым, М.М. Аносовым, М.И. Басковым, Э.А. Батраевой, В.И. Богушевой, Б.И. Герасимовым, Л.И. Ерошиной, Т.Н. Кугаевой, В.Д. Марковой, Н.В. Мордовченковым, Н.Н. Терещенко, И.В. Шавандиным и др.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, основной части, включающей две главы, заключения, списка использованной литературы и приложений.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Особенности предоставления услуг в ресторанном бизнесе
На современном этапе разработано множество методов оценки качества услуг, среди которых: анкетирование; центры качества; SERQUAL, метод Дельфи, метод тайного покупателя.
Тайный покупатель - это эффективный вид маркетинговых исследований, используемых для оценки процесса обслуживания клиентов с помощью специально обученных людей (Mystery Shoppers). Тайный покупатель проверяет, действует ли он как настоящий покупатель, и подробно записывает процесс посещения. Этот метод используется не только для проверки товара лично, но и по телефону или в Интернете.
Методология Mystery Shopper позволяет оценить качество обслуживания клиентов; степень соответствия стандартам, нормам и правилам; соблюдение инструкций и правил оказания услуг; оценка внешнего вида; поведение персонала в конфликтных ситуациях; установление времени ожидания ответа на телефонный звонок и / или времени ожидания ответа на вопрос; оценки вежливости; оценить чистоту помещений и оборудования; уточнить график работы; для целей конкурентной разведки.1
Чтобы реализовать этот метод, необходимо выполнить несколько шагов.
Разработка плана исследования:
- определение социальных характеристик целевого потребителя и выбор «Тайных покупателей» (пол, возраст, семейное положение, уровень дохода и т. д.); разработка анкеты;
- разработка инструкции, которая включает: проведение полевых исследований: анализ данных, подготовку отчета по результатам визита. _0_
Вопрос. Один из методов письменного опроса, который служит для получения информации о типичности тех или иных явлений.
Методология опроса делится на разные типы по разным критериям: по количеству респондентов (индивидуальный опрос; групповой опрос; классный опрос; массовый опрос (на практике работа занимает много времени, а результаты менее точны).
Центры качества (кружки качества). Все кружки качества управляются руководящим комитетом во главе с менеджером по качеству SERQUAL. Необходимость создания более формализованных методов оценки качества обслуживания, чем методы критического случая, предопределила появление метода SERVQUAL, получившего свое название от аббревиатуры двух английских слов: SERV from service («услуга») и QUAL from quality («качество» "). Он был разработан В. А. Зейтгамлом, А. Парасураманом и Л. Л. Берри в 1980-х годах на основе эмпирических исследований, проведенных авторами при анализе опросов фокус-групп на основе их модели несоответствия (модель GAP).
2
Под несоответствиями авторы понимают различия в восприятии основных компонентов процесса оказания услуги разными участниками в разные промежутки времени. Эти расхождения заключаются в следующем:
1) Пробел в знаниях. Различие между тем, как поставщик услуг определяет ожидания клиентов, и фактическими потребностями и ожиданиями клиентов компании.
2) Пробел в стандартах. Разница между восприятием ожиданий потребителей руководством компании и стандартами качества, установленными компанией.
3) Разрыв в обслуживании. Разница между установленными стандартами предоставления услуг и реальной производительностью компании по сравнению с этими стандартами.
4) Разрыв во внутреннем общении. Разница между тем, что рекламирует компания, и мнением обслуживающего персонала о характеристиках гостиничного продукта, уровне качества обслуживания и о том, какие услуги отель может предоставить.
5) Разрыв восприятия. Разница между уровнем, на котором фактически предоставляются услуги, и тем, как потребители воспринимают уровень полученных услуг
6) Отсутствие интерпретации. Различия между тем, что отель на самом деле обещает в процессе маркетинговых коммуникаций (до предоставления услуги), и тем, что потребитель ожидает на основе этих обещаний.
7) Пробел в обслуживании. Различия между тем, что потребитель ожидает получить, и тем, как он воспринимает фактически полученную услугу.
Метод основан на опросе потребителей, в котором респонденты должны указать рейтинг нескольких характеристик (или атрибутов) предоставляемой услуги, сгруппированных по основным параметрам услуги. 3
Рассмотренные методики оценки качества гостиничных услуг можно рассматривать как практические рекомендации к действиям, направленным на улучшение сервиса, привлечение гостей, повышение эффективности гостиничного бизнеса.
Эти методы позволяют выявить преимущества и недостатки того или иного бизнеса, определить направления обучения персонала и обеспечить оперативную обратную связь.
Использование этих методов повысит конкурентоспособность предприятия в индустрии гостеприимства.
1.2. Стандартизация процесса обслуживания в ресторанном бизнесе
Услуги общественного питания, оказываемые потребителям, по срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида, условиям договоров об оказании услуг или условиям заказа на оказание услуг согласно действующим правилам оказания услуг.
4
Эргономическая потребность услуг характеризует соответствие условий обслуживания и обслуживания мебели и техники гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей.
Информация об услугах доводится до сведения потребителей в наглядной и доступной форме посредством оформления информационных стендов или папок для потребителей, в меню, прайс-листах или другими приемлемыми способами поставщиком услуг.
Требование информативности предполагает использование различных видов современной рекламы. Услуги общественного питания должны удовлетворять спрос на гибкость, которая характеризует способность услуг развиваться в ответ на меняющиеся требования и условия. При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания должны быть обеспечены безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, действующие правила оказания услуг общественного питания, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации и Российской Федерации. соблюдение требований нормативных документов федеральных органов исполнительной власти.5
Продукция общественного питания должна соответствовать требованиям ГОСТ Р 50763-2007 и других нормативных и технических документов на продукцию конкретных видов при соблюдении действующих санитарноэпидемиологических правил для предприятий общественного питания. 6
Персонал общественного питания должен быть готов к реагированию на чрезвычайные ситуации. При оказании услуг общественного питания в предприятиях общественного питания необходимо соблюдение требований охраны окружающей среды, в том числе площади, технического состояния и содержания помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и других факторов в соответствии с положениями национального законодательства. система охраны труда (OHS) стандарты.
Оценку и контроль продукции общественного питания как результата оказания услуг общественного питания осуществляют с помощью органолептического и инструментальных (лабораторных) методов согласно ГОСТ Р 50763-2007, раздел 5 (5.16-5.19) и раздел 8.7
Таким образом, услуги питания заключаются в изготовлении и реализации кулинарной продукции, они должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида и обязательно должны подлежать сертификации.
1.3. Оценка потребителем предоставленного сервиса
Выводы по 1 главе............................................................................................. 35
ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА НА ОСНОВЕ СТАНДАРТОВ РЕСТОРАНА «КОФЕМАНИЯ»
2.1. Общая характеристика ресторана «Кофемания».............…………............. 36
2.2.Анализ удовлетворенности услугами ресторана «Кофемания»................. 39
2.3. Анализ стандартов обслуживания ресторана «Кофемания».........……......50
2.4. Предложения по совершенствованию качества предоставления услуг в ресторане «Кофемания».....................................................................................62
Выводы по 2 главе............................................................................................... 71
Заключение………………………………………………………………….......... 72
Список использованных источников ………………………………………...... 75
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования обусловлена тем, что в условиях обострения конкуренции на рынке предприятий общественного питания, повышения потребностей клиентов в уровне обслуживания все большее значение приобретают факторы неценовой конкуренции, в том числе качество продуктов питания. Предоставляемые услуги занимают особое место.
Специфика рынка услуг обусловлена высокой динамикой рыночных процессов, скоростью оборачиваемости капитала, чувствительностью к изменениям рыночной конъюнктуры, степенью дифференциации услуг, а также неопределенностью результата оказания услуг.
Развитие рыночных отношений влияет на активность всех участников рынка, появляются и совершенствуются новые и существующие методы построения бизнеса с целью повышения эффективности конечных результатов.
В деятельности предприятия общественного питания, помимо экономических целей, все большее значение приобретает решение задач, направленных на максимальное удовлетворение потребностей его потребителя. В конкурентных условиях рынка большое внимание уделяется коммерциализации блюд высокого качества и повышению качества услуг, предоставляемых в компаниях, основным показателем которых является размер прибыли.
Сегодняшние клиенты ресторанов ожидают высоких стандартов обслуживания.
Все это ставит перед руководителями ресторанов новые задачи. Если до недавнего времени ваше основное внимание было направлено на более эффективное обслуживание гостей, то теперь им также необходимо сосредоточиться на качестве предоставления услуг кейтеринга.
Поэтому вопрос о качестве предоставления услуг и постоянстве этого параметра во времени зависит от многих субъективных факторов.
Все это и предопределяет выбор темы, актуальность и практическую значимость работы.
Объектом исследования является ООО «Азарика» ресторан «Кофемания».
Предмет исследования – система управления качеством продукции и услуг на основе стандартов в ресторане «Кофемания».
Целью выпускной квалификационной работы является изучение системы качества продукции и услуг ООО «Азарика» ресторан «Кофемания» и разработка мероприятий по их реализации.
Для достижения поставленной цели, в работе требуется решить следующие задачи:
– изучить теоретико-методологические основы управления качеством в организации;
– рассмотреть виды и особенности услуг, принадлежащих сертификации
– рассмотреть оценку потребителем предоставленного сервиса
– охарактеризовать систему управления качеством продукции в ресторане «Кофемания»;
– проанализировать удовлетворенность потребителей услугами ресторана «Кофемания»
– провести анализ стандартов обслуживания ресторана «Кофемания»
– проанализировать качество ресторанного обслуживания на основе стандартов в ресторане «Кофемания»;
– разработать мероприятия по совершенствованию системы управления качеством в ресторане «Кофемания».
Были также использованы материалы таких ученых как – Ю.Л. Александровым, М.М. Аносовым, М.И. Басковым, Э.А. Батраевой, В.И. Богушевой, Б.И. Герасимовым, Л.И. Ерошиной, Т.Н. Кугаевой, В.Д. Марковой, Н.В. Мордовченковым, Н.Н. Терещенко, И.В. Шавандиным и др.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, основной части, включающей две главы, заключения, списка использованной литературы и приложений.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Особенности предоставления услуг в ресторанном бизнесе
На современном этапе разработано множество методов оценки качества услуг, среди которых: анкетирование; центры качества; SERQUAL, метод Дельфи, метод тайного покупателя.
Тайный покупатель - это эффективный вид маркетинговых исследований, используемых для оценки процесса обслуживания клиентов с помощью специально обученных людей (Mystery Shoppers). Тайный покупатель проверяет, действует ли он как настоящий покупатель, и подробно записывает процесс посещения. Этот метод используется не только для проверки товара лично, но и по телефону или в Интернете.
Методология Mystery Shopper позволяет оценить качество обслуживания клиентов; степень соответствия стандартам, нормам и правилам; соблюдение инструкций и правил оказания услуг; оценка внешнего вида; поведение персонала в конфликтных ситуациях; установление времени ожидания ответа на телефонный звонок и / или времени ожидания ответа на вопрос; оценки вежливости; оценить чистоту помещений и оборудования; уточнить график работы; для целей конкурентной разведки.1
Чтобы реализовать этот метод, необходимо выполнить несколько шагов.
Разработка плана исследования:
- определение социальных характеристик целевого потребителя и выбор «Тайных покупателей» (пол, возраст, семейное положение, уровень дохода и т. д.); разработка анкеты;
- разработка инструкции, которая включает: проведение полевых исследований: анализ данных, подготовку отчета по результатам визита. _0_
Вопрос. Один из методов письменного опроса, который служит для получения информации о типичности тех или иных явлений.
Методология опроса делится на разные типы по разным критериям: по количеству респондентов (индивидуальный опрос; групповой опрос; классный опрос; массовый опрос (на практике работа занимает много времени, а результаты менее точны).
Центры качества (кружки качества). Все кружки качества управляются руководящим комитетом во главе с менеджером по качеству SERQUAL. Необходимость создания более формализованных методов оценки качества обслуживания, чем методы критического случая, предопределила появление метода SERVQUAL, получившего свое название от аббревиатуры двух английских слов: SERV from service («услуга») и QUAL from quality («качество» "). Он был разработан В. А. Зейтгамлом, А. Парасураманом и Л. Л. Берри в 1980-х годах на основе эмпирических исследований, проведенных авторами при анализе опросов фокус-групп на основе их модели несоответствия (модель GAP).
2
Под несоответствиями авторы понимают различия в восприятии основных компонентов процесса оказания услуги разными участниками в разные промежутки времени. Эти расхождения заключаются в следующем:
1) Пробел в знаниях. Различие между тем, как поставщик услуг определяет ожидания клиентов, и фактическими потребностями и ожиданиями клиентов компании.
2) Пробел в стандартах. Разница между восприятием ожиданий потребителей руководством компании и стандартами качества, установленными компанией.
3) Разрыв в обслуживании. Разница между установленными стандартами предоставления услуг и реальной производительностью компании по сравнению с этими стандартами.
4) Разрыв во внутреннем общении. Разница между тем, что рекламирует компания, и мнением обслуживающего персонала о характеристиках гостиничного продукта, уровне качества обслуживания и о том, какие услуги отель может предоставить.
5) Разрыв восприятия. Разница между уровнем, на котором фактически предоставляются услуги, и тем, как потребители воспринимают уровень полученных услуг
6) Отсутствие интерпретации. Различия между тем, что отель на самом деле обещает в процессе маркетинговых коммуникаций (до предоставления услуги), и тем, что потребитель ожидает на основе этих обещаний.
7) Пробел в обслуживании. Различия между тем, что потребитель ожидает получить, и тем, как он воспринимает фактически полученную услугу.
Метод основан на опросе потребителей, в котором респонденты должны указать рейтинг нескольких характеристик (или атрибутов) предоставляемой услуги, сгруппированных по основным параметрам услуги. 3
Рассмотренные методики оценки качества гостиничных услуг можно рассматривать как практические рекомендации к действиям, направленным на улучшение сервиса, привлечение гостей, повышение эффективности гостиничного бизнеса.
Эти методы позволяют выявить преимущества и недостатки того или иного бизнеса, определить направления обучения персонала и обеспечить оперативную обратную связь.
Использование этих методов повысит конкурентоспособность предприятия в индустрии гостеприимства.
1.2. Стандартизация процесса обслуживания в ресторанном бизнесе
Услуги общественного питания, оказываемые потребителям, по срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида, условиям договоров об оказании услуг или условиям заказа на оказание услуг согласно действующим правилам оказания услуг.
4
Эргономическая потребность услуг характеризует соответствие условий обслуживания и обслуживания мебели и техники гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей.
Информация об услугах доводится до сведения потребителей в наглядной и доступной форме посредством оформления информационных стендов или папок для потребителей, в меню, прайс-листах или другими приемлемыми способами поставщиком услуг.
Требование информативности предполагает использование различных видов современной рекламы. Услуги общественного питания должны удовлетворять спрос на гибкость, которая характеризует способность услуг развиваться в ответ на меняющиеся требования и условия. При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания должны быть обеспечены безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, действующие правила оказания услуг общественного питания, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации и Российской Федерации. соблюдение требований нормативных документов федеральных органов исполнительной власти.5
Продукция общественного питания должна соответствовать требованиям ГОСТ Р 50763-2007 и других нормативных и технических документов на продукцию конкретных видов при соблюдении действующих санитарноэпидемиологических правил для предприятий общественного питания. 6
Персонал общественного питания должен быть готов к реагированию на чрезвычайные ситуации. При оказании услуг общественного питания в предприятиях общественного питания необходимо соблюдение требований охраны окружающей среды, в том числе площади, технического состояния и содержания помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и других факторов в соответствии с положениями национального законодательства. система охраны труда (OHS) стандарты.
Оценку и контроль продукции общественного питания как результата оказания услуг общественного питания осуществляют с помощью органолептического и инструментальных (лабораторных) методов согласно ГОСТ Р 50763-2007, раздел 5 (5.16-5.19) и раздел 8.7
Таким образом, услуги питания заключаются в изготовлении и реализации кулинарной продукции, они должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида и обязательно должны подлежать сертификации.
1.3. Оценка потребителем предоставленного сервиса
