Файл: Управление качеством на основе стандартов в ресторанном бизнесе.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 19.03.2024
Просмотров: 222
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
17
Обслуживание кл иентов в ресторане сл едует разделить на не сколько этапов.
Пе рвый этап - пр едпродажа, подразумевающая ин формационно-справочное об служивание, демонстрацию то вара, дегустацию.
Сл едующий - основной эт ап - обслуживание кл иентов. Оказание ус луг официантом пр оисходит в ограниченной зо не контакта.
Ос новные требования к со труднику сервиса при эт ом сводятся к сл едующему: не доставлять кл иенту затруднений без ос трой необходимости, пр едотвращать возникновение у по требителя нездоровых или ди скомфортных ощущений, бы ть учтивым и пр едупредительным.
Последний шаг - по слепродажное обслуживание, на правленное на превращение по сетителя в постоянного кл иента. В данном сл учае это, например, по дарочные сертификаты, ск идки на будущие по купки, vip-карты и т. Д.18
Вы сокий уровень ка чества обслуживания кл иентов является не то лько конкурентным пр еимуществом компании, но и су щественно влияет на фо рмирование лояльных от ношений с клиентами, см ещает акцент с во проса стоимости на во прос удовлетворенности кл иентов.
Для управления ка чеством услуг ис пользуется система эк ономических, скоординированных, пс ихологических и социальных ме тодов производства, ди ректива.
Все они, в большей или ме ньшей степени ис пользуются в практике пр едприятий, функционирующих в об ласти ресторанного би знеса. Что касается со бственно методов, то на иболее значимыми из них яв ляются:
- изучение ос нов в работе с кл иентами, с предприятиями-ко нкурентами с целью вы явления сильных и сл абых аспектов со бственной деятельности;
- си стематизация и анализ ба зы данных мн ений и оценок по требителей о предприятии, его не достатках и положительных ст орон;
- статистические ме тоды в оценке ка чественных результатов ко мпании общественного пи тания.19
Как правило, для то го, чтобы по ложительно повлиять на по вышение качества пр едоставляемых услуг, до статочно изучить ряд не гативных факторов и вы сказываний потребителей. Са мым чувствительным и ва жным фактором ка чества обслуживания, а та кже движущей си лой предприятий об щественного питания яв ляется персонал.
По требности гостей в за ведениях общественного пи тания становятся все бо лее индивидуальными, что тр ебует не только пр офессионального обслуживания, но и вы сокой личной ку льтуры, а также за интересованности сотрудников в ка честве обслуживания го стей.
В этом св ете сотрудник ко мпании является вн утренним потребителем ко мпании, удовлетворенность ко торого будет оп ределять удовлетворенность вн ешнего потребителя - кл иента компании.
Ру ководитель предприятия об щественного питания ра сполагает двумя пу тями управления пе рсоналом.
Первое - по лезность - подбор «г отового» персонала с оп ытом работы и не обходимыми профессиональными ка чествами.
Второй сп особ - это обучение и ра звитие персонала по сле приема на ра боту. При этом ли дер должен по мнить, что один из се кретов успеха в би знесе - это подбор пе рсонала, способного во сполнить собственные сл абые места.20
От ношение руководителя к св оим сотрудникам фо рмирует отношение со трудников к потребителям ко мпании.
Существует три ст иля управления би знесом: рациональный, оп тимальный, эффективный. При ра циональном стиле уп равления производительность оц енивается в первую оч ередь с помощью ко личественных результатов. Ли дер, управляя ра ционально, не тратит вр емя на тщательный ан ализ всей ин формации, обоснование ре шений и оценку их по следствий.
Оптимальный ст иль управления - это пр омежуточный этап ме жду рациональным и эф фективным стилями уп равления, так называемым Зо лотая середина. При оп тимальном стиле уп равления взвешиваются то лько основные пр еимущества и недостатки, что мо жет повлечь до полнительные расходы в сл учае возникновения не предвиденной ситуации.
Тр етий стиль уп равления - эффективный - тр ебует для принятия ре шения максимального ко личества времени и бо льшого количества ин формации, но последствия та кого правильного ре шения неизбежно пр иводят к повышению эф фективности компании в до лгосрочной перспективе.
Та ким образом, ме неджмент качества - это ме неджмент четвертого по коления, который в со временных реалиях ст ановится ведущим ме неджментом компаний и уч реждений организаций и ко мпаний различных фо рм собственности.
Во зросшая конкуренция в лю бой сфере би знеса, в том числе в ре сторанах, требует от ко мпаний тщательного ко нтроля качества ус луг. Стандартизация - ва жный элемент уп равления качеством. Са мый ощутимый фа ктор качества об служивания - это работа с ко мандой.
Методы оц енки и контроля ка чества в организациях об щественного питания яв ляются неотъемлемой ча стью общей си стемы менеджмента ка чества. В организациях об щественного питания ка чество продукции мо жно оценивать, с од ной стороны, с то чки зрения по тенциальных возможностей ор ганизации и ее руководства пр оизводить продукцию, со ответствующую стандартам ка чества, а также ур овню технологической и пр офессиональной компетентности пе рсонала.
С другой ст ороны, уровень ка чества продукта за висит от полезности и со става продуктов для лю дей, количества жа лоб потребителей, ст абильности и эффективности пр оизводства, выбора на питков и блюд с се ртификатом качества и об язательной компетенции, ус пешности в управлении ин фраструктурой.
Под контролем ка чества предполагается пр оверка соответствия ка чественных и количественных св ойств продукции, пр оцесса или услуги, от ко торого будет за висеть качество пр одукции, определённым те хническим требованиям. 21
Ко нтролировать можно це ли, ход реализации пл ана, прогнозы, ра звитие процесса. При эт ом предметом ко нтроля может ок азаться не только ис полнительская деятельность, но и де ятельность менеджера.
В об щем все методы ко нтроля можно ра зделить на 2 категории:
1. Об ъективные методы - ме тоды, основанные на оп ределении свойств пу тем измерений (ме тоды измерения) или ре гистрации отклонений, не соответствий от предъявляемых тр ебований (метод ре гистрации). Общие об ъективные методы - это ук азание результатов из мерений или расчетов в пр инятых единицах из мерения или в процентах, при эт ом эти результаты яв ляются воспроизводимыми, со поставимыми и поддающимися пр оверке.
2. Эвристические ме тоды - приемы, ос нованные на совокупности ло гических приемов и ме тодологических правил те оретического исследования для по иска (достижения) ко нечных результатов. Об щим для всех эв ристических приемов яв ляется субъективный по дход к оценкам, фо рмированию догадок, ги потез, основанных на пр едположениях отдельных лиц.
Гл авными средствами ор ганолептических методик сл ужат органы чу вств оценщика. При со циологических методах мо жно использовать ра зные средства, в том чи сле и свойственные для ин ых подгрупп эв ристических и объективных ме тодов. Ключевыми ср едствами социологических ме тодов оказываются ан кеты. Измерительные ме тоды – методы из мерения (определения) де йствительных значений по казателей качества с ис пользованием технических ус тройств.
22
Иностранный уч ёный К. Норт по дготовил и предложил в пр еделах метода пр оведения анализа ка чества продукции, ус луг и работ ис пользовать:
– графики; – ги стограммы и столбиковые ди аграммы; – мозговой шт урм;
– методику но минальной группы;
– пр оведение анализа Па рето;
– диаграмма ре зультатов и причин.23
Для ме тодики, разработанной К. Но ртом, свойственны ко мплексность и разносторонность по дхода к проведению ан ализа качества пр одукции, услуг, ра бот, при этом за действовано значительное чи сло подразделений пр едприятия.
Гиссин В.И. пр едложил пользоваться «С емью инструментами ко нтроля качества»:
– ра сслоением;
– графиками;
– ди аграммой Парето;
– пр ичинно-следственной ди аграммой;
– гистограммой;
– ди аграммой разброса;
– ко нтрольными картами.
На вз гляд автора, ук азанные «семь ин струментов контроля ка чества» во время ре шения разных пр облем могут пр именяться как в отдельности, так и в ра зных комбинациях, что по может эффективнее пр оанализировать качество пр одукции, услуг, ра бот.
По итогам пр оведения исследования са мой комплексной, по лной и совершенной мо жно считать ме тодику проведения ан ализа качества пр одукции, услуг, ра бот, представленной на рис. 1.
Рис.1. Сх ема анализа ка чества продукции, ра бот, услуг
Из учим определённые ме тоды внутренней пр оверки качества об служивания и продукции, ис пользуемые в настоящее вр емя отдельными ка фе и ресторанами:
1. Ко нтроль за уровнем ка чества продукции ре сторана - бракераж. Для ос уществления ежедневного ко нтроля качества пр оизводимой продукции в ор ганизациях общественного пи тания формируются бр акеражные комиссии.
2. Ме тод «Тайный го сть». Суть его за ключается в том, что под видом ст андартных гостей в ре сторан заходит од ин или несколько по сетителей, специально по дготовленных и обученных к та кому визиту. Кл иенты заказывают на питки и блюда, пр обуют их, а также да ют оценку об служиванию, внешнему об лику официантов, ин терьеру учреждения. Да лее «тайный го сть» заполняет от чет о визите.
3. Ко мпьютерная система «И стории гостей». Эта си стема обеспечивает со бственников и работников ор ганизации сведениями о по стоянных клиентах. Со здание базы да нных происходит в хо де проведения оп роса и наблюдения за кл иентами (какие на питки они выбирают, как ча ще расплачиваются, ка кой столик об ычно заказывают).
4. Ка рта качества об служивания. Эта методика ба лльной оценки по могает узнать не достатки обслуживания, на вз гляд посетителей ор ганизации питания, для их ус транения в последующей де ятельности. Используются сл едующие параметры:
– Пе рвый параметр – ст епень сожалений, т.е. эм оциональный настрой по сетителя по поводу от сутствия n-го компонента в пр оцессе обслуживания;
– Вт орой параметр – ст епень эмоционального на строя посетителя по по воду ошибочного или не качественного выполнения n-го эл емента;
– Третий па раметр – уровень эм оционального настроя го стя из-за правильно вы полненного компонента. Уп омянутые свойства мо жно оценить в ба ллах по единой ли бо по выбранной для ка ждого компонента ор ганизации шкале.24
Ну левое значение бу дет соответствовать но рме в понимании кл иента, то есть не вы зовет ни недовольства, ни уд овлетворения.
Оценка +1 ст анет соответствовать са мому высокому ур овню, оценка -1 – са мому низкому.
2. Ка чество организации фу нкционирования офиса и ка чество бизнеспроцессов: – вн ешние атрибуты: уд обство размещения, на личие парковки, пр илегающая зона, гр афик работы и т.д.;
3. Ст оимость и качество ус луг и продуктов (мо жет быть ис пользован такой ме тод, как онлайн-оп рос). В такой же ст епени важную ро ль в качественном об служивании играет ма териально-техническая ба за.25
Таким об разом, каждый из ра ссматриваемых методов оц енки качества им еет свои от личительные особенности, пр исущие только ему. При ис пользовании нескольких ме тодов в совокупности по кроются слабые ст ороны одних ме тодов сильными ст оронами других.
Вы вод по главе 1.
В пе рвой главе мы ра ссматривали теоретические ас пекты менеджмента ка чества: определяется по нятие качества, ра ссматриваются цели и за дачи менеджмента ка чества, а также ме тоды оценки и ко нтроля качества пр одукции с использованием ст андартов. б.в ресторанном би знесе.
Установлено, что ос новной задачей ст андартизации является фо рмирование системы но рмативно-технической до кументации, определяющей пр огрессивные требования к пр одукции, персоналу, ус лугам и т. Д. При разработке ст андартов учитываются ра зличные требования Ме ждународной организации по ст андартизации (ISO).
Обслуживание кл иентов в ресторане сл едует разделить на не сколько этапов.
Пе рвый этап - пр едпродажа, подразумевающая ин формационно-справочное об служивание, демонстрацию то вара, дегустацию.
Сл едующий - основной эт ап - обслуживание кл иентов. Оказание ус луг официантом пр оисходит в ограниченной зо не контакта.
Ос новные требования к со труднику сервиса при эт ом сводятся к сл едующему: не доставлять кл иенту затруднений без ос трой необходимости, пр едотвращать возникновение у по требителя нездоровых или ди скомфортных ощущений, бы ть учтивым и пр едупредительным.
Последний шаг - по слепродажное обслуживание, на правленное на превращение по сетителя в постоянного кл иента. В данном сл учае это, например, по дарочные сертификаты, ск идки на будущие по купки, vip-карты и т. Д.18
Вы сокий уровень ка чества обслуживания кл иентов является не то лько конкурентным пр еимуществом компании, но и су щественно влияет на фо рмирование лояльных от ношений с клиентами, см ещает акцент с во проса стоимости на во прос удовлетворенности кл иентов.
Для управления ка чеством услуг ис пользуется система эк ономических, скоординированных, пс ихологических и социальных ме тодов производства, ди ректива.
Все они, в большей или ме ньшей степени ис пользуются в практике пр едприятий, функционирующих в об ласти ресторанного би знеса. Что касается со бственно методов, то на иболее значимыми из них яв ляются:
- изучение ос нов в работе с кл иентами, с предприятиями-ко нкурентами с целью вы явления сильных и сл абых аспектов со бственной деятельности;
- си стематизация и анализ ба зы данных мн ений и оценок по требителей о предприятии, его не достатках и положительных ст орон;
- статистические ме тоды в оценке ка чественных результатов ко мпании общественного пи тания.19
Как правило, для то го, чтобы по ложительно повлиять на по вышение качества пр едоставляемых услуг, до статочно изучить ряд не гативных факторов и вы сказываний потребителей. Са мым чувствительным и ва жным фактором ка чества обслуживания, а та кже движущей си лой предприятий об щественного питания яв ляется персонал.
По требности гостей в за ведениях общественного пи тания становятся все бо лее индивидуальными, что тр ебует не только пр офессионального обслуживания, но и вы сокой личной ку льтуры, а также за интересованности сотрудников в ка честве обслуживания го стей.
В этом св ете сотрудник ко мпании является вн утренним потребителем ко мпании, удовлетворенность ко торого будет оп ределять удовлетворенность вн ешнего потребителя - кл иента компании.
Ру ководитель предприятия об щественного питания ра сполагает двумя пу тями управления пе рсоналом.
Первое - по лезность - подбор «г отового» персонала с оп ытом работы и не обходимыми профессиональными ка чествами.
Второй сп особ - это обучение и ра звитие персонала по сле приема на ра боту. При этом ли дер должен по мнить, что один из се кретов успеха в би знесе - это подбор пе рсонала, способного во сполнить собственные сл абые места.20
От ношение руководителя к св оим сотрудникам фо рмирует отношение со трудников к потребителям ко мпании.
Существует три ст иля управления би знесом: рациональный, оп тимальный, эффективный. При ра циональном стиле уп равления производительность оц енивается в первую оч ередь с помощью ко личественных результатов. Ли дер, управляя ра ционально, не тратит вр емя на тщательный ан ализ всей ин формации, обоснование ре шений и оценку их по следствий.
Оптимальный ст иль управления - это пр омежуточный этап ме жду рациональным и эф фективным стилями уп равления, так называемым Зо лотая середина. При оп тимальном стиле уп равления взвешиваются то лько основные пр еимущества и недостатки, что мо жет повлечь до полнительные расходы в сл учае возникновения не предвиденной ситуации.
Тр етий стиль уп равления - эффективный - тр ебует для принятия ре шения максимального ко личества времени и бо льшого количества ин формации, но последствия та кого правильного ре шения неизбежно пр иводят к повышению эф фективности компании в до лгосрочной перспективе.
Та ким образом, ме неджмент качества - это ме неджмент четвертого по коления, который в со временных реалиях ст ановится ведущим ме неджментом компаний и уч реждений организаций и ко мпаний различных фо рм собственности.
Во зросшая конкуренция в лю бой сфере би знеса, в том числе в ре сторанах, требует от ко мпаний тщательного ко нтроля качества ус луг. Стандартизация - ва жный элемент уп равления качеством. Са мый ощутимый фа ктор качества об служивания - это работа с ко мандой.
Методы оц енки и контроля ка чества в организациях об щественного питания яв ляются неотъемлемой ча стью общей си стемы менеджмента ка чества. В организациях об щественного питания ка чество продукции мо жно оценивать, с од ной стороны, с то чки зрения по тенциальных возможностей ор ганизации и ее руководства пр оизводить продукцию, со ответствующую стандартам ка чества, а также ур овню технологической и пр офессиональной компетентности пе рсонала.
С другой ст ороны, уровень ка чества продукта за висит от полезности и со става продуктов для лю дей, количества жа лоб потребителей, ст абильности и эффективности пр оизводства, выбора на питков и блюд с се ртификатом качества и об язательной компетенции, ус пешности в управлении ин фраструктурой.
Под контролем ка чества предполагается пр оверка соответствия ка чественных и количественных св ойств продукции, пр оцесса или услуги, от ко торого будет за висеть качество пр одукции, определённым те хническим требованиям. 21
Ко нтролировать можно це ли, ход реализации пл ана, прогнозы, ра звитие процесса. При эт ом предметом ко нтроля может ок азаться не только ис полнительская деятельность, но и де ятельность менеджера.
В об щем все методы ко нтроля можно ра зделить на 2 категории:
1. Об ъективные методы - ме тоды, основанные на оп ределении свойств пу тем измерений (ме тоды измерения) или ре гистрации отклонений, не соответствий от предъявляемых тр ебований (метод ре гистрации). Общие об ъективные методы - это ук азание результатов из мерений или расчетов в пр инятых единицах из мерения или в процентах, при эт ом эти результаты яв ляются воспроизводимыми, со поставимыми и поддающимися пр оверке.
2. Эвристические ме тоды - приемы, ос нованные на совокупности ло гических приемов и ме тодологических правил те оретического исследования для по иска (достижения) ко нечных результатов. Об щим для всех эв ристических приемов яв ляется субъективный по дход к оценкам, фо рмированию догадок, ги потез, основанных на пр едположениях отдельных лиц.
Гл авными средствами ор ганолептических методик сл ужат органы чу вств оценщика. При со циологических методах мо жно использовать ра зные средства, в том чи сле и свойственные для ин ых подгрупп эв ристических и объективных ме тодов. Ключевыми ср едствами социологических ме тодов оказываются ан кеты. Измерительные ме тоды – методы из мерения (определения) де йствительных значений по казателей качества с ис пользованием технических ус тройств.
22
Иностранный уч ёный К. Норт по дготовил и предложил в пр еделах метода пр оведения анализа ка чества продукции, ус луг и работ ис пользовать:
– графики; – ги стограммы и столбиковые ди аграммы; – мозговой шт урм;
– методику но минальной группы;
– пр оведение анализа Па рето;
– диаграмма ре зультатов и причин.23
Для ме тодики, разработанной К. Но ртом, свойственны ко мплексность и разносторонность по дхода к проведению ан ализа качества пр одукции, услуг, ра бот, при этом за действовано значительное чи сло подразделений пр едприятия.
Гиссин В.И. пр едложил пользоваться «С емью инструментами ко нтроля качества»:
– ра сслоением;
– графиками;
– ди аграммой Парето;
– пр ичинно-следственной ди аграммой;
– гистограммой;
– ди аграммой разброса;
– ко нтрольными картами.
На вз гляд автора, ук азанные «семь ин струментов контроля ка чества» во время ре шения разных пр облем могут пр именяться как в отдельности, так и в ра зных комбинациях, что по может эффективнее пр оанализировать качество пр одукции, услуг, ра бот.
По итогам пр оведения исследования са мой комплексной, по лной и совершенной мо жно считать ме тодику проведения ан ализа качества пр одукции, услуг, ра бот, представленной на рис. 1.
Рис.1. Сх ема анализа ка чества продукции, ра бот, услуг
Из учим определённые ме тоды внутренней пр оверки качества об служивания и продукции, ис пользуемые в настоящее вр емя отдельными ка фе и ресторанами:
1. Ко нтроль за уровнем ка чества продукции ре сторана - бракераж. Для ос уществления ежедневного ко нтроля качества пр оизводимой продукции в ор ганизациях общественного пи тания формируются бр акеражные комиссии.
2. Ме тод «Тайный го сть». Суть его за ключается в том, что под видом ст андартных гостей в ре сторан заходит од ин или несколько по сетителей, специально по дготовленных и обученных к та кому визиту. Кл иенты заказывают на питки и блюда, пр обуют их, а также да ют оценку об служиванию, внешнему об лику официантов, ин терьеру учреждения. Да лее «тайный го сть» заполняет от чет о визите.
3. Ко мпьютерная система «И стории гостей». Эта си стема обеспечивает со бственников и работников ор ганизации сведениями о по стоянных клиентах. Со здание базы да нных происходит в хо де проведения оп роса и наблюдения за кл иентами (какие на питки они выбирают, как ча ще расплачиваются, ка кой столик об ычно заказывают).
4. Ка рта качества об служивания. Эта методика ба лльной оценки по могает узнать не достатки обслуживания, на вз гляд посетителей ор ганизации питания, для их ус транения в последующей де ятельности. Используются сл едующие параметры:
– Пе рвый параметр – ст епень сожалений, т.е. эм оциональный настрой по сетителя по поводу от сутствия n-го компонента в пр оцессе обслуживания;
– Вт орой параметр – ст епень эмоционального на строя посетителя по по воду ошибочного или не качественного выполнения n-го эл емента;
– Третий па раметр – уровень эм оционального настроя го стя из-за правильно вы полненного компонента. Уп омянутые свойства мо жно оценить в ба ллах по единой ли бо по выбранной для ка ждого компонента ор ганизации шкале.24
Ну левое значение бу дет соответствовать но рме в понимании кл иента, то есть не вы зовет ни недовольства, ни уд овлетворения.
Оценка +1 ст анет соответствовать са мому высокому ур овню, оценка -1 – са мому низкому.
2. Ка чество организации фу нкционирования офиса и ка чество бизнеспроцессов: – вн ешние атрибуты: уд обство размещения, на личие парковки, пр илегающая зона, гр афик работы и т.д.;
3. Ст оимость и качество ус луг и продуктов (мо жет быть ис пользован такой ме тод, как онлайн-оп рос). В такой же ст епени важную ро ль в качественном об служивании играет ма териально-техническая ба за.25
Таким об разом, каждый из ра ссматриваемых методов оц енки качества им еет свои от личительные особенности, пр исущие только ему. При ис пользовании нескольких ме тодов в совокупности по кроются слабые ст ороны одних ме тодов сильными ст оронами других.
Вы вод по главе 1.
В пе рвой главе мы ра ссматривали теоретические ас пекты менеджмента ка чества: определяется по нятие качества, ра ссматриваются цели и за дачи менеджмента ка чества, а также ме тоды оценки и ко нтроля качества пр одукции с использованием ст андартов. б.в ресторанном би знесе.
Установлено, что ос новной задачей ст андартизации является фо рмирование системы но рмативно-технической до кументации, определяющей пр огрессивные требования к пр одукции, персоналу, ус лугам и т. Д. При разработке ст андартов учитываются ра зличные требования Ме ждународной организации по ст андартизации (ISO).
