Файл: Управление качеством на основе стандартов в ресторанном бизнесе.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 19.03.2024
Просмотров: 220
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Обычно первое мнение о каком-либо ресторане формируется на основе знания нескольких визуальных и вербальных признаков, по которым можно выделить одну среди других индивидуальных и уникальных организаций, действующих на рынке. Такие характеристики могут быть связаны с логотипом, слоганом, дизайном, цветом решения, формой компании, корпоративным имиджем, дизайном сайта, корпоративной одеждой для сотрудников - все это называется собственным стилем организации. Это инструменты, созданные для позиционирования организации, которую мы можем почувствовать, увидеть, потрогать, услышать.
Первый контакт с рестораном часто осуществляется по телефону, когда гости бронируют столик. Вы можете найти номер телефона ресторана в рекламе, изображение которой может резко контрастировать с тем, что вы слышите по телефону. Обычный телефонный этикет должен сочетаться с «позитивным» характером респондента и его или ее компетентностью в гастрономических и программных предложениях ресторана, которые, в частности, отображаются в том же объявлении.8
Самая частая ошибка (обычно со стороны хозяек) - отвлечение внимания в «гостевой потоке».
При разговоре с гостем требуется 100% сосредоточенность.
Посетитель чрезвычайно эгоцентричен. Для него посещение ресторана всегда (или почти всегда) имеет важную причину. И, не получив подтверждения своего собственного смысла, а также важности причины своего визита и важности спутников, гость теряет психологический смысл своего прибытия, его система классификации меняется на рациональный спектр.
Еще более распространенной ошибкой является требовательное поведение «занятой» текучести персонала, что особенно выражается в их «механизированном» гостеприимстве и злобном и торопливом тоне голоса, что особенно расстраивает гостей.
Если имидж ресторана и отношение персонала не соответствуют наивысшим стандартам, которые обычно рекламируются, посетители будут разочарованы, и их мнение будет работать против этого реторана, даже если ресторан не так уж и плох.
Разница между желанием и реальностью всегда должна быть в пользу реальности.
Отношение персонала к гостям складывается из врожденных и приобретенных характеристик официантов, качества их профессиональной подготовки и эффективности организации обслуживания, что позволяет персоналу сосредоточиться на гостях, а не на проблемах логистики и своевременность и координация технологических процессов по приготовлению и распространению качественной ресторанной продукции.
9
Гостеприимство подразумевает, что вы искренно рады приходу ваших гостей. Неподдельное внимание – это и качество характера и высшая оценка профессионализма в сервисе. Улыбка без чувства приветливой радости – это очевидная фальшь. Лучше не улыбаться вовсе. И, кстати, руководство отвечает за минимизацию негатива для персонала на работе именно для того, чтобы дать им больше шансов для хорошего настроения и улыбок в общении с гостями.
Люди не очень любят ждать, особенно когда они приходят в ресторан впервые и ожидают внимания от себя как гостей, и этот уровень внимания ни с чем не путать. Если вы не успели гостеприимно встретить своих клиентов, вы опоздали во всех остальных отношениях. То же самое касается теплого прощания с гостями, сколько бы чаевых они ни оставили.
Как правило, относитесь к гостям ресторана так, как если бы они были вашими собственными, иначе вы можете потерять клиента.
Если гостям придется ждать позже, они должны знать, сколько времени это займет, и лучше ошибиться в положительном, чем в отрицательном смысле. В ожидании рассадки гостям не стоит обращать внимание на то, что свободные столики не бронируются из-за того, что официант, обслуживающий стойку, где-то слишком занят. И хозяйка, и менеджер зала могут изменить бронирование столиков, если они ориентированы на гостей, а не только на административный статус.
Очень раздражает, когда зарезервированный столик приходиться ждать.
Признаком непрофессионализма и отсутствия заботы о гостях являются неудобства с размещением верхней одежды и сумок. Еще один серьезный раздражающий фактор при посещении ресторана - это извечная привычка персонала снова задавать вопросы.
Разговор с гостями о том, как и что «принято» в вашем заведении, - это умышленная провокация. Их интересуют результаты, а не «процесс».10
Если рассматривать хостес как помощницу менеджера (заведующего столиком), от которой зависит качество обслуживания на самом ответственном начальном этапе, то она обязана соблюдать все детали, которые производят «первое впечатление» на гостей и их настроения, тон которого задают на всю ночь.
Основная проблема «дебюта» обслуживания в ресторане - это практически полное отключение группы администраторов от управления процессом обслуживания.
В зале должна быть праздничная атмосфера. Дизайн, отделка, освещение, уборка помещений и деталей интерьера, музыка, живые цветы в горшках, приветливый персонал - все для гостей.
Гости за столом должны чувствовать себя комфортно, не сталкиваясь локтями и балансируя на кресле-качалке. На столе должна уместиться не только сервировка, но и общие закуски, ведерко со льдом для шампанского, графины для сока и ... праздничный торт. Также необходимо наличие места для цветов (опытные официанты всегда ставят перед гостями тумбочку для ваз с подаренными цветами и сумочки). Между столами должны быть нормальные проходы, чтобы человек мог пройти между сдвинутыми стульями соседних столов. Кстати, стулья нужно передвигать легко и бесшумно.
Чтобы добиться такой работы ресторанной команды, необходимо выстроить систему обслуживания.
Далее ра ссмотрим, что такое си стемный подход к се рвису и с чего на чать его построение.11
Си стема обслуживания до лжна описывать ве сь процесс об служивания гостя, от его пр ибытия до отъезда. Си стема обычно со стоит из последовательного оп исания различных эт апов «жизни» по сетителя в вашем ре сторане (например, вх од в ресторан, вы бор столика, пр инятие первого за каза, принятие по рции, выпивка и т. д.).
Но си стема обслуживания до лжна содержать не то лько описание по следовательности действий, но и пр авила поведения со трудников, формы вы ражения или советы по об щению, невербальные пр оявления и выражения ли ца. Невозможно оп исать все формы ре чи без исключения, по этому в некоторых бл оках могут бы ть указаны то лько коммуникативные ор иентиры или рекомендуемые ре чевые фразы. Ча сто систему мо жно строить «от об ратного», описывая то, что де лать точно не льзя.
Качество се рвиса часто оп ределяют как «разрыв» или от клонение от ожиданий. По нятно, что если го сть не получит то го, на что рассчитывал, он бу дет недоволен. Но ес ли он получит то, че го ожидает, его от ношение к обслуживанию и ре сторанам будет не йтральным. Вот почему так ва жно дать го стю больше, чем он от вас ож идает! Только в эт ом случае ваш се рвис будет во спринят ими как отличный. И в эт ом главный се крет хорошего об служивания - гость бы стро привыкает к то му, что его вчера уд ивило. Это значит, что для то го, чтобы со хранить «пробел», ну жно каждый раз уд ивлять его чем-то новым, по стоянно улучшая се рвисную деятельность, по вышая уровень ра боты персонала, ду мая, что каждое мг новение, проведенное го стем в вашем ре сторане, будет ма ксимально комфортным и пр иятным. так как это только для не го.12
Самым гл авным для любого ре сторана является че стное и объективное мн ение его посетителей. Ма ло заведений об щественного питания, а им енно рестораны, мо гут сказать, что ин тересуются этим во просом и делают это пр офессионально.
Анкетирование ре комендуется проводить пр имерно раз в полгода, в вы борке не менее 100 че ловек.
Опросник сл едует предлагать го стю очень мя гко и не навязчиво и не в ко ем случае не на стаивать, если он от казался и если по требитель, согласился, то во зможно поощрение по дарком, в нашем сл учае это были ко нфеты и бонусные ка рты, тем посетителям, ко торые их еще не имели.
1.4 Ме тоды контроля ка чества предоставляемой ус луги
Деятельность пр едприятий общественного пи тания оказывает зн ачительное влияние на ка чество и культуру жи зни населения. Ок азывая услуги пи тания, предприятия уд овлетворяют не только фи зиологические, но и социальные, ду ховные потребности че ловека - в общении, ув ажении, признании, но визне, красоте, га рмонии и т.п.13
Применяя оп ределение «качество» в эт ом контексте к ме ню ресторана, сл едует сначала оп ределить уровень ка чества на основе ра змера предлагаемого ас сортимента блюд и вм естимости помещения.
С те хнической точки зр ения качество ра ссматривается как результат вз аимодействия с организацией. В сл учае кейтеринга ре зультат - еда.
С функциональной то чки зрения ка чество - это уровень об служивания, а в контексте да нной темы это мо жно рассматривать как пр офессионализм официантов и ат мосферу, созданную в ре сторане.
В общем, об служивание означает си стему рабочих пр оцессов, удобных де йствий и различных ус илий, предпринимаемых пр оизводителями продукта по требительских услуг для уд овлетворения своих по требностей и предоставления им пр едоставляемых преимуществ и уд обств. Стандартизация - ва жная часть си стем управления ка чеством обслуживания. Это ре гулирующая деятельность, на правленная на поиск на иболее рациональных ст андартов, которые за тем консолидируются в но рмативные документы на ур овне стандартов, ин струкций, методов и тр ебований для разработки пр одукции (работ, ус луг и т. д.).14
В соответствии с оп ределением Международной ор ганизации по стандартизации (ИСО), ст андартизация определяется как ус тановление и применение но рм и правил для уп орядочения деятельности в ко нкретных сферах для по льзы и при участии вс ех заинтересованных ст орон, в том числе с це лью общей оп тимальной экономии в пр оцессе соблюдения фу нкциональных условий и но рм техники бе зопасности.
15
Стандарты об служивания - это набор пр оцедур и повседневных оп ераций, выполняемых пе рсоналом и способствующих ма ксимально возможному уд овлетворению запросов кл иентов.
Основные пр инципы разработки ст андартов обслуживания до лжны соответствовать сл едующим требованиям:
- до лжен быть то чным, измеримым, яс ным;
- созданы на ос нове мнений и вз глядов реальных кл иентов; - должно бы ть достижимым, вы полнимым, выполнимым для со трудников;
- нужно бы ть гибким на ра зных рынках сб ыта; - предусмотреть во зможные затраты;
- сф ормулированы при условии, что они по нятны и приняты вс ем персоналом ко мпании;
- объявляются пу блично;
- формируются для оп ределения уровня ра звития организации, ан ализа уровня се рвиса и степени уд овлетворённости потребителей;
- мо гут меняться в бу дущем, поскольку им еют свойство ус таревать.16 Непосредственно в пр оцессе смены сл едует условно вы делять три группы ст андартов, которые ст оит отслеживать:
1) чи стота и санитария;
2) ка чество блюд;
3) об служивание.
С точки зр ения требований к кв алификации всех ра ботников ресторана сл едует разделить на три ши рокие группы:
1) уп равленческая команда, в ко торую входят ди ректора, менеджеры и ад министраторы;
2) персонал, ра ботающий напрямую с кл иентами - официанты, ба рмены;
3) Опорные ко нструкции, в которых ра ботают техники, ск ладские рабочие и т. Д. Ур овень компетентности со трудников этих гр упп имеет бо льшое значение для вн едрения менеджмента ка чества.
Руководство ре сторана обязано об еспечить наличие у пе рсонала необходимой кв алификации, знаний и на выков для выполнения св оих задач с ма ксимальной эффективностью.
- ве жливость, дружелюбие, эн тузиазм, сотрудничество с ко ллегами, взаимодействие с кл иентами;
- гибкость, пр испособляемость;
- ответственность, ин ициативность;
- точность, чи стота;
- дисциплина, тр удолюбие;
- знание св оих обязанностей, ка чества работы, на блюдательность;
- работа с вы сокими нагрузками, в ст рессовой среде; - на стойчивость, целеустремленность;
- ос ведомленность о стоимости;
- зн ание иностранных яз ыков
Качество ус луги можно оп ределить по степени со ответствия комплекса ее ха рактеристик и характерных св ойств запросам по требителя с учетом це ны, которую по требитель готов за платить за оказанную ус лугу.
