Файл: Методические указания для выполнения курсовой работы вопросы для контроля знаний студентов вопросы для государственного междисциплинарного экзамена.doc
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 25.03.2024
Просмотров: 42
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
5) показатели наблюдаемости характеризуют возможность оперативно получать информацию о процессе, например, наличие и достаточность контрольных точек в процессе – показателей, которые измеряются по ходу процесса на различных операциях и влияют на качество готового продукта
6) показатели управляемости характеризуют возможность оперативного управления процессом, например, наличие заранее разработанных корректирующих и предупреждающих мер по каждому возможному несоответствию, а также эффективность принятых корректирующих и предупреждающих мер
2. Инструменты для определения приоритетов усилий
Для выявления первостепенных областей совершенствования используют следующие инструменты
1) Анализ трендов - выявляет направленность изменений уровня показателей во времени
Например, имеются тренды по показателям «Количество постоянных клиентов», «Скорость доставки» и «Количество заказов»:
Кол-во пост. клиентов
Скорость доставки
Кол-во заказов
сегодня
сегодня
сегодня
время
время
время
Рисунок 15 – Тренды по трём показателям
Исходя из трёх трендов, приоритетным для улучшения показателем будет «Скорость доставки», так как он имеет негативный тренд на сегодня и поэтому больше других показателей нуждается в улучшении.
2) Диаграмма «паутина» позволяет сравнить показатели своей организации с показателями других организаций (например, конкурентов)
показатель 1
показатель 2
показатель 8
показатель 3
показатель 7
показатель 4
показатель 6
показатель 5
Рисунок 16 – Диаграмма «паутина»
Каждый радиус диаграммы представляет отдельный показатель (например, качество, сервис, стоимость, количество новых продуктов и др.) и имеет собственную шкалу. Данная диаграмма состоит из восьми радиусов, но число радиусов может быть различным (3, 5, 16, 20) в зависимости от количества рассматриваемых показателей. При перемещении от центра диаграммы к периферии значение показателя улучшается. На диаграмме рассмотрены две фирмы (сплошной линией показана фирма А, пунктирной линией обозначена фирма Б). Исходя из диаграммы, фирме А следует направить усилия на улучшение показателей 1, 2, 4 и 7, так как они хуже чем у конкурента – фирмы Б.
3) Матрица показателей позволяет избежать затрат на совершенствование показателей, имеющих низкое значение, но в то же время не важных.
Рисунок 17 – Матрица показателей по четырём показателям
Матрица представляет собой квадрат, разделенный ещё на четыре квадрата. Значения показателей наносятся точками, попадающими в тот или иной квадрат.
Квадраты в матрице означают следующее:
1) Не важно – низкая важность и низкий уровень показателя. Если точка попадает в этот квадрат, то уровень показателя не высок, но его низкая важность делает ненужным вложение средств в совершенствование данного показателя.
2) Перебор – низкая важность, но высокий уровень показателя. Если точка попадает в этот квадрат, то уровень показателя достаточно высок. Но он не особенно важен, поэтому это тоже не кандидат на включение в план работ по совершенствованию.
3) Всё в порядке – высокая важность и высокий уровень показателя. Если точка попадает в этот квадрат, то работает правило: если уровень показателя высок, то всё равно эту область надо совершенствовать. Но следует иметь в виду, что показатели, которые попали в квадрат «Улучшение необходимо», имеют высший приоритет, и их надо улучшать в первую очередь. Если же в квадрат «Улучшение необходимо» никакие показатели не попали, то показатели, попавшие в квадрат «Всё в порядке», становятся первоочередными кандидатами на совершенствование.
4) Совершенствование необходимо – высокая важность и низкий уровень показателя. Если точка попадает в данный квадрат, то этот показатель – безусловный кандидат для улучшения и будет первоочередным объектом совершенствования.
3. Методы совершенствования процессов
1. Выявление критического инцидента – это метод идентификации проблемной области, которую стоит совершенствовать. Необходимым условием для использования этого метода является свобода всех участников в изложении своих взглядов. Любая цензура или сокрытие информации не допускаются.
Метод включает три этапа:
а) Выбираются участники процесса, которыми могут стать не только сотрудники одного отдела, но и сотрудники из других отделов, если они вовлечены в рассматриваемый процесс.
б) Участникам обсуждения предлагается ответить на вопросы типа: «С каким инцидентом на прошлой неделе было труднее всего справиться?», «Какой эпизод создал наибольшие проблемы для удовлетворения потребностей потребителя?», «Какой инцидент привлек дополнительные ресурсы и повлёк незапланированные расходы?» На этом этапе важно выделить так называемые критические инциденты, которые создают проблемы для отдельных сотрудников и для других заинтересованных сторон. Период, к которому относятся вопросы, может варьироваться от нескольких дней до нескольких месяцев. Не рекомендуется выбирать не слишком долгий период (например, 2 недели).
в) Определяется, какой из различных инцидентов упоминался чаще других. Тот инцидент, который встретился чаще других, и будет критическим. Но бороться нужно не столько с самим инцидентом и его симптомом, сколько с причинами, его породившими.
2. Метод номинальных групп – это письменный вариант метода мозгового штурма, который предполагает анонимность участников мероприятия. Его применяют, когда есть конфликты в группе, которые препятствуют творческому созидательному характеру штурма. Цель метода – создать такие условия для проведения мозгового штурма, чтобы все участники группы имели одинаковое право голоса при выработке решения. Для использования метода номинальных групп выполняются следующие действия:
1) Участники процесса собираются в отдельной комнате, где на стенде указывается проблемная область для обсуждения (например, высокий процент возвратов, брака, несоответствий) или желаемый результат (например, повысить качество и удовлетворенность потребителей, снизить конфликтность, увеличить скорость взаимодействия сотрудников);
2) каждый участник записывает свою идею для улучшения на отдельной карточке и сдает ведущему;
3) ведущий переписывает все поданные идеи на стенд;
4) Из общего списка идей каждый участник выбирает не более пяти идей и записывает их на свою карточку, затем ранжирует их, присваивая этим идеям численные коэффициенты, начиная с 5 – для самой важной идеи по его мнению и до 1 – для наименее важной идеи;
5) ведущий собирает все карточки с ранжировками и переписывает назначенные идеям коэффициенты на стенд. Для каждой идеи коэффициенты суммируются и фиксируется общая сумма коэффициентов. Идея, набравшая наибольшую сумму, считается самой приоритетной идеей группы. С неё и следует начинать работу по совершенствованию процесса
3. Упрощение.Заключается в том, чтобы исключить потери и избыточные элементы процесса.
Приёмы упрощения:
1) устранение бюрократии, т.е. многократных проверок, подписей, утверждений
На блок-схеме процесса выявляются действия, связанные с повторными согласованиями, подписями, проверками. Затем оценивается ценность этих действий и затраты на них. Действия, которые невозможно оправдать, исключаются.
2) устранение одинаковых операций в процессе, которые происходят, если процесс проходит в нескольких подразделениях и сотрудники одного подразделения не имеют представление о работе сотрудников другого подразделения, дублируя друг друга.
