Файл: Исследование системы управления инновациями в компании пао промсвязьбанк.pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 28.03.2024
Просмотров: 45
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
12 инновация нежизнеспособна с коммерческой точки зрения. Следовательно, вы должны провести обширное и глубокое исследование рынка, прежде чем выделять ограниченные ресурсы на его разработку и производство.
4) Резервирование. Учитывая тенденции рынка, прибыльная инновация сегодня может вскоре оказаться ненужной. Поэтому необходимо постоянно проводить исследования того, как улучшить существующие системы и факторы, влияющие на них, чтобы оставаться на шаг впереди.
Таким образом, инновационная деятельность может быть определена как деятельность субъекта инновационного процесса, направленная на объект управления – инновации для достижения заданных целей. Инновационная деятельность осуществляется на трех уровнях: международном, для решения глобальных проблем; национальном, для удовлетворения потребностей внутренней национальной экономики и общества; и на организационном – для достижения стратегических целей организации. Виды или направления инновационного м6енеджмента в организации включают
НИОКР, инвестиционные инновации, маркетинг, технологии, патенты и т.д. Согласно избранной организацией модели управления инновациями, выстраивается внутренняя организационная структура. Чаще всего управление инновациями в организации строится на основе выделения отдела по инновационному развитию организации или же путем распределения функций управления инновациями по отделам организации согласно их функционального назначения. Например, отдел маркетинга отвечает за инновации в сфере маркетинга организации и т.д.
13
Глава 2. Характеристика корпоративной системы управления и роли
инновационного менеджмента в компании ПАО «ПРОМСВЯЗЬБАНК»
2.1 Краткая характеристика деятельности организации
Начнём описание организации с организационно правовой формы, оно вытекает из названия, - Публичное акционерное общество.
Полное наименование:
Публичное акционерное общество
«Промсвязьбанк».
Сокращенное наименование: ПАО «Промсвязьбанк».
Юридический почтовый адрес: Россия, г. Москва, ул. Смирновская д. 10, стр. 22.
Фактический адрес: Россия, г. Ярославль, ул. Труфанова, д. 32.
Направление деятельности
—
кредитная организация, российский частный банк. Осуществляет банковские операции с юридическими и физическими лицами.
ПАО «Промсвязьбанк» учреждено основными владельцами акций
Дмитрий (председатель правления) и Алексей (председатель совета директоров) Ананьевы. Банк имеет широкую сеть отделений по всей территории России, также имеются представительства в Китае (г. Пекин),
Индии (г. Дели), Казахстане (г. Алматы) и Кипре (г. Лимассол). На сегодняшний день в штате организации более десяти тысяч человек. В обособленном департаменте дистанционного обслуживания работают более одной тысяч человек. ПАО «Промсвязьбанк» основан в 1995 году.
12 апреля 2017 года отмечал свое двадцати двухлетие, трудно было даже представить, каких серьезных успехов банк смог добиться спустя почти четверть века. Благодаря высокому профессионализму и неиссякаемой энергии команды ПСБ, банк стал системообразующим финансовым инс-
14 титутом России, входящим в десятку лидеров рынка, и вправе, оглядываясь назад и оценивая пройденный путь, гордиться результатами своей работы.
Центр сервисного клиентского обслуживания в 2017 году отмечал свое одиннадцатилетние и переехал из столицы нашей родины, где находится головной офис банка, в столицу золотого кольца в г. Ярославль на ул. Труфанова д. 32. Помещение, в котором находится ПАО
«Промсвязьбанк» является собственностью организации. Режим работы сервисного центра круглосуточный.
Сейчас в ЦСКО работает более 800 сотрудников в 18 подразделениях банка и количество их постоянно увеличивается, многие сотрудники начинали с нуля, причем и в прямом, и в переносном смысле.
Каждый сотрудник день за днем вносит свой вклад в общую работу всего банка и таким образом благодаря успешным результатам банк продолжает свой путь к успеху. Было много вызовов
—
это и амбициозные планы подбора, и озвученные риски отсутствия на рынке квалифицированных кадров, и серьезные конкуренты в лице Райффайзенбанка, Северстали, Вымпелкома т.к. контактный центр также находится в Ярославле.
Под организационной структурой организации понимаются состав, соподчиненность, взаимодействие и распределение работ по подразделениям и органам управления, между которыми устанавливаются определенные отношения по реализации властных полномочий, потоков команд и информации.
Система управления в ПАО «Промсвязьбанка» имеет многоуровневую структуру управления, каждый уровень отвечает за отдельные направления деятельности банка. В центре сопровождения клиентских операций располагается 18 подразделений, каждое из которых работает в своем направлении и выполняет поставленные задачи. Перечислим основные подраз-
15 деления центра сопровождения клиентских операций: служба дистанционного обслуживания клиентов; служба андеррайтинга; управление информационных технологий; управление сопровождения клиентских операций; центр факторингового обслуживания; управление по работе с задолженностью; управление сопровождения кредитных и факторинговых сделок; управление финансового мониторинга; отдел администрирования договорной документации; отдел по управлению персоналом; отдел учета внутрибанковских операций; отдел открытия и сопровождения счетов клиентов группа делопроизводства; группа обеспечения безопасности; центр юридического сопровождения; отдел формирования регулярной отчетности; отдел открытия счетов юридических лиц; административно-хозяйственная группа.
Служба дистанционного обслуживания клиентов один из важнейших звеньев ЦСКО. Она позволяет облегчить процесс обслуживания посредством дистанционного общения, выполнить ряд операций в режиме звонка, что экономит время и другие важные ресурсы клиентов банка. Структура службы дистанционного обслуживания состоит из 8 отделов, которые тесно связаны между собой и максимально быстро решают возникающие вопросы клиентов.
Структура управления находится в приложении 1.
Перечислим основные отделы и функции службы дистанционного обслуживания клиентов: отдел по обслуживанию физических лиц, отдел обслуживания юридических лиц, отдел продаж, отдел обслуживания VIP клиентов, отдел обслуживания состоятельных клиентов, группа развития дистанционных каналов продаж, отдел методологии и оценки деятельности, отдел планирования и мониторинга, отдел обслуживания физических лиц.
Секретариат
—
обработка входящих звонков и соединение клиентов с профильными подразделениями банка;
Поддержка держателей карт
—
консультация действующих клиентов по картам; блокировка карт в связи с утерей или пере выпуском карты клиента; консультация по всем продуктам и услугам Банка, продажи продуктов и услуг
16
Операционная поддержка
—
консультация действующих клиентов по вкладам и кредитам, консультация по всем продуктам и услугам Банка, проведение операций по счетам клиентов, продажа продуктов и услуг банка; генерация логина и пароля для входа в интернет банк;
Привлечение новых клиентов
—
консультирование действующих/потенциальных клиентов по банковским продуктам; вопросы по банковским картам; расчетно-кассовому обслуживанию; заказ денежных средств, консультирование по вкладам, накопительным счетам; оформление продуктов по телефону;
Поддержка сотрудников
—
консультация внешних и внутренних клиентов Банка. Поддержка сотрудников
—
консультация внешних и внутренних клиентов Банка
Линия качества
—
регистрация отзывов клиентов Банка, урегулирование спорных вопросов по продуктам Банка
Информационная и консультационная поддержка юридических лиц
(действующих и потенциальных клиентов);
Предоставление информации по всему спектру продуктов и услуг Банка по каналам удаленного доступа: e-mail, чат, видео-звонок и т.д.;
Осуществление перекрестных продаж услуг и продуктов Банка;
Осуществление обработки подтверждений платежей клиентов - юридических лиц;
Вопросы по корпоративным картам, расчетно-кассовому обслуживанию;
Генерация логина и пароля для входа в интернет банк;
Резервирование счетов по телефону;
Вопросы по торговому эквайрингу, факторингу;
Предложения дополнительных сервисов для ведения бизнеса
Отдел продаж:
Осуществление исходящих звонков действующим/потенциальным клиентам банка для консультирования по банковским продуктам;
17
Интернет-продажи
—
продажи продуктов и услуг потенциальным и действующим клиентам Банка, оставившим заявку в интернете;
Оформление продуктов в режиме звонка;
Назначение встреч клиентам в офисе банка;
Предложения дополнительных продуктов потенциальным клиентам банка для расширения клиентской базы.
Целевые маркетинговые кампании
—
продажи продуктов и услуг действующим клиентам банка;
Продажи программы «Orange Premium Club» сегменту состоятельных клиентов.
Отдел обслуживания VIP клиентов:
Информационная и консультационная поддержка VIP клиентов по всем продуктам и услугам банка;
Операционное обслуживание VIP клиентов;
Обработка входящей корреспонденции.
Отдел обслуживания состоятельных клиентов:
Информационная и консультационная поддержка премиальных клиентов по всем продуктам и услугам банка;
Операционное обслуживание премиальных клиентов;
Обработка входящей корреспонденции;
Обработка заявок от клиентов, перенаправление информации персональным менеджерам в офисах банка;
Операционное обслуживание клиентов на брокерском обслуживании.
Группа развития дистанционных каналов продаж:
Выявление/анализ потребности в оптимизации действующих бизнес- процессов подразделений; формирование метода и системы оценки дистанционных каналов продаж;
Аналитика
—
подготовка и анализ отчетности по Контактному центру.
Отдел методологии и оценки деятельности:
18
Оценка качества консультаций/проверка знаний работников, задействованных в обслуживании клиентов;
Оценка качества консультаций/проверка знаний работников, задействованных в обслуживании клиентов;
ACSI (клиентские впечатления);
Опросы дня для поддержаний знаний сотрудников;
Аттестация сотрудников;
Группа методологии
—
разработка и подготовка информационных материалов для консультирования клиентов и осуществления продаж по банковским продуктам и услугам, поддержка актуальности информации базы знаний контакт-центра;
FUN
—
организация и проведение конкурсов, праздников и иных мероприятий, осуществление внутренних коммуникаций в социальных сетях, внутренних порталах.
Отдел планирования и мониторинга:
Планирование и мониторинг ежедневного уровня сервиса по контакт- центру;
Прогноз звонковой активности клиентов/потенциальных клиентов банка;
Прогнозирование ресурсов (сотрудников) банка на следующий месяц;
Регулировка загруженности операторов на линии;
Взаимодействие с другими подразделениями банка в целях анализа и прогнозирования звонковой деятельности;
Автоматизация и процесс звонковой деятельности;
Сбор данных для отчетов о деятельности контакт-центра;
График, перерывы, согласование графика отпусков, внесение изменений в штатный график работы для актуализации данных и регулирования работы;
Ведение статистики поступающих звонков в контактный центр.
Все отделы дистанционного банковского обслуживания предназначены для того, чтобы в минимальные сроки ответить на все интересующие вопросы, удовлетворить потребности клиентов и потенциальных клиентов банка.
19
2.2 Система инновационного менеджмента в компании ПАО
«ПРОМСВЯЗЬБАНК»
Анализ системы инновационого мееджмента в
ПАО
«ПРОМСВЯЗЬБАНК» является важным этапом для организации. Стоит отметить, что в 2021 году был сменен мажоритарный акционер, обновилась дивидендная политика, а также представление нового бренда «ПСБ», однако, в рамках курсовой работы нас больше всего интересует новая стратегия развития до 2023 года, которая была утверждена в конце 2020 года. Стратегия 2023 является логическим продолжением той стратегии, которая была утверждена в
2017 году, и закончилась в 2020 году. В новой стратегии организация станет уделять особое внимание построению лучшего бесшовного клиентского опыта, формируя уникальные предложения для клиентов экосистемы банка. Теперь, бизнес-направления стали не отдельными активами организации, а интегрированной бизнес-моделью, т.н. Экосистемой. В рамках нового бренда
«ПСБ», организация позиционирует себя как доверенного помощника и навигатора в меняющемся мире. Теперь, экосистема банка призвана помогать человеку, бизнесу и стране стабильно развиваться, посредством построения полностью интегрированной экосистемы. Теперь «ПСБ» это не только организация, направленная на извлечение прибыли, теперь, «ПСБ» поддерживает Правительство РФ в ускорении экономического роста за счет: - улучшения благополучия населения страны; - развития малого и среднего бизнеса; - ускорения цифровизации; - трансформацию отрасли; - поддержки образования и науки; - помощи экологии и развитии принципов ESG. Ко всему прочему, «ПСБ» позиционирует себя как партнера для сохранения роста бизнеса, его доходов и сокращением расходов, а также защиты бизнеса от всевозможных рисков и его цифровизации. Для обычного человека, «ПСБ» станет помощником и навигатором, с помощью которого можно будет оптимизировать свои средства, время и энергию. В совокупности же, «ПСБ» будет объединять потребности людей, страны и бизнеса за счет имеющихся
20 технологий, а также своих решений, которые будут интегрированы в единую экосистему. Инновационные решения, принятые банком, будут выстраиваться общими процессами: - финансовыми; - операционными; - технологическими; - риск-менеджментом; - управление командой; - культурой для максимальной синергии. Важной частью стратегии 2023 станет ESG-повестка, в которой планируется разрабатывать «зеленые» продукты и принципы ответственного финансирования, что будет продолжением социальных и экологических инициатив банка для вклада в повышение уровня жизни населения, а также развитие малого и среднего бизнеса. Уже в 2020 году разработаны маркетплейсы и инструменты, которые в 2021 году стали взаимовыгодны и для корпоративных, и для розничных клиентов. Чтобы внедрить новую бизнес- модель, «ПСБ» продолжит инвестирование в развитие технологий и своих сотрудников. К 2023 году планируется достичь: 1. Рост выручки от нефинансовых сервисов более 100% каждый год. 2. Дисциплина в управлении расходами и стоимостью риска. 3. Топ-3 на рынке электронной коммерции. 4.
50% от чистой прибыль - уровень дивидендных выплат. 5. Рентабельность >
17%. 6. Достаточность базового капитала > 12,5%.
Таким образом, в ПАО «ПРОМСВЯЗЬБАНК» система управления инновациями состоит из научно-технического центра, целью деятельности которого является инновационный менеджмент на всех уровнях организационного управления.
