Файл: Высшего образования академия труда и социальных отношений.docx

(Ф.И.О. студента)

______ курса очной формы обучения
учебная группа № ____________
Место прохождения практики АО «Гостиничный Комплекс «Славянка»

___________________________________________________________________

(указывается полное наименование организации в соответствии с уставом)

Срок прохождения практики: с «06» декабря 2021 г. по «18» декабря 2021г.

Руководители практики:
От Академии Суркова Людмила Ивановна, профессор

(Ф.И.О., должность)

От организации Павлов Владимир Владимирович.

______________________________________________________

(Ф.И.О., должность)

1. 
   ВВЕДЕНИЕ
   

Цель практики: Закрепление теоретических знаний, формирование первоначальных практических профессиональных умений в рамках модуля ПМ 02 «Прием, размещение и выписка гостей», а также обучение трудовым приемам, операциям и способам выполнения трудовых процессов, необходимых для последующего освоения общих и профессиональных компетенций по избранной специальности.

Задачи практики:

-отработка приемов организации рабочего места службы приема и размещения;

-проведение работ по оформлению гостей (vip-гостей, групп,корпоративных гостей);

-выяснение потребностей и пожеланий гостя относительно услуг;

-отработка навыков общения с потребителем в процессе приема, регистрации и размещения гостей на иностранном языке, с использованием техники и приемов

эффективного общения с гостями, деловыми партнерами и коллегами;

- отработка взаимодействия с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;

- составление и обработка необходимой документации по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги;

- применение профессиональных программ для приема, регистрации и выписки гостей;

- отработка навыков работы с информационной базой данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих,выписавшихся, отъезжающих).

Задание 1
На основе анализа организационных документов определить: цели, миссию

предприятия, его адрес; правовой статус формы деятельности; функциональное назначение - профиль, основные направления деятельности гостиницы, характер выполняемых услуг. Назвать основные структурные подразделения гостиницы, их штатный состав работников.
Гостиница «Славянка» – одна из старейших московских гостиниц, чья история тесно переплетена с историей государства и армии. Гостями гостиницы в разное время были знаменитые военные, герои, спортсмены и артисты.

---

В 1935 году открылся первый корпус гостиницы. Стиль сталинской архитектуры с армейскими элементами − визитная карточка гостиницы по сей день. Гостиница «Славянка» является средним предприятием. В данной организации численность персонала на 2021 год составляет 124 человека. Производственный профиль гостиницы «Славянка» – гостиничный бизнес.

Миссия предприятия − соблюдение лучших традиций гостеприимства при современном профессиональном подходе к качеству услуг.

Цели предприятия: сохранение конкурентоспособности на рынке услуг, получение максимально возможной прибыли, повышение статуса гостиницы.

Гостиница «Славянка» − филиал ОАО гостиничный комплекс «Славянка». Произошло объединение гостиниц в единый комплекс.

Правовое положение ОАО определяется не только нормами Гражданского кодекса, но и Федеральным законом «Об акционерных обществах» от 25 декабря 1995г.

Акционерным обществом признается коммерческая организация, уставный капитал которой разделен на определенное число акций, удостоверяющих обязательственные права участников общества (акционеров) по отношению к обществу. Первый характерный признак акционерных обществ: уставный капитал их поделен на доли, только эти доли все равные, каждая выражена ценной бумагой — акцией. Акционеры могут иметь разное количество акций.

АО «Гостиничный Комплекс «Славянка» зарегистрирована 22 апреля 2009 г. регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы № 46 по г. Москве.

Руководитель организации: генеральный директор Павлов Владимир Владимирович.

Юридический адрес 129110, город Москва, Суворовская пл., д. 2 стр. 3.

Основным видом деятельности является «Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания», зарегистрировано 13 дополнительных видов деятельности, представленные в Таблице 1

Организации присвоены ИНН 7702706914, ОГРН 1097746240987, ОКПО 07991927.

Основные функциональные подразделения гостиница «Славянка»

Руководители высшего звена: директора служб и менеджеры решают вопросы на конкретном участке, координируют непосредственных исполнителей и контролируют качество исполнения работ.

Служба приема и размещения гостей — дежурные администраторы, кассир, портье.

Занимаются процессами бронирования от стойки, регистрации и заселения гостей, выдают ключи от номеров, принимают оплату за проживание, информируют клиентов лично и по внутреннему телефону.

---

На рецепшен могут предоставляться и дополнительные услуги — обмен валюты, временное хранение багажа, прием заказов на завтрак в номер при раннем выезде.

---

Служба обслуживания гостей — носильщики, швейцары, курьеры, парковщики.

Персонал, фактически отвечающий за удобство и уровень сервиса. В небольших отелях может входить в службу приема и размещения. Насыщенность операционного штата зависит от оказываемых услуг.

Хозяйственная служба — горничные, прачечная, уборщики территории и общественных мест

Обеспечивает чистоту номерного фонда и всех внутренних помещений, своевременную смену постельного белья и полотенец, контролирует наличие туалетных принадлежностей. Прачечная при отеле оказывает и бытовые услуги — стирку одежды гостей и глажку. Не все гости хотят пользоваться гладильной комнатой или просить комплект из доски и утюга.

Служба питания — шеф-повар, повара, бармены, официанты, стюарды на кухне

Включает в себя персонал всех баров и ресторанов на территории отеля, который отвечает на производство, подачу, обслуживание и «черную» работу. На концепцию подразделения влияют звездность, размер номерного фонда, расположение и ЦА гостиницы. В крупных отелях добавляются сотрудники для обслуживания номеров и мини-баров.

Служба безопасности — охранники

Дежурят в местах скопления людей — у входа и рецепшен , на этажах и зонах отдыха, следят за правопорядком, помогают решать конфликты и спорные ситуации с гостями.

Инженерная служба — электрики, сантехники, ремонтники

Отвечают за работу коммуникаций, техники и оборудования, исправное состояние мебели, дверных замков и пожарную безопасность. 

Структурные подразделения гостиницы и состав работников:

Служба маркетинга и продаж:

директор службы маркетинга (1 штатная единица)

менеджер по рекламе (2 шт. ед.)

сотрудники отдела (6 шт. ед.)

начальник отдела продаж (1 шт. ед.)

менеджер по продажам (2 шт.ед.)

сотрудники отдела продаж (9 шт. ед.)

Служба приема и размещения:

старший администратор (2 шт.ед)

администраторы (6 шт. ед.)

зав. склада (2 шт.ед.)

ночные администраторы (6 шт. ед.)

Служба обслуживания номерного фонда:

старшая горничная (3 шт.ед.)

горничные (19 шт. ед.)

прачка (3 шт.ед.)

Служба питания:

шеф-повар (2 шт.ед.)

повара (24 шт. ед.)

официанты (15 шт. ед.)

посудомойщики (8 шт. ед.);

---

Финансовая служба:

финансовый директор (2 шт.ед.)

бухгалтеры (12 шт. ед.)

Служба безопасности:

сотрудники охраны (11 шт. ед.);

Инженерно-техническая служба:

сантехники (6 шт. ед.)

электрик (3 шт.ед.)

ремонтники (5 шт. ед.)

подсобные рабочие (4 шт. ед.).
Вывод: для предоставления гостиничных услуг гостям в гостинице «Славянка» достаточно работников.

Задание 2
Служба приема и размещения Гостиницы «Славянка» является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Организационная структура отделов Гостиницы «Славянка» представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов – подразделений, отделов, служб. Руководитель службы приема и размещения (администратор) Гостиницы «Славянка» - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Подходы к взаимосвязи производственно-экономических функций:

1 - производственно-маркетинговая стратегия;

2 - маркетинговый.

Маркетинговые службы могут представлять собой два уровня управления:

1. 
   центральные маркетинговые службы;
   
2. 
   оперативные отделы.
   

Существует три основных типа построения маркетинговых структур

1. Функциональные (по видам маркетинговой деятельности).

2. Товарные (ориентированные на товары и услуги гостиничного комплекса).

3. Региональные (ориентированные на рынки регионов деятельности фирмы).

Отдельным дополнением к структуре являются временные организационные подразделения в форме целевых рабочих коллективов или рисковых групп, которые дают возможность гибко и оперативно решать нестандартные задачи с высокой степенью новизны.

На первой стадии при управлении маркетинговой стратегией продвижения турпродуктов, производством и финансами вводят подразделения: отдел продаж, отдел конъюнктуры и цен, отдел рекламы.

На второй стадии в систему управленческих служб, непосредственно подчиненных высшему руководству, включается отдельное звено по маркетингу, в ведение которой входят вопросы рекламы, комплексные рыночные исследования, прогнозирование конъюнктуры рынков и цен, разработка интегрированной маркетинговой политики и т.д.

На третьей стадии аппарат управления маркетинговой деятельностью фирмы расширяется и усложняется. Отдел маркетинга получает статус управления, что включает отдел прямого маркетинга и отдел продаж.

---