Файл: Высшего образования академия труда и социальных отношений.docx

Отдел маркетинга, который занимается продвижением и продажей турпродукта - состоит из руководителя отдела и менеджеров по работе с клиентами. Это подразделение поддерживает контакты со старыми партнерами, занимается поиском новых клиентов, работает с корпорациями.

Технико-организационный отдел - в его состав входят руководитель и менеджера, они занимаются организацией банкетов, конференций и групповым размещением.

Отдел бронирования отвечает за предварительное бронирование гостиничных мест.

Отдел связи с общественностью. В большой гостиничной корпорации работу отдела осуществляет центральный офис, который руководствуется объективными количественными показателями: ростом бизнеса, загрузкой, уровнем цен. В качестве ключевого применяется показатель revenue per available room, или Revpar (доход на имеющийся номер), его определяют отношением дохода отеля до общего количества номеров.

Вывод: Служба маркетинга и продаж гостиницы является неотъемлемой частью любого отеля, так как она влияет на многие аспекты эффективной работы гостиницы.

Задание 3
Показать в отчете, как предоставляется информация потребителю о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице на примере используемых в данной гостинице документов.
Услуги, предоставляемые в Гостинице «Славянка», подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490). Услуги питания предоставляются буфетом при гостинице.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. При проживании более суток завтрак бесплатный.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

---

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, глажение личных вещей.

В холле гостиницы стоит аппарат для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора.

В гостинице нет договоров, если гостю необходима какая-либо услуга от гостиницы то он может позвонить администратору и горничная принесет то что нужно.

Платные услуги гостиницы: Услуги прачечной; Услуги питания (буфет); Мини-бары.

Если гостю необходимо глажка вещей то он может сказать что администратору чтобы погладили или он может сам спуститься и погладить либо могут принести ему в номер.

Плата за проживание осуществляется по гостиничным суткам. Гостиничные сутки - с 12:00 текущего дня до 12:00 последующего дня по местному времени.

Информация о ценах на номера и дополнительные услуги находится в отделе приема и размещения. Плата за проживание взимается в зависимости от категории номера и услуг, предоставляемых Гостю.

За проживание в Гостинице «Славянка» детей до 7 лет (при семейном размещении) без предоставления ребенку отдельного номера плата не взимается. При предоставлении дополнительного места для ребенка от 7 до 12 лет взимается плата по специальным тарифам, находящимся в службе приема и размещения.

Администрация в Гостинице «Славянка» обеспечивает возможность проживания Гостя в Гостинице только в оплаченный период времени. После окончания оплаченного периода по желанию Гостя проживание может быть продлено только при наличии свободных мест. Настоящий пункт в обязательном порядке доводится до сведения Гостя в момент заключения договора на проживание (принятия заявки или оплаты).

В случае отказа гостя от оплаченного номера в течение первого часа с момента поселения, гостиница возвращает деньги в полном размере, если гость не использовал номер. Возврат денег производится в установленном порядке после инспекции номера сотрудником номерного фонда. Гость обязан предоставить оригинал квитанции на оплату проживания в номере (подписанный гостем и администратором гостиницы) и оригинал фискального чека, а в случае оплаты кредитной картой дополнительно предоставить оригинал слипа с личною подписью. В случае отказа гостя от оплаченного номера позднее одного часа с момента поселения, возврат оплаты за первые сутки проживания не производится.

При выезде из Гостинице «Славянка» Гость производит окончательный расчет за предоставленные основные и дополнительные услуги, и сдает ключ от номера администратору службы приема и размещения.

---

Посещение проживающих в гостинице третьими лицами разрешается с обоюдного согласия администрации гостиницы и проживающего Гостя. Пребывание в номере посетителей разрешено до 23.00. В случае, когда посетитель остается в номере после 23.00, Администрация гостиницы оставляет за собой право потребовать от посетителя предъявить документы, удостоверяющие его личность, оформить счет посетителю на оплату дополнительного места.

За пребывание в номере посторонних лиц после 24-00 часов взимается штраф в размере 1000 руб. В случае отсутствия документа, удостоверяющего личность, встреча должна происходить в фойе отеля. При несоблюдении правил пребывание в Гостинице этих лиц может быть ограничено во времени или прервано.

Расчетами с клиентами занимается администратор службы приема и размещения. В своей работе он пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т. д.

Администратор гостиницы «Славянка» осуществляет обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей он проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется "Расчет" Расчет с гостями производится: за проживание; дополнительные платные услуги; телефонные переговоры. Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time - 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги. При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.
Вывод: информация потребителю о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице предоставляется на основе документов из Приложения 3.

---

Задание 4
Выполнить краткое описание особенностей регистрации:

-индивидуальных гостей,

-VIP-гостей;

-туристских групп,

-иностранных туристов

в конкретной гостинице с использованием документов приема, регистрации размещения.

Регистрация индивидуального  туриста  в Гостинице «Славянка» не  должна  превышать 5 минут. Эти минуты должны стать приятными для гостя. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным. Время регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу: тот, который предварительно забронировал номер или нет.

Заселение в гостиницу осуществляется по предъявлении паспорта, военного билета, удостоверения личности, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность гостя.

При согласии гостя с действующими правилами гостиницы и оформлении проживания договор на оказание гостиничных услуг считается заключенным.

При оформлении проживания в гостинице гостю выдается кассовый (фискальный) чек и счет, подтверждающий заключение договора на оказание услуг.

Иные закрывающие документы (счет - фактуры и акт выполненных работ), предоставляются гостю при предъявлении им доверенности от организации на его имя, а также реквизитов соответствующей организации. После этого гость получает ключ от своего номера.

Отдел бронирования в гостинице «Urban» оформляет подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе, и не изменились никакие детали бронирования.

Удостоверившись в том, что запросы VIP-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов. Документ передаётся под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов.

В день, предшествующий дню заезда, вся документация из этой службы передаётся администратору службы приёма и размещения.

Администратор отвечает за предоставление номера VIP-гостю согласно требованиям бронирования (категория, вид, этаж, время заезда), изготовление приветственного письма гостю, доставку цветов, приём и размещение гостя в соответствии с фирменными стандартами отеля.

На стойке ресепшн заранее распечатывают регистрационную карту и подготавливают ключи.

При поселении VIP-гостя предоплату за услуги гостиницы служба приёма и размещения не требует. Администратор открывает гостю полный кредит на все дополнительные платные услуги. Расчет за услуги осуществляется при выезде гостя.

---

При поселении туристической группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирует, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы должны заполнить анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Стандарты регистрации по времени:

-3 минуты при обслуживании ВИП гостей;

-5 минут на обслуживание индивидуальных клиентов;

-15 минут при обслуживании группы до 30 человек;

-30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек.

Гостиница обязана уведомить о факте прибытия иностранных граждан орган миграционного учета. Уведомление о прибытии иностранного гражданина должно быть представлено администрацией гостиницы в орган миграционного учета в течение одних суток со дня его прибытия в место пребывания.

Администрация гостиницы должна уведомить подразделение по вопросам миграции и об убытии иностранца.

Сделать это надо не позднее 12 часов дня, следующего за днем убытия названного лица, путем направления отрывной части бланка уведомления о прибытии для снятия с учета по месту пребывания

При заселении в отель иностранный гость должен предъявить:

- документ, удостоверяющий личность;

-документ, подтверждающий право на пребывание, проживание в Российской Федерации (виза, вид на жительство, разрешение на временное проживание, миграционная карта, персонифицированная карта зрителя);

-в случае прибытия в новое место пребывания дополнительно предъявляется отрывная часть уведомления о прибытии по прежнему месту пребывания в Российской Федерации.

Администратор снимает копии с представленных документов (документ, удостоверяющий личность иностранного гражданина – представляются копии всех страниц, имеющих отметки) и заполняет два бланка уведомления (форма уведомления о прибытии иностранного гражданина или лица без гражданства в место пребывания утверждена Приказом МВД России от 23.11.2017 № 881).

Один из них вместе с копиями документов направляется в подразделение по вопросам миграции, другой останется в гостинице и храниться там один год, после чего подлежит уничтожению.

---