Файл: Высшего образования академия труда и социальных отношений.docx

Эту работу необходимо делать в ночное время, поскольку днем невозможно приостановить текущую работу на компьютере (прием оплаты за проживание и дополнительные платные услуги, перевод из одного номера в другой, регистрация, выписка клиента и др.).

Среди множества обязанностей работников службы приема и размещения ночной смены можно выделить следующие наиболее важные обязанности.

1. Выполнять все функции, связанные с поселением, обслуживанием, выпиской клиентов отеля.

2. Вносить данные но расходам клиентов на их счета, которые не были внесены сотрудниками вечерней смены.

3. Контролировать правильность начисления платежей за предоставленные гостям услуги предыдущими сменами, вносить необходимые коррективы, составлять отчет по расхождениям и ошибкам (если имеются) для руководителя службы приема и размещения.

4. Вести необходимую документацию, параллельный учет на случай выхода из строя компьютерной системы.

5. Подготавливать полный суточный отчет о деятельности отеля за предыдущий день.

6. Подготавливать к 7.00 Housekeeping Report (сведения о занятости номерного фонда) для службы хозяйственного обеспечения (Housekeeping).

7. Осуществлять контрольный обход по отелю с целью выявления возможных нарушений и при необходимости принимать решения в пределах своей компетенции.

8. Производить побудку клиентов и выступать в качестве телефонного оператора (при необходимости) и т.д.

Работа ночной смены во многом облегчает работу дневной смены, так как все счета клиентов уже выверены и подготовлены к операции оплаты.

Таким образом, процесс обслуживания клиентов в часы наиболее массового отъезда (с 7 до 12 часов) значительно ускоряется.

Менеджер службы приема и размещения ночной смены является руководителем высшего звена структуры управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и эффективной деятельности всей гостиницы.

В Гостинице «Славянка» службы приема и размещения ночной смены работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки работы.

Должностные обязанности ночного администратора Гостиницы «Славянка» отдела приема и обслуживания гостей:

	-Знать и использовать порядок и нормы работы в отделе приема и размещения гостей
	-Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговаривает с гостем; поддерживать свой профессиональный уровень
	-Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте
	-Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво, назвав свое имя и отдел; называть гостя как можно чаще по имени
	-Выполнять задания руководителя службы приема и размещения гостей или дежурного менеджера/администратора
	-Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво, при возможности выполняя все его пожелания
	-Обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей; немедленно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору
	-Осуществлять регистрацию гостей при их прибытии и выезде гостей строго в соответствии с инструкцией, удостоверившись, что все необходимые документы получены, должным образом заполнены регистрационные карточки и установлен метод оплаты; обрабатывать данные о регистрации гостя (приезд-отъезд) в соответствии с установленной процедурой
	-Следить за тем, чтобы ключи от номеров находились в порядке, и ни один не отсутствовал; выявлять отсутствие ключей, сообщать о потере
	-Работать в тесном контакте с другими отделами; следить, чтобы вещи гостей были быстро доставлены в номер
	-Принимать оплату за услуги, оказанные Отелем, в строгом соответствии с финансовой процедурой
	-Принятые чеки, депозиты, ваучеры и купоны туристских агентств должны быть соответствующим образом проведены через систему и архивы Отеля
	-Осуществлять автоматическое закрытие дня в системах Отелях; в случае возникновения внештатных ситуаций в течение ночного аудита – немедленно сообщать об этом сотрудникам отдела информационных технологий и руководителю отдела приема и размещения
	-При необходимости выполнять обязанности носильщиков багажа
	-При необходимости выполнять обязанности секретаря бизнес центра и консьержа: предоставлять гостям необходимую информацию, касающуюся заказа театральных билетов, репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортных услуг строго в соответствии с процедурами Вывод: Были разработаны должностные обязанности работников службы приема и размещения ночной смены

---

Задание 8
Описать процесс организации передачи дел ночной смены службы приема и размещения.
Передачи смены в гостинице «Славянка». Перед началом работы горничная сдает свой мобильный телефон в камеру хранения и получает внутренний телефон Отеля.

Приступая к работе, горничная берет в бельевой и одевает чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок (бэдж).

Если форма не готова, сообщает администратору смены, который полномочен в этом случае выдать резервный комплект и назначить проверку работы соответствующего подразделения.

Горничная проверяет исправность тележки, инвентаря/оборудования для уборки.

При обнаружении неисправности (в тележке, инвентаре/оборудовании для уборки) информирует администратора смены.

Горничная также проверяет наличие в тележке информационного/рекламного материала об Отеле, буклетов с описанием дополнительных услуг (рекламная продукция... всегда лежит в тележке в количестве… ).

В случае отсутствия таковой, сразу информирует администратора смены и получает недостающее.

Затем подходит к администратору и сообщает о своей готовности к работе.

Администратор смены проверяет готовность по чек - листу "Готовность к работе".

Он же проверяет записи предыдущей смены в "Сменном журнале" и, при появлении дополнительного задания (незавершенной работы, особых происшествиях или проблемах, отклонениях от графика смены белья в заселенных номерах и т.д.), выдает соответствующие задания.

Горничная просматривает "Сменный журнал" в течение рабочего дня каждые N часов для ознакомления/получения информации о дополнительном задании.

В конце рабочего дня/смены горничная информирует администратора об окончании уборки номеров, сдает график/задание администратора с отметкой о произведенной уборке в каждом номере по списку, а также служебные ключи; разгружает и убирает тележку в служебное помещение/на склад.

При сдаче постельного белья и полотенец в прачечную/бельевую горничная заполняет накладную по количеству сдаваемого белья/полотенец, при этом сверяет количество полученного белья с накладными по сдаче.

Горничная не заканчивает рабочий день/смену, если не выполнила задание администратора и/или не убрала все номера.

Только после уборки всех номеров по графику/заданию администратора горничная наводит порядок на рабочем месте и сдает смену.

---

По окончании смены, горничная заполняет "Журнал передачи смены", где производит записи:

-о незавершенной работе, указывая причину (просьба Гостя не беспокоить, неисправности в номере и т.д.);

-особых происшествиях или проблемах;

-о графике смены белья в заселенных номерах;

-о выдаче Гостям дополнительного комплекта постельного белья, посуды, утюгов и другого инвентаря;

- о просьбах Гостя;

- прочие.

После окончания уборки ванной комнаты и санузла и после дезинфекции рук горничная ставит на полку стаканы по количеству проживающих в номере и раскладывает необходимый набор предметов гостеприимства из выкладки (набор выкладки зависит от категории гостиницы):

-туалетную бумагу;

- предметы разового потребления в фирменном исполнении - туалетное мыло, шампунь, гель для ванны, зубная паста, зубная щетка и т.д.;

-гигиенические пакеты, салфетки, шапочку для купания, тапочки и т.д.;

- заправляет емкости жидким мылом;

- выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых в стирку/химчистку;

- применяет аэрозоль-освежитель (нажимает на кнопку 2 раза по 3 секунды) и, при необходимости, заменяет использованный освежитель.

Предметы гостеприимства разового потребления горничная меняет, если они частично/полностью израсходованы.

Неизрасходованные шампуни/мыло/зубную пасту горничная не заменяет и НЕ БЕРЕТ СЕБЕ, а оставляет на полке/в корзине для туалетных принадлежностей ИЛИ складывает в специальный контейнер для дальнейшей утилизации. Горничная собирает в корзинку все полотенца, лежащие

НЕ НА полотенцедержателях (на полу, на бачке, на ванне и т.д.).

Горничная докладывает/вывешивает на полотенцедержатель не менее N полотенец (на каждого Гостя, проживающего в номере):

-для тела (размером … х …);

-для рук (размером … х …);

- для ног (размером …х…);

- для пляжа/бассейна (размером …х…)

Администрация гостиницы должна постоянно следить за тем, какое белье используется. В номерах недопустимо мятое белье, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Белье и постельные принадлежности должны быть безупречно выстираны, безукоризненно подкрахмалены и отлично выглажены.

При обнаружении дефектов белья его необходимо заменить и сдать в бельевую, но ни в коем случае не смешивать с грязным бельем. Если белье испорчено по вине проживающего, горничная должна доложить об этом дежурной по этажу и заведующей этажом. Уборку этого номера с заменой белья необходимо проводить в присутствии гостя, выяснив конфликтную ситуацию. Если требуется ремонт белья, работники бельевой должны его ремонтировать, а белье, испорченное пятнами, ржавчиной или ветхое, отложить для списания. Смена белья производится горничными или старшими горничными. Для этого на этажах рекомендуется иметь 20% запаса белья от общего числа мест на этаже. Если этот порядок соблюдается, горничная имеет возможность сменить белье в любое время суток. Хранить сменное белье необходимо в отдельном шкафу.

---

Вывод : Был описан процесс организации передачи дел ночной смены службы приема и размещения в гостинице «Славянка».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В период прохождения практики в АО «Гостиничный Комплекс «Славянка» закреплены теоретические знания, и сформированы первоначальные практические профессиональные умения в рамках модуля ПМ 02 «Прием, размещение и выписка гостей», а также обучение трудовым приемам, операциям и способам выполнения трудовых процессов, необходимых для последующего освоения общих и профессиональных компетенций по избранной специальности.

В период прохождения практики в АО «Гостиничный Комплекс «Славянка» Беляевой Д.А. были выполнены задачи следующего порядка:

-отработка приемов организации рабочего места службы приема и размещения;

-проведение работ по оформлению гостей (vip-гостей, групп,корпоративных гостей);

-выяснение потребностей и пожеланий гостя относительно услуг;

-отработка навыков общения с потребителем в процессе приема, регистрации и размещения гостей на иностранном языке, с использованием техники и приемов

эффективного общения с гостями, деловыми партнерами и коллегами;

- отработка взаимодействия с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;

- составление и обработка необходимой документации по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги;

- применение профессиональных программ для приема, регистрации и выписки гостей;

- отработка навыков работы с информационной базой данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих,выписавшихся, отъезжающих).

Таким образом, цель практики Беляевой Д.А. достигнута, а задачи решены в полном объеме.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Основная литература:
1. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.

2. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 352 с.

3. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2019. — 400 с.

---

4. Тимохина, Т. Л.  Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 297 с. — (Профессиональное образование).
Дополнительная литература:
1. Емелин С. В.. Технология и организация туроператорской деятельности. Электронный ресурс: Учебное пособие. Для СПО. - Москва: Юрайт, 2020. - 472 – Режим доступа: https://urait.ru/bcode/466298

2. Гончарова Л. П.. Гостиничный сервис. Электронный ресурс: учебное пособие. - Москва: ИНФРА-М, 2018. - 174 – Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/987236

3. Николенко П. Г., Шамин Е. А., Клюева Ю. С.. Гостиничная индустрия. Электронный ресурс: учебник и практикум. Для СПО. - Москва: Юрайт, 2020. - 449

– Режим доступа: https://urait.ru/bcode/456706
Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети

«Интернет», необходимых для освоения дисциплины:
1. Закон РФ «О Защите прав потребителей» Электронный ресурс. – Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru

2. Сайт электронной библиотеки: Электронный ресурс. - Режим доступа: http://uchebnikionline.ru

3.  Сайт журнала «Современный отель»: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.hotelexecutive.ru

Приложения 1

Таблица 1 - Функциональные зоны специалистов службы приёма и размещения в Гостинице «Славянка»

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования  или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	–	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в устной  форме или заполнив  бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет	Администратор,  портье, кассир	Счет	По счету

---