Файл: Современные образовательные технологии в профессиональном образовании (на примере еккиИ).docx
Добавлен: 25.04.2024
Просмотров: 27
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОМ ОБРАЗОВАНИИ
1.1. Образовательные технологии и её виды
1.2. Кейс-технологии как один из видов образовательных технологии
2.1. Краткая характеристика ЕККиИ
2.2. Разработка кейсов для предмета «менеджмент культурной и досуговой деятельности»
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ КЕЙС-ТЕХНОЛОГИЙ В ПРОЦЕССЕ ОБУЧЕНИЯ
решение психологически не верное, заметно снижающее имиждевые оценки делового человека.
Ответ на телефонный звонок. Трубку необходимо снимать до 4-5 звонка, но лучше всего после второго. Звонок - очень сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом. Ответы вроде «Да!», «Алло!», «Слушаю!» в служебной обстановке не допустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых 10 слов приветствия применительно к специфике Вашей фирмы, компании или ее отделов, а затем ввести эти стандарты в обращение. Например: «Гранд-Банк. Оператор Богаткина. Добрый день! Чем могу помочь?». Можно не называть своей фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании. Например: «Отдел кредитов. Добрый день!»
Важно, чтобы звонящий Вам человек понимал, куда именно он позвонил, и кто с ним говорит.
Продолжительность телефонного разговора. После 3-4 минут разговора активность восприятия заметно снижается. Поэтому рекомендуемая продолжительность делового разговора не должна превышать 5 минут.
Что главное в телефонном разговоре? Краткость и содержательность.
Иногда в процесе общения с клиентами особенно важно бывает убедиться в точности понимания информации. Например, иностранцы, люди пожилового возраста и подростки часто нервнивают, разговаривая по телефону, упуская важные моменты. В этом случае полезно уточнять, насколько правильно Вас поняли, чтобы никто не проездил зря, не потратил напрасно время и т.д. Подойдут следующие фразы: «Правильно ли я поняла, что…?», «Не могли бы Вы еще раз уточнить, как…?», «Повторите, пожалуйста, адрес» и т.п. Если сомнения все же присутствуют, то для большей уверенности в точности понимания Ваших разъяснений, можно задавать вопросы так называемого закрытого типа, ответом на которые могут быть либо «да», либо «нет». Например: «Вы оплатите покупку в среду?» – «Да», «Оплата с доставкой?» – «Нет» и т.д.
Трудный разговор. Если собеседник раздражен и рассержен, то не надо говорить: «Ничего не знаю, это не моя работа» или что-нибудь в подобном роде. Дайте возможность Вашему оппоненту выговориться, выслушайте его, выразите сочуствие и понимание: «Да…, понимаю…, конечно…» и т.д. Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно быстрее.
Если в процессе темпераментного монолога Вашего оппонента Вы сумеете продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то конфликт может быть погашен уже на начальном этапе.
Но если положительный результат не удается и собеседник ведет себя агрессивно и грубо, то Вы все-таки должны дать ему еще один шанс: «Я готов(-а) рассмотреть все Ваши претензии, если Вы со своей стороны готовы изменить стиль Вашего общения». Принять окончательное решение вам поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием должна оставаться профессиональная этика и честь компании.
Голос. Голос способен по-разному окрашивать высказывания, порой совершенно меняя их смысл. Громкость, тембр голоса, темп, ритм, паузы, дыхание и др. составляют информационность интонации, из которой складывается впечатление и мнение о телефонном собеседнике. Для этого совсем не обязательно быть профессором Хигинсом. Каждый из нас, разговаривая по телефону, невольно представляет себе образ своего собеседника, который может быть весьма далек от реального прототипа. Но такова особенность, точнее способность голоса к реконструкции. Магия голоса - вовсе не миф! И этим инструментом необходимо правильно пользоваться.
В телефонном этикете важно не только то, ЧТО Вы говорите, но и КАК Вы это говорите. Поскольку собеседники не видят друг друга, то вся эмоциональная нагрузка ложиться на голос. Поэтому неплохо знать, к примеру, что быстрая речь утомляет; слишком медленная – раздражает. Темп разговора должен быть взаимнокомфортным, а речь - мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на низах, с паузами. Следите за дикцией. Телефон обладает способностью усиливать недостатки речи. Если Вы, например, слегка шепелявите или мило причмокиваете в жизни, то в телефонном звучании эти недостатки приобретают менее привлекательный оттенок. Если проблемы с качеством произношения существуют, обратитесь к логопеду.
По телефону слышно даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а «улыбаться глазами». В этом случае голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия, «улыбка глазами» в телефонном общении гораздо более эффективна, чем обычная улыбка.
Завершение разговора. При равных условиях первым по этикету завершает разговор тот, кто позвонил. Однако, если это разговор с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, в служебной обстановке это правило не действует.
Завершить разговор по телефону технически гораздо сложнее, чем при личном контакте. В идеале, разговор должен завершаться по итогам или по сценарию, но в жизни так не всегда бывает. Если разговор затягивается, то можно воспользоваться следующими фразами: «Можно считать, что мы обсудили с Вами все вопросы», «Полагаю, можно подвести некоторые итоги» и т.д. В крайнем случае, можно обратиться к спасительной фразе: «У меня назначена встреча (совещание, доклад, интервью и т.д.) на …часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор». Постарайтесь не проявлять нетерпения, сохраните у собеседника хорошее впечатление о себе.
Последствия телефонного общения. Психологические тесты подтверждают, что при длительном общении по телефону его участники устают гораздо больше и быстрее, чем при обычном разговоре. Это объясняется тем, что телефонные собеседники испытывают значительно большее психологическое напряжение, связанное с информационно-визуальной недостаточностью взаимного впечатления. Поэтому сведение всех деловых контактов к телефонному общению, обязательно приведет к перенапряжению, эмоциональной усталости, психологическому дискомфорту и может стать причиной сильного стресса.
Поэтому телефонное общение в бизнес-сфере, несомненно, должно быть дозировано в разумных формах и пропорциях.
Важные мелочи телефонного общения
Если вам неудобно отвечать на входящий звонок, лучше перезвоните позже, чем говорить в раздраженном состоянии и/или спешке. Если вы не можете честно признаться, что заняты, сошлитесь на плохую связь. Скажите, что перезвоните, как только попадете в зону устойчивого приема сигнала.
Обязательно представляйтесь, когда звоните даже знакомому человеку. Не у всех людей идеальный слух, многим трудно связать голос с лицом.
Если вам звонит человек со знакомым голосом, который не представился, можете, опять же, сослаться на плохую связь, и тогда вам будет удобно спросить, кто звонит.
Повторяйте цифры, имена и названия, чтобы убедиться, что вы их правильно расслышали.
Не забывайте, что когда вы берете трубку офисного телефона, вы становитесь главным лицом вашей организации. Ведь звонящий по делу звонит не Иванову или Петрову, а Организации и слышит голос не Иванова или Петрова, а Организации. Такова психология людей. И ваш голос мгновенно формирует у него в подсознании образ всей организации. Так создайте достойный образ своей компании, отвечая на телефонный звонок!
Если вам надо обсудить важный вопрос по телефону, заранее договоритесь о времени звонка по электронной почте.
Делая или принимая важный телефонный звонок, заранее заготовьте ручку и бумагу. Слова «Подождите, сейчас найду на чем записать» сильно повредят ваш имидж достойного делового партнера.
Случай:
Иванова О.М. является организатором культурно-развлекательных мероприятий в фирме «Праздник». Потенциальный клиент увидел рекламу и решил позвонить и заказать организовать мероприятие. Вот их телефонный разговор:
О: Алё!
К: Здравствуйте. Это фирма «праздник»?
О: Да.
К: С кем я могу поговорить по поводу организации праздника?
О: Со мной. Я являюсь организатором праздников и менеджером по приёму заказов.
К: Как я могу к вам обращаться?
О: О.М.
К: Хорошо, О.М.. У моего мужа юбилей через месяц. Хотелось бы организовать праздник на 25 человек с восточной тематикой.
О: Мы солидная фирма и берём плату за свою работу. Сколько вы планируете потратить?
К: Хотелось бы не более 15 тысяч.
О: Вы же понимаете, что за такую сумму мы не сможем вам предложить полноценное мероприятие. Максимум это ведущий и 3 песни, может быть 1 танец, если за 18 тысяч. Вас такое устроит? Можем встретиться, когда вам удобно и обсудить детали, заключить договор. Но сразу сообщаю, что в случае непредвиденных обстоятельств мы не возвращаем денег.
К: Понятно. Я тогда подумаю, и перезвоню вам.
О: Хорошо.
К: До свидания.
О: Мгм.
Задание:
В начале планирования работы с кейсом необходимо четко определить ее последовательность. Когда студенты приступают к работе с первым кейсом, преподаватель для придания динамики обсуждению проблемы может предложить им несложную схему вопросов, например:
В обобщенном алгоритме работы с кейсом выделяются шесть этапов.
Подготовив кейс, необходимо продумать технологию работы с ним в учебном процессе.
Общие рекомендации по использованию кейса целесообразно оформить в виде небольшой «преподавательской записки» (или «заметки по использованию») в соответствии со следующей структурой:
Например: формирование компетенций, необходимых для принятия инвестиционных решений с учетом особенностей инвестиционного климата страны, региона.
Например:
Ответ на телефонный звонок. Трубку необходимо снимать до 4-5 звонка, но лучше всего после второго. Звонок - очень сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом. Ответы вроде «Да!», «Алло!», «Слушаю!» в служебной обстановке не допустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых 10 слов приветствия применительно к специфике Вашей фирмы, компании или ее отделов, а затем ввести эти стандарты в обращение. Например: «Гранд-Банк. Оператор Богаткина. Добрый день! Чем могу помочь?». Можно не называть своей фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании. Например: «Отдел кредитов. Добрый день!»
Важно, чтобы звонящий Вам человек понимал, куда именно он позвонил, и кто с ним говорит.
Продолжительность телефонного разговора. После 3-4 минут разговора активность восприятия заметно снижается. Поэтому рекомендуемая продолжительность делового разговора не должна превышать 5 минут.
Что главное в телефонном разговоре? Краткость и содержательность.
Иногда в процесе общения с клиентами особенно важно бывает убедиться в точности понимания информации. Например, иностранцы, люди пожилового возраста и подростки часто нервнивают, разговаривая по телефону, упуская важные моменты. В этом случае полезно уточнять, насколько правильно Вас поняли, чтобы никто не проездил зря, не потратил напрасно время и т.д. Подойдут следующие фразы: «Правильно ли я поняла, что…?», «Не могли бы Вы еще раз уточнить, как…?», «Повторите, пожалуйста, адрес» и т.п. Если сомнения все же присутствуют, то для большей уверенности в точности понимания Ваших разъяснений, можно задавать вопросы так называемого закрытого типа, ответом на которые могут быть либо «да», либо «нет». Например: «Вы оплатите покупку в среду?» – «Да», «Оплата с доставкой?» – «Нет» и т.д.
Трудный разговор. Если собеседник раздражен и рассержен, то не надо говорить: «Ничего не знаю, это не моя работа» или что-нибудь в подобном роде. Дайте возможность Вашему оппоненту выговориться, выслушайте его, выразите сочуствие и понимание: «Да…, понимаю…, конечно…» и т.д. Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно быстрее.
Если в процессе темпераментного монолога Вашего оппонента Вы сумеете продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то конфликт может быть погашен уже на начальном этапе.
Но если положительный результат не удается и собеседник ведет себя агрессивно и грубо, то Вы все-таки должны дать ему еще один шанс: «Я готов(-а) рассмотреть все Ваши претензии, если Вы со своей стороны готовы изменить стиль Вашего общения». Принять окончательное решение вам поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием должна оставаться профессиональная этика и честь компании.
Голос. Голос способен по-разному окрашивать высказывания, порой совершенно меняя их смысл. Громкость, тембр голоса, темп, ритм, паузы, дыхание и др. составляют информационность интонации, из которой складывается впечатление и мнение о телефонном собеседнике. Для этого совсем не обязательно быть профессором Хигинсом. Каждый из нас, разговаривая по телефону, невольно представляет себе образ своего собеседника, который может быть весьма далек от реального прототипа. Но такова особенность, точнее способность голоса к реконструкции. Магия голоса - вовсе не миф! И этим инструментом необходимо правильно пользоваться.
В телефонном этикете важно не только то, ЧТО Вы говорите, но и КАК Вы это говорите. Поскольку собеседники не видят друг друга, то вся эмоциональная нагрузка ложиться на голос. Поэтому неплохо знать, к примеру, что быстрая речь утомляет; слишком медленная – раздражает. Темп разговора должен быть взаимнокомфортным, а речь - мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на низах, с паузами. Следите за дикцией. Телефон обладает способностью усиливать недостатки речи. Если Вы, например, слегка шепелявите или мило причмокиваете в жизни, то в телефонном звучании эти недостатки приобретают менее привлекательный оттенок. Если проблемы с качеством произношения существуют, обратитесь к логопеду.
По телефону слышно даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а «улыбаться глазами». В этом случае голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия, «улыбка глазами» в телефонном общении гораздо более эффективна, чем обычная улыбка.
Завершение разговора. При равных условиях первым по этикету завершает разговор тот, кто позвонил. Однако, если это разговор с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, в служебной обстановке это правило не действует.
Завершить разговор по телефону технически гораздо сложнее, чем при личном контакте. В идеале, разговор должен завершаться по итогам или по сценарию, но в жизни так не всегда бывает. Если разговор затягивается, то можно воспользоваться следующими фразами: «Можно считать, что мы обсудили с Вами все вопросы», «Полагаю, можно подвести некоторые итоги» и т.д. В крайнем случае, можно обратиться к спасительной фразе: «У меня назначена встреча (совещание, доклад, интервью и т.д.) на …часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор». Постарайтесь не проявлять нетерпения, сохраните у собеседника хорошее впечатление о себе.
Последствия телефонного общения. Психологические тесты подтверждают, что при длительном общении по телефону его участники устают гораздо больше и быстрее, чем при обычном разговоре. Это объясняется тем, что телефонные собеседники испытывают значительно большее психологическое напряжение, связанное с информационно-визуальной недостаточностью взаимного впечатления. Поэтому сведение всех деловых контактов к телефонному общению, обязательно приведет к перенапряжению, эмоциональной усталости, психологическому дискомфорту и может стать причиной сильного стресса.
Поэтому телефонное общение в бизнес-сфере, несомненно, должно быть дозировано в разумных формах и пропорциях.
Важные мелочи телефонного общения
Если вам неудобно отвечать на входящий звонок, лучше перезвоните позже, чем говорить в раздраженном состоянии и/или спешке. Если вы не можете честно признаться, что заняты, сошлитесь на плохую связь. Скажите, что перезвоните, как только попадете в зону устойчивого приема сигнала.
Обязательно представляйтесь, когда звоните даже знакомому человеку. Не у всех людей идеальный слух, многим трудно связать голос с лицом.
Если вам звонит человек со знакомым голосом, который не представился, можете, опять же, сослаться на плохую связь, и тогда вам будет удобно спросить, кто звонит.
Повторяйте цифры, имена и названия, чтобы убедиться, что вы их правильно расслышали.
Не забывайте, что когда вы берете трубку офисного телефона, вы становитесь главным лицом вашей организации. Ведь звонящий по делу звонит не Иванову или Петрову, а Организации и слышит голос не Иванова или Петрова, а Организации. Такова психология людей. И ваш голос мгновенно формирует у него в подсознании образ всей организации. Так создайте достойный образ своей компании, отвечая на телефонный звонок!
Если вам надо обсудить важный вопрос по телефону, заранее договоритесь о времени звонка по электронной почте.
Делая или принимая важный телефонный звонок, заранее заготовьте ручку и бумагу. Слова «Подождите, сейчас найду на чем записать» сильно повредят ваш имидж достойного делового партнера.
Случай:
Иванова О.М. является организатором культурно-развлекательных мероприятий в фирме «Праздник». Потенциальный клиент увидел рекламу и решил позвонить и заказать организовать мероприятие. Вот их телефонный разговор:
О: Алё!
К: Здравствуйте. Это фирма «праздник»?
О: Да.
К: С кем я могу поговорить по поводу организации праздника?
О: Со мной. Я являюсь организатором праздников и менеджером по приёму заказов.
К: Как я могу к вам обращаться?
О: О.М.
К: Хорошо, О.М.. У моего мужа юбилей через месяц. Хотелось бы организовать праздник на 25 человек с восточной тематикой.
О: Мы солидная фирма и берём плату за свою работу. Сколько вы планируете потратить?
К: Хотелось бы не более 15 тысяч.
О: Вы же понимаете, что за такую сумму мы не сможем вам предложить полноценное мероприятие. Максимум это ведущий и 3 песни, может быть 1 танец, если за 18 тысяч. Вас такое устроит? Можем встретиться, когда вам удобно и обсудить детали, заключить договор. Но сразу сообщаю, что в случае непредвиденных обстоятельств мы не возвращаем денег.
К: Понятно. Я тогда подумаю, и перезвоню вам.
О: Хорошо.
К: До свидания.
О: Мгм.
Задание:
-
Что можете сказать о данном случае? Есть ли здесь кто-то кто не владеет техникой телефонных переговров? -
Изучив телефонный разговор проконсультируйте Иванову О.М. по поводу её манере телефонного разговора. -
Перезвонит ли клиент для того что бы сделать заказ? Обоснуйте своё мнение. -
Какие рекомендации вы бы дали организатору для успешного ведения телефонных переговоров. -
Предложите свой вариант как нужно было вести данный разговор. Разработайте шаблон.
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ КЕЙС-ТЕХНОЛОГИЙ В ПРОЦЕССЕ ОБУЧЕНИЯ
В начале планирования работы с кейсом необходимо четко определить ее последовательность. Когда студенты приступают к работе с первым кейсом, преподаватель для придания динамики обсуждению проблемы может предложить им несложную схему вопросов, например:
-
о чем повествует конкретная ситуация? (суть ситуации нужно сформулировать одной фразой); -
в чем проблема, представленная в данной ситуации? -
кто виноват? (на этот вопрос необходимо ответить, придя к обще- му мнению); -
что теперь делать? (студенты предлагают свои варианты решения проблемы).
В обобщенном алгоритме работы с кейсом выделяются шесть этапов.
-
Введение в проблему. Студентам предлагается кратко описать си- туацию и изложить суть проблемы в одном предложении. -
Сбор информации. Необходимо описать всех существенных лиц, вовлеченных в ситуацию, сопоставить аспекты, которые важны при ре- шении обсуждаемой проблемы, найти и оценить информацию. -
Рассмотрение альтернатив. На этом этапе идет разработка раз- личных решений и изучение их альтернативных вариантов. -
Принятие решения. Происходит оценка вариантов решения проблемы и выбирается оптимальное решение. -
Презентация решения. Это этап представления решения и аргументация выбора. -
Сравнительный анализ. Разбор стратегии поиска решений, сравнение начальных и промежуточных вариантов с фактически принятым решением и анализ плана мероприятий по его реализации.
Подготовив кейс, необходимо продумать технологию работы с ним в учебном процессе.
Общие рекомендации по использованию кейса целесообразно оформить в виде небольшой «преподавательской записки» (или «заметки по использованию») в соответствии со следующей структурой:
-
Цель работы с кейсом
Например: формирование компетенций, необходимых для принятия инвестиционных решений с учетом особенностей инвестиционного климата страны, региона.
-
Задачи работы с кейсом
Например:
-
обобщение и иллюстрация подходов к оценке инвестиционного климата территории (страны, региона); -
активизация мыследеятельности обучающихся; развитие системного мышления, навыков оценки и анализа информации; -
развитие способностей делать самостоятельные выводы, формулировать проблемы и управленческие задачи, вырабатывать рекомендации по их решению; -
развитие коммуникативных навыков и др.
