3. Стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «всё для клиента», «клиент всегда прав», когда все его желания должны быть по возможности удовлетворены).

4. Внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам клиента (исполнение пожеланий личного характера по принципу «что мы еще можем для вас сделать?»).

5. Облегчение ориентации туристов в получении услуг, получении информации об объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости туристов информационных и рекламных стендов.

При организации технологии обслуживания важны сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспектов восприятия туристами услуг, технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на всех турах:

- приветственный сувенир каждому туристу. Причем, в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требует проработки предметность сувениров: для деловых туров - деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и др.; фольклорных туров - мелкие сувениры национального характера; для всех туров - буклеты, карты-схемы, а также выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте;

- доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура;

- освобождение клиентов от любых организационных проблем (обременительные организационные заботы какого бы то ни было характера, долгая рецепция, заказ транспортных билетов, ожидание всякого рода обслуживания и т.д.);

- оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг уровню, а также тематике тура;

- полное соответствие обслуживания потребностям клиента:

- целевая адресная направленность туров;

- заблаговременное согласование программ обслуживания;

- гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг по необходимости;

- полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;

- снабжение автобусов (или других транспортных средств, используемых для внутренних перевозок) аудиокассетами с записями национальной и легкой музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов;

---

- отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг);

- рациональность содержания обслуживания: услуг должно быть ровно столько, сколько нужно; мало - скучно, много - перенасыщенность утомляет туристов.

Таким образом, для повышения конкурентоспособности «AnexTour» необходимо улучшить технологию обслуживания клиентов по перечисленным направлениям. Кроме того, предприятию необходимо работать и в следующих направлениях:

- снижать стоимость (себестоимость) продуктов (делать их более доступными);

- увеличивать простоту и ясность обслуживания;

- увеличивать гибкость туристических и лечебно-оздоровительных предложений;

- увеличивать целостность, обоснованность и комплексность туристических пакетов.
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Для того, чтобы спроектировать новый тур горнолыжного туризма, в начале определяется потенциальный потребитель.

Потенциальными потребителями могут быть люди, в основном отвечающие следующим критериям:

- возраст - 19-40 лет;

- образование - высшее, незаконченное высшее;

- пол - мужской, женский;

- занятия - руководители разного звена, студенты ВУЗов, домохозяйки решившие выйти на работу;

- доходы – средний и выше среднего.

Территория охвата – Курск, Курская область, близлежащие районы.

Принимая во внимание характеристики потенциального потребителя, новый тур будет ориентирован на людей, имеющих средние доходы, предпочитающих отдыхать с семьей, желающий во время отдыха посмотреть природные и исторические объекты, при этом отдых должен быть продолжительностью от 10 до 14 дней. Новый турпродукт будет ориентирован на туристов, интересующихся активными видами отдыха. Это именно то направление, которое в настоящее время развивает «AnexTour». Принимая во внимание спрос на активный вид отдыха, предполагается разработать тур под проектным названием «Алтайская сказка». Так как все больше людей желает приобщиться к экстремальному туризму, хотя и не имеет специальной подготовки, данный тур рассчитан на людей в возрасте от 19 до 40 лет. Этот экскурсионно-горнолыжный тур, подготовленный для людей, готовых ради познания красивейших мест нашей планеты, переносить физические нагрузки и идти на взвешенный риск.

---

Тур рассчитан на группу 10 человек.

Этот яркий, увлекательный маршрут позволяет за небольшой промежуток времени максимально полно познакомиться с Алтайским краем и в полной мере восхититься его великолепием и непревзойденной красотой. Тур не требует особенной физической подготовки и навыков от участников, что позволяет участвовать в туре людям самых разных возрастов, а небольшой размер группы обеспечит индивидуальный подход к каждому.

Продолжительность тура «Алтайская сказка»: 10 дней / 9 ночей.

Для реализации тура выбран горнолыжный комплекс «Серебряный ключ», который специализируется на семейном отдыхе и туда можно поехать с детьми.

Расположение: Бийский район Алтайского края, с. Стан-Бехтемир.

Горнолыжный комплекс «Серебряный ключ» расположен в живописной местности, на берегу реки Бин, в непосредственной близости от соснового бора. Характеристика горнолыжной трассы: длина 500м. Перепад высот: 70 м. Подъемник: бугельный, саночный. Трассы для беговых лыж 3 трассы (1км, 3 км, 5 км протяженность). Прокат: есть

Инфраструктура горнолыжного комплекса: гостиничный комплекс бугельный подъемник (высота склона 70 метров, длина 500 метров) горнолыжная трасса трассы для беговых лыж тюбинговые трассы прокат горнолыжного снаряжения кафе «Роза ветров» сауна баня с прорубью экскурсии на снегоходах подледная рыбалка автостоянка.

Проживание: турбаза «Рассветы над Бией».

Также на территории располагается кафе, два природных озера и одно искусственное озеро, семь родников, вода в которых практически не отличается от минеральных вод, для детей - аквапарк, баня, небольшой водопад.

Компенсационное страхование. Предусматривает оплату самим путешественником всех медицинских расходов и возмещение их лишь по возвращении на родину; этот вид страхования неудобен тем, что вынуждает туриста иметь при себе значительный денежный запас на страховой случай.

Калькуляционная статья «Транспортные расходы» включает стоимость: проезда, перевозки туристов от аэропорта до места проживания, транспортных расходов экскурсионное обслуживание при автобусных экскурсиях и т.д. В калькуляцию включаются те расходы, которые входят в обязательную программу тура.

Комплексное обслуживание туристов на протяжении всего тура: (2500 * 10 человек) = 25 000 руб. + перелёт (79 000).

Итого по статье расходы на транспорт: 104 000 руб.

Калькуляционная статья «Расходы на проживание»

Проживание на турбазе: 9 ночей * 1000 р * 10 чел = 90 000 руб.

---

Питание: из расчета: завтрак – 120 руб., ужин – 200 руб.

Все дни тура: завтрак, ужин (120 р * 9 завтраков + 200 р * 9 ужинов ) * 10 чел = 28 800 руб.

Итого по статье «расходы на питание» - 28 800 руб.

Калькуляционная статья «Расходы на экскурсионную программу» включает только те расходы по экскурсионному обслуживанию, которые входят в обязательную программу тура. В программу тура будут входить три обязательных экскурсии:

Экскурсия на снегоходе к источнику «Святой Ключ» - 350 руб

Экскурсии на снегоходах к озеру Ая - 500 руб.

Экскурсия в Денисовы пещеры - 350 руб.

Всего по статье: 1200 руб * 10 чел = 12 000 руб.

Услуги гида - 8000 руб. на группу за всё время тура

Всего по статье «Сопровождение»: 8 000 руб.

Калькуляционная статья «Услуги турфирмы» включает расходы по сопровождению группы, бронирование авиабилетов, встречу и проводы в аэропорту, реализацию туров и составляет 7% от прямых затрат
Таблица 6 - Калькуляция тура на группу 10 человек по маршруту «Алтайская сказка»

Наименование калькуляционных статей	Показатели
	в %	в стоимостном выражении на группу	на 1 человека
Страховка		15 000
Транспорт		104 000
Проживание		90 000
Питание		28800
Экскурсионная программа (обязательная)		12 000
Обслуживание гидом		8 000
Итого прямых затрат	100%	244 300	24 430
Расходы турфирмы	7%	18 650
Стоимость тура		262950	26295

Таким образом, стоимость тура на 10 дней на 1 участника составит 26 295 руб, в стоимость входит перелёт от Москвы до Барнаула и обратно, двухразовое питание, экскурсионное и транспортное обслуживание, а

---

также обслуживание гидом

Экономическое обоснование тура

«AnexTour» использует рекламный тур по наиболее выгодной цене, предназначенный для ознакомления с новым турпродуктом представителям СМИ и других авторитетных личностей.

Цель такого тура состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках для самих сотрудников фирмы, которые в последствие будут участвовать в реализации тура.

Продвижение турпродукта - комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание буклетов и др.

«AnexTour» использует следующие виды рекламы:

- реклама в прессе - размещается в форме объявлений и публикации обзорно- рекламного характера, достоинством ее является обратная связь с потребителем. «AnexTour» сотрудничает с различными издательствами.

- радиореклама - самая массовая по охвату потребителей, недорогой вид рекламы, фирма сотрудничает с радиоканалами «Русское радио - Уфа»;

- почтовая реклама - рассылка рекламных сообщений постоянным и потенциальным потребителям (по электронной почте);

- наружная реклама - эффективное средство рекламы, т.к. она рассчитана на восприятие широкими слоями населения (информация о туре представлена в центральной части города на скамейках);

- интернет-реклама («AnexTour» ведет обширную политику продвижения на сайте фирмы и в одном из самых массовых соцсетей - сообщество).

Предлагаемый проект (тур) повышения конкурентоспособности туристической фирмы «AnexTour» является экономически целесообразным.

Выводы по гл. 3

Для турфирмы ООО «AnexTour» рекомендуется сделать упор на следующие направления неценовой конкуренции: сегментация туррынка и разнообразие услуг (позиционирование себя в качестве турагента, предоставляющего услуги по агротуризму, а также деловому и образовательному туризму); применение психологического подхода к организации обслуживания, учитывая особенности потребителей; проведение активной рекламной политики.

В будущем основной упор необходимо делать на рекламную, а не на стимулирующую сбыт деятельность, так как это позволяет получить не только долговременный экономический, но и психологический эффект, хотя последний также необходим. Необходима напоминающая реклама, а

---

Смотрите также файлы

• Контрольная работа Дисциплина Право.docx

• Влияние компьютерных игр на изучение английского языка.docx

• Медаль первым классам.doc

• Перечень вопросов к экзамену по дисциплине Государственное и муниципальное управление.docx

• Задание Сервисы распознавания текста Такой итоговый вариант распознавания картинки получили с сайта httpsconvertio.docx