---

Исследование деятельности сотрудников туристического агентства ООО «ЛА-ТУР». Ключевые компетенции и профиль должности менеджера по туризму
Туристические агентства, которые по своему характеру деятельности определены в сферу услуг, должны поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности в условиях современного российского рынка бизнеса, ориентированного на рыночную экономику.

Спектр услуг, оказываемых ООО «ЛА-ТУР» достаточно широк и включает в себя:

• 
  прием индивидуальных туристoв и групп в городе, крае и ЮФО;
  
• 
  бронирование гостиниц и средств размещения по всему миру;
  
• 
  рeализация групповых туров, стандартных турпакетов в зарубежные страны;
  
• 
  формирoвание сложных индивидуальных туров согласно требованиям заказчика в любую страну мира;
  
• 
  туры в горы для индивидуальных туристов и групп;
  
• 
  паломнические туры, событийный туризм;
  
• 
  лечение, талассотерапия, SPA и wellness программы за рубежом;
  
• 
  обучение за рубежом (как языковые курсы, так и академическое обучение в ведущих учебных заведениях мира);
  
• 
  организация и бронирование туров для oтдыха, лечения или проведения спортивных сборов в отели, пансионаты, гостиницы и санатории Черноморского и Азовского побережья Краснодарского края, Крымского полуострова;
  
• 
  путевки в гостиницы, отeли, пансионаты и санатории Абхазии, Беларуси;
  
• 
  туры «выходного дня» по Краснодарскому краю;
  
• 
  экскурсиoнные туры по России;
  
• 
  морские и речные круизы по всему миру;
  
• 
  детский отдых в России и за рубежом, организация поездок для школьников;
  
• 
  организация свадебных церемоний в разных странах;
  
• 
  услуги перeводчиков, экскурсоводов, гидов;
  
• 
  бронировaние любой перевозки (авиа, ж/д, автобус);
  
• 
  организация трансферов, транспортного и экскурсионного обслуживания на маршруте,
  
• 
  встреча и/или прoводы для VIP-туристов в аэропорту и на ж/д вокзале Краснодара, а также VIP -обслуживание в аэропортах по всей России;
  
• 
  экскурсионнoе, транспортное обслуживание, предоставление гидов/переводчиков, размещение и иное обслуживание для групп, команд, делегаций;
  
• 
  визовое обслуживание, страхование;
  
• 
  аренда конференц-залов;
  
• 
  организация семинаров, конференций, тренингов и т.п.;
  
• 
  организация питания в ресторанах города, дегустации вин, гастрономические туры по всему миру;
  
• 
  выпуск подарочных сертификатов;
  
• 
  работа с агентствами г. Краснодара и ЮФО: бронирование туров ведущих турoператоров на взаимовыгодных условиях, а также собственного турпродукта компании «ЛА-ТУР», выделение персонального куратора для наиболее крупных партнеров компании.
  

---

У организации есть своя клиентская база, с которой она работает, у клиента свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями восприятие получаемого обслуживания и реакция на него. Качество обслуживания в туристских организациях персонала зависит от умений и навыков сотрудников. Персонал ООО «ЛА-ТУР» способен своевременно и грамотно:

• 
  оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
  
• 
  распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
  
• 
  оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания.
  

Партнерские связи фирмы велики. Вот только некоторые партнеры ООО «ЛА-ТУР»:

1. 
   крупнейшие туроператоры России по выездному туризму: «CORAL TRAVEL», «Пегас Краснодар», «PAC GROUP», «Аnextour» (основными направлениями этих туроператоров являются: Испания, Греция Кипр, Италия, Турция, ОАЭ, Тайланд, Вьетнам, Доминиканская Республика);
   
2. 
   крупнейшие туроператоры России по внутреннему туризму: Национальный туроператора «Алеан», «БИБЛИО Глобус», «МОРЕ Тревел», «Дельфин» (туры по России и странам СНГ, экскурсионные и активные туры, размещение различного уровня, детские оздоровительные лагеря и др.);
   
3. 
   групповые автобусные туры: Компании «Туртрансвояж», «Старый город» (в том числе с авиаперелетом и ж/д переездом, большой выбор экскурсионных программ, в том числе на круизных лайнерах по странам Скандинавии);
   
4. 
   авторские и индивидуальные туры по всему миру: туроператоры «Квинта–тур» и «Карлсон туризм» и др. (Уточняйте партнеров компании, при использовании в своих работах).
   

Большая часть сотрудников компании являются квалифицированными специалистами и имеют большой опыт рабoты в данной сфере. Менеджеры и агенты ежeгодно проходят аттестацию и повышают уровень своей квалификации, принимая учаcтие в семинарах, конфeренциях, тренингах и информационных турах по прoфильным направлениям.

Кроме должностных обязанностей также существуют и правила обслуживания клиентов.

Обслуживание клиента в ООО «ЛА-ТУР» осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом «О защите прав потребителей», Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и принятыми в соответствии с ними подзаконными актами.

Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между фирмой и клиентом.

---

К договору на туристское обслуживание прилагаются сведения о туроператоре и программа тура. Непосредственно перед туром клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а также документы по туру: авиабилеты, страховки, ваучеры.

До подписания договора на туристское обслуживание клиенту может быть предложено заключить предварительный договор – заявку (в случаях, когда требуется поиск предложений, удовлетворяющих требования клиента).

Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

Внесение оплаты клиентом за услуги производится наличными средствами (выписывается расходно-кассовый ордер, однако с июля 2019 года проводиться через кассовый аппарат) или через ККМ (терминал) или перечислением на расчетный счет организации.

В случаи отказа от поездки, клиенту возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты фирмы по организации путешествия (штрафы за аннуляцию бронирования или отмену поездки и др.).

Клиент вправе обратиться в фирму с претензией на имя директора относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее. (Сроки меняются в зависимости от законодательства).

При изменении/отмене тура по вине туроператора, клиенту оказывается помощь в общении с туроператором (организация производит общение от лица туриста, согласовывая в устной и/или письменной форме с клиентом) и подготовке документов в страховую компанию.

Стоит рассмотреть подробнее обязанности, делегируемые сотрудникам руководством туристического агентства. В небольших организациях, как ООО «ЛА-ТУР», где все служащие знают друг друга, легко создается рабочий коллектив, и добиться координации работы не представляется сложной проблемой. Но в крупных организациях с высокой степенью специализации и распределения обязанностей достижение требуемого уровня координации потребует от высшей администрации определенных усилий.

Координация деятельности организации означает синхронизацию прилагаемых усилий, их интеграцию в единое целое. Другими словами, это процесс распределения деятельности во времени, приведение ее отдельных элементов в такое сочетание, которое позволило бы наиболее эффективно и оперативно достичь поставленной цели.

---

В успешной команде должностные обязанности каждого ее члена должны быть четко прописаны, раздавая задания, руководитель должен ориентироваться на знания и опыт работника, его потенциал. Хотя многие руководители распределяют задачи между подчиненными неравномерно по принципу, кто более активен и энергичен, тот и будет выполнять больше задач и у того будет большая ответственность за выполняемую коллективную работу, чем у других. Конечно, внутри команды коллеги сами могут перераспределить обязанности и ответственность, договориться, кто за что отвечает, но роль руководителя проекта в этом является основной. Успешный руководитель должен научиться передавать свои обязанности сотрудникам без вреда для коллективной работы.

Для эффективной работы организации важно четко и ясно определить функциональные обязанности и полномочия, а также их взаимоотношение. Каждый сотрудник компании должен понимать, что ожидается от него, какими полномочиями он обладает, какими должны быть его взаимоотношения с другими служащими. Это достигается с помощью схемы организации, дополненной соответствующими справочниками (инструкциями), и распределения обязанностей. Распределение обязанностей означает определение масштаба полномочий и меры ответственности по каждой должности. Для обеспечения выполнения участком поставленных перед ним задач, руководитель этого участка должен иметь возможность влияния на его работу. В формальных организациях такая возможность предоставляется путем передачи полномочий руководителя.

В ООО «ЛА-ТУР» делегируются руководством в соответствии с занимаемой должностью и должностной инструкцией в основном следующие функции:

• 
  рутинная работа;
  
• 
  специализированная деятельность (визовое сопровождение, бухгалтерская и агентская деятельность);
  
• 
  частные вопросы клиентов (по поиску, подбору, бронированию тура и иных действий по оказанию туруслуги);
  
• 
  подготовительную работу (проекты, составление программ, документации, списков требующихся расходных материалов и др.).
  

Принцип здесь предельно прост: все, что могут делать сотрудники - должны делать сотрудники.

В ООО «ЛА-ТУР» не подлежат делегированию следующие функции:

• 
  постановка целей;
  
• 
  задач и решений (особой важности и/или высокой степени риска);
  
• 
  конфиденциальные задачи;
  
• 
  окончательное решение по стратегическим вопросам;
  
• 
  контроль результатов и выбор мотивации сотрудников;
  
• 
  необычные, исключительные дела / проблемы / события;
  
• 
  актуальные, срочные дела, не оставляющие времени для объяснений или перепроверки.
  

---

Смотрите также файлы

• Отчет по практике учебная практика (указать вид практики) пм. 05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих.docx

• Гигиена питания.pdf

• Практикум по психологии общения Упражнения и задачи.doc

• Примерные вопросы к зачету Управление жц корпорации.docx

• Стихи и песни о Великой Отечественной войне 1941 1945 гг..docx