Принимая во внимание все вышеперечисленное, автором были сформулированы ключевые компетенции менеджера по туризму в туристической компании ООО» «ЛА-ТУР».

Функции менеджера по туризму:

• 
  делопроизводство по турам: поиск различных вариантов отдыха и дополнительных услуг (экскурсии, трансферы, размещение, визовое сопровождение, разные виды страхования и др.); помощь в выборе тура клиенту; бронирование; подача документов на оплату тура; выдача документов туристу; решение сопутствующих трудностей в период проведения тура; послетуровый опрос о качестве предоставленных услуг;
  
• 
  следование правилам обслуживания клиентов, требованиям локальных документов ООО «ЛА-ТУР»;
  
• 
  подготовка для туриста по шаблону договоров на реализацию турпродукта/договора заявки и иных договоров, финансовых гарантий туроператора, заявки на бронирование, подтверждение бронирования; согласие на обработку персональных данных, основную информацию по направлению/стране тура;
  
• 
  поддерживание доброжелательных отношений и деловых контактов с прямыми туристами, партнерами, туроператорами;
  
• 
  пополнение клиентской базы агентства;
  
• 
  участие в выставках, конференциях, форумах и иных мероприятиях туроператоров, партнеров, клиентов;
  
• 
  выезд в командировки по разным направлениям туризма.
  

Умения менеджера по туризму заключаются в:

• 
  поиск, подбор, выбор, бронирование туров;
  
• 
  пользование всеми используемыми системами бронирования по заключенным туристическим агентствам договорам;
  
• 
  общение с клиентами и партнерами в рамках деловой этики;
  
• 
  владеть навыками делового общения;
  
• 
  понимание нужд и ожиданий клиента;
  
• 
  обеспечения лояльности клиентов к туристическому агентству;
  
• 
  поддержание дружественной и сплоченной атмосферы в коллективе туристического агентства;
  
• 
  владеть английским языком или другим иностранным языком, если это необходимо для взаимодействия с клиентами и партнерами турфирмы.
  

Знания менеджера по туризму должны включать в себя:

• 
  нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность туристских агентств и туроператоров;
  
• 
  основы организации деятельности туристской индустрии;
  
• 
  туристские ресурсы Российской Федерации и рынка мирового туризма;
  
• 
  историко-культурные и географические достопримечательности регионов;
  
• 
  деловой протокол и этикет;
  
• 
  теория и методики маркетинга туристских продуктов;
  
• 
  методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;
  
• 
  основы межличностного и делового общения;
  
• 
  основы трудовой дисциплины и охраны здоровья.
  

---

В ключевые компетенции старшего менеджера туристической компании ООО» «ЛА-ТУР» кроме вышеперечисленных у менеджера по туризму входят следующие.

Функции старшего менеджера:

• 
  оценка и планирование потребностей отдела туристического агентства в материальных ресурсах и персонале;
  
• 
  проведение вводного и текущего инструктажа сотрудников отделов туристического агентства, определение наставника и ответственного;
  
• 
  распределение обязанностей и определение степени ответственности сотрудников отделов туристического агентства;
  
• 
  координация деятельности сотрудников отделов туристического агентства.
  

Умения старшего менеджера заключаются в:

• 
  анализе результатов деятельности сотрудников отделов туристического агентства в материальных ресурсах и персонале, принимать меры по их изменению;
  
• 
  осуществление планирования текущее и/или оперативное, деятельности сотрудников отделов туристического агентства;
  
• 
  использовать информационные программы для ведения делопроизводства и выполнения регламентов отделов туристического агентства;
  
• 
  владеть навыками разработки и проведения вводного и текущего инструктажа сотрудников отделов туристического агентства;
  
• 
  владеть методами стимулирования и повышения мотивации сотрудников отделов туристического агентства, обеспечения их лояльности;
  
• 
  владеть навыками делового общения, проведения совещаний трудового коллектива отделов туристического агентства.
  

Если вышеуказанные ключевые компетенции менеджера туристической компании объединить в направления деловых качеств сотрудника, то мы получаем разделение на профессиональные и индивидуальные (личные) компетенции. В категорию профессиональных, как правило, относят те, которые напрямую влияют на выполнение человеком служебных обязанностей и должностных требований. Конечно, нужно брать во внимание их развитие по ходу развития индивида как профессионала (разобран во второй главе). Вторую категорию составляют индивидуальные особенности сотрудника, захватывая все социальные сферы личности за пределами рабочего места. Яркими примерами могут служить – развитое чувство справедливости, доброжелательность, организованность, трудолюбие, энергичность.

Стоит учитывать, что при приеме на должность старших менеджеров и менеджеров по туризму будут желательны разные варианты описанных выше двух категорий. Такое различие обуславливается целями и задачами, которые по итогу должны быть достигнуты сотрудниками, занимающими те или иные должности. Из этого исходит, что к профессии «менеджер по туризму» предъявляются не только ряд профессиональных требований, но и критерии по желательным личностным качествам. Которые, в свою очередь, оказывают прямое влияние на результативность компании в целом.

---

В связи с этим автором были разработаны профили должностей: менеджера по туризму (приложение Б) и старшего менеджера (приложение В).

Начинающему менеджеру необходимо четко осознавать наличие или отсутствие заявленных для должности качеств. В данном процессе ему помогут старшие менеджеры офиса, которые в полной мере понимают специфику деятельности компании. При процессе адаптации молодой сотрудник должен раскрыть себя как специалист в данной области. Если же этого не происходит, то можно судить о неэффективности процесса адаптации в организации или ошибках при приеме на работу.

Автор полагает, что процесс адаптации будущего менеджера в сфере туристической отрасли должен начинаться еще в период его обучения в вузе. У людей, готовящихся к данной профессии, должны быть четкие представления о специфике туристической деятельности. Поскольку у абитуриентов и студентов-первокурсников представления о профессиях туристского профиля часто оторваны от реальности, они не всегда могут адекватно оценить особенности и сложность выбранной профессии. В связи с этим ООО «ЛА-ТУР» работает со студентами «Академии маркетинга и социально-информационных технологий-ИМСИТ» (г. Краснодар), Кубанского государственного университета физической культуры, спорта и туризма и другие учебные заведения по направлению подгововки «Туризм» в рамках программ практик и стажировок для формирования понимания истинной картины деятельности в сфере туризма, их адаптации к выбранной профессиональной деятельности, погружению в специальность. Отличившихся студентов, которые прекрасно показали себя в рамках проведения практик/стажировок во время учебы и проявили искреннюю заинтересованность в работе принимают в штат сотрудников. Так же Директора ООО «ЛА-ТУР» постоянно приглашают в комиссию по защите курсовых и дипломных работ в ИМСИТ, КТЭК, ККЭП и другие как представителя работодателей. Что так же помогает студентам определиться со спецификой работы.

Современному выпускнику необходимо обладать, помимо прочего, стрессоустойчивостью, профессиональной мобильностью, конкурентоспособностью, умением быть одновременно профессионалом и универсалом, умеющим достигать цели в разных, динамично меняющихся ситуациях, пониманием, что потенциальный работодатель будет рассматривать его как «продукт производства в сфере образовательных услуг. Поскольку, на рынке труда «спрос определяет предложение», выпускник должен соответствовать этому спросу. Туристское образование на сегодняшний день относится к разряду престижных, особенно это касается регионов, удаленных от центра, где туризм не является основной статьей доходов региона, и на фоне сложившихся годами систем профессионального образования,

---

связанных с отраслевой специализацией региона, становится привлекательным, отличительным от стереотипных для региона специальностей и направлений подготовки кадров. Для подготовки специалистов в сфере туризма необходимы: фундаментальное обучение (знания в соответствии с учебным планом конкретной специальности); техническое обучение (знание как делать, совершенствование мастерства и выработка навыков, необходимых для конкретной специализации); личные способности (знать, как себя вести и как действовать в разных ситуациях, персональные качества специалиста).

Вывод по параграфу. Для правильной работы и уменьшения ошибок при подборе кадров в туристических агентствах необходимо определения ключевых компетенций менеджера по туризму и старшего менеджера туристического агентства, выработать профили должностей, которые к тому же достаточно универсальны для отрасли. Начинающему менеджеру необходимо четко осознавать наличие или отсутствие заявленных для должности качеств и заранее узнать все об отрасли, организации и методах работы.

---

ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Профиль должности менеджер по туризму (проект, подготовленный автором)
Таблица Б.1 - Профиль должности менеджер по туризму

Должность	Менеджер по туризму
Подразделение	Филиал организации, Отдел продаж
Непосредственный руководитель	Старший менеджер, Главный бухгалтер, Помощник руководителя, Директор
Подчиненные	Офис-менеджеры, курьеры
С кем осуществляет взаимодействие	Бухгалтерия, Агентский отдел, Визовый отдел, филиалы организации
Функционал	Изучение и анализ запросов и требования клиента к туристическим услугам по различным сегментам; Осуществление поиска наиболее интересных и выгодных по стоимости и срокам, а также качеству предоставляемых услуг большого числа туроператоров в самых разных странах; Устанавление контактов с туркомпаниями, отелями, организациями, оказывающими экскурсионные услуги, а также организациями, оказывающими транспортные услуги, авиаперевозчиками; Заключение всех необходимых договоров и приложений на оказание всего спектра туристических услуг по шаблонам организации; Произведение полной калькуляции тура и определение стоимости конечных туристических услуг для клиента; Контроль оплату по заключенным договорам; Оказание клиенту консультативной поддержки по организации поездки; Формирование графиков туров – выезд из страны, въезд в страну назначения, прибытие на место отдыха, размещение в отелях, экскурсионную программу, возвращение туристов; Формирует самостоятельных групп туристов по спискам; Организация трансферов; Проведение необходимого инструктажа каждого туриста - кратко ознакомить со спецификой страны, куда турист направляется, с текущими погодными условиями в месте предстоящего отдыха; Ведение текущей корпоративной отчетности по своей деятельности и ее результатах, исполние внутренних положений и инструкций; В случае возникновения проблемных или чрезвычайных ситуаций с турами или клиентами, требующих принятия важных решений, обязанность, незамедлительного информировать руководителя своей организации; Ведение туристской базы и поддержание хороших взаимоотношений с туристами, коллегами, партнерами
Профессиональные навыки	Организация и коммуникация, способность быстро наладить контакт с представителями туриндустрии в других странах, а также решать все возникающие проблемы, связанные с организацией тура; Умение общаться с людьми; деловая этика общения; Владение иностранным языком (английский); Отслеживание конъюнктуры рынка туристических услуг; Владение (на уровне пользователя) персональным компьютером, программным обеспечением «Exсel», «World», системой «Банк-Клиент», «КонусльтантПлюс» и др. Умение пользоваться всеми системами бронирования и конструктора туров; сайтом организации; сайтами партнеров; Навык деловой переписки и переговоров; Умение узнать и удовлетворить запросы клиентов
Профессиональные знания	Знание основных туристических направлений (каждое из которых имеет свою специфику); Общее знание особенностей культуры различных стран мира и национальных менталитетов; Знание общих правил функционирования мировой туристической индустрии и особенностей конкретных туристических направлений; Климат и природные особенности различных туристических направлений по времени года, а также быть способным дать информацию туристу, даже по конкретным месяцам выбранного им направления и о температурном режиме в это время, выбранном им месте отдыха; Особенности транспортного сообщения и бронирования отелей в местах, куда он направляет своих клиентов, составить для их интересный и комфортный общий маршрут тура; Знать и хорошо ориентироваться в системах бронирования отелей, рейсов, экскурсий и т.д., учитывать различные запросы клиентов по стоимости и уровню комфорта предоставляемых туристических услуг; Знание условий туристического сервиса в отдельных странах по основным направлениям, их сегментации по качеству и спектру туруслуг; Быть осведомленным по основным действующим таможенным правилам, валютному контролю, правилам действия страховок и оказания страховых услуг в турпоездках; Отличные навыки по поиску и подбору тур по международным базам данных бронирования туров, отелей, авиарейсов и других сопутствующих услуг; Знать основные приемы маркетинга и рекламы, применяемые в туриндустрии; Знать иностранный язык (английский); Основы психологии, теории межличностного общения, деловой этики; Основы делопроизводства Знать все основные законодательные нормы РФ о туристической деятельности и постоянно самостоятельно отслеживать происходящие в них изменения. Прежде всего, это закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «О защите прав потребителей в Российской Федерации», «Правила оказания услуг по реализации турпродукта», «О защите прав потребителей», локальные документы организации, основные нормы гражданского права, страхового права и т.д. А также основные международные положения, касающиеся туризма
Критерии оценки	Количество проданных турпродуктов, стоимость проданных турпродуктов; улучшение финансовых показателей; количество постоянных клиентов и личная клиентская база; отзывы о работе с клиентами; статистика ошибок и полученных штрафов; количесвто нареканий и похвал
Личные качества	Профессионализм в работе, внимательность, аккуратность, терпение, организаторские способности, доброжелательность, общительность, достаточная стрессоустойчивость, энергичность, харизматичность, опрятный внешний вид
Ответственность	Ответственность за полноту и качество даваемой клиенту информации о предоставляемых ему туристических услугах; Качество организации и реализации турпоездки клиента; Качество и возможные нарушения необходимых норм коммуникации с клиентом и контрагентами турфирмы; Ответственность за разглашение коммерческой или конфиденциальной информации; Ответственность за неверное составление или оформление деловой документации и отчетности турфирмы; Ответственность за нарушение положений законодательства, внутренних положений турфирмы; Ответственность за последствия самостоятельно принятых неверных решений, в результате которых произошло нанесение ущерба клиенту, контрагентам или турфирме; Ответственность за нарушение норм делового общения и этикета; Ответственность за нарушение норм трудового права и трудовой дисциплины фирмы, техники безопасности
Требования к образованию	Среднее профессиональное образование по специальности Туризм или квалификация бакалавра по направлению подготовки Туризм
Требование к опыту	Опыт работы в продажах, предпочтительно в туризме или после опыта работы в организации на должности офис-менеджер не менее 1 года

---

Смотрите также файлы

• Отчет по практике учебная практика (указать вид практики) пм. 05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих.docx

• Гигиена питания.pdf

• Практикум по психологии общения Упражнения и задачи.doc

• Примерные вопросы к зачету Управление жц корпорации.docx

• Стихи и песни о Великой Отечественной войне 1941 1945 гг..docx