Файл: Вопросы по курсу Психотехнологии коммуникативного менеджмента.docx

3. Что составляет невербальные реакции «да» и «нет» для вашего партнера? Продолжайте отмечать его реакции, задавая вопросы, до тех пор, пока вы не определите разницу между невербальными реакциями для «да» и реакциями, сопровождающими «нет».

Например, некоторые люди будут непроизвольно напрягать челюстные мышцы при «нет» и расслаблять их при «да». Другие будут немного бледнеть при «нет» и немного розоветь или краснеть при «да». Некоторые будут наклонять голову чуть вперед, говоря «да», и немного назад при «нет». В процессе калибровки обязательно обратите внимание на мышечный тонус, движения глаз, жестикуляцию, расслабление/напряжение глаз, рот, дыхание и т. д.

Вербальное зондирование.

Вербальное зондирование – это ключевые фразы/идеи с отслеживанием реакции

Активное слушание

88. 
    Категории «активного слушания» и «игнорирования». Игнорирование непроизвольное и инструментальное. Основные формы игнорирования. Причины и мотивы игнорирования.
    

Категория «слушания».

Слушание – это все то, что мы делаем, когда партнер говорит.

Слушание делится на «Активное» и игнорирование


Понятие «активного слушания» и основные цели, которые оно преследует.

Активное слушание –это активная деятельность человека, направленная на прояснение содержания субъективной реальности говорящего. Преследует 2 цели:

1. 
   Понять, что на самом деле хотел сказать вам партнер.
   
2. 
   Показать партнеру, что ты его понимаешь.
   

Понятие «игнорирования».

Игнорирование - мысленное оставление без внимания, пренебрежение кем-либо или чем-либо. В зависимости от контекста может обозначать разные вещи.

Игнорирование (в психологии) — форма психологической защиты, при которой осуществляется контроль информации об источнике воздействия путём ограничения объёма такой информации или её искаженного восприятия. Такое игнорирование может сопутствовать конфликтам.

Непроизвольноеигнорирование – спонтанное, ненаправленное поведение, игнорирующее собеседника. Мы не знаем о том, что мы кого-то игнорируем. Нам кажется, что мы хорошо слушаем, но увы!

---

Инструментальноеигнорирование – форма манипуляции для достижения скрытых целей.
Игнорирование непроизвольное и инструментальное.

Непроизвольноеигнорирование – спонтанное, ненаправленное поведение, игнорирующее собеседника.

1. 
   Нам не интересно;
   
2. 
   Заняты собственными мыслями;
   
3. 
   Ждем своей очереди высказаться;
   
4. 
   Придумываем ответ или продолжение разговора;
   
5. 
   Галлюцинируем по поводу партнёра;
   
6. 
   Поглощены своими чувствами. (Какая же она умная!)
   

Инструментальноеигнорирование – форма манипуляции для достижения скрытых целей.

1. 
   Ищем противоречия и несоответствия, чтобы показать его (её) неправоту;
   
2. 
   Блокируем восприятия, потому что сказанное нас напрягает;
   
3. 
   Ищем повод обидеться, чтобы разорвать контакт.
   

Пример игнорирования: в ответ на требование отца убрать со стола 7-летний Миша, скроил неприятную физиономию («как меня все достали»). Отец оставил без внимания выражение лица (игнорирование), сказав, как закончишь, будем обедать.

В неудачном варианте отец мог бы перестать «видеть» и разговаривать с сыном в процессе и даже после уборки. Это было бы уже отвержением ребенка.
7 видов действий, воспринимаемых как игнорирование.

1. 
   Демонстрировать отсутствие:
   

1. 
   Бубним под нос;
   
2. 
   Залипаем и тупим;
   
3. 
   Смотрим на часы;
   
4. 
   Киваем часто и невпопад;
   
5. 
   Переспрашиваем только что сказанное;
   
6. 
   Отвечаем на последние слова.
   

2. 
   Разрыв контакта:
   

1. 
   Отводим взгляд;
   
2. 
   Отворачиваемся;
   
3. 
   Выходим из комнаты;
   
4. 
   «Мне срочно нужно в универ»;
   
5. 
   Заснуть;
   
6. 
   «Я устал, давай поговорим в другой раз…»
   

3. 
   Эмоционально реагируем:
   

1. 
   Обижаемся;
   
2. 
   Злимся;
   
3. 
   «Наезжаем»;
   
4. 
   Разрываем контакт.
   

4. 
   Включение в другой процесс:
   

1. 
   «Сидим в телефоне»;
   
2. 
   Слушаем музыку в наушниках, либо включаем колонки;
   
3. 
   Занимаемся хозяйственными делами;
   
4. 
   Разговариваем параллельно еще с кем-нибудь
   
5. 
   Из другой комнаты: «Я все слышу!»
   

5. 
   Переключение:
   

1. 
   Перебиваем собеседника;
   
2. 
   Переводим разговор на другую более интересную тему;
   
3. 
   Переводим на тему, незнакомую собеседнику;
   
4. 
   Вопрос не по теме;
   
5. 
   Рассказываем в ответ собственную историю.
   

6. 
   Навязываем свою реальность:
   

---

1. 
   Оцениваем:
   
   1. 
      Критикуем;
      
   2. 
      Обесцениваем – «Не мои проблемы»;
      
   3. 
      Отвергаем – «Бред», «ничего не понял»;
      
   4. 
      Хвалим – «Молодец!», «так держать!».
      
2. 
   Поучаем, даем советы;
   
3. 
   Настаиваем на своем.
   

7. 
   Несовпадение эмоций:
   

1. 
   Уныло «Ну классно!» в ответ на эмоциональный рассказ.
   

Переписка:

1. 
   Заблокировать в день рождения;
   
2. 
   Не читать сообщения;
   
3. 
   Прочитать и не ответить;
   
4. 
   Удалить сообщения и сказать, что не приходило;
   
5. 
   Удалить из беседы.
   

89. 
    Активное слушание. Понятие раппорта. Оптимальная плотность взаимодействия, ее параметры. Отзеркаливание партнера. Техники разрыва раппорта.
    

Активное слушание это – техника и одновременно процесс максимальной концентрации на другом человеке, когда происходит учет всех тонкостей и нюансов в беседе: наблюдение за голосом, интонацией, мимикой, жестами и внезапными паузами.

Создание раппорта.

Раппорт – это состояние «МЫ», если его нет, то нет активного слушания. (Присоединение (синхронизация) дыхание, сердцебиение в унисон; Ведение, проверка, установка сигнала; Разрыв (рассинхронизация)).

Раппорт – должен быть осознанным. Нужно контролировать поведение (Стул-мужчина/девочка-подвигаются-девочка падает)

Косвенное присоединение – один человек быстро дышит – другой не дышит, как он, а кивает головой в такт со сердцем.

Симметричными действиями – мы улучшаем раппорт.

Ассиметричными действиями – мы разрушаем раппорт.

Угу-реакция – способ отзеркаливания. (Пр.: кивок; да ты что…? ого). Когда мы разговариваем по телефону и даем партнеру понять, что мы его слышим.

1. 
   Активное слушание подразумевает молчаливое создание условий, в которых у говорящего появляется ощущение, что его слышат и понимают.
   
2. 
   В коммуникации такое состояние называют состоянием раппорта. Раппорт – состояние настроенности участвующих в диалоге людей друг на друга, ощущение их сосуществование в единой субъективной реальности.
   

90. 
    Активное слушание. Безмолвное слушание. Анализ вербальных сообщений. Паравербальная информация. Наблюдение за позами, жестами, мимикой. Калибровка микропризнаков.
    

---

См.: 85-86 вопрос

Активное слушание это – техника и одновременно процесс максимальной концентрации на другом человеке, когда происходит учет всех тонкостей и нюансов в беседе: наблюдение за голосом, интонацией, мимикой, жестами и внезапными паузами.

Безмолвное слушание — заинтересованное молчание, прерываемое короткими словами и междометиями, присоединение к темпо ритму, отзеркаливание поз и жестов. Оно направлено на поощрение вербальной активности собеседника; это также паузы, дающие возможность собеседнику встретиться со своими мыслями. Безмолвное слушание — это минимальная информационная обратная связь, по которой можно без труда определить, слышит собеседник его или просто слушает.
Безмолвное слушание подразумевает восприятие речи собеседника (сам процесс слушания)

При безмолвном слушании человек обращает внимание на ключевые фразы и слова.

Ключевое молчание – закрытая зона, защита (например уход от ответа, смена темы)

Метод структуры сообщения – сценарий текста (что именно хотел сказать собеседник.

В речи преобладают глаголы – признак подвижности,

существительные – статичность,

прилагательные – аналитика.

Ключевые фразы

Мета-структура

«Темные зоны» («Закрытые зоны»)
Смысл высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности или неуверенности и т.д. Поэтому наряду с вербальными и невербальными средствами коммуникации в общении используются и паравербальные средства, которые представляют собой совокупность звуковых сигналов, сопровождающих устную речь, привнося в нее дополнительные значения. Примером такого рода может служить интонация.

Скорость речи. Оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп речи свидетельствуют от импульсивности собеседника, его уверенности в своих силах. И, напротив, спокойная медленная манера речи указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность говорящего. Заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, легкую возбудимость человека.

Громкость. Большая громкость речи присуща, как правило, искренним побуждениям либо кичливости и самодовольству. В то время как малая громкость указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека. Заметные изменения в громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении собеседника. Как показывает коммуникационная практика, усилению эмоциональности речи в иных случаях способствует отсутствие логических доводов.

---

Артикуляция. Ясное и четкое произношение слов свидетельствует о внутренней дисциплине говорящего, его потребности в ясности. Неясное, расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, вялости воли.

Высота голоса. Фальцет зачастую присущ человеку, у которого мышление и речь больше основываются на интеллекте. Грудной голос является признаком повышенной естественной эмоциональности. Высокий пронзительный голос является признаком страха и волнения.

Режим речи. Ритмическое говорение означает богатство чувств, уравновешенность, хорошее настроение. Строго циклическое говорение показывает сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплину, педантичность. Угловато-отрывистая манера речи служит выражением трезвого, целесообразного мышления.

Назначение паравербальной коммуникации заключается в том, чтобы вызвать у партнера те или иные эмоции, ощущения, переживания, которые необходимы для достижения определенных целей и намерений. Такие результаты обычно достигаются с помощью паравербальных средств общения, к которым относятся: просодика — это темп речи, тембр, высота и громкость голоса; экстралингвистика — это паузы, кашель, вздохи, смех и плач (то есть звуки, которые мы воспроизводим с помощью голоса).
Калибровка– распознавание внутреннего состояния человека по его минимальным соматическим сигналам.

91. 
    Активное слушание. Рефлексивное слушание. Виды и техники пересказа. Вопросы: открытые и закрытые, расширяющие и уточняющие. Семь специальных техник вопросов. Десять моделей интервью с использованием вопросов.
    

Рефлексивное слушание: пересказ.

1. 
   Рефлексивное слушание – это вариант активного слушания, ориентированный на активное и целенаправленное выяснение содержания субъективной реальности говорящего.
   

Рефлексивное слушание предназначено в первую очередь для делового стиля общения, его задача - усвоить и разумно переработать передаваемую информацию. Это слушание содержательное, с вопросами типа: "где, когда, сколько, какие обоснования и что из этого следует?" Разбор, анализ, разумная критика и подсказки - в рефлексивном слушании нормальны и приветствуются.

2. 
   С этой целью слушающий использует две группы техник – вопросы и пересказ.
   
3. 
   Вопросы могут быть разного вида
   
   1. 
      По ориентации:
      
      1. 
         Открытые. Ориентированы на получение информации от партнера. Не содержат заранее сформулированных вариантов ответа («Что ты делаешь сегодня вечером?»)
         

---