Файл: Вопросы по курсу Психотехнологии коммуникативного менеджмента.docx

существует две проблемы:

1) Поток информации неуправляемый;

2) Человек боится ответить не так

2. 
   Закрытые. Ориентированы на выбор партнером одного из заранее заготовленных вариантов уже известной информации («Тебе сосиски или омлет?») подразумевают какой-то ответ (анкетирование, тест)
   
1. 
   По цели:
   

Первый вопрос всегда расширяющий.

Не может быть мало расширяющих либо уточняющих вопросов.

1. 
   Уточняющие (в рамках обсуждаемой темы)
   
2. 
   Расширяющие(Развивающие) (с частичной или полной сменой темы разговора) Давайте поговорим о погоде. Неправда хорошая? – Да, действительно
   

3. 
   Классификация:
   
   1. 
      Микромоделирующие (отсылаются к непосредственному опыту человека) Пр.: как прошло сегодняшнее утро? – Хорошо – А конкретнее? (Нужно докапываться и использовать паузы)
      
   2. 
      Макромоделирующие (вопросы с повышенным уровнем абстрагирования (мысленное выделение одних признаков объекта и отвлечения от других). По какому вопросу плачем? (вопрос соответствует заказу, сказать, что все хорошо) или, как учеба в РГСУ? – Нормально (нельзя наехать)
      

Пересказы.

1) Уточняющий (Пример: «то есть…» или «если я правильно понял, то…»), потом ждем невербального ответа, если вы неправильно изъяснились (неправильно поняли), то говорите: «О, а как тогда?». Пр.: Я правильно вас понял, что вы отказываетесь от ваших обязательств?

2) Продолжающий (Пример: вы договариваете фразу за человека), если нет, то говорите: «Или нет?»; Лосяш: «Это …», Крош: «… феноменально!», Лосяш: «Да!»

3) Резюмирующий (в нескольких словах резюмирует сказанное какое-то части разговора) Значит мы с вами договорились о том, что;

4) Пересказ – эхо (мы повторяем какую-то фразу);

5) Опережающий – «Да, да мама – я знаю, что звонил мне преподаватель по английскому языку», не дав сказать ни слово маме.

7 специальных вопросов.

1. 
   Запрос на комментарий (Что вы скажите по этому поводу?) Пр.: Что вы можете сказать по поводу новой вышедшей книги Живикиной «03»?;
   
2. 
   Гипотетический вопрос (Это особая вопросная форма, когда спрашивающий хочет получить ответ на вопрос, что произойдет, если совершится (совершается или уже совершилось) подразумеваемое. Гипотетические вопросы побуждают собеседника заняться прогнозами, пофантазировать о перспективах объекта беседы или возможных последствиях его действий:) (а что, если?..); Пр.: Если нам удастся достичь согласия, как долго займет наладка системы? Если мы договоримся по цене, сколько товара вы закажете? Если я соглашусь не ехать в выходные к маме, ты испечешь мой любимый пирог? «Господин профессор, что произойдет, если озоновая дыра увеличится еще больше?»
   
3. 
   Моделирование ситуации (представь, что…), представьте себе ситуацию... Пр.: почему тот или иной полководец поступил так, а не иначе? Мы моделируем ситуации давно минувшего, допускаем альтернативные варианты и тем самым постигаем глубины человеческой психики.
   
4. 
   Логическое следствие (следует ли из этого, что…?) Пр.: Елена, вам не нравятся шахматы?! А зачем вы ходите, чтобы не злить родителей, - ДА!
   
5. 
   Конфронтация (несоответствие), Пр.: «Меня преследует депрессия и я одинока, однако вообще все не так уж плохо». «Я думаю, что люди должны сами принимать решения, но своих детей я постоянно осыпаю советами, как им жить», «Я хотела бы слушать других, но почему — то всегда говорю больше всех»; ДОСТОЕВСКИЙ «Преступление и наказание»
   
6. 
   Интерпретация (одно и тоже объясняем другими словами). Нужно говорить именно то, что говорил сам человек, а не свои мысли. МОЖЕТ БЫТЬ ЭТО СВЯЗАНО (С)…
   

---

Клиент: Эта училка меня достала, когда сказала, что я свистнул ее часы. Я чуть в морду ей не заехал.

Интервьюер: Так ты говоришь, она тебя достала (недирективное отраже­ние чувств).

Клиент: Конкретно.

Интервьюер: Знаешь, мне кажется, что поступок учительницы вызвал у тебя еще какие-то чувства. Может, ты обиделся на то, что она тебе не доверяет (интерпретативное отражение чувств).

Клиент: (Пауза.) Дурацкая идея... я больше не обижаюсь... Если тебе не доверяют, уже и не удивляешься, что на тебя снова хотят свалить то, чего ты не делал.

Интервьюер: Когда ты разозлился на свою учительницу оттого, что она тебе не доверяет, это было очень похоже на то, как ты в свое время реа­гировал на недоверие своих родителей (интерпретация).

Пэг: Он постоянно меня задирает. По-моему, он козел.

Дэн: Это она виновата. Она думает, что она во всем права.

Консультант: Я вижу, сегодня вы опять сели рядом.

Пэг: Я бы сама с ним рядом не села.

Консультант: Мне кажется, вы друг другу нравитесь. Вы почти всегда садитесь рядом. Вы постоянно друг друга подкалываете. Наверное, вы друг от друга просто балдеете.

Другие клиенты: Да! Точно! Мы тоже так думаем.

7. 
   Провокация (любой ответ не выгоден для партнера). (Мои действия, направленные на то, что любой ответ не выгоден для партнера). Пр.: Ты дурак или претворяешься? (Синяя или красная? – Красная. – А синяя значит говно, понятно!) 1. Сможешь ли ты простить измену? 2. Дождалась бы ты меня из армии? 3. Что отличает тебя от других? 4. Почему вы ушли с прежнего места?
   

Интервью

1. «Тематическое интервью» - Отношение Героя к разным вещам (расширяющие (открытые) и углубляющие чередуются);

1. 
   Уточняющие вопросы (цель-уточнить информацию, которую вы только что получили от собеседника. Иногда их задают для получения информации, отсутствующей, но подразумевающейся в сообщении):
   
   1. 
      То есть ты говоришь, что…?
      
   2. 
      Если я правильно понял, то…?
      
   3. 
      Я могу ошибаться, но, по-моему, вы сказали о…?
      
   4. 
      Почему? – один из лучших уточняющих вопросов.
      
   5. 
      Вы имеете в виду…
      
2. 
   Расширяющие вопросы (обычно начинается с вопросов Какой? Какая? Как? Сколько? Когда? Что?)
   
   1. 
      Что для вас важно при выборе мебели? (расш.) диван желтый или оранжевый? (углуб.)
      

2. «Звездное небо» - темы не связаны друг с другом;

Пример:

1. 
   Как сейчас у тебя здоровье, после перенесенной операции?
   
2. 
   Ты скрываешь свое семейное положение, почему?
   
3. 
   Ты устаешь на работе?
   
4. 
   Как ты провел отдых на Багамах?
   
5. 
   Есть ли у тебя дома, какие-нибудь животные?
   
6. 
   Сейчас родные переживают за твое здоровье?
   

---

3. «Осада крепости» - Нападение со всех сторон. Задается очень много провокационных вопросов.

Примеры:

1. 
   «Ты изменял своей жене?»,
   
2. 
   «Сколько ты получаешь?»,
   
3. 
   В одном из интервью вы сказали, что для вас счастье – это деньги, а как же жена и дети?
   
4. 
   При каждом удобном случае ты делаешь акцент на то, что хорошо знаешь математику, тогда сколько буде 13² (169)?
   
5. 
   Какое твое любимое ночное заведение, клуб, бар?
   
6. 
   Ты веришь в дружбу между мужчиной и женщиной?
   
7. 
   У тебя были проблемы с алкоголем, есть ли они у тебя сейчас?
   
8. 
   Ты недавно приобрел недвижимость за границей, что действительно в России так плохо жить?
   
9. 
   Получается, что вы не были руководителем для этих людей, а просто дружили с ними?
   

4. «Караван истории» - Куча историй из опыта героя. Герой рассказывает одни истории

92. 
    Активное слушание. Эмпатическое слушание. Прояснение чувств собеседника. Выражение поддерживающих чувств коммуникатора. Уместное и неуместное эмпатическое слушание.
    

Эмпатическое слушание.

Эмпатическое слушание – поведение, обеспечивающее присоединение слушающего к чувствам говорящего. Другими словами, поведение, создающее у говорящего убеждение, что его чувства понимают и поддерживают. Особенностью такого слушания является то, что акцент делается не на содержании беседы, а на ее эмоциональной окраске.

Эмпаты отлично понимают боль другого, жажду или голод другого, неудобства другого. Это те, кто подвинется в транспорте, предложит наперёд какую-то потребность, кто чувствует неуравновешенных и надвигающиеся конфликты. к ним часто тянутся животные

1. 
   На достижения этой цели используют следующие техники:
   
   1. 
      Вопросы о чувствах («Представляю, как это было приятно»), (Ты любишь меня? -Да. – И я тебя!)
      
   2. 
      Отзеркаливание чувств (с помощью утверждения) («Я чувствую, как тебе сейчас плохо»)
      
   3. 
      Сообщение о собственных чувствах (поддерживающие чувства) («Мне так приятно, когда ты читаешь!»)
      
2. 
   Ошибки:
   
   1. 
      Отвергаем (не может этого быть)
      
   2. 
      Да, ты прав – да, все правильно!
      

---

Эмпатия и примеры ее проявления.

Эмпатия – это сопереживание партнеру.

Эмпатия – это не сочувствие и не сожаление, а данная свыше или развитая самостоятельно возможность погрузиться в состояние другого, понять обуреваемые его эмоции.

При этом у эмпата может вовсе не возникать желание помочь и проявить заботу. Все зависит от человека. Например, все мы «видим» нищего, но не каждый протянет ему монетку. Как видите, это совсем разные понятия.

Примеры: все мы с детства помним фразу: "Поставь себя на место того или иного человека". Этим самым наши близкие старались побудить нас взять на себя ношу другого, прочувствовав то, что он переживает. Ярким примером является игра актёров. Каждый актёр перед выступлением просто обязан "войти" в образ персонажа. Также и зритель может прочувствовать характер героя, за которым наблюдает.

Проявление эмпатии можно заметить на самых ранних этапах развития человека. Младенец может расплакаться, если слышит плач другого малыша. Это один из видов эмпатийного поведения. Приведем несколько примеров. Один из студентов не сдал экзамен, в то время, когда вся группа сдала на "отлично". Все сокурсники сопереживают и пытаются подбодрить студента, который не успел подготовиться.

Родственники, которые пришли на похороны, также сопереживают вместе с вдовой.

Семья попала в автомобильную катастрофу. Выжил, например, ребенок, а родители погибли. Не только родственники, но и абсолютно чужие люди сочувствуют дитяти, сопереживают вместе с ним его горе.

Варианты и примеры эмпатического слушания.

1. Взгляд только на собеседника. Нельзя ковыряться в разных окружающих деталях (ковыряться в ногтях, мыть посуду…).

2. На лице искренняя заинтересованность.

3. Кивание головой.

4. Больше молчать, больше слушать.

5. Местами вставлять благосклонные фразы и вопросы: «Что ты почувствовала? Ты расстроилась…? Тебе было тяжело это слышать?  Как ты пережила то, что он тебе сделал? Я тебя так понимаю! Ты такая молодец! Ты здорово справилась с этим делом» — все эти реплики выражает мягкую поддержку, душевное понимание и сочувствие.

6. Если надо прикоснуться к руке или приобнять в нужный момент времени.

---

КОНФЛИКТ РЕАЛЬНОСТЕЙ

93. 
    Категория конфликта. Конструктивный и деструктивный конфликт. Конфликтная ситуация и инцидент. Противоречие, как основа конфликтной ситуации.
    
94. 
    Пять ключевых стратегий поведения в конфликте – их плюсы и минусы. Примеры использования стратегий в практике коммуникации.
    
95. 
    Пять механизмов поддержания и развития бытового скандала.
    

Триггер –это «спусковые крючки», которые вызывают какую-либо психоэмоциональную реакцию у человека, и запускают непреодолимое желание совершить то или иное действие.

В древнем Риме была известна небольшая палочка-стик с металлическим наконечником, которая заставляла буйвола идти быстрее, и помогала погонщику управлять этой грудой мяса. Метод «кнута и пряника», практически, в действии

Бытовой скандал – межличностный вариант конфликта с высокой степенью эмоциональной эскалации. Среди механизмов развития бытового конфликта основными являются:

1. 
   Установка на конфликт («самореализующееся пророчество») – ожидание агрессии, готовность воспринимать любые действия другой стороны как агрессивные
   
2. 
   Конфликтное искажения восприятия – восприятие чужих действий как агрессивных, а своих – как миротворческих
   
3. 
   Обмен «горячей картошкой» с процентами – попытка отплатить обидчику «с процентами»
   
4. 
   Укоренение предмета конфликта в прошлое – высказывание претензий по поводу событий, все более и более отдаленных во времени
   
5. 
   Погружение в личность – претензии не к поведению, а к личностным свойствам партнера.
   

Механизмы развития скандала не дают ему прекратиться даже при обоюдном желании партнеров закончить скандал миром.

3 исхода бытового скандала:

1. 
   Первый уходит из ситуации
   
2. 
   Второй уходит из ситуации
   
3. 
   Оба выходят
   

96. 
    Десять техник блокирования агрессии партнера в конфликте.
    

Канализация агрессии – это не способ разрешения конфликта, потому что конфликтная ситуация в этом случае не исчезает. Скорее речь идет о блокировании конфликтного инцидента, что в свою очередь открывает путь к переговорам.

---