Файл: Вопросы по курсу Психотехнологии коммуникативного менеджмента.docx

До процесса продажи альтернативное решение является для покупателя предпочтительным, потому что имеет для него высокую субъективную выгоду. Либо потому, что имеет заметную эмоциональную ценность при низкой цене (например, вариант «никуда не ходить, лежать и смотреть сериалы» требует минимальных затрат ресурсов, и даже небольшое получаемое удовольствие определяет значительную эмоциональную прибыль), либо потому, что при средней цене имеет высокую эмоциональную ценность («я понимаю, что наркотики меня разрушают, но запредельное удовольствие того стоит»).

Матрица выбора.

Таким образом, в начале процесса продажи альтернативное решение имеет для покупателя больше плюсов и меньше минусов, чем предложение продавца. Это наглядно видно на матрице выбора:

	Альтернативное решение	Предложение продавца
Плюсы	!
Минусы		!

Для того, чтобы убедить покупателя принять предложение, нужно провести рефрейминг его убеждений: показать, что субъективная выгода нашего предложения выше, чем альтернативы:

	Альтернативное решение	Предложение продавца
Плюсы		!
Минусы	!

С точки зрения последовательности, на первом шаге продавец аккуратно показывает минусы привычного для человека выбора, а на втором – показывает выгоды своего предложения:

	Альтернативное решение	Предложение продавца
Плюсы	! 1
Минусы		2 !

122. 
     Цикл продажи, его составляющие. Приемы установление первичного контакта при
     

---

продаже. Приемы актуализации потребности партнера при продаже. Приемы разрешения актуализированной проблемы партнера при продаже.

Цикл продажи, его составляющие.

Цикл продажи – это традиционная последовательность этапов, которые проходит процесс продажи

Цикл продажи включает в себя 4 основных этапов:



Приемы установление первичного контакта при продаже.

Установление контакта (Препродажа)

У вас не будет второго шанса показать первое впечатление.

Принцип продажи в «Лифте» (За 40 секунд нужно убедить человека – если вы это сделали, значит вы хороший специалист).

На этой стадии еще ничего не продают, только доверяют

1. 
   Установление контакта – первый этап любого цикла продажи.
   
2. 
   Первое впечатление при контакте с новым человеком формируется в течение 3-5 секунд, в последующие 20-60 секунд оно закрепляется.
   

Задачи первого контакта:

1. 
   Формирование позитивного впечатления о себе
   
2. 
   Формирование раппорта (нет раппорта – нет продажи)
   
3. 
   «Продажа продажи» (продавец должен получить скрытое разрешение продолжать)
   

Условия достижения целей первого контакта:

1. 
   Дресс-код
   
2. 
   Эффективная дистанция
   
3. 
   Предметная позиция
   
4. 
   Позы и жесты: открытость, включенность, отзеркаливание
   
5. 
   Улыбка (микроулыбка – улыбка глазами), «свечение» (свет наружу), контакт глаз (смотрим в глаза)
   

Алгоритм достижения:

1. 
   Small-talk (светская беседа) – начало с темы, не имеющей отношения к продаже. Это непринужденный разговор на отвлеченные темы, которые не предполагают договоренностей, обязательств и т. д. Часто разговариваете о погоде? Если да, то это и есть small talk. C помощью таких бесед можно избежать неловких пауз, познакомиться с нужными людьми или скоротать время, сидя в длинной очереди.
   
2. 
   Представление
   
3. 
   Определение цели встречи
   
4. 
   Определение регламента времени
   

Получение калибровочного паттерна согласия!

Пример: Виктория Анатольевна, когда я смогу вам пересдать? Правильно: здравствуйте, Виктория Анатольевна, как у вас дела? Неправда погода хорошая? Помните я тогда вам так плохо ответил, когда у вас будет свободное время, чтобы переответить ????.

---

Приемы актуализации потребности партнера при продаже

1. 
   Актуализация (ВОЗМОЖНОСТИ ПРЕВРАЩАЮТСЯ В ДЕЙСТВИЯ) потребностей/проблемы партнера – второй этап продажи идеи.
   
2. 
   Задача этого этапа – создать напряжение, которое потом снимет предложение продавца. Покупатель должен осознать невыгодность своего альтернативного решения и «заметаться» в поисках его замены.
   
3. 
   Варианты работы на этом этапе
   
   1. 
      Вопрос («Мам, ты наверняка волнуешься, как я буду жить один на съемной квартире, кто меня будет контролировать, чтобы я вовремя просыпался?..»)
      
   2. 
      Псевдо-уверенность («Милый, я уверена, что ты не будешь волноваться, если я пойду на концерт одна? Конечно, там будет мой бывший, но это ничего не значит…»)
      
   3. 
      Включение партнера в принятие решения («Пап, как ты думаешь, когда нам стоит познакомить маму с моей новой девушкой?»
      
   4. 
      Создание угрозы («Мам, мне кажется, мне стоит пожить одной, отдельно от вас…»)
      
4. 
   В момент, когда потребность/проблема актуализирована, можно переходить на следующий этап
   

Приемы разрешения актуализированной проблемы партнера при продаже

1. 
   На этом этапе следует предложение, которое разрешает проблему, актуализированную на прошлом этапе.
   
2. 
   Способ разрешения, естественно, зависит от сути проблемы
   
   1. 
      «Мам, ты наверняка волнуешься, как я буду жить один на съемной квартире, кто меня будет контролировать, чтобы я вовремя просыпался?.. - … - Да ты не волнуйся. Я вот тут подумал: может, тебе будет спокойнее, если я первый курс поживу в общежитии?»
      
   2. 
      «Милый, я уверена, что ты не будешь волноваться, если я пойду на концерт одна? Конечно, там будет мой бывший, но это ничего не значит… - … - Нет, я совершенно не против, чтобы ты пошел со мной, но просто – вдруг ты не хочешь?»
      
   3. 
      «Пап, как ты думаешь, когда нам стоит познакомить маму с моей новой девушкой?» - … - Давай так. Я вас с ней познакомлю, а ты на нее посмотришь и подскажешь, какие ее плюсы будут аргументами для мамы?»
      
   4. 
      «Мам, мне кажется, мне стоит пожить одной, отдельно от вас… - … - Ну нет так нет, но давайте хотя бы договоримся, что я могу приходить тогда, когда захочу»
      
3. 
   Критерий качества работы на этом этапе – убежденность партнера, что ваше предложение разрешает именно его проблему, а не вашу.
   

122. 
     Обработка возражений. «Возражение как подарок». Категории возражения и
     

---

сопротивления. Основные виды сопротивлений. Истинные и ложные возражения. Способы диагностики. Базовые алгоритмы обработки возражений.

Обработка возражений.

Обработка возражений – это третий по счету цикл продажи после препродажи и рефрейминга альтернатив.

«Возражение как подарок».

Возражения партнера – это прекрасно, лучше, чем соглашение. Это подарок продавцу, потому что они показывают, о чем на самом деле думает покупатель. Если партнер возражает, то он слушает.

Категории возражения и сопротивления.

1. 
   Существует четыре уровня препятствий продажам:
   
   1. 
      Возражения – это то, что клиент говорит вслух, объясняя свой отказ
      
   2. 
      Сопротивления – то, что на самом деле думает и чувствует покупатель во время отказа. (это внутренняя причина отказа). Среди них выделяют:
      
   3. 
      Базовые ограничения – особенности глубинной структуры субъективной реальности клиента, мешающие продаже. Могут быть в форме.
      
      1. 
         Страхов
         
      2. 
         Верований
         
   4. 
      Объективные условия – то, что не зависит от клиента и делает продажу невозможной
      

Основные виды сопротивлений.

1. 
   Сопротивления – то, что на самом деле думает и чувствует покупатель во время отказа (это внутренняя причина отказа). Среди них выделяют:
   

1. 
   Сопротивление предложению (Пр.: -Пошли в кино? -Нет). Мне не нравится само предложение.
   
2. 
   Сопротивление контакту (Пр.: -Что делаешь сегодня вечером? -Да, ничего. -Тогда идем в кино? -Нет, не хочу! -А что, ты занята? -Нет! -тогда идем? -Ой, нет…). Происходит из-за того, что «а вы мне кто?» (чужой человек).
   
3. 
   Сопротивление риску (Пр.: -Мама, мы едем с подружкой вдвоем в отпуск. -Кудаааа? -В Турцию, вдвоем. -Что, что?). Как бы чего не вышло. Риски. Их нужно подавить.
   
4. 
   Сопротивление изменением (Пр.: -Вы можете поехать учиться в Испанию. Вам нужно сдать язык. -Хорошо –(Через день) Заявление написали? -Нет) «Гаити, Гаити – нас и здесь хорошо кормят» (Это хорошо, но надо что-то менять).
   

Истинные и ложные возражения.

Возражения покупателя могут быть:

1. 
   Истинными (соответствующими сопротивлению). Возражение реально соответствует сопротивлению (внутренней причине). Пр.: -Насть, я не против, но не хочу идти с тобой.
   
2. 
   Ложными (не соответствующими сопротивлению). Возражение не соответствует сопротивлению (внутренней причине). Пр.: - Нет, не пойду у меня уборка.
   

---

Ложные возражения обрабатывать бессмысленно, поскольку их причина все равно в другом.

Способы диагностики.

1. 
   «То есть…» (Пр.: -То есть, если мы решим вопрос с эссе, то мы пойдем в парк? -Ну, как бы да, но просто в это время мне мама звонить будет…).
   
2. 
   «А еще!» (Пр.: -А еще есть какие-то причины, почему ты не можешь пойти в кино? -Ой, я бы сегодня еще вздремнула, а потом эссе доделать надо, а еще…) Всего должен быть 1 аргумент. Если больше, значит ложное.
   
3. 
   «Искренность» (Пр.: Полин, какое эссе?! Ты сегодня, вчера, позавчера его писала. Почему ты не можешь пойти в кино? Скажи честно?).
   

Базовый алгоритм обработки возражений

1. 
   Безмолвное слушание (Вы должны дать потенциальному покупателю выговориться, не надо перебивать собеседника и вставлять свои комментарии между его слов. Применяйте технику «активного слушания». Она подразумевает «поддакивание» клиенту, повторение последних фраз, перефразирование и подведение итогов во время паузы в речи собеседника. Также вы можете задавать вопросы, если клиент разговорчив).
   
2. 
   Уточняющий пересказ (Получить паттерн «ДА»)
   
3. 
   Согласие с партнером (Признание права партнера на собственную позицию), (Например, покупатель сказал, что цена на тот или иной товар завышена. Менеджер должен признать, что цена действительно немаленькая, но это обосновано высоким качеством и длительным сроком службы. Спорить с клиентом нельзя. Таким образом, вы покажете ваше понимание проблемы собеседника).
   
4. 
   Рефрейминг позиции партнера (На данном этапе покупатель уже сомневается в своем отказе. Расскажите ему вновь о продукте, но в этот раз старайтесь использовать ту информацию, которую вы получили во время диалога).
   
5. 
   Получение подтверждения, что тема исчерпана (В том случае, если ваш собеседник все еще сомневается в нужности вашего товара, попробуйте найти компромисс, пойдите на уступки, если это возможно. Хорошо подойдут материальные стимулы: скидки, подарки).
   

122. 
     Приемы завершения сделки при продаже.
     

Сделка завершена, когда партнер не просто согласился с предложением продавца, но начал активные действия в рамках заключенного контракта.

---