Файл: Учебное пособие для слушателей Частного Учреждения Дополнительного Профессионального Образования Центр инфо Бушуева Е. Б.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 05.05.2024
Просмотров: 129
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
частично обусловила твое поведение, – оправдание партнера своим поведением.
Мы не снимаем полностью вину с партнера и не берем ее полностью на себя, как при, вспомним, исключительно синтонном общении. Но и не концентрируем вину только на партнере, как это будет при жесткой конфронтации. Значит, это смягчение, но в духе сопротивления.
Мирные инициативы. Надо, чтобы партнер понял – вы, ссорится не хотите. Опять смягчение, но мир на справедливых условиях.
Например, таксисту: «Я бы не хотел доводить дело до конфликта» (подтекст: он возможен, но нежелателен для меня).
Конструктивные предложения. Предлагаем партнеру решение проблемы, компромисс, не унижающий партнера, и восстанавливающий ваше достоинство и права. Конструктивное предложение означает и усиление давления, и смягчение его. Мы ведь не снимаем требований, а вносим предложение, которое может обеспечить их выполнение, но с минимальными потерями со стороны партнера.
Например, таксисту: «Вам хочется попасть вовремя домой, сейчас действительно поздно. Но и мне хочется попасть домой пораньше. Право мое, и я настаиваю. Однако мы могли бы доехать до стоянки такси, которая расположена по дороге к моему дому, и если вы договоритесь со своим коллегой, чтобы он меня доставил, то я могу пересесть; впрочем, понятно, пересадка за ваш счет». Он потеряет немного времени и денег, но вы, не настаивая на невыгодном для него вояже, существенно облегчаете его ситуацию, сами потеряв три минуты на пересадку.
Подавить конфликтогены. Исключаются даже минимальные конфликтогены. Человек же чувствует разницу: сам дал конфликтогены, а с ним – по-человечески. Надо следить, чтобы конфликтоген в ответ на конфликтоген не проскочил даже случайно.
Подавать синтоны. Постоянно изыскиваем возможности подать адекватные, уместные, искренние синтонные посылы. Это играет на смягчение конфронтации. Но все же давление: несмотря на напряженность находим в себе силы найти положительные моменты.
Вернемся к любимому персонажу – таксисту. Ему можно сказать (если это действительно так): «У вас очень ухоженная машина, мне хотелось бы ехать с вами, а не в развалюхе какой-нибудь...».
Жесткая конфронтация. Схема проведения жесткой конфронтации близка к мягкой, но только жестче, увереннее.
Формулирование обвинений. Партнер должен четко понять, что от него хотят. Обычно в неуправляемом конфликте обвинение предъявляется хаотично, беспорядочно. Сопровождается выкриками, оскорблениями. Одни бурные эмоции.
Последовательное, четкое изложение вины или, скажем так, подведение под статью уголовного кодекса, процессуального кодекса, морального кодекса, словом, какого-либо кодекса. Нарушены какие-то правила, может быть, административные, а может, нарушен только межличностный договор (но значит, нарушен моральный кодекс).
Пример, продолжим с таксистом: «Ведь вы прекрасно знаете, что сейчас семь часов, а посадка до семи тридцати, и вы обязаны меня везти в любой конец города и в аэропорт».
В жесткой конфронтации уже нет блока частичного оправдания партнера (смягчения вины). Хотя разные другие средства позволяют провести жесткую конфронтацию и более жестко, и более мягко (смотря по обстоятельствам).
Требование снять конфликтоген. Этот блок заменил просьбу снять конфликтоген в мягкой конфронтации. Содержание блока, в сущности, тоже. Даже слова могут быть теми же, но произнесение их более требовательное, настоятельное. А иногда имеет смысл и слова изменить. Вместо «Ну, может быть, ты мне все же поможешь?» – «Ты мне все же должен помочь» (это, как вы обратили внимание, – к другу). Вместо «Будьте добры, включите счетчик, поедем» – короткое «Так мы едем?!».
Этот блок мы, в отличие от предыдущего, в видоизмененном виде повторяем, если жесткая конфронтация является этапом после мягкой конфронтации, а не «самостоятельной» формой реагирования. Но если она не этап, а сама по себе, то это, понятно, не повторение, а звучит впервые для партнера, но тоже с известной степенью жесткости.
Мирные инициативы. Варьируются слова и невербальные элементы.
Таксисту: «Честное слово, мне не хочется обострять обстановку. Да и вам это не нужно».
Конструктивные предложения.
Таксисту: «Так все-таки давайте заедем на стоянку и пересадите меня в другое такси!» – жестко-настоятельно.
Формулирование угрозы. Угроза должна быть четко сформулирована, реально осуществима, а не представлять собой набор эмоций.
Итак, что мы формально-сухо должны сказать таксисту: - Вы полагаете, что дело тем и кончится, что я выйду из машины, и только. Нет, я запишу ваш номер, придя домой, сяду за машинку и напишу письмо о том, как вы работаете. В трех экземплярах. Один пойдет в мэрию. Второй – в общество потребителей. Третий – в городскую газету. В каждом экземпляре будет указано, что копии пошли в два других адреса. Вы понимаете, конечно, что мэрия, зная о копиях, так или иначе вынуждена будет сообщить в ваше АО и проверить, как отреагировало руководство. Вы хотите немного выиграть, отказываясь меня везти, но проиграете вы существенно больше. Стоит ли?
Подача допустимых конфликтогенов. Этот блок особый в том смысле, что очень трудно соблюсти чувство меры. Необходимо подкрепить конфликтогенное поведение партнера неуспехом, причем самим остаться неуязвимым. Наши фразы могут быть запротоколированы, подшиты к делу, и мы при этом не будем осуждены юридически и морально.
Например, оправданная формально пристройка сверху: «Вы сфера обслуживания – обслуживайте». В ответ на их стандартную фразу «Ничем не могу вам помочь» – «А я и не прошу у вас помощи, вы обязанности свои выполняйте». В некоторых случаях можно применить жестко-язвительную отрицательную оценку: «Вы профессионально несостоятельны, не знаете правил, по которым вы должны работать». Хорошо бы иметь в запасе юмористические фразы. Помните? «Я коплю на машину, но не вам, а себе. Будьте добры – сдачу».
Изъятие синтонов. В жесткой конфронтации важно не подавать синтонов, в этом случае они могут быть расценены как слабость, как желание снять требования и угрозы.
Взор – по контуру головы и часто в глаза. Интонации, позы, жесты нейтральные, жесткие, твердые, уверенные.
Управляемый конфликт. Ни мягкая, ни жесткая конфронтация не помогла. Или мы решаем сразу перейти к открытому конфликту. В любом случае этот конфликт должен быть управляемым.
Мы сообщаем о переходе к исполнению угрозы. Еще раз выдвигаем мирные инициативы (на всякий случай – вдруг он передумал). И осуществляем то, что мы указали в угрозе.
Например, жена мужу говорит: - Дим, ну так я уже сегодня ничего не готовлю на ужин? А может, все же помиримся? И если «Дим» непреклонен, ужин не готовится.
Выбор формы реагирования. Мягкая конфронтация, жесткая конфронтация, управляемый конфликт могут быть изолированными, отдельными формами реагирования на конфликт. А могут быть ступенями в процессе воздействия на партнера.
Повышение давления в этом случае должно быть постепенным и без превышения дозировки. Заканчивая каждый этап, мы как бы должны подвести черту, мы убеждаемся в стабильности конфликтогенного поведения партнера. И только после этого повышаем ступень конфликта.
По обстоятельствам можно смягчать или усиливать давление различными приемами. И жесткую, и мягкую конфронтацию можно проводить и мягче, и жестче. Так, необходимо подвергнуть тщательному анализу, поступивший конфликтоген: преднамеренно ли он был послан, насколько серьезен ущерб от него, был ли с вашей стороны повод для конфликтогена, предупрежден нами ли человек? Необходимо учесть и множество других факторов: хороший ли в целом человек наш партнер, его возраст, степень близости, здоровье, психологическое состояние, психотип… Немаловажное значение оказывает и обстановка, в которой разворачивается конфликтное взаимодействие:
наличие свидетелей, соотношение сил, дефицит времени и т.п. И только комплексно оценив перечисленные факторы можно определить оптимальную в данной ситуации форму реагирования на конфликтоген.
Вопрос 3. Условия, которые надо учитывать при выработке тактики реагирования на конфликтогены.
Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так внимательны и корректны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.
Для снятия повышенной агрессивности можно использовать три способа:
· пассивный способ – его суть в том, чтобы выговориться, «поплакаться» кому-то. С помощью сочувствия, сопереживания вам со стороны наступает облегчение. Если у вас внутри затаилась сильная боль, то психотерапевты рекомендуют плакать, так как вместе со слезами из организма удаляются особые ферменты, связанные со стрессом и оказывающие неблагоприятное влияние на нервную систему.
Этот способ снятия агрессивности, а также стресса более часто используют женщины. Мужчины не способны жаловаться и тем более плакать. Но специалисты в любом случае рекомендуют периодически (хотя бы раз в год) это делать (естественно, вне наблюдения окружающих) для сохранения потенциала психического здоровья;
· активный способ – его суть заключается в двигательной активности (физическая активность). Ученые выяснили, что спутником любого напряжения является адреналин, который сгорает во время физической работы. При этом эффективными является любая форма физической нагрузки: занятия спортом (бег, фитнесс, тренажерный зал), работа, связанной с нагрузкой при решении бытовых задач (работа лопатой и т.п.);
· логически-психологический способ – его суть состоит в осознании того, что важно сменить направленность мышления для улучшения своего настроения и самочувствия. Если случается что-то неприятное, и человек хочет отгородиться от этого, то он дает себе команду: «Я не должен об этом думать». Но результат оказывается не достижимым, все мысли кружатся именно вокруг этой ситуации. С этим бороться бесполезно. Как же быть? Главным является не то, что не нужно не думать о проблеме, а то, что нужно думать о чем-либо позитивном и жизнеутверждающем. В таком случае мысли переключаются на «другую волну», и это позволит отвлечься на более важные, полезные дела, которые способны принести больше радости и удовлетворения.
Персонал любой организации должен уметь работать с конфликтогенами: выявлять их, осознавать и формировать правильное отношение к ним.
Здесь велика и роль конфликтменеджера, задачами которого является распознавание скрытого ресурса и создание условий для проявления активности конфликтогена, а также – ограничение его разрушительного воздействия на процесс реализации нововведений.
Основные правила работы с конфликтогенами:
1. Конфликтогены нужно знать «в лицо».
2. Потребности человека являются определяющими в общении, поэтому следует уметь их понимать.
3. Не следует забывать, что если конфликтогены вовремя обнаружить, гораздо легче ограничить их воздействие.
4. В общении нужно действовать по принципу «если не я, то кто же?» Подобное поведение будет способствовать ограничению влияния разрушительных конфликтогенов.
5. При разговоре старайтесь высказываться ясно, недвусмысленно и информативно.
6. В коллективе старайтесь создавать вокруг себя синтонность, т.е. атмосферу психологического комфорта и общности людей.
Пути предотвращения конфликта:
1. стоит избегать употребления конфликтогенов, словами или делом не обижать собеседника;
2. постараться прекратить взаимный обмен конфликтогенами. Если этого не сделать сразу, то потом будет практически невозможно, так как сила конфликта возрастает;
3. необходимо понять состояние собеседника;
Пять правил бесконфликтного поведения.
Правило 1. Не используйте конфликтогены Поставьте себя на место своего партнера, собеседника: обиделись бы вы, услышав нечто подобное? Допустите вероятность того, что положение этого человека в чем-то более уязвимо, чем ваше. Выполнение этого правила облегчается, если знать все возможные конфликогены. Перечень всех известных конфликтогенов будет приведен далее.
Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Не принимайте как данность, что человек хотел вас обидеть, – может быть, это вам только кажется. Сдержите первый порыв, сделайте паузу. Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов! Выполнение этой рекомендации облегчает следующее правило.
Правило 3. Взгляните на ситуацию глазами «обидчика»
Мы не снимаем полностью вину с партнера и не берем ее полностью на себя, как при, вспомним, исключительно синтонном общении. Но и не концентрируем вину только на партнере, как это будет при жесткой конфронтации. Значит, это смягчение, но в духе сопротивления.
Мирные инициативы. Надо, чтобы партнер понял – вы, ссорится не хотите. Опять смягчение, но мир на справедливых условиях.
Например, таксисту: «Я бы не хотел доводить дело до конфликта» (подтекст: он возможен, но нежелателен для меня).
Конструктивные предложения. Предлагаем партнеру решение проблемы, компромисс, не унижающий партнера, и восстанавливающий ваше достоинство и права. Конструктивное предложение означает и усиление давления, и смягчение его. Мы ведь не снимаем требований, а вносим предложение, которое может обеспечить их выполнение, но с минимальными потерями со стороны партнера.
Например, таксисту: «Вам хочется попасть вовремя домой, сейчас действительно поздно. Но и мне хочется попасть домой пораньше. Право мое, и я настаиваю. Однако мы могли бы доехать до стоянки такси, которая расположена по дороге к моему дому, и если вы договоритесь со своим коллегой, чтобы он меня доставил, то я могу пересесть; впрочем, понятно, пересадка за ваш счет». Он потеряет немного времени и денег, но вы, не настаивая на невыгодном для него вояже, существенно облегчаете его ситуацию, сами потеряв три минуты на пересадку.
Подавить конфликтогены. Исключаются даже минимальные конфликтогены. Человек же чувствует разницу: сам дал конфликтогены, а с ним – по-человечески. Надо следить, чтобы конфликтоген в ответ на конфликтоген не проскочил даже случайно.
Подавать синтоны. Постоянно изыскиваем возможности подать адекватные, уместные, искренние синтонные посылы. Это играет на смягчение конфронтации. Но все же давление: несмотря на напряженность находим в себе силы найти положительные моменты.
Вернемся к любимому персонажу – таксисту. Ему можно сказать (если это действительно так): «У вас очень ухоженная машина, мне хотелось бы ехать с вами, а не в развалюхе какой-нибудь...».
Жесткая конфронтация. Схема проведения жесткой конфронтации близка к мягкой, но только жестче, увереннее.
Формулирование обвинений. Партнер должен четко понять, что от него хотят. Обычно в неуправляемом конфликте обвинение предъявляется хаотично, беспорядочно. Сопровождается выкриками, оскорблениями. Одни бурные эмоции.
Последовательное, четкое изложение вины или, скажем так, подведение под статью уголовного кодекса, процессуального кодекса, морального кодекса, словом, какого-либо кодекса. Нарушены какие-то правила, может быть, административные, а может, нарушен только межличностный договор (но значит, нарушен моральный кодекс).
Пример, продолжим с таксистом: «Ведь вы прекрасно знаете, что сейчас семь часов, а посадка до семи тридцати, и вы обязаны меня везти в любой конец города и в аэропорт».
В жесткой конфронтации уже нет блока частичного оправдания партнера (смягчения вины). Хотя разные другие средства позволяют провести жесткую конфронтацию и более жестко, и более мягко (смотря по обстоятельствам).
Требование снять конфликтоген. Этот блок заменил просьбу снять конфликтоген в мягкой конфронтации. Содержание блока, в сущности, тоже. Даже слова могут быть теми же, но произнесение их более требовательное, настоятельное. А иногда имеет смысл и слова изменить. Вместо «Ну, может быть, ты мне все же поможешь?» – «Ты мне все же должен помочь» (это, как вы обратили внимание, – к другу). Вместо «Будьте добры, включите счетчик, поедем» – короткое «Так мы едем?!».
Этот блок мы, в отличие от предыдущего, в видоизмененном виде повторяем, если жесткая конфронтация является этапом после мягкой конфронтации, а не «самостоятельной» формой реагирования. Но если она не этап, а сама по себе, то это, понятно, не повторение, а звучит впервые для партнера, но тоже с известной степенью жесткости.
Мирные инициативы. Варьируются слова и невербальные элементы.
Таксисту: «Честное слово, мне не хочется обострять обстановку. Да и вам это не нужно».
Конструктивные предложения.
Таксисту: «Так все-таки давайте заедем на стоянку и пересадите меня в другое такси!» – жестко-настоятельно.
Формулирование угрозы. Угроза должна быть четко сформулирована, реально осуществима, а не представлять собой набор эмоций.
Итак, что мы формально-сухо должны сказать таксисту: - Вы полагаете, что дело тем и кончится, что я выйду из машины, и только. Нет, я запишу ваш номер, придя домой, сяду за машинку и напишу письмо о том, как вы работаете. В трех экземплярах. Один пойдет в мэрию. Второй – в общество потребителей. Третий – в городскую газету. В каждом экземпляре будет указано, что копии пошли в два других адреса. Вы понимаете, конечно, что мэрия, зная о копиях, так или иначе вынуждена будет сообщить в ваше АО и проверить, как отреагировало руководство. Вы хотите немного выиграть, отказываясь меня везти, но проиграете вы существенно больше. Стоит ли?
Подача допустимых конфликтогенов. Этот блок особый в том смысле, что очень трудно соблюсти чувство меры. Необходимо подкрепить конфликтогенное поведение партнера неуспехом, причем самим остаться неуязвимым. Наши фразы могут быть запротоколированы, подшиты к делу, и мы при этом не будем осуждены юридически и морально.
Например, оправданная формально пристройка сверху: «Вы сфера обслуживания – обслуживайте». В ответ на их стандартную фразу «Ничем не могу вам помочь» – «А я и не прошу у вас помощи, вы обязанности свои выполняйте». В некоторых случаях можно применить жестко-язвительную отрицательную оценку: «Вы профессионально несостоятельны, не знаете правил, по которым вы должны работать». Хорошо бы иметь в запасе юмористические фразы. Помните? «Я коплю на машину, но не вам, а себе. Будьте добры – сдачу».
Изъятие синтонов. В жесткой конфронтации важно не подавать синтонов, в этом случае они могут быть расценены как слабость, как желание снять требования и угрозы.
Взор – по контуру головы и часто в глаза. Интонации, позы, жесты нейтральные, жесткие, твердые, уверенные.
Управляемый конфликт. Ни мягкая, ни жесткая конфронтация не помогла. Или мы решаем сразу перейти к открытому конфликту. В любом случае этот конфликт должен быть управляемым.
Мы сообщаем о переходе к исполнению угрозы. Еще раз выдвигаем мирные инициативы (на всякий случай – вдруг он передумал). И осуществляем то, что мы указали в угрозе.
Например, жена мужу говорит: - Дим, ну так я уже сегодня ничего не готовлю на ужин? А может, все же помиримся? И если «Дим» непреклонен, ужин не готовится.
Выбор формы реагирования. Мягкая конфронтация, жесткая конфронтация, управляемый конфликт могут быть изолированными, отдельными формами реагирования на конфликт. А могут быть ступенями в процессе воздействия на партнера.
Повышение давления в этом случае должно быть постепенным и без превышения дозировки. Заканчивая каждый этап, мы как бы должны подвести черту, мы убеждаемся в стабильности конфликтогенного поведения партнера. И только после этого повышаем ступень конфликта.
По обстоятельствам можно смягчать или усиливать давление различными приемами. И жесткую, и мягкую конфронтацию можно проводить и мягче, и жестче. Так, необходимо подвергнуть тщательному анализу, поступивший конфликтоген: преднамеренно ли он был послан, насколько серьезен ущерб от него, был ли с вашей стороны повод для конфликтогена, предупрежден нами ли человек? Необходимо учесть и множество других факторов: хороший ли в целом человек наш партнер, его возраст, степень близости, здоровье, психологическое состояние, психотип… Немаловажное значение оказывает и обстановка, в которой разворачивается конфликтное взаимодействие:
наличие свидетелей, соотношение сил, дефицит времени и т.п. И только комплексно оценив перечисленные факторы можно определить оптимальную в данной ситуации форму реагирования на конфликтоген.
Вопрос 3. Условия, которые надо учитывать при выработке тактики реагирования на конфликтогены.
Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так внимательны и корректны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.
Для снятия повышенной агрессивности можно использовать три способа:
· пассивный способ – его суть в том, чтобы выговориться, «поплакаться» кому-то. С помощью сочувствия, сопереживания вам со стороны наступает облегчение. Если у вас внутри затаилась сильная боль, то психотерапевты рекомендуют плакать, так как вместе со слезами из организма удаляются особые ферменты, связанные со стрессом и оказывающие неблагоприятное влияние на нервную систему.
Этот способ снятия агрессивности, а также стресса более часто используют женщины. Мужчины не способны жаловаться и тем более плакать. Но специалисты в любом случае рекомендуют периодически (хотя бы раз в год) это делать (естественно, вне наблюдения окружающих) для сохранения потенциала психического здоровья;
· активный способ – его суть заключается в двигательной активности (физическая активность). Ученые выяснили, что спутником любого напряжения является адреналин, который сгорает во время физической работы. При этом эффективными является любая форма физической нагрузки: занятия спортом (бег, фитнесс, тренажерный зал), работа, связанной с нагрузкой при решении бытовых задач (работа лопатой и т.п.);
· логически-психологический способ – его суть состоит в осознании того, что важно сменить направленность мышления для улучшения своего настроения и самочувствия. Если случается что-то неприятное, и человек хочет отгородиться от этого, то он дает себе команду: «Я не должен об этом думать». Но результат оказывается не достижимым, все мысли кружатся именно вокруг этой ситуации. С этим бороться бесполезно. Как же быть? Главным является не то, что не нужно не думать о проблеме, а то, что нужно думать о чем-либо позитивном и жизнеутверждающем. В таком случае мысли переключаются на «другую волну», и это позволит отвлечься на более важные, полезные дела, которые способны принести больше радости и удовлетворения.
Персонал любой организации должен уметь работать с конфликтогенами: выявлять их, осознавать и формировать правильное отношение к ним.
Здесь велика и роль конфликтменеджера, задачами которого является распознавание скрытого ресурса и создание условий для проявления активности конфликтогена, а также – ограничение его разрушительного воздействия на процесс реализации нововведений.
Основные правила работы с конфликтогенами:
1. Конфликтогены нужно знать «в лицо».
2. Потребности человека являются определяющими в общении, поэтому следует уметь их понимать.
3. Не следует забывать, что если конфликтогены вовремя обнаружить, гораздо легче ограничить их воздействие.
4. В общении нужно действовать по принципу «если не я, то кто же?» Подобное поведение будет способствовать ограничению влияния разрушительных конфликтогенов.
5. При разговоре старайтесь высказываться ясно, недвусмысленно и информативно.
6. В коллективе старайтесь создавать вокруг себя синтонность, т.е. атмосферу психологического комфорта и общности людей.
Пути предотвращения конфликта:
1. стоит избегать употребления конфликтогенов, словами или делом не обижать собеседника;
2. постараться прекратить взаимный обмен конфликтогенами. Если этого не сделать сразу, то потом будет практически невозможно, так как сила конфликта возрастает;
3. необходимо понять состояние собеседника;
Пять правил бесконфликтного поведения.
Правило 1. Не используйте конфликтогены Поставьте себя на место своего партнера, собеседника: обиделись бы вы, услышав нечто подобное? Допустите вероятность того, что положение этого человека в чем-то более уязвимо, чем ваше. Выполнение этого правила облегчается, если знать все возможные конфликогены. Перечень всех известных конфликтогенов будет приведен далее.
Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Не принимайте как данность, что человек хотел вас обидеть, – может быть, это вам только кажется. Сдержите первый порыв, сделайте паузу. Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов! Выполнение этой рекомендации облегчает следующее правило.
Правило 3. Взгляните на ситуацию глазами «обидчика»