Файл: Краткая характеристика зао Ред Вингс, структуры управления и кадровой политики 4.docx

2. Взаимодействие между ЗАО «Ред Вингс» и клиентом. ЗАО «Ред Вингс» осуществляет рейсы для клиентов. Очевидно, что специфика рынка требует индивидуального подхода к каждому клиенту, чтобы отношения перешли в стабильную фазу. ЗАО «Ред Вингс» прилагает максимум усилий для формирования доверия клиентов к нему.

При этом нужно учесть, что поведение клиентов, как и на любом другом рынке, в процессе принятия решения о приобретении услуг авиакомпании может быть представлено в виде модели К. Гренрооса: осознание потребности; поиск информации; сравнение альтернатив; заинтересованность (принятие обещаний ЗАО «Ред Вингс»); совершение покупки (обращение к услугам ЗАО «Ред Вингс»); реакция на полученный результат от обращения к услугам ЗАО «Ред Вингс»; повторные обращения к услугам компании.

Если результат предварительной оценки (в процессе общения с менеджером по работе с клиентами или агентом) был положительным, это приводит к процессу потребления услуг и приобретения услуг авиакомпании ЗАО «Ред Вингс». Необходимо иметь в виду, что иногда клиент может отказаться от совершения сделки, но остаться при этом удовлетворен от общения с компанией (например, у клиента есть надежные поставщики, с которыми он работает долгое время), однако при этом ЗАО «Ред Вингс» будет рассматриваться как потенциальный поставщик на случай возникновения такой необходимости.

Приобретая услуги авиакомпании ЗАО «Ред Вингс» в первый раз, клиенты каждый раз подвергается различного рода рискам: финансовый (неверно совершенная сделка) и риск неправильного выбора авиакомпании. В связи с этим авиакомпания ЗАО «Ред Вингс» должна стремиться к максимальному снижению рисков клиентов, чтобы сотрудничество было не только приятным, но и выгодным обеим сторонам.

После приобретения услуг ЗАО «Ред Вингс» клиенты сравнивают свои ожидания с тем, что они получили в реальности. Очевидно, что основные критерии оценки – исполнение условий договора, качество обслуживания (общение с менеджерами по работе с клиентами или с агентами, получение нужной информации, индивидуальный подход и др.) и квалификация персонала.

В случае, если ожидания не совпали с результатом в отрицательную сторону (например, несоблюдение условий договора), действия клиентов могут быть следующими:

• 
  отказ от дальнейшей работы с ЗАО «Ред Вингс»;
  
• 
  жалоба на персонал (низкая квалификация, невежливость, непредоставление информации);
  
• 
  информирование других компаний на рынке об отрицательном опыте;
  
• 
  нет действий – ЗАО «Ред Вингс» «дается еще один шанс».
  

---

Однако кроме неудовлетворенности, связанной с результатом, может возникнуть недовольство качеством обслуживания и работой персонала ЗАО «Ред Вингс» (в том числе, жалобы, поступающие клиентам ЗАО «Ред Вингс» от их собственных клиентов). Этот параметр зависит только от ЗАО «Ред Вингс», поэтому ему необходимо разработать стандарты обслуживания и обеспечить их соблюдение персоналом.

Если клиент удовлетворен или если на его жалобу отреагировали надлежащим образом, велика вероятность, что он вновь заключит договор с ЗАО «Ред Вингс».

Таким образом, усилия компании ЗАО «Ред Вингс» должны быть направлены на то, чтобы на практике доказать клиенту свою способность соблюдать условия работы.

3. Завершение отношений ЗАО «Ред Вингс» с клиентами. Необходимо рассматривать этот этап с двух точек зрения:

• 
  прекращение взаимоотношений ЗАО «Ред Вингс» с клиентом может произойти из-за неудовлетворенности клиента (отрицательный результат, плохое обслуживание, низкая квалификация персонала и др.). Клиент уходит к конкурентам;
  
• 
  прекращение взаимоотношений ЗАО «Ред Вингс» с клиентом по причине невыгодности работы с клиентом (клиент крайне редко обращается к услугам компании и работа с ним невыгодна компании ЗАО «Ред Вингс»);
  
• 
  «смерть» клиента – уход с рынка, банкротство. Данный вариант нужно также учитывать, при этом выявить возможную «смерть» клиента заранее на основе методик оценки приоритетности клиентов и составления их рейтингов.
  

Таким образом, преимущественная причина прекращения взаимоотношений – это неудовлетворенность клиента. В этом случае компания ЗАО «Ред Вингс» или безвозвратного теряет его или ей придется не только затратить массу усилий, чтобы вернуть клиента, но и ответить на вопросы других клиентов, предъявляющих спрос на услуги по пассажирским перевозкам, если его неудовлетворенность будет предана огласке и вина лежит на компании ЗАО «Ред Вингс».

ЗАО «Ред Вингс» необходимо наладить внутреннюю аналитическую работу, в которой сегодня есть недостатки. Для этого необходимо четкое отслеживание динамики каждого клиента, чтобы своевременно предотвратить его уход к клиентам. Кроме того, важно разделить клиентов на несколько групп – постоянные клиенты, сотрудничающие с ЗАО «Ред Вингс» более 2 лет; клиенты, сотрудничающие с ЗАО «Ред Вингс» более одного года; клиенты, только заключившие договор на оказание услуг (срок сотрудничества менее 1 года).

---

Для каждой группы следует предложить свой уровень обслуживания. Очевидно, что группа постоянных клиентов наиболее важна для ЗАО «Ред Вингс», т.к. именно они являются «лидерами мнений», т.е. влияют на укрепление репутации и надежности компании. Остальные две группы также требуют внимания и удержания, чтобы перевести их в группу постоянных клиентов.

Таким образом, необходимо внести корректировки в процесс взаимодействия ЗАО «Ред Вингс» с клиентами для перехода со сбытовой на маркетинговую концепцию.

В целях совершенствования процесса управления бизнесом и повышения эффективности деятельности ЗАО «Ред Вингс» последовательно реализует мероприятия по оптимизации своей организационной структуры. В рамках совершенствования процесса управления авиакомпании предполагается введение в оргструктуру отдела маркетинга, на который будет возложена аналитическая функция. Отдел маркетинга необходимо ввести в структуру направления «Продажа перевозок и услуг».

Как показал анализ деятельности департамента продаж ЗАО «Ред Вингс» в сфере обучения персонала, не было четкой программы обучения персонала на 2012 год. Департаменту продаж (только офис в Москве) ежеквартально выделялась сумма в размере 40000 руб. на проведение внешнего обучения, однако, по итогам года было израсходовано 73% от общей суммы запланированных затрат. Во многом это обусловлено тем, что руководитель департамента, на которого возложена функция выбора обучающих программ и сотрудников для отправки на обучение, не всегда имеет время на проведение такой работы, в большинстве случаев не понимает важности обучения, т.к. считает, что оно не приведет к желаемому результату, а сотрудник лишь какое-то время будет отсутствовать на рабочем месте. Кроме того, руководитель департамента продаж не компетентен в выборе программ, т.к. как показал анализ, при выборе компании, предлагающей обучение, ориентируется, в первую очередь, на рекламу и описание тренинга или семинара, а не на его соответствие специфике ЗАО «Ред Вингс».

Большое внимание при разработке программы обучения необходимо уделять обучению менеджеров и агентов ЗАО «Ред Вингс», т.к. от их умений и способностей зависит успешность привлечения клиентов и их удержания. Рыночная статистика показывает, что обучение менеджеров по продажам является необходимым не только с точки зрения повышения их квалификации, но с точки зрения обмена опытом и получения свежего взгляда на процесс продаж. В этой связи, неэффективное обучение менеджеров и агентов может привести к тому, что объем реализации услуг ЗАО «Ред Вингс» в следующем году окажется неизменным или даже снизятся при усилении конкурентного давления на рынке. Таким образом, в ЗАО «Ред Вингс» на сегодняшний день обучение проводится на бессистемной основе, что требует разработки программы обучения для отделов по работе с обеими группами клиентов.

---

Рассмотрим, как были использованы средства на обучение персонала (таблица 4).

Таблица 4

Мероприятия по обучению персонала ЗАО «Ред Вингс» в 2012 году

№ п/п		Мероприятие			Сроки проведения		Количество участников		Затраты		Компания
1.		Работа с возражениями			13 февраля		3		9900		Тренинговая компания "Омега - Трейнинг"
2.		Продажи для опытных менеджерв			2-3 марта		2		14800		Тренинговое Агентство "Мастер-класс"
Итого за первый квартал						24700
3.		Результативное управление отделом продаж			15-16 апреля		1		8970		КПО "ПРОСВЕТ"
4.		Искусство продаж при работе с Ключевыми клиентами			12-13 мая		2		10800		Консалтинговый центр "Грэйд"
Итого за второй квартал						19770
5.	Мастер-продажи (курс для продвинутых менеджеров по продажам)				15-17 июня		2		10800		Тренинговая компания "Омега - Трейнинг"
6.	Продажи для опытных менеджеров: работа с жалобами, претензиями и возражениями				1-2 июля		1		8500		Центр Организационного Консультирования EQuator
7.	Эффективная презентация				15-17 августа		1		9850		BusinessLink Personnel
Итого за третий квартал						29150
8.			Активные продажи	15 октября		3		9600		Тренинговое Агентство "Мастер-класс"
9.			Руководство отделом продаж. Мотивация и компетенция	10-11 ноября		1		8700		Международное содружество креативного коучинга "Зеора"
10.			Трудные переговоры, противостояние манипуляциям	12-13 декабря		1		9970		КПО "ПРОСВЕТ"
Итого за четвертый квартал						28270
Итого за год						101890

---

Продолжение таблицы 2.4

Выделено на год	140000
Доля освоенных средств	72,78%
Итого посещений мероприятий	17

Система обучения в отделе следующая:

• 
  в начале каждого квартала руководитель департамента продаж сообщает сотрудникам отделов, что на квартал выделена определенная сумма на обучение (в 2012 году это 40000 руб.);
  
• 
  сотрудники выбирают, как правило, в Интернете или с помощью программ семинаров, присылаемых тренинговыми компаниями, семинары, которые им интересны;
  
• 
  руководитель департамента продаж согласовывают посещение семинаров с руководителем департамента управления персоналом;
  
• 
  руководитель департамента управления персоналом выдает распоряжение в бухгалтерию;
  
• 
  бухгалтерия выделяет сумму на оплату семинара;
  
• 
  сотрудник посещает семинар;
  
• 
  сотрудник отчитывается перед бухгалтерией за пройденное обучение.
  

Таким образом, можно говорить о том, что обучение происходит, в первую очередь, по инициативе персонала, при этом важно отметить, что активность в запросах на посещение семинаров со стороны сотрудников невелика. Всего за 2012 год были посещены 17 мероприятий. Кроме того, как видно, обучение происходит только в открытом формате, т.е. в 2012 году не проводилось групповое (корпоративное обучение) персонала отдела, учитывающее особенности ЗАО «Ред Вингс» и реализуемой им кредитно-страховых услуг. Также оценка эффективности проведенного обучения вообще не проводилась.

Обобщая представленные выше данные, можно говорить о том, что обучение персонала проводится, скорее, бессистемно и неэффективно. В связи с этим требуется совершенствование системы обучения менеджеров и агентов.

Если говорить об обучении нового персонала ЗАО «Ред Вингс» (менеджеры и агенты), то оно осуществляется на основе наставничества, которое осуществляет первую неделю сам начальник отдела, затем еще на 2 недели новый сотрудник поступает в распоряжение лучшего менеджера или агента того отдела, куда принят новый сотрудник.

Важно отметить, что на данный момент в штате ЗАО «Ред Вингс» существует штатная единица «маркетолог», однако с учетом масштабов работы и перспектив развития предприятия этого явно недостаточно. Кроме того, на данный момент маркетолог входит в состав департамента продаж, реализация же маркетинговых функций требует выделения маркетинга в отдельное структурное подразделение, которое функционировало бы независимо от отдела продаж, но в тесном информационном обмене с ней. Маркетолог сейчас воспринимается как должность номинальная, которая не проносит большой пользы ЗАО «Ред Вингс», а лишь занимается подготовкой отчетов, которым не придается большого внимания. Очевидно, что маркетинговая деятельность

---