Создание и развитие широкого спектра услуг банков, оказываемых клиентам (физическим и юридическим лицам) базируется на ряде основных предпосылок: формирование стратегии банка, определение эффективности, концепция, продажа услуг, исследования рынка, кадровая политика и др.

Реализация товаров и услуг – важнейшая задача в деятельности любого коммерческого банка, работающего в условиях рынка. Целью политики руководства банка и деятельности всех его служб является привлечение клиентуры, расширение сферы сбыта своих услуг и завоевание рынка, рост получаемой прибыли.

Банковский маркетинг, следовательно, можно определить, как поиск и использование банком наиболее выгодных рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры. Это предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов.

В рамках маркетинга в банке должны реализовываться следующие принципы:

1. 
   Направленность действий всех банковских работников на достижение конкретных целей.
   
2. 
   Комплексность процесса функционирования маркетинга (маркетинговая информация, планирование, организация и контроль).
   
3. 
   Единство стратегического и оперативного планирования маркетинга.
   
4. 
   Разносторонне и масштабное стимулирование творческой активности и инициативы каждого работника банка.
   
5. 
   Обеспечение заинтересованности каждого работника в постоянном повышении своей квалификации.
   
6. 
   Создание благоприятного психологического климата в коллективе банка.
   

Основными задачами маркетинга в банке можно назвать:

1. 
   Обеспечение рентабельной работы банка в постоянно изменяющихся условиях денежного рынка.
   
2. 
   Повышение ликвидности банка в целях соблюдения интересов кредиторов и вкладчиков, поддержание общественного имиджа банка.
   
3. 
   Максимальное удовлетворение запросов клиентов по объему, структуре и качеству услуг, оказываемых банком. Это создает условия для устойчивости деловых отношений.
   
4. 
   Поиск новых потребностей в банковских услугах. Проведение маркетинговых исследований.
   
5. 
   Привлечение в банк новых клиентов. Поддержание и развитие имиджа банка как надежной, ориентированной на потребности клиента организации.
   

В соответствии с этими задачами банковский маркетинг ориентируется на достижение высоких количественных, качественных и социальных показателей, таких как количество клиентов банка и их счетов,

---

объем депозитов, кредитных вложений, инвестиций, размеры совершаемых банком операций и услуг, показателей доходов расходов банка, сроки обработки документов, степень удовлетворения клиентов по объему, количеству и качеству услуг.

Современные коммерческие банки - банки, непосредственно обслуживающие предприятия и организации, а также население - своих клиентов. Коммерческие банки выступают основным звеном банковской системы. Независимо от формы собственности коммерческие банки являются самостоятельными субъектами экономики. Их отношения с клиентами носят коммерческий характер. Основная цель функционирования коммерческих банков - получение максимальной прибыли.

В современных условиях любому банку следует разрабатывать грамотную стратегию развития долгосрочных отношений банка и клиента, так как удовлетворение нужд и потребностей клиентов является важнейшей целью банка. Именно задача сохранения имеющихся клиентов должна являться основной у банковских сотрудников.

Группировка клиентов в коммерческом банке:

- Физические лица

- Юридические лица

Система взаимоотношений коммерческого банка с клиентами выражается в реализации деятельности кредитной организации, направленной на анализ, структурирование, качественное улучшение и количественное улучшение его клиентской базы, способствующей достижению поставленных стратегических целей своего развития.

Система взаимоотношений современного коммерческого банка с клиентами включает в себя следующие элементы: принципы взаимоотношений, характер организации взаимоотношений, оценку эффективности.

К принципам взаимоотношений коммерческого банка с клиентами необходимо отнести:

- Клиентоорентированность;

- Партнерский характер взаимоотношений;

- Максимальная персонализация и индивидуализация.

В основе принципа клиенториентированности лежит маркетинговый подход, который предполагает первоочередную ориентацию банка не на свой продукт как таковой, а на реальные потребности клиентуры.

Использование маркетинговой стратегии и техники продаж стало неотъемлемой частью организационной структуры банка. Банки отказываются от принудительного навязывания услуг и акцентируют внимание на максимальном удовлетворении нужд клиентов. Этот процесс предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов в рамках градации существующих и потенциальных клиентских групп.

---

Персонализация и индивидуальный подход к клиенту характеризуется реальными потребностями клиентов. В процессе общения с клиентом и анализа взаимоотношений необходимо определить, каковы те конкретные, персональные формы банковского обслуживания, в которых он нуждается, и разъяснить ему необходимость и выгодность их покупки. Если ранее банк предлагал клиентам стандартный набор банковских продуктов, то сегодня он должен разрабатывать новые виды услуг, которые специально адресованы конкретным труппам клиентов. Для того чтобы правильно расставить акценты, необходимо применять принцип «знай своего клиента».

Принципы взаимоотношений банков с клиентами способствуют реализации таких принципов функционирования коммерческого банка, как прибыльность, платежеспособность, ликвидность, надежность и устойчивость.
Значение управления взаимоотношениями с клиентами в коммерческих банках

Управление взаимоотношениями с клиентами банка в основном направлено на поддержание существующих клиентов банка. Банк устанавливает канал связи с клиентами для привлечения новых клиентов и управляет этим каналом, а также анализирует потребности клиентов для поддержки принятия решений банком. Банки в основном используют управление взаимоотношениями с клиентами для укрепления и улучшения отношений с клиентами, предоставления клиентам высококачественных услуг и повышения эффективности обслуживания клиентов, чтобы банки могли уловить потребности клиентов в быстро меняющейся рыночной конкуренции, привлечь больше клиентов и снизить общие операционные расходы Банка.
Роль коммерческих банков во внедрении управления взаимоотношениями с клиентами.

1. Управление взаимоотношениями с клиентами может увеличить выручку коммерческих банков от продаж.

Суть управления взаимоотношениями с клиентами коммерческого банка заключается в дифференцированном управлении стоимостью клиента и дифференцированном управлении методами реагирования. Управление взаимоотношениями с клиентами может помочь банкам выявлять различия в ценности и потребностях клиентов, чтобы банки могли прояснить свои цели, принять наиболее подходящие методы для непрерывного получения дохода для наиболее ценных клиентов и наиболее растущих клиентов, а также привлечь общих клиентов и потенциальных клиентов, чтобы выяснить проблему и причину для клиентов ниже предельной стоимости.

---

2. Управление взаимоотношениями с клиентами может улучшить банковские услуги и повысить удовлетворенность клиентов.

Управление взаимоотношениями с клиентами подчеркивает, что услуги персонализированы, что может повысить удовлетворенность клиентов банком. Это звено общего маркетинга банка. Клиенты оценивают качество банковских услуг не только по техническому, но и по функциональному качеству.
3. Обеспечение поддержки принятия решений при позиционировании банковских продуктов и принятии рыночных решений.

Благодаря управлению взаимоотношениями с клиентами банки могут быстро понимать изменения в потребностях клиентов и прогнозировать потребности клиентов в определенный период времени в будущем. Чтобы банк мог адаптироваться к этому изменению спроса в позиционировании продуктов и принятии решений на рынке, чтобы банк мог предоставлять клиентам наиболее необходимые бизнес и услуги, чтобы достичь цели управления потреблением клиентов и привлечения клиентов, и постоянное закрепление преимущества банка в статусе рыночной конкуренции. Конкуренция и развитие современной финансовой индустрии начали выходить за рамки традиционных бизнесов и вступать в эру «клиенториентированной» трансформации, сосредоточив внимание на сборе информации о клиентах и ​​проведении достаточного сбора данных, анализа и инновационных услуг для проектирования. высокая добавленная стоимость.

Успех продаж зависит от множества факторов и от того насколько грамотно и профессионально они осуществляются, насколько мотивирован персонал компании, так как квалифицированные работники с ясно поставленной целью в итоге дают желаемый результат.

Выделяют пять ключевых этапов продажи, особенности которых определяются конкретной ситуацией:

- Установление контакта (приветствие, знакомство);

- Выявление потребностей (снятие запроса);

- Презентация товара;

- Работа с возражением (работа с сомнениями);

- Завершение продажи.

Каждый этап имеет начало и конец, успех каждого этапа как правило определяет успех последующего.

Качества вашей личности

Коммуникабельность, позитивность, знание страховых продуктов, уверенность в себе, грамотную речь.

Нацеленность на результат - без нее деятельность будет похожа на броуновское движение, без четкой цели легко уйти в действия ради действий или начать откладывать активную работу с клиентами на завтра, на понедельник, на "после отпуска" и т.д.;

---

• 
  активность, энергичность, любовь к своему делу, энтузиазм - без этого сложно будет находить внутренние ресурсы для достижения ваших целей;
  
• 
  высокая самоорганизованность, дисциплинированность и обязательность - помогут вам грамотно и эффективно выстроить свою деятельность и не сойти с дистанции при первых сложностях;
  
• 
  стремление к постоянному саморазвитию, открытость всему новому - позволят вам находить все более эффективные способы работы с клиентами и постоянно совершенствоваться
  

Внешний вид:

Не будет второй возможности произвести первое впечатление. Первые 30 секунд после того, как клиент Вас увидел или услышал, он активно формирует о Вас свое мнение. Банковский сотрудник должен выглядеть опрятно, следовать уставу внешнего вида.

Настрой:

• 
  быть позитивным
  
• 
  быть уверенным в себе
  
• 
  доброжелательность
  
• 
  работать с энтузиазмом
  
• 
  оставьте свои проблемы дома
  
• 
  проявлять искренний интерес к клиенту
  

Невербальные проявления

Относится все, что не является речевыми техниками: поза, осанка, мимика, улыбка, жесты, рукопожатие, взгляд, расположение в пространстве и т.д. Именно невербалика сообщает клиенту 60% информации о том, насколько вы успешны и уверены в себе, в своем продукте и компании, разделяете ли сами идею страхования, верите ли в то, что говорите, разбираетесь ли в продуктах, зачем вообще вы пришли: "вытащить" из клиента деньги или оказать полезную выгодную услугу, насколько вы заинтересованы в клиенте и готовы разбираться в особенностях его ситуации, одним словом, стоит ли с вами дальше сотрудничать и т.д.

Еще 30% этой же информации сообщает паравербалика: интонация, тон, тембр, скорость и громкость речи. Оставшиеся 10% вы сообщаете клиенту на словах.
ЭТАПЫ ПРОДАЖ БАНКОВСКОГО ПРОДУКТА

«Установление контакта»

Приветствие:

Улыбнитесь, установите зрительный контакт с клиентом перед началом беседы.

Первым поприветствуйте Клиента, не дожидайтесь, пока он сам обратится к вам, любой простой и естественной вежливой фразой.

Приветствие должно быть положительно окрашенным, доброжелательным, инициативным. Постарайтесь одной фразой задать позитивный тон всему последующему общению, расположите клиента к себе.

- «Здравствуйте!», «Добрый день!», «Рады видеть Вас!»

Обращайтесь к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок. Если предусмотрены места для сидения, предложите клиенту присесть, например

---

Смотрите также файлы

• Лабораторная работа 1 по дисциплине Основы автоматизация технологических процессов.docx

• Инженерное предпринимательство Исполнитель.docx

• Задача Решение Начнем с определения рановесной цены. Равновесная цена, эта та цена, при которй Qs Qd, а следовательно.docx

• Курсовой проект по дисциплине Гидротехнические и природоохранные сооружения. Гидротехническое строительство Тема Сооружения средненапорного речного гидроузла.docx

• Оглавление введение 2 глава теоретические исследования деятельности фельдшера при остром цистите 4.docx