ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 03.02.2024
Просмотров: 20
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Необходимо указывать только те преимущества, которые интересны клиенту. Не нужно убеждать клиента, который не собирается выезжать за границу в преимуществах оплаты по карте за рубежом.
Презентуйте продукт правильно. Не нужно использовать банковский сленг и узкопрофессиональные термины при общении с клиентом. Подстраивайтесь под клиента, под его уровень знаний банковских продуктов. Помните, что уровень финансовой грамотности населения не очень высокий.
«Работа с возражениями»
Возражение- это защитная реакция клиента в ответ на активную попутку повлиять на его выбор. Каждое возражение клиента должно быть принято во внимание менеджером и учтено в своем поведении, задача консультанта снять сопротивление клиента и закрыть сделку путем тактичной отработки возражений.
Основные причины возникновения возражений:
-
Инертная отговорка (Клиент без раздумий, на автомате говорит «Нет», «Я подумаю») -
Потребность в дополнительной информации о продукте -
Недостаточно убедительная презентация продукта -
Забота о своем имидже и о том, что подумают окружающие -
Противоречивость натуры, состояние внутреннего конфликта -
Защитная реакция о сиюминутном выборе при множестве аналогичных предложений от конкурентов -
Страх взять на себя ответственность за конкретное финансовое решение
При возражении у клиента следует проводить работу с возражениями в несколько шагов:
1. Выслушать клиента
Это один из самых важных этапов. Следует до конца выслушать до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит.
2. Понять клиента
Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу:
«Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.
-
Эта фраза в жизни звучит довольно редко -
Мало кто на самом деле стремится понять покупателя -
В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь
Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходить к следующему этапу.
3. Присоединиться к клиенту
На этапе «присоединения» проводить работу, чтобы клиент проникся к доверию. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать.
— У вас слишком высокие цены.
— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.
Или
— У вас низкое качество товара.
— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.
4. Привести контраргумент
С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.
— У вас высокая цена.
— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.
5. Уточнить, остались ли вопросы
После работы с возражениями спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начать со второго этапа.
— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.
— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?
После отработки возражений клиента удостовериться в том, что его сомнения были сняты:
-
«Мне удалось ответить на ваш вопрос?» -
«Итак, мне удалось развеять ваши сомнения?» -
«Мне удалось вас убедить в…?»
В случае если не получилось убедить клиента и видно, что у него остались серьезные сомнения, задать прямой вопрос:
-
«Скажите, а какая информация могла бы вас полностью убедить?» -
«Хорошо, а что могло бы полностью развеять ваши сомнения?» -
«Скажите, что тогда для вас было бы убедительным аргументом?»
Вопросы, которые помогут уточнить причины на примере возражений: «Нет», «Спасибо, не надо»:
-
«Хорошо. А что было бы для вас интересно?» -
«Я могу уточнить, почему?» -
«Почему не хотите? Отличное предложение! Вам не подходят какие-то конкретные условия?» -
«Вы правы, все преимущества сразу не очевидны. Это действительно выгодное предложение. Вы сможете пополнять вклад можно через интернет-банк, не посещая офис банка. Документы оформляются очень быстро, я распечатаю их из компьютера. Согласны?» -
«Ваш отказ связан с тем, что мой рассказ не убедил вас? На чем, по вашему мнению, необходимо сделать акценты?» -
«Я могу уточнить, почему вы столь категоричны в своем решении?»
Вопросы, которые помогут уточнить причины на примере возражений: «Я подумаю…», «Мне нужно время…»:
-
«Что вас смущает?» -
«Отлично. Я понимаю вас. Для того чтобы вы располагали полной информацией, какой нюанс мне нужно ответить?» -
«Да, хорошо. Уточните, пожалуйста, над каким именно вопросом вы будете думать? Если вы назовете мне сейчас те моменты, которые вас смущают, мы сможем оперативно их обсудить.» -
«Да, я вас хорошо понимаю, такое решение нужно обдумать. Как раз сейчас у вас есть отличная возможность задать все интересующие вас вопросы.»
Фразы, которые помогут перевести возражения клиента в позитивный контекст:
-
«Да и тем не менее…» -
«И при этом…» -
«Именно поэтому…» -
«Правильно ли я вас поняла, что…» -
«То есть, вы имеете ввиду…» -
«Вас, вероятно, интересует…» -
«Давайте более детально разберемся…» -
«Многие наши клиенты сначала думали, что…» -
«Давайте подумаем, может вас убедит…» -
«Давайте взглянем на это с другой стороны…»
Приемы, которые помогут провести аргументацию
Подбирать цепляющие доводы: в соответствии с выявленным профилем клиента и типом его потребностей: имидж, прибыль, безопасность, комфорт, новизна.
Имидж: «Зато столь функциональной карты с видом нашего города у вас, наверняка, нет. А она очень эффектно смотрится в кошельке, и всегда подчеркивает статус и индивидуальность своего хозяина при оплате»
Прибыль: «Также хочу заметить, что у нашего вклада «Весенний» есть возможность капитализация процентов, что позволит вам получить еще больше доход и при этом быть уверенным в сохранности всех сбережений. Согласитесь, это хорошее предложение»
«Завершение сделки»
Данный шаг является завершающим при совершении продажи. Все предыдущие шаги делались для подготовки клиента к решающему этапу. Банковский сотрудник вызывает доверие клиента, как к банку в целом, так и к менеджеру лично, выясняет потребность и связывает с ней продукт Банка, отвечает на вопросы и возражения. Даже если все предыдущие этапы были пройдены качественно, это еще не гарантирует быстрого и легкого согласия клиента на этапе закрытия сделки, так как именно на этом этапе клиент встает перед выбором принять решение «здесь и сейчас», отказаться или взять отсрочку в принятие решения. Зачастую, несмотря на то, что вопросов и возражений больше не осталось, принять решение не так просто.
Цель- помочь клиенту принять решение о приобретении продукта банка или договориться о действиях, которые приведут к приобретению продукта или услуги банка.
Сделка должна быть закрыта вовремя. Если делать это раньше, чем клиент будет готов- получим отказ. Клиент не успел полностью убедиться в преимуществах продукта и соотнести их со своими потребностями, не успел задать все вопросы, не смог развеять все сомнения. С его точки зрения- это навязывание продукта.
Этап закрытия сделки тесно связан с этапом отработки возражений. Переход с одного шага на другой происходит моментально. Например:
Сотрудник: «У вас остались еще какие-то вопросы?»
Клиент: «Нет, все понятно»
Сотрудник: «В таком случае, открываем вклад? У вас паспорт с собой?»
Фразы, подводящие клиента к приобретению продукта:
-
Оформляем? -
Итак, вас все устраивает? -
Какой вклад в итоге открываем? -
Если мы все обсудили приступим к оформлению? -
Мне удалось вас убедить? Тогда приступим к оформлению
Следует убедиться, что клиент понял предоставленную информацию, особенно если он будет заполнять анкету или заявление самостоятельно.
-
Вам понятно, как заполнять анкету? -
Вам понятны все пункты заявления? -
Если будет какой-то непонятный пункт пропустите его потом вместе заполним
