ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 03.02.2024
Просмотров: 18
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
- «Присаживайтесь, пожалуйста»
Поблагодарите клиента за ожидание в очереди, если ему пришлось ждать, например, Знакомство:
- «Спасибо за ожидание»
Представьтесь клиенту, например, - «Меня зовут Анастасия!»
Уточнить, как к клиенту будет удобнее обращаться любой удобной для вас форме, например, - «Как я могу к вам обращаться?»
Используйте имя клиента в течение всего контакта это самый простой способ расположить к себе клиента. Это поможет вам в дальнейшем вести более открытый диалог.
Важно! Не нужно через каждое предложение называть клиента по Имени, обращаться к клиенту можно в ключевых точках диалога
Поддерживайте зрительный контакт с клиентом. Таким образом, Вы сможете удерживать его внимание.
«Выявление потребностей клиента»
Посте установления контакта важно выявить истинные потребности клиента в рамках первоначальной цели общения. Часто случается, что клиент приходит за одним названием продукта, а на самом деле ему подходит совсем другое. Информация, полученная на этом этапе будет полезна для более точной презентации основного продукта.
Хорошие сотрудники отдела продаж всегда могут найти потребности клиентов и предоставить им товары или услуги, которые им нужны. Умеет точно определять потребности клиентов. В процессе продаж цель успешных продаж может быть достигнута только путем тесного сочетания характеристик продукта с потребностями клиентов. Поскольку личности клиентов очень разные, и поскольку они происходят из разных отраслей и из разных сред, их потребности также различны. Хороший банковский сотрудник должен не только точно определять потребности клиентов, но и уметь обнаруживать и даже создавать потребности клиентов.
1. Понять намерение покупателя совершить покупку.
Прежде чем продавать товары, сотрудник должны быстро понять истинные мотивы покупателя, чтобы продать им наиболее подходящие товары.
Наблюдение. В большинстве случаев клиенты не желают выражать свои ожидания напрямую, а выражают их неявным языком, действиями, выражениями и т.д. Это требует тщательного наблюдения и анализа покупательских намерений со стороны торгового персонала.
Спросите. Выражая озабоченность и беспокойство о клиентах через запросы, клиенты готовы работать в тесном сотрудничестве, а затем быстро изучать фактические потребности клиентов.
Слушайте. Позвольте клиентам говорить свободно, независимо от похвалы, жалобы или опровержения клиента, торговый персонал может понять потребности клиента в покупке.
2. Изучить потенциальные потребности клиентов.
Подружитесь с покупателями. Установление хороших отношений с клиентами часто может побудить клиентов более охотно рассказывать вам о своих потенциальных потребностях.
Способ речи. Когда покупатель отвергает вас, вы должны умно убедить его посредством коммуникации, чтобы развить потенциальные потребности покупателя.
Отношение к разговору. Если клиент жалуется вам на то, что продукция вашей компании имеет дефекты, вам следует обратить внимание на свое отношение, не опровергать напрямую клиента или вступать с ним в спор, не проявлять признаков недовольства клиентом, а воспользоваться возможностью. исправить неправильное мнение покупателя.
3. Изучить принципы потребностей клиентов.
Уважайте клиентов. Только тогда, когда клиенты чувствуют себя хорошо, они могут покупать ваши продукты.
Уловите ключевые моменты. Только выявив интересы и проблемы клиентов и поняв их идеи, мы сможем успешно выявить потребности клиентов.
Будьте добры к покупателям. Заказчик не глупый и никогда не относитесь к покупателю как с презрением, иначе вы только оскорбите себя.
Уясните психологию покупателя. Если продавец хочет добиться успеха в продажах, он должен точно понимать психологию покупателя и учитывать его фактические потребности.
Виды потребностей клиентов:
-
Прибыль- Одна из более релевантных потребностей для клиентов банковских организаций. Может выражаться в желании сэкономить или получить материальную выгоду, приумножить достаток. -
Комфорт- Стремление приобрести продукт или услугу с одной стороны удобную и простую в общении, с другой- позволяющей оптимизировать решение каких-либо задач, упросить те или иные повседневные действия. -
Имидж- Ориентация на привлекательность, достойность, престижность продукта или компании. Обладание определенными продуктами является элементом имиджа и показателем принадлежности к определенной группе. -
Новизна- Потребность клиента идти в ногу со временем, первым воспользоваться новыми уникальными предложениями. Категория людей, которая постоянно находится в поисках чего-либо новенького, они захвачены новаторскими идеями и желают обновить свои приобретения или отношения. -
Безопасность- Актуальная потребность в банковской сфере. Человек стремится к получению спокойствия, уверенности, гарантий и надежности во всем, что касается денег.
Выявить потребности клиента можно только внимательно слушая его и задавая ему наводящие вопросы.
Типы вопросов:
Открытые:
-
Подразумевают под собой развернутое повествование клиента. -
Что, где, когда, зачем, почему, как, с какой целью и т.д. -
Пример: «С какой целью вы бы хотели открыть вклад?»
Альтернативные:
-
Подразумевают под собой подведение клиента к одному из удобных для банка вариантов.
Закрытые:
-
Подразумевают под собой однозначный ответ «Да/Нет». Служат для подтверждения или опровержения полученной информации. -
Пример: «Вы ранее открывали депозит в нашем банке?», «Вам удобно добираться до офиса банка?»
Принцип воронки вопросов:
Большое значение имеют не только вопросы, но и порядок их задавания. Согласно принципу «воронки», сначала должен быть задан максимально широкий открытый вопрос. Цель данного вопроса- получить больше информации о потребностях клиента сразу. Затем задаются более узкие уточняющие вопросы. Закрытые вопросы задаются в последнюю очередь.
Пример «воронки» вопросов при выявлении потребностей по вкладу:
-
По каким критериям Вы выбираете вклад? -
Какие операции по вкладу планируете совершать до конца срока действия вклада? -
Какую сумму и на какой срок Вы хотели бы разместить? -
Вы хотели бы, что бы проценты начислялись ежемесячно или в конце срока? -
Вы хотели бы, что бы накопленные средства приходили на отдельный счет или на счет вклада? -
Планируете ли Вы оформить доверенность на получение средств на 3-е лицо?
Алгоритм эффективного выявления потребностей клиента:
Невербальная поддержка собеседника:
-
«Включить» свое внимание и сосредоточьтесь на клиенте -
Не перебивать клиента -
Поддерживать взгляд «глаза в глаза» с легкой доброжелательной улыбкой -
Кивать головой в знак одобрения слов клиента, произносить звуки одобрения -
Пример: «Угу», «Да-Да», «Я Вас внимательно слушаю»
Дословное повторение:
-
Повторение отдельных слов и словосочетаний, которые являются «маркерами» потребностей -
На этом этапе важно избавиться от собственных выводов или оценок высказывания клиента -
Пример: «Вы говорите о том, что самое важное для Вас – это стабильность банка», «Вы сказали, что для Вас самое главное – это доходность вклада», «Обслуживание должно быть комфортным?»
Перефразирование:
-
Перефразировать услышанное, используя понятные слова сотруднику банка и клиенту -
Использовать прием логического следствия. «Если исходить из того, что вы сказали, вас интересует повышенная процентная ставка?» -
Пример: «Правильно лия Вас поняла…», «Другими словами…», «Поправьте меня, если я ошибаюсь…».
Уточнение:
-
Задать уточняющий вопрос: «Что/где/когда именно…» -
Задаваемый вопрос, является логическим следствием перефразированной фразы или дословного повторения -
Пример: Сотрудник- «Правильно ли я понимаю, Вы хотели бы уложиться в определенный размер платежа по кредиту?!Клиент-да. Сотрудник- Какой размер платежа был бы для Вас комфортен?»
Обобщение:
-
Подытожить основные мысли собеседника -
«Таким образом…», «Если подвести маленький итог…», «Обобщая то, что вы сказали…»
Часто используемые фразы активного слушанья и введения грамотного диалога с клиентом:
-
«Итак, вас интересует…» -
«Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…» -
«Насколько я вас поняла…» -
«Вы считаете, что…» -
«Можно сделать вывод, что…» -
«Придерживаясь вашей позиции, я предлагаю…» -
«Самым важным критерием выбора для вас является…»
3.3 «Презентация»
После того как банковский сотрудник выявит потребность клиента, следует предоставить презентацию продукта, чтобы клиент ознакомился.
Презентация продукта или услуги осуществляется в последовательности:
-
Резюме потребности клиента:
«Вы сказали, что хотели бы иметь доступ к начисленным процентам по вкладу»
-
Озвучить одно свойство презентуемого продукта и его название:
«У нас в программе есть такой вклад, который как раз предусматривает ежемесячную выплату процентов»
-
Связать это свойство с выгодой для клиента
«Этот вклад позволит вам…»
-
Озвучить выгоду:
«Каждый месяц получать проценты от вклада на карту или счет и распоряжаться ими так, как вам угодно»
-
Задать закрытый вопрос
«Это вам подходит?» или «Это ведь важно для вас?»
-
Озвучить размер стоимости или ставки, а также другие важные условия;
«Ставка по вкладу составляет…» или «Комиссия за использование карты составляет составляет…»
Приведите еще несколько преимуществ:
«Также данный вклад предусматривает возможность капитализации процентов, что позволяет вам получать при желании большой доход. А еще такой вклад вы сможете свободно пополнять в любом отделении на сумму от 3000 рублей»
При разговоре с клиентом можно использовать следующие фразы «связки»:
-
«Это позволит вам…» -
«Это обеспечивает…» -
«Это дает вам возможность…» -
«Вы сможете…» -
«За счет этого…» -
«Вы получите…» -
«Вы будете иметь возможность…» -
«Для вас это значит…» -
«Благодаря этому…» -
«Таким образом, это…» -
«Другими словами…»
Как сделать презентацию более убедительной.
Что бы добиться желаемой цели при общении с клиентом, сотрудник должен использовать все инструменты воздействия. А именно: содержание фраз, скорость и тембр голоса, мимику и жесты.
-
Нужно разговаривать неторопливо, без суеты. Быстрая речь-Проявление неуверенности. Если ваша речь изначально быстрая, то сознательно зажимайте ее темп. -
Следует говорить короткими фразами. Человеку сложно воспринимать смысл фразы, если она содержит более 15 слов и длится более 5-7 секунд. -
Улыбайтесь клиенту голосом. Старайтесь держать уголки приподнятыми, в легкой улыбке. Делать это нужно искренне, чтобы клиент почувствовал ваше расположение и готовность помочь. -
Объясняя преимущества продукта, переходите на доверительные интонации. Старайтесь говорить низким, грудным голосом. -
Если клиент не расположен на доверительный разговор, старайтесь подстроиться под его позу, жесты, речь и т.д. Это поможет расположить к себе клиента и перейти на более доверительное общение. -
Старайтесь избегать негативно окрашенных слов и выражений, таких как: «Нет», «Не сможем», «Не получится», «Нет возможности». Следует заменить их на позитивные высказывания: «Да», «Мы обязательно разберемся», «Мы сделаем все возможное», «Я уже начинаю заниматься вашем вопросом» -
Больше говорить выгод для клиента, чтобы он почувствовал, что продукт создан именно для него, что он ему полностью подходит.
