Файл: Учебное пособие для среднего профессионального образования одобрено методическим советом.pdf

108

Неудовлетворительный кадровый состав.

Неудовлетворительный состав рабочих групп.

Неудовлетворительный способ организации власти и распределения задач.

Конфликты между различными группами или подразделениями.
Пути преодоления преград:

регулирование информационных потоков. Именно это направление вызвало необходимость создания на предприятии системы информационного менеджмента, что в свою очередь повлекло создание системы управления знаниями;

управленческие действия. Они включают в себя: планирование, организацию, мотивацию, реализацию и контроль;

системы обратной связи. Если системы обратной связи не отработаны, то теряется смысл в самом коммуникативном процессе;

системы сбора предложений. Это могут быть анонимные ящики или анонимные звонки. На многих предприятиях (например, Siemens) такие ящики существуют в подразделениях и цехах;

информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации тоже относятся к информационному менеджменту;

современные
информационные
технологии.
Оснащение предприятий персональными компьютерами, установка
Internet, электронная почта, факсы, видеоконференции и т.п.
11.3. ТРАНСАКЦИОННЫЙ АНАЛИЗ. ТРИ СОСТОЯНИЯ ЧЕЛОВЕКА
Трансактный, или трансакционный(transactional), анализ— система групповой психотерапии, в которой взаимодействие индивидов анализируется с точки зрения трех основных состояний Я.
Основателем этого направления в психологии и психотерапии является американский психолог и психиатр Эрик Берн, который разработал его в 50-е гг. XX в. Э.Берн выделил предмет исследования и наблюдения — человеческое поведение.
Метод трансакционный анализ, созданный Э. Берном, делится на несколько этапов:

структурный анализ, или теория эго-состояний;

собственно трансакционный анализ деятельности и общения, основанный на понятии
«трансакция» как взаимодействии эго-состояний двух вступающих в общение индивидов
(под эго-состоянием понимается актуальный способ существования Я-субъекта);

анализ психологических игр;

скриптоанализ (анализ жизненного сценария — «скрипта»).
Э. Берн считал, что каждый человек имеет свой жизненный сценарий, модель которого
намечается в ранние детские годы. Люди вырастают, но в соответствии со своим
жизненным сценарием продолжают играть в различные игры. Вся жизнь человечества за-
полнена играми.
Различают три Я-Состояния: Я-Взрослый, Я-Родитель,Я-Ребенок.
Групповая психотерапия, по Э. Берну, должна складываться на уровне Взрослый —
Взрослый. Руководитель предприятия, менеджер должен научиться выделять состояния
Взрослогокак в своем собственном сознании и поведении, так и в сознании и поведении других людей, особенно подчиненных, клиентов, партнеров, добиваясь общения на уровне
Взрослый — Взрослый.
Общение с разными людьми, например с сослуживцами, начальством, может строиться по-разному в зависимости от психологического состояния человека, от темы общения, а также от цели общения и от того, является ли общение бескорыстным или человек хочет чего-то добитьсяот своего собеседника.Умелое владение этим методом помогает менеджеру добиться эффективной коммуникации.

109
Эффективная коммуникация будет тогда, когда она будет вестись на одном и том же языке, т. е. Взрослый будет разговаривать со Взрослым, Ребенок — с Ребенком, Родитель с
Родителем.
Различают трансакционный анализ в узком и широком смысле.
В узком понимании — это анализ взаимодействия двух и болеелюдей, в широком — социально-ориентированный психотерапевтический метод, конечной целью которого является формирование гармоничной, социально-адаптированной личности.
Рассмотрим составные части метода Э. Берна.
Структурный анализ — теория эго-состояний.Э.Берн пользуется терминологией
З.Фрейда, обозначая Я-концепцию — Эго.
Цельструктурного анализа заключается главным образом в том, чтобы дать ответы на вопросы:

Кто Я?

Почему поступаю именно так?

Какая часть моегоЯ действует или должна действовать в данной ситуации, чтобы принести пользу, а не поражение?
Структурный анализизучает, какую долю в личности и действиях человека занимает то или иное эго-состояние.
ТРИ СОСТОЯНИЯ ЧЕЛОВЕКА. ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА
1. Эго-состояние Родитель (Р), по Э.Берну, обнаруживает себя в таких проявлениях, как контроль, запреты, идеальные требования, догмы, санкции, забота, могущество.
Родитель — это собрание догм и постулатов, которые человек воспринимает в детском возрасте и которые сохраняет потом в течение всей жизни. Это комплекс убеждений, нравственных норм, предрассудков и предписаний, некритически усваиваемых индивидом, как в детстве, так и на протяжении всей жизни, и диктующих ему линию поведения. Если говорить о косвенном влиянии, то обычно реакция человека бывает такой, какую от него ждали, т.е. человек или подражает одному из родителей, или приспосабливается к их требованиям.
Различают две основные формы проявления Родителя:

Заботящийся (советы, поддержка, опека и т.п.), когда на первое место выдвигаются достойные постулаты («Защищать Родину от врага — святое дело», «Предавать — подло»),

контролирующий (запреты, санкции и т.п.), когда приоритетными становятся самые нелепые, постыдные предрассудки и убеждения, передаваемые из поколения в поколение
(«Главное в жизни — вкусно есть и мягко спать», «Деньги не пахнут» и т.п.). Родитель —
наиболее косная часть человеческогоЯ, остающаяся всегда вне зоны критики. Родитель
влияет на поведение человека, выполняя функцию совести.
2. Эго-состояние Взрослый (В) включает в себя вероятностную оценку ситуации,
рациональность, компетентность, независимость. Это состояние не имеет никакого отношения к возрасту человека, а представляет собой способность личности хранить,
использовать и перерабатывать информацию на основе предыдущего опыта.
Взрослый — это способность находить компромиссы и альтернативные варианты в
жизненных тупиках, которые порой кажутся безвыходными. Это состояние функционирует
«здесь и теперь» независимо от прошлого.
3. Эго-состояние Ребенок (Ре) содержит в себе аффективные комплексы, связанные с
ранними впечатлениями и переживаниями. Ребенок живет в человеке всю жизнь и проявляется даже у старых людей, когда те мыслят, чувствуют, реагируют на окружающее точно так же, как делали в детстве. Это очень ценная часть человеческой личности, наиболее импульсивная и искренняя. Ребенок придает личности неожиданность.
Различают Ребенка:

естественного(свободного). Естественному Ребенку свойственна склонность к веселью, живому движению, фантазии, импульсивности и раскованности;

110

адаптированного, или приспособившегося. Адаптированный Ребенок представлен такими разновидностями, как бунтующий (против Родителя), соглашающийся и отчуждающийся.
Важнейшим положением теории эго-состояний является тезис о «переключении» одного эго-состояния на другое: один и тот же индивид в разных жизненных ситуациях
может проявляться то, как Родитель, то, как Взрослый, то, как Ребенок. Кроме того, в поведении и переживаниях индивида может одновременно проявляться более чем одно эго- состояние. На рис. 11.2. приводится структурная диаграмма в полном и упрощенном виде. а б
Рис. 11.2. Структурная диаграмма по Берну: а - общая; б - упрощенная
Состояние Взрослый необходимо для жизни, так как человек перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которые нужно знать, чтобы эффективно взаимодействовать с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и
Ребенка и является посредником между ними.
Следующее фундаментальное понятие трансактного анализа — «игры», трактуемые как формы поведения со скрытым мотивом, при которых один из взаимодействующих субъектов добивается психологического или иного преимущества над другим (выигрывает).
Игры могут быть «хорошими», когда другой субъект не страдает от выигрыша первого, и «плохими», когда маневры и обманная стратегия первого субъекта приводят к ущемлению благополучия второго. Конечной целью трансактного анализа является достижение гар- монической, сбалансированной личности через гармонические взаимоотношения между всеми эго-состояниями. Основной задачей при этом является достижение состояния автономного Взрослого.
ТРАНСАКЦИОННЫЙ АНАЛИЗ
Трансакция — единица общения, т. е. взаимодействие двух или более людей.
Единичным актом человеческих взаимоотношений является обмен ходами.
Трансакция (трансакт) — обмен действиями. Ответ называется трансакционной реакцией или ответным ходом.
Обмен ходами очень напоминает торговую операцию, так как он осуществляется по принципу «ты —мне, я — тебе». Именно поэтому его часто называют сделкой (англ.
transaction).
При трансакционной реакции человек, к которому обращен стимул, отвечает каким-то действием, например, улыбкой, нахмуренным лицом, отведенными в сторону глазами и т.д.
Трансакции могут быть как:

положительными,

доброжелательными,
Состояние
Я
Родителя
Родитель
Взрослый
Состояние
Я
Ребенка
Состояние
Я
Взрослого
Ребенок

111

отрицательными,

недоброжелательными,

агрессивными.
В трансакционном анализе рассматриваются четыре возможные жизненные позиции, определяющие отношение к себе и к другим:
- я плохой, ты хороший;
- я плохой, ты плохой;
- я хороший, ты плохой;
- я хороший, ты хороший.
Целью анализа трансакций является получение навыка определения, какого рода трансакция имеет место, какое состояние Я ответственно за трансакционный стимул и какое состояние Я партнера откликнулось действием.
Формы трансакта: дополнительные (параллельные), перекрестные (пересекающиеся) и скрытые.
1. Дополнительные (параллельные) трансакции, когда стимул, посланный человеком, встречает адекватную, естественную в данной ситуации реакцию (рис. 11.3.).
Руководитель Подчиненный
Рис. 11.3. Дополнительные (параллельные) трансакции
Например, два человека (руководитель и подчиненный) взаимодействуют как
Родитель—Родитель.
П р и м е р 1. Диалог между руководителем подразделения и подчиненным: «Это безобразие! На наш отдел опять свалилась дополнительная работа». Подчиненный:
«Действительно безобразие. И ведь это не в первый раз!»
П р и м е р 2. Руководитель: «Генеральное руководство поручило нашему подразделению разработку нового продукта, поэтому с сегодняшнего дня вы будете работать без выходных».
Подчиненный: «Ну, надо, так надо, только вы также будете работать с нами без выходных».
Это может быть взаимодействие Ребенок—Родитель, когда подчиненный нуждается в сочувствии и понимании со стороны начальника и получает их, и наоборот (рис. 11.4.)
Подчиненный Руководитель
Руководитель Подчиненный
Рис. 11.4. Дополнительные трансакции. Взаимодействие Ребенок- Родитель
р
ре ре
р
в в р в ре ре в р р в ре ре в р

112
П р и м е р 1. Подчиненный: «У меня сегодня очень болит голова». Руководитель: «Идите домой, полежите, а вашу работу мы выполним сами».
П р и м е р 2. Руководитель: «Не знаю, что и делать. Высшее руководство поручило слишком большой объем работ, а в нашем отделе недостаточно людей, чтобы это выполнить.
Может, привлечь людей из других подразделений?» Подчиненный: «Не беспокойтесь, мы все выполним сами».
Также два человека могут взаимодействовать как Взрослый — Взрослый. Такие взаимодействия благоприятны в рабочей обстановке (рис. 11.5.).
Руководитель Подчиненный
Рис. 11.5. Дополнительные трансакции. Взаимодействие Взрослый - Взрослый
П р и м е р 1. Руководитель подчиненному: «Я прошу вас выполнить это поручение к завтрашнему дню, чтобы я мог подготовить отчет в министерство». Подчиненный: «Хорошо, я возьму материал домой и вечером поработаю».
Основная особенность дополнительных трансакций заключается в том, что векторы взаимодействия параллельны, а следовательно, никогда не пересекаются. Пока трансакции будут сохранять дополнительный (параллельный) характер, правило будет выполняться независимо от того, заняты ли ее участники на производстве обсуждением домашних дел
(Родитель—Родитель), решают ли реальную производственную проблему (Взрослый —
Взрослый) или просто играют вместе (Ребенок—Ребенок).
При дополнительных (параллельных) трансакциях человеческие коммуникации открыты, отношения в коллективе искренни и плодотворны. При этом невербальное общение
(взгляды, жесты, интонация) не противоречит смыслу произносимых слов.
Э. Берн первым правилом коммуникации считает следующее: пока трансакции дополнительны, процесс коммуникации будет протекать гладко. Обратное правило: процесс коммуникации прерывается, если происходит то, что мы называем пересекающейся трансакцией.
2. Пересекающиеся трансакции возникают, когда на определенный стимул следует неадекватная реакция.
Подчиненный Руководитель
Руководитель Подчиненный
Рис. 11.6. Пересекающиеся трансакции (а, б) р
в
ре ре
в
р р в ре ре в р р в ре ре в р

113
П р и м е р 1. Подчиненный руководителю: «Давайте начнем разработку нового направления деятельности». Руководитель: «Мне еще дополнительных хлопот не хватало! А кто будет выполнять? Не лезьте не в свои дела!» (рис. 11.6, а ) . В этом случае подчиненный выполняет ход Взрослого, предлагающего серьезное дело, а руководитель выступает в ответ в роли Родителя.
П р и м е р 2. Руководитель подчиненному: «Вы не брали красную папку с отчетом с моего стола?» (ход Взрослого, интересующегося информацией). Подчиненный мог бы ограничиться кратким ответом: «Нет, не видел» или более полным: «Нет, не видел. Давайте я помогу Вам ее найти», (см. рис. 11.6, а ) . Но у подчиненного не все хорошо дома, и он грубо отвечает: «Вы вечно ее теряете. Возьмите там, где оставили» или «Почему Вы всегда все откладываете на последний момент, а потом придираетесь к нам?» Ответ последовал от
Родителя. Такой ответ может способствовать развитию конфликтной ситуации (рис. 11.6,
б ) .
П р и м е р 3. Вернемся к первому примеру. В ответ на реплику руководителя подчиненный мог бы сказать: «А почему Вы кричите на меня? Кто Вам дал такое право?»
Такой поворот событий влечет за собой конфликт, ссору.
В жизни аналогичные пересекающиеся трансакции возникают очень часто. Такие трансакции являются постоянным источником семейных, служебных и бытовых конфликтов.
Например: Пересекающиеся трансакции могут возникать у пациентов и бездарных врачей, когда пациент обращается к врачу как Взрослый к Взрослому с конструктивными предложениями и разумными замечаниями, а получает поверхностный авторитарный ответ
Родителя Ребенку. Трансакции пересекаются, и в дальнейшем взаимодействие этих личностей обречено на провал. Пересекающаяся трансакция вызывает наибольшие
трудности в процессе общения, какой бы стороны человеческих отношений она ни касалась.
Простейшими являются дополнительные и пересекающиеся трансакции. Кроме них существуют двухуровневые трансакции — угловые и двойные, при которых один уровень
видимый — то, что произносится (Э. Берн называет его социальным), а второй — скрытый, или психологический, — то, что имеется в виду (подтекст). При угловой трансакции стимул направлен, к примеру, от Взрослого к Взрослому, а ответная реакция — от Ребенка к
Взрослому или от Ребенка к Ребенку.
3. Скрытые трансакции требуют одновременного участия более чем двух состояний Я.
Скрытые (угловые) трансакции представлены на рис. 11.7. Скрытыми трансакциями часто пользуются дипломаты, влюбленные и т.п.
П р и м е р 1. Он: «Не хотите ли зайти ко мне на полчаса посмотреть мою библиотеку?
Выберите что-нибудь почитать». Она: «У меня как раз пара свободных часов. Я так люблю интересные книги».
На социальном уровне происходит разговор между взрослыми о книгах, в то время как на психологическом уровне — это разговор Ребенка со Взрослым, и его содержание — сексуальные взаимоотношения. Э. Берн анализирует подобные игры: «На поверхности инициатива принадлежит Взрослому, но исход большинства подобных игр предопределяет
Ребенок, так что участников игры может ждать сюрприз».
Рис. 11.7. Скрытые (угловые) трансакции р
в
ре ре
в
р
Психологический уровень
Социальный уровень