Файл: Учебное пособие для среднего профессионального образования одобрено методическим советом.pdf

124 оттенок альтруизма. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими поло- жительно, однако в то же время воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию. д) Компромисс заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта, и те, кто его используют, оцениваются окружающими в целом благоприятно. В отличие от стиля, ориентированного на сотрудничество, при компромиссе нет взаимной удовлетворенности, но и нет неудовлетворенности каждой из сторон. Это стиль типа «невыигрыш — невыигрыш».
Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные преимущества.
4) Агрессивные действия. Эта группа методов применяется в тех случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп. Для этого метода характерно принуждение. Принуждение — метод, представляющий собой попытку одной стороны любой ценой заставить принять точку зрения другой стороны. Главный недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает условия, в которых будут учтены не все важные точки зрения.
12.3. СТ РЕ СС: ПО НЯТИЕ, П РИ РОД А И П РИ ЧИН Ы В ОЗНИКНОВЕНИЯ
Стресс — это психологическое состояние человека, в котором он испытывает сильное напряжение, страдание и давление, приводящее к состоянию эмоционального дискомфорта.
Выделяют две основные группы факторов, вызывающих стресс: факторы, связанные с работой, и личностные факторы — индивидуальные свойства нервной системы.
Таблица 12.2. Факторы, вызывающие стресс
Физические условия
Освещенность; размер помещения; свежесть и качество воздуха; оборудование рабочего места; доступность необходимых ресурсов
Характеристики работы
Характер выполняемой работы; перегрузка или неполная нагрузка; характерные требования со стороны работы; область принятия решений
Руководство
Как нами руководят; насколько доступен руководитель; его уровень стресса
Вознаграждения
Оплата труда; оценка труда; нематериальное вознаграждение
Взаимоотношения
С коллегами; с начальником; с подчиненными; с другими работниками организации
Интересы в отношении
работы
Уровень вовлеченности; удовлетворенность выполненной работой; разнообразие и темп выполнения работы
Корпоративная культура
Ожидаемое поведение; интенсивность коммуникации и консультаций; внутрифирменная политика и властные отношения; стиль менеджмента
Карьерное продвижение
Развитие карьеры; продвижение по службе; избыточные опасения из- за возможностей отправки на пенсию или командирования в другой город; степень влиятельности; возможность потерять работу
Индивидуальные характеристики
Тип личности; способность адаптироваться к изменениям; влияние навыками, необходимыми для выполнения работы; стратегии поведения в проблемных ситуациях; способность работать в коллективе; способность занимать определенное место в организационной иерархии; желание учиться и изменяться; сопротивляемость стрессу
Равновесие между профессиональной и личной жизнью
Противоречивые требования; специфика одной стороны жизни мешает другой; временные ограничения
Изменения
На рабочем месте: неясность в отношении новых технологий,

125 расширения бизнеса, диверсификации, изменения расположения организации, снижение доходов; дома; совпадение ряда событий личной жизни
Стрессовые ситуации различают по следующим признакам:

учащенный пульс;

головная боль;

частые простуды;

нарушения сна;

отсутствие собранности;

забывчивость;

проявление беспокойства, нетерпения или страха;

депрессия;

недостижение целей, нарушение сроков;

чрезмерная самокритика;

серьезные ошибки;

постоянная раздражительность;

низкое качество работы;

эмоциональные взрывы.
Выделяют следующие виды стресса:
1) Основной причиной физиологического стресса является физическое переутомление, связанное с тяжелыми нагрузками, недосыпанием и недоеданием человека.
2) Психологический стресс вызван негативными отношениями с окружающими, неуверенностью в будущем.
3) Причиной эмоционального стресса являются негативные эмоции, переполняющие человека.
4) Информационный стресс возникает в результате отсутствия или переизбытка информации.
5) Управленческий стресс возникает при слишком высокой степени ответственности за предпринимаемые действия и решения, что не соответствует должности человека.
Существует два способа, позволяющих приспособиться к стрессам:
1.Устранение источника стресса: изменение методов, организации, технологии, структуры производства и других условий.
2. Попытки индивидуально справиться со стрессом.
Менеджеру следует внимательно относиться к своим подчиненным и стремиться предвидеть и предотвратить наступление стресса и его негативных последствий.
Комплекс мер:
- научно обоснованное формулирование целей и задач подчиненного;
- формирование целостной организационной культуры и проведение мероприятий по воспитанию персонала в духе организационных ценностей;
- установление целей с учетом ресурсного обеспечения;
- информационная поддержка персонала в поиске организационных целей;
- обогащение рабочих мест;
- поддержка персонала в процессе реализации установленных целей;
- совершенствование условий труда;
- проведение укрепляющих и оздоровительных мероприятий, повышающих работоспособность персонала;
- активное привлечение подчиненных к процессу выработки решений;
- развитие и совершенствование квалификации и навыков персонала.
Управление собственным стрессом:
- установление приоритетов с учетом важности, сроков реализации;
- проявление инициативы и использование творческого подхода к труду, позволяющего разнообразить и обогатить профессиональную деятельность;
- использование приемов психологической разгрузки;

126
- широкое использование делегирования полномочий;
- соблюдение режима труда и отдыха;
- развитие чувства юмора и условий, способствующих формированию положительных эмоций;
- правильное питание и поддержание здорового образа жизни, обеспечивающего сохранение жизненного ресурса организма.
Контрольные вопросы
1. Дайте определение понятию конфликта в организации.
2. Назовите основные причины конфликта в организации.
3. Какие типы конфликта выделяют?
4. Перечислите отрицательные и положительные последствия конфликта в организации.
5. Какие уровни конфликта можно выделить в организации?
6. Назовите основные этапы процесса управления конфликтом.
7. Что представляют собой основные методы разрешения конфликтов?
8. Приведите пример конфликта и его разрешения на примере вашей организации.
9. Какие возможности для руководителя создают конфликты, в чем их положительная сторона?
Подумайте, в чем заключается метод управления коллективом на основе конфликтов. Какие задачи при этом решает руководитель?
10. Что представляет собой стресс?
11. Охарактеризуйте факторы вызывающие стресс.
12. Назовите основные виды стресса.
13. Способы, позволяющие справиться со стрессом.
Тестовые вопросы
Найдите в каждом тестовом вопросе правильные ответы.
1. Способы разрешения конфликтов, относящиеся к административным методам управления:
1) беседа, внушение, разъяснение;
2) компромисс, сглаживание;
3) объявление выговора, увольнение;
4) решение возникшего конфликта.
2. Факторы, вызывающие стресс:
1) физические условия;
2) взаимоотношения;
3) головная боль;
4) вознаграждения;
5) депрессия;
6) карьерное продвижение.
3. Виды стресса:
1) психологический;
2) личностный;
3) физиологический;
4) информационный;
5) эмоциональный;
6) общеорганизационный.
4. Способы разрешения конфликтов относящиеся к педагогическим:
1) беседа, внушение, разъяснение;
2) компромисс, сглаживание;
3) уклонение, объявление выговора;
4) решение возникшего конфликта.
5. Какой метод разрешения конфликтов требует использование власти, подавления инициативы подчиненных?
1) метод сглаживания;
2) метод компромисса;
3) метод принуждения;
4) метод уклонения.
6. Какой из межличностных стилей разрешения конфликтов считается наиболее эффективным:
1) метод компромисса;
2) метод уклонения;
3) метод разрешения проблемы;
4) метод принуждения.
7. Какой метод разрешения конфликтов предусматривает принятие точки зрения другой стороны?
1) метод принуждения;
2) метод компромисса;
3) метод сглаживания;
4) метод решения проблемы.
8. Конфликт – это:
1) психологическое состояние человека;
2) отсутствие согласия между двумя и более сторонами, наличие противоречий по вопросу;
3) целенаправленное воздействие на поведение участников;
4) нет правильного ответа.
9. Установите соответствие между различными уровнями конфликтов

127 1) Внутриличностный
2) Межличностный
3) Внутригрупповой
4) Межгрупповой
5)
Внутриорганизационный
А) конфликт ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы, а также на почве того, как формально распределена власть в организации;
Б) вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей;
В) вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения;
Г) приобретает характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом;
Д) столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом;
Е) столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носить профессионально- производственную, социальную или эмоциональную («лентяи» и
«трудяги») основы;
Ж) чаще носит сознательный или чувственный характер.
10. Укажите соответствие между способами преодоления, разрешения конфликтов и действиями менеджера:
1) педагогические
2) административные
3) межличностные
А) уклонение, компромисс, сглаживание, решение проблемы;
Б) беседа, просьба, убеждение и др.;
В) перевод на другую работу, приказ руководителя, решение суда;
Г) стресс, депрессия;
Д) «управленческая пятерня».
Задания
Задание № 1.
Изучив сущность и уровни конфликтов, определите, какие методы разрешения конфликтов предпочтительны.
Таблица 1. Характеристика видов конфликтов и методов их разрешения
Уровни конфликтов
Сущность Механизм развития
Пример
Признаки проявления
Методы разрешения
Внутриличностный
Межличностный
Внутригрупповой
Внутриорганизационный
Таблица 2.
Уровни конфликтов
Методы управления
Пример
Внутриличностный
…
…
Межличностный
1) Уход из конфликта
2) Разрешение конфликта силой
3) …
Внутригрупповой
…
Внутриорганизационный
…
Задание № 2.
Используя теоретические знания и нормативную документацию регламентирующую деятельность субъектов управления, решите производственные ситуации, сделайте вывод.
Ситуация 1.
Вы – руководитель предприятия. Вам необходимо уехать в длительную командировку.
Вместо Вас остаются два заместителя. Первый хорошо работает в команде, но уклоняется от

128 достижения цели, другой всегда добивается поставленной цели, но имеет трудности с делегированием полномочий. Между ними существует конфликт. Кого из них следует назначить старшим?
Ситуация 2.
Товароведа Т.П. Степанову, работающую на компьютере, вызвал к себе председатель правления райпо и поручил решить вопрос об установке программы «1:СТорговля» новой версии. Т.П. Степанова немедленно приступила к порученной работе, но тут, же получила выговор от непосредственного руководителя: «У Вас своя работа стоит. Кто ее за Вас будет делать? Почему решают эти вопросы, не поставив в известность меня? Почему не могут пригласить программиста?».
Как Вы считаете, почему возник данный конфликт? Каков его тип? Начертите структуру подчинения, исходя из данной ситуации?
Ситуация 3.
Изучив практическую ситуацию, используя теоретические знания, составьте модель развития конфликта.
Менеджер Торгового дома «Мега Молл» оказался в отделе «Готовая одежда» в момент конфликта, возникшего между продавцом и покупателем. Покупатель просил вернуть деньги, за костюм который оказался ему маловат. Продавец объясняет, что за доброкачественный товар деньги не возвращаются. В момент обращения покупателя костюма на обмен в наличии не оказалось.
Определите тип конфликта? Укажите причину конфликта, метод его разрешения.
Прав ли продавец? Прав ли покупатель? Какое решение должен принять менеджер
Торгового дома по решению данного конфликта? Укажите нормативный документ, позволяющий менеджеру принять правильное решение.
Таблица 1. Модель развития конфликта
Процесс конфликта
Характеристика
Управленческая ситуация
Источник конфликта
Возможность разрастания конфликта
Реакция на ситуацию
Конфликт происходит
Управление конфликтом
Функциональные и дисфункциональные последствия конфликта
Задание № 3.
Опишите переговоры как способ выхода из конфликтной ситуации, обратите внимание на теоретический материал, решите производственные ситуации, сделайте вывод.
Ситуация 1.
На переговорах заместитель председателя правления райпо по торговле с упреком говорит поставщику: «Вы сорвали нам поставки колбасных изделий, в результате мы понесли ощутимые потери». «Нет, это вы виноваты, задержав предоплату» - отвечает зам.директора колбасного цеха мясокомбината. Чем могут закончиться эти переговоры, назовите возможные варианты?
Ситуация 2.
У Вас возникли проблемы с заключением важного контракта, от встречи с клиентом зависит очень многое. Вы нервничаете перед встречей и осознаете, что настроены «давить» на собеседника. Однако Вы решаете держать себя в руках и проявить гибкость, терпение и осторожность. Но уже в середине разговора замечаете, что инициатива «ушла» из Ваших рук, и Вас очень умело заставляют соглашаться с теми пунктами контракта, с которыми соглашаться нельзя. Вы чувствуете, что сейчас все развалится, если Вы что-нибудь не предпримите. Вас охватывает чувство безнадежности. Каковы Ваши действия?
Ситуация 3.
У руководителя торгово-производственного объединения в кабинете находится представитель завода, которому объединение поставляет ряд изделий и с которым сложились