Файл: Ситуационный анализ продуктового портфеля услуг АО «Казпочта»».pdf

- внедрение инновационных информационных технологий для эффективной реализации бизнес-задач Компании.

1. Обеспечить эффективное управление себестоимостью продуктов:

- внедрение автоматизированных систем учета - SAP ERP, SAP HCM и системы раздельного учета затрат Компании.

1. Создать эффективную автоматизированную систему управленческого учета

- интеграция всех автоматизированных учетных систем.

1. Повысить рентабельность социально значимых услуг за счет повышения тарифов:

- повышение тарифов по выплате пенсий и пособий;

- повышение тарифов на общедоступные услуги почтовой связи.

2.5 Развитие бренда надежности и качества

Учитывая намерения и амбиции АО «Казпочта» по завоеванию конкурентных позиций на рынках почтовых, финансовых и логистических услуг, компании необходимо уделить особое внимание изучению и сегментированию рынка, подбору и применению качественных инструментов позиционирования, а также формированию лояльности клиентов к компании. Для реализации данной задачи предполагается развитие системы маркетинга внутри компании, внедрение CRM-системы для качественного сегментирования клиентов и прогнозирования их предпочтений, а также создание единого имиджа почтовых отделений.

Целью направления является формирование у населения приверженности бренду АО «Казпочта». Наряду с повышением присутствия на приоритетных рынках, в качестве одного из ключевых показателей достижения данной цели Общество рассматривает признание независимыми организациями, присваивающими рейтинги и знаки качества («Алтын сапа», «Выбор года»).

Задачи направления:

1. Обеспечить стабильное качество предоставляемых услуг:

- усиление контроля соблюдения контрольных и внутриэтапных сроков с целью повышения доли писем и посылок, доставленных в срок внутри страны;

- усиление контроля обеспечения сохранности почтовых отправлений;

- снижение количества сбоев обслуживания/доставки отправлений по причине отказа информационных систем, оборудования, износа транспортных средств.

1. Обеспечить первоклассный сервис:

- повышение качества обслуживания в отделениях связи путем сокращения времени ожидания, улучшения дизайна и повышения уровня оснащенности отделений.

- повышение эффективности коммуникаций между клиентами и компанией с целью предоставления к полной и качественной информации об услугах, тарифах и параметрах обслуживания в компании (Call-center, sms-оценка);

---

- внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система).

1. Обеспечить восприятие имиджа компании, как надежного партнера и профессионального провайдера услуг в области своей компетенции:

- проведение бенчмаркинга по ключевым финансовым и производственным показателям с успешно развивающимися почтовыми администрациями и применение лучшего международного опыта;

- повышение эффективности политики АО «Казпочта» по информированию местной и международной общественности о достижениях Общества.

3. Основные выводы и рекомендации

С целью повышения доступности оказываемых услуг, расширения точек продаж и активизации рыночных механизмов Обществу необходимо рассмотреть возможность реализации модели совместной деятельности по оказанию услуг АО «Казпочта» сторонними лицами путем заключения договора о совместной деятельности (франчайзинговая, агентская деятельность).

Реализация франчайзинговой деятельности позволит:

• расширить механизм оказания услуг Общества путем внедрения модели партнерской сети по оказанию услуг Общества;
• сформировать эффективный и отлаженный процесс оказания услуг Общества через отделения партнерской сети;
• усовершенствовать систему нормативно-правового регулирования деятельности в области совместной деятельности со сторонними лицами;
• сформировать систему мониторинга состояния и качества обслуживания в отделениях партнерской сети.

В настоящее время собственная сеть Общества состоит из 3503 отделений почтовой связи, из которых 32% городских отделений и 68% сельских отделений.

В Казахстане уровень развития региональной экономики, транспортной и рыночной инфраструктуры, благосостояния и платежеспособности населения приводит к географическим диспропорциям по уровню привлекательности рынка услуг почтовой связи и финансовых услуг.

Наиболее привлекательным для франчайзинга сегментом рынка услуг почтовой связи и финансовых услуг в географическом разрезе является «городской», включающий сельскую местность, а также отдаленные и труднодоступные районы со сложными климатическими условиями, низкой плотностью населения и недостаточно развитой рыночной инфраструктурой, где основным пользователем является население.

Численность городского населения на 01.07.2017г. составила 10,35 млн. жителей или 57% граждан Казахстана, а в сельской местности проживает 7,66 млн. жителей или 43% граждан Казахстана, при этом 68% отделений Общества приходится на село.

---

За основу разработки модели совместной деятельности (франчайзинговая, агентская деятельность) по оказанию услуг Общество может принять действующую концепцию франчайзинга PostOffice (Англия), имеющая положительный эффект внедрения.

Служба PostOffice (Англия) состоит из 11 600 отделений, из которых 300 собственных отделений и 11 300 (97%) отделений переданы во франчайзинг, отделения делятся по следующим типам:

- собственные отделения;

- главные (основные) отделения (франчайзинг);

- локальные отделения (франчайзинг).

С 2012 года в PostOffice(Англия) была запущена программа трансформации, в рамках которой была реализована работа по модернизации сети отделений и передача их во франчайзинг.

- по итогу внедрения франчайзинга в PostOffice(Англия) достигнуты следующие положительные результаты:

- в 2016-2017 годах PostOfficeLimited впервые за 15 лет достигли прибыли (в 2012 году убыток Компании составлял £119 млн. в год;

- уровень субсидий значительно снизился (будут снижаться до £80 млн. по сравнению с £210 млн. пять лет назад);

- проведена модернизация более 7 тыс. отделений. В неделю модернизируется до 50 отделений, работа по модернизации одного отделения занимает от 1 недели до 4 месяцев;

- изменен режим работы отделений PostOffice (с учетом потребностей клиентов, 4000 отделений открыты в воскресенье).

В успешной реализации франчайзинга PostOffice (Англия) положительную роль сыграло:

1. наличие 170 видов услуг (почтовые, финансовые, услуги Правительства, услуги телекоммуникаций и иные услуги), представляемых PostOffice для реализации клиентам в точках продаж Франчайзи – до 17 млн. клиентов посещает отделения за неделю;

2. наличие единой автоматизированной операционной системы, которая обеспечивает оперативное оказание Франчайзи услуг клиентам, интегрировано с RoyalMail, что обеспечивает своевременную логистику (каждые два часа забирается почта) и позволяет PostOffice производить мониторинг и контроль оказания услуг;

3. возможности законодательной базы Англии, позволяющей PostOffice оказывать услуги Правительства населению, телекоммуникационные услуги, а также банковское законодательство, допускающее оказание широкого спектра банковских услуг по счетам клиентов (физических и юридических лиц) – 99% владельцев банковских счетов осуществляют банковские операции через местные отделения PostOffice, обслуживают более 2,5 млн. клиентов банков;

4. правильное построение технологических бизнес-процессов по оказанию услуг и взаимодействию с Франчайзи – в пиковое время осуществляется до 1000 транзакций в секунду;

---

5. престижный, узнаваемый бренд – услуги PostOffice востребованы у населения и для Франчайзи являются хорошей возможностью поддержать свой бизнес и привлечь дополнительных клиентов в свой розничный бизнес (из каждого 1 фунта, потраченного в Англии 14 пенсов, проходят через PostOffice);

6. модернизация 7000 отделений, создание зон самообслуживания (терминалы, банкоматы, прием почтовых отправлений автоматизирован).

В соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан Общество вправе передать следующие виды услуг сторонним лицам в рамках совместной деятельности:

1. Услуги почтовой связи:

- прием регистрируемых почтовых отправлений: письма, посылки, бандероли, мелкие пакеты;

- выдача регистрируемых почтовых отправлений: посылки, бандероли, мелкие пакеты, розничная продажа конвертов;

2. Финансовые услуги (платежные услуги):

- прием срочных денежных переводов;

- прием платежей без открытия счета: платежи в бюджет, коммунальные платежи, платежи в БВУ, за услуги связи.

3. Агентские услуги: розничная продажа ж/д и авиабилетов.

Внедрение модели совместной деятельности по оказанию услуг Общества (франчайзинговая, агентская деятельность) основываются на следующих базовых условиях:

Со стороны Партнера обеспечивается:

- наличие собственного или арендуемого помещения (в собственности или на правах аренды не менее года, помещение должно находится в удовлетворительном состоянии);

- наличие оборудования и мебели;

- найм и оплата труда работникам;

- обученный Партнер осуществляет последующее обучение работников.

Со стороны Общества предоставляется:

- право пользования отличительными атрибутами Общества;

- программное обеспечение и его сопровождение;

- организация VPN канала до Партнера;

- обучение Партнера/представителей Партнера и обеспечение обучающим материалом;

- логистическое сопровождение почтовых отправлений;

- инкассирование денег по оказанию услуг Общества;

- технологические процессы оказания услуг Общества;

- маркетинговое сопровождение;

- рекомендации к найму работников и организации режима работы.

Общество может предусмотреть и иное распределение условий между сторонами.

Размер комиссионного вознаграждения Партнера осуществляется исходя из количества произведенных транзакций, операций за отчетный период и рассчитывается по каждой услуге отдельно.

Выплата комиссионного вознаграждения Партнеру по итогу месяца на основании отчетности производится в безналичном порядке на банковский счет Партнера.

---

Процесс рассмотрения заявки и запуска нового отделения PostOfficeLtd должен состоять из 4 этапов.

Первый этап. Формальное заявление и первое интервью:

- если заявитель отвечает требованиям открытия офиса, то Пост Офис организовывает первую встречу с ним;

- если заявитель успешно проходит первое собеседование, то рекрутинговая команда Пост Офиса отправляет ему ссылку для заполнения формального заявления, предоставления своего бизнес плана через онлайн портал;

- заявитель должен заполнить свою заявку в течение 7 дней после получения ссылки;

- заявитель должен предоставить свой детализированный бизнес план и отсканировать копии доказательств (данные) не позднее 28 дней после получения ссылки.

Срок первого этапа ориентировочно составит 2 – 3 недели.

Второй этап. Оценка и второе интервью:

- предоставленный потенциальным франчайзи Бизнес план, справки и отчетность (данные) должны быть оценены комиссией;

- для второй ступени интервью заявитель должен подготовить презентацию о предполагаемом ведении бизнеса в своем отделении;

- после интервью, в случае положительного одобрения заявителя в качестве Постмастера, будет выслан контракт на почту.

Срок второго этапа ориентировочно составит 8 – 10 недель.

Третий этап. Консультации, ориентировочный срок 14 недель:

- в случае, когда перемещается существующее отделение PostOffice в помещение розничной торговли, то предполагаемое перемещение требует консультации с общественностью (совещание с представителями государства).

- как только решение переместить отделение будет утверждено, назначается ряд встреч для планирования, дизайна и расположения нового отделения PostOffice или трансформации существующего PostOffice.

Завершающий, четвертый этап – подготовка офиса и открытие бизнеса:

- физические работы в новом отделении занимают предположительно 1-2 недели;

- проводится серия обучений и программ взаимодействия для Постмастера и его штата сотрудников;

- как только это будет завершено, новое отделение будет готово и открыто для бизнеса.

Срок четвертого этапа ориентировочно составит 9 – 11 недель. Таким образом, срок рассмотрения заявки от потенциального франчайзи составит от семи месяцев до одного года.

Главные отделения – это как правило более крупное отделение Пост Офиса, более подходит для комбинирования открытого плана работы и работы за ограждением для обеспечения транзакций в более крупных объемах. В главном отделении параллельно с собственным розничным бизнесом Постмастер выделяет специальный зал (пространство) для оборудования отделения PostOffice LTD.

---