Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией ( Внутренние коммуникации как инструмент построения эффективного управления организацией).pdf

Содержание:

Введение

Начиная с самых первых этапов развития, человечество применяло различные способы и формы для коммуникации. Являясь социальным существом, человек всегда стремился к взаимодействию со своим видом. Людям приходилось коммуницировать в общинах, а также выбирать того, кто будет представлять их интересы в общении с другими подобными группами. Это иллюстрирует следующее: несмотря на то, что понятия внутренняя и внешняя коммуникация появились относительно недавно, на практике они существуют уже не одну тысячу лет.

Термин «коммуникация» (от лат. communicatio) оформился в научной литературе в первой половине ХХ века. Чарльз Кули, ученый, один из основоположников американской социологии, говорил, что «под коммуникацией понимается механизм, посредством которого становится возможным существование и развитие человеческих отношений − все символы разума вместе со способами их передачи в пространстве и сохранения во времени. Она включает в себя мимику, общение, жесты, тон голоса, слова, письменность, печать, железные дороги, телеграф, телефон и самые последние достижения по завоеванию пространства и времени».

Как мы знаем, коммуникацию можно разделить на две большие группы: внутренние и внешние коммуникации. В нашей работе мы решили рассмотреть внутренние коммуникации, так как для возникновения внешней коммуникации в первую очередь верно должны быть организованы внутренняя среда и внутренняя коммуникация в организации. В компании должна быть определенная стратегия, по которой она будет развиваться. Именно в этом состоит задача внутренней коммуникации.

В качестве объекта исследования нами была выбрана система внутренних коммуникаций.

Предмет исследования: процесс коммуникаций в управлении организацией.

Цель исследования: разработать рекомендации для эффективной внутренней коммуникации.

Задачи:

1)Рассмотреть виды и особенности внутренних коммуникаций

2)Выявить критерии эффективности внутренних коммуникаций

3)Рассмотреть особенности и различия российской и зарубежной стратегии внутренних коммуникаций

4)Рассмотреть особенности системы внутренних коммуникаций в ресторанном бизнесе.

5)Разработать концепцию эффективных малобюджетных внутренних коммуникаций для ресторанной группы Italy Group

6)Рассмотреть и предложить рекомендации по созданию единого стиля общения.

Методы исследования:

1)Анализ

2)Моделирование

3)Типологизация

Гипотеза исследования:

Построить систему эффективных малобюджетных коммуникации возможно.

Эмпирическая база:

1) Внутренние документы организации

2) Аналитические материалы отечественных и зарубежных исследователей, которые изучали вопросы и проблемы внутренних коммуникаций в организациях.

Глава 1. Внутренние коммуникации как инструмент построения эффективного управления организацией

1.1 Виды и особенности внутренних коммуникаций

Майкл Данмор, американский исследователь, в своей научной работе «Маркетинг изнутри. Как создать стратегию внутреннего маркетинга» рассматривает понятие «внутриорганизационный маркетинг» и пишет о различных единицах, являющихся основными столпами, благодаря которым возможен рост эффективности по различным показателям в компании:

1. Корпоративная стратегия

2. Внутренние коммуникации

3. Управление знаниями

4. Взаимодействие между внешним и внутренним маркетингом

5. Кадровая стратегия

6. Измерение качества обслуживания

7. Процессы и стандарты обслуживания

8. Позиционирование, видение, ценность, миссия

Как мы видим, среди вышеуказанных элементов один из основных двигателей эффективности – внутренние коммуникации. На протяжении последних десятилетий понятие «внутренних коммуникаций» переросло в самостоятельную отдельную сферу деятельности организации и, более того, заняло важное место в сознании руководителей как инструмент достижения эффективности, ведь ВК становятся во главе жизнеобеспечения любого предприятия. Это способствует получению максимальной пользы от способностей сотрудников для закладывания дополнительных ценностей. Правильно отлаженная система внутренних коммуникаций на предприятии позволяет сделать управление более эффективным, что снижает расходы.

Вместе с построением ВК строятся и другие важные для компании элементы: ценности, стандарт работы, единый язык.

В настоящий момент в российских компаниях вопрос построения эффективных внутренних коммуникаций стоит наиболее остро. Топ-менеджеры начали осознавать силу ресурса внутренних коммуникаций и активно его использовать. Однако основной проблемой здесь становится отсутствие полного понимания статуса целостности ВК в сознании менеджеров. Об этом говорят следующие результаты исследования, связанные с ВК: «41 % руководителей не готовы к активному участию во внутренних коммуникациях, 29 % - недооценивают роль внутренних коммуникаций, 12 % - ссылаются на особенности корпоративной культуры российских компаний, 12 % - винят нелояльность сотрудников, 6 % - выдвигают другие причины» [6, 11, с. 16].

Все существующие инструменты ВК можно разбить на 4 группы:

· Информационные (информирование сотрудников)

· Аналитические (анкетирование)

· Коммуникативные (семинары, повышения квалификации)

· Организационные (совещания)

Средства внутренних коммуникаций должны отвечать следующим параметрам:

· Регулярная основа распространения информации

· Открытость источников для сотрудников

· Комплексность в донесении сведений

· Достоверность распространяемой информации

· Простота сообщений

· Актуальность сообщений

Менеджеры всех уровней знают, что, сохраняя уровень высокой осведомленности о происходящих событиях внутри компании, они смогут добиться успеха. Эффективные ВК позволяют сохранять таланты компании. Работники, чувствующие себя частью целого (организации), где они получают информацию от руководителя, способны принести большую пользу.

Актуальная надежная информация, наличие отработанных каналов обмена сообщениями, доступ к нормативной базе – всё это поможет эффективной работе сотрудников. Внутрикорпоративные регламенты, формализация связей, оптимизация – всё это ложится в основу создания внутренних коммуникаций. Из этого следует, что в организации не возникнут «внутренние войны», а отдельные подразделения не будут ставить интересы своих подразделений выше коллективных.

Не налаженные каналы внутренней коммуникации, а также неоткалиброванные потоки информации внутри организации часто приводят к низкому уровню эффективности и потере контроля на предприятии. В контексте организационного процесса внутренние коммуникации рассматриваются как многоуровневый систематический процесс. В ходе этого процесса происходит формирование и обслуживание информационных каналов между работниками и структурными подразделениями. С помощью этих каналов создается система обмена информацией на предприятии, происходит качественное улучшение межличностных отношений, реализуются цели и задачи организации, а также осуществляются циклы производственных процессов.

Виды коммуникации в организации:

Вертикальные коммуникации. Чаще всего этот вид коммуникации превалирует в коммуникационном процессе у менеджеров. Посредством вертикальной коммуникации выполняются следующие задачи:

· Пояснение задач, приоритетов

· Вовлечение сотрудников в решение задач

· Обсуждение проблем эффективности

· Мотивирование, похвала

· Сбор информации о проблемах

· Информирование об изменениях

· Получение информации об идеях

Второй вид коммуникаций – горизонтальный (коммуникация между равными по статусу в компании сотрудниками). Их задача − обеспечивать социальную поддержку. При верно работающей коммуникации сотрудники организации способны объединять усилия для достижения общих целей, однако в случае сбоя горизонтальной коммуникации это может привести к деструктивным последствиям.

Главные задачи интерактивной коммуникации:

· Обмен информацией

· Разрешение проблем или конфликтов

· Координация заданий

Рисунок 1.Каналы внутренних коммуникаций

В настоящее время мы можем выделить сразу несколько способов для передачи информации работникам организации и сбора обратной связи после обработки полученных знаний или сведений (рисунок 1). Для того, чтобы понять, какой канал является наиболее эффективным и подойдет для передачи конкретной информации, нужно знать, каким свойствами обладает выбранный нами канал. Если адресант хочет преуспеть при передаче информации и получить максимально эффективный результат, он должен правильно оценить цель распространения информации или отдельного сообщения и выбрать наиболее подходящий путь для систематизации процесса обмена информацией, а именно, те каналы, которые обеспечат практическую выгоду предприятию.

Для обмена информацией и построения внутренней коммуникации в организации существует несколько каналов [7]:

• корпоративные мероприятия – регламентированные мероприятия, для которых заранее установлено точно место и время. В нем участвуют все сотрудники, входящие в состав организации. Главные цели: передача ценностей, правил поведения и создание контакта между членами компании;

• встречи могут проходить на разных уровнях, как по горизонтали (к примеру, совещание между главами подразделений, стоящими на одной ступени в иерархии организации), так и по вертикали (между руководителем и подчиненными);

• газета компании в первую очередь выполняет социальную функцию и является инструментом управления компанией. Задача газеты: сформировать единое информационное поле;

• электронная связь – электронная рассылка по e-mail, которая сообщит о новых членах в компании, изменениях во внутреннем регламенте, о внутренних мероприятиях или достижениях компании на внешнем рынке, может также делить на подгруппы внутри компании (например, повара, HR и т.д.);

• внутреннее телевидение выполняет те же задачи, что и газета, но как канал для внутренней коммуникации мало распространён в связи с трудоемкостью процесса создания контента;

• телефонные и видеоконференции похожи на личные встречи с единственным отличием: физическое присутствие каждого члена конференции не требуется, некоторые могут участвовать дистанционно;

• интранет (внутренняя сеть) является внутренней IP-сетью, но построен так же, как обычный Интернет. Создан для обмена информацией внутри организации. Используется для удобства коммуникации и защиты внутренней информации компании;

• дебаты, дискуссии – публичный обмен мыслями между двумя сторонами, может быть одним из сегментов корпоративного мероприятия.

Если говорить о более эффективных каналах внутренней коммуникации, то мы считаем таковыми те, в которых присутствует вербальная коммуникация, так как с ее помощью информация доносится до адресата лучше. В данном случае письменная коммуникация является менее эффективной, если говорить о сборе и использовании информации. Во-первых, при вербальной коммуникации получить обратную связь от получателя информации гораздо легче. Например, не каждый человек поучаствует в опросе или ответит на письмо по электронной почте. Во-вторых, при передаче сообщения с негативной коннотацией, критика в письменном виде может вызвать более сильную эмоционально негативную реакцию, чем если сообщать негативную информацию в устной форме. Это работает и в обратной ситуации: похвала

произведет большее впечатление, если она будет не только письменной, но и устной.

Если говорить об информации, которая критически важна для компании, ее сотрудников и является безотлагательной, руководитель/топ-менеджер должен сообщить ее сотрудникам лично. Повседневная информация, объявления и другие сообщения можно передавать по следующим каналам внутренней коммуникации: корпоративная рассылка по электронной почте, внутренняя сеть и телефон.

Исходя из вышесказанного, мы можем разделить каналы внутренней коммуникации на два вида: с участием вербальной коммуникации и без участия вербальной коммуникации.

При участии вербальной коммуникации: