Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией ( Внутренние коммуникации как инструмент построения эффективного управления организацией).pdf

В свою очередь мы бы добавили сюда следующие пункты:

• Информационная поддержка деятельности руководителей организации
• Стимулирование профессионального и личностного роста работников ресторанной сети.

Среди навыков, которыми должен обладать специалист, отвечающий за внутренние коммуникации, мы выделили следующие:

• Развитые коммуникативные навыки
• Умение задавать вопросы и выяснять суть проблемы
• Наблюдательность. Нужно уметь правильно оценить эмоциональный и профессиональный фон в организации. Направить его в верном направлении, если что-то идет не по задуманному плану.
• Умение слышать.
• Управленческие навыки

Стандарты корпоративных коммуникаций в ресторанном холдинге Italy Group.

Для поддержания эффективности в компании требуется разработка единого стиля коммуникации:

• Реальные проявления этикета общения как внутри компании, так и за ее пределами
• В инструментах и каналах внутренних коммуникаций
• В форматах как личных встреч, так и массовых мероприятиях с командой
• В поведении людей в сложных, кризисных коммуникациях

Каналы коммуникации, разработанные холдингом Italy Group:

• Внутренние издания: «Письмо месяца» и еженедельник
• Инстаграм Italy_generation
• Поддержка коммуникаций с инвесторами
• Проект «Амбассадоры»
• Разработка графического дизайна
• Развитие внутренних лидеров мнений
• Поддержка имиджа руководителя
• Мероприятия с командой

Рассмотрим внутренние издания Italy Group.

Еженедельник

• Выходит каждый вторник (в случае совпадения с другими мероприятиями выпуск может сдвигаться на среду)
• Есть одна актуальная тема с ссылками на практические материалы (фото, видео, инфографика)
• Публикуется в outlook и Italy_generation
• Автором отдельного еженедельника может стать любой сотрудник по личной инициативе.

«Письмо месяца»

• Ежемесячное издание, день выхода – 5ое число следующего месяца (в случае совпадения дат с важными активностями группы дата смещается на 5 рабочих дней)
• Постоянные рубрики: показатели работы ресторанов, вопросы и ответы от ТОП-менеджеров и сотрудников, рубрики про тренды в гастрономии и алкоголе, интервью с ключевыми сотрудниками и руководителями
• Публикуется в outlook и Italy_generation, печатная версия доставляется в рестораны
• Материалы издания тиражируются в Italy_generation отдельными постами

Инстаграм Italy_generation

Закрытый аккаунт в Инстаграм, созданный для выполнения следящих целей и задач:

• Информирование сотрудников
• Анонсирование различных мероприятий для сотрудников.
• Пост-публикация (логистика, участники, цели мероприятия, отзывы и комментарии)
• Анонсирование статей из письма месяца со ссылкой на него (в шапке профиля)

Регулярность и каналы передачи контента в Инстаграм:

• 1-3 поста в день
• 1-3 сторис в день
• 3 и более сторис с мероприятия
• 1 прямой эфир в месяц из ресторана

Планирование:

1) Регулярные рубрики

2) Обучения и тренинги

3) Размещение подготовленных постов через «Паразит»

4) Размещение материалов в моменте

5) Отчет по статистике

Кроме того, для постов были разработаны специальные хэштеги, которые отражают ценности Italy Group:

Таблица 1

Специальные хэштеги

Поддержка коммуникации со стейкхолдерами

Дайджест инвестора:

• Ежемесячное издание актуальных новостей ресторанной сферы и группы
• Мониторинг состояния сфер, влияющих на ресторанный бизнес из открытых источников
• Информирование о мировых трендах
• Наглядное информирование о развитии группы 20го числа каждого месяца

Вовлечение в жизнь группы:

• Приглашение на ежеквартальные собрания
• Приглашения на гастрономические ужины и мастер-классы
• Участие в стратегических сессиях дивизионов
• Интервью во внутренних каналах коммуникаций группы

Проект «Амбассадоры»

Он заключается в том, что один из сотрудников рассказывает о мероприятиях и проектах внутри группы.

• Раз в месяц организуют образовательное мероприятие для участников проекта
• Не реже 1 раза в неделю направляют участникам проекта обучающие материалы
• Оказывают поддержку в подготовке и публикации материалов в «Письме месяца»
• Оказывают поддержку в подготовке и размещении материалов в Italy_generation (не менее 5 постов в мес.)

2.2 Рекомендации по созданию единого стиля общения

Единый стиль коммуникаций

Для перехода компании на следующую стадию развития, строительство сильной успешной компании, эффективной экосистемы, требуется развитие единого стиля коммуникаций, основанного на истинах, стратегии, видении.

Единый стиль коммуникаций проявляется в:

• Реальных проявлениях этикета общения как внутри компании, так и за ее пределами
• Инструментах и каналах внутренних коммуникаций
• Форматах встреч как личных, так и в массовых мероприятиях с командой
• Поведении людей в сложных, кризисных коммуникациях

Таблица 2

Ключевые блоки (12)

Мы рассмотрели ключевые блоки, разработанные Italy Group в рамках создания единого стиля коммуникации. Пять блоков компании удалось проработать самим, остальные семь рассмотрим мы и дадим наши рекомендации.

Обратная связь.

Факт наличия обратной связи является определяющим при построении внутренних коммуникаций. Сотрудники должны давать свою реакцию, делиться мнением или информацией, связанной с теми или иными изменениями, нововведениями или уже закрепившимися установками, которые по какой-то причине начинают приносить неудобства.

Ниже мы представим некоторые критерии, по которым можно оценить обратную связь (ОС):

• ОС всегда должна быть конструктивной
• ОС должна быть актуальной и основываться на фактах
• ОС следует давать как положительную, так и отрицательную, при этом балансируя
• Не следует обсуждать личность, темой для дискуссии должны становиться действия
• Положительные изменения, связанные с ОС, должны быть отмечены и закреплены.
• ОС должна исходить как от руководства, так и от сотрудников.

Средства и каналы построения обратной связи:

1. Главным каналом обратной связи является опрос.

Создавать опросы можно в нескольких разных форматах

Бюджетный вариант: использование ресурса Monkey Survey для онлайн-опросов

Стоимость в месяц за минимальное количество опций 1990 рублей.

Пример опроса о качестве еды в обед (создан в Monkey Survey):

1. Устраивает ли Вас график обеда?

Да / Yes

Нет / No

If your answer was “no” please indicate preferred hours

2. Удовлетворяет ли вас качество еды?

Полностью удовлетворяет / Completely satisfied

Удовлетворяет частично / Somewhat satisfied

Частично не удовлетворяет / Somewhat unsatisfied

Полностью не удовлетворяет / Completely dissatisfied

Русский / Please leave additional comments in the space below

3. Удовлетворяет ли вас качество напитков?

Полностью удовлетворяет / Completely satisfied

Удовлетворяет частично / Somewhat satisfied

Частично не удовлетворяет / Somewhat unsatisfied

Полностью не удовлетворяет / Completely dissatisfied

Русский / Please leave additional comments in the space below

4. Устраивает ли Вас обслуживание

Полностью удовлетворяет / Completely satisfied

Удовлетворяет частично / Somewhat satisfied

Частично не удовлетворяет / Somewhat unsatisfied

Полностью не удовлетворяет / Completely dissatisfied

Русский / Please leave additional comments in the space below

5. Как часто вы приносите еду с собой?

Каждый день / Once daily

Несколько раз в день / Several times per day

Несколько раз в неделю / Several times per week

Пользуюсь очень редко / Rarely

Вообще не пользуюсь / Not at all

Русский / Please leave additional comments in the space below

6. Устраивает ли вас ассортимент представленных блюд? /

Полностью удовлетворяет / Completely satisfied

Удовлетворяет частично / Somewhat satisfied

Частично не удовлетворяет / Somewhat unsatisfied

Полностью не удовлетворяет / Completely dissatisfied

Русский / Please leave additional comments in the space below

7. Что бы Вы хотели добавить в меню? /

Сайтов, подобных этому ресурсу, достаточно много, однако можно создавать опросы на бесплатных платформах.

К примеру, платформой для бесплатных опросов может стать Google.

Опросы также можно создавать в социальных сетях. Фейсбук и Вконтакте уже давно ввел такие возможности.

Опросы также можно проводить и в Инстаграм. В качестве одной из наклеек в Инстаграм-историях можно выбрать опрос. Лучше всего задавать вопросы, на которые можно ответить «Да» и «Нет».

Однако пользователи Инстаргам нашли и другие возможности проводить опросы, при этом предоставляя подписчикам выбирать из четырех вариантов.

Не стоит забывать о наиболее традиционном варианте анкетирования. На наш взгляд, к нему стоит прибегать лишь в случае, когда решается важный вопрос, который очень сильно повлияет на происходящее в коллективе или копании.

1. Вторым каналом обратной связи может стать личное общение (встречи, совещания).

Руководитель может вызвать к себе нового подчинённого (управляющий – новый повар) и расспросить его о том, не появилось ли каких-либо проблем, к примеру, за первую неделю. От этого смогут выиграть все: менеджер на раннем этапе сможет помочь сотруднику повысить эффективность, а сотрудник в свою очередь почувствует себя частью целого, будет считать, что компания заботится о нем и ценит как кадра, что также повысит его желание работать и приносить пользу организации.

1. Создание helpdesk (Службы поддержки)

Хорошим решение может стать создание службы поддержки для сотрудников. Наиболее простой вариант – завести отдельную почту, которая находится на общем домене и сообщить сотрудникам, что при каких-либо проблемах или вопросах они могут обратиться туда. В дальнейшем анализ обращений поможет выявить, какие проблемы чаще всего встают перед сотрудниками, что их беспокоит. Решение этих проблем поможет качественно улучшить работу коллектива и позволит увеличить эффективность.

1. Слухи.

Слухи своего рода тоже являются обратной связью. Одной их важных задач при построении внутренних коммуникаций становится контроль распространения слухов. Нужно уметь вовремя их останавливать, если они не являются правдой и могут нанести вред атмосфере в коллективе. При этом их можно использовать как инструмент анализа циркулирующей информации.

Устное общение (субординация)

Позитивная и дружественная атмосфера в коллективе является залогом продвижения в бизнесе, поэтому соблюдение субординации в первую очередь является мерой для достижения целей компании и сотрудников.

Субординация начинает свое существование в тот момент, когда появляется диалог «по вертикали» и очень редко − по горизонтали:

• Руководитель-исполнитель
• Исполнитель-руководитель
• Взаимоотношение между партнерами.

Для построения субординации руководитель должен изначально правильно формировать свой имидж. Стоит отметить, что фраза «боится, значит уважает» не должна быть применима к данной ситуации. Ведь если подчиненные находятся в страхе или каком-либо дискомфорте, то вместо того, чтобы решать проблемы вместе с руководителем, сотрудники будут как можно дольше уходить от сообщения о проблемах, что может привести к невозможности решения данных проблем.

• Подчиненных нужно хвалить. Заслуженная похвала поможет выполнять работу с еще большей продуктивностью.
• Руководитель должен уметь брать ответственность на себя, особенно в критические моменты.
• Работа между сотрудниками должна распределяться справедливо
• Не должно быть приказного тона, но при этом диалог не должен уходить в панибратские отношения.
• Приказы отдаются только в исключительных случаях.