Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией ( Внутренние коммуникации как инструмент построения эффективного управления организацией).pdf

· Важные объявления, которые осуществляются высшим руководством

· Встречи сотрудников

· Фокус группы

· Совещания

· Корпоративные мероприятия

· Team building

Без участия вербальной коммуникации:

· Электронная рассылка

· Видео- и аудиоконференции

· Анкеты, опросы

Обозначив цели и задачи коммуникации, можно понять, через какие каналы и методы нужно её строить. Во время устной беседы, как мы уже отмечали, информация доносится лучше, однако при вертикальной коммуникации подчиненный, в силу стресса, может не в полной мере представить факты.

Коммуникация посредством телефонного разговора позволит донести информацию, но из-за отсутствия личного контакта понять информацию будет сложнее. Электронная почта лучше включает факты, но хуже доносит информацию.

Для правильного выбора канала коммуникации необходимо заранее обдумать несколько этапов ее процесса:

· Выбор той информации, которую нужно донести до получателя, формулирование идеи

· Кодировка информации и ее нахождение «внутри» канала связи

· Создание сообщения и его отправка/доставка

· Сообщение проходит процесс декодировки и обрабатывает информацию

· Интерпретация сообщения получателем, дальнейшая подготовка ответа на него, отправление ответного сообщения.

Обширное количество каналов сможет гарантировать, что информация не только достигнет получателя, но и будет им верно трактована и правдива для него. Например, если один из сотрудников не понял сообщения, которое было отправлено посредством электронной почты, то есть вероятность, что работник лучше его поймет через вербальную коммуникацию (конференцию или встречу).

Не стоит также забывать, что цель коммуникации нужно формулировать так, чтобы она была реалистичной и достижимой.

Письменная связь даже в эпоху новых коммуникационных технологий все еще существует и не отходит на второй план. С ее помощью можно выполнять те функции, которые тяжело выполнить при помощи вербальной коммуникации, например, охватить большую аудиторию и доставить сообщение за короткий срок дистанционно. Как правило, цель письменной коммуникации − сообщить сотрудникам о задачах и бизнес-директивах организации; доставить ту информацию, которая поможет повысить эффективность при выполнении поставленных задач и будет воздействовать на уровень мотивации; рассказать о достижениях компании или отдельно взятых сотрудников; своевременно оповестить об изменениях и обновлениях в компании; обучать. Однако не

стоит забывать, что письменная коммуникация имеет больший эффект, если она подкрепляется вербальным каналом коммуникации.

Типы письменной коммуникации могут быть следующими:

· Уведомления. Удобны в связи со скоростью распространения информации

· Резюме, опросы. С их помощью у сотрудников появляется понимание организационной работы внутри компании. Цель: обеспечение контролируемой ежедневной работы в компании.

Личная коммуникация включает в себя совещания, встречи, конференции, тимбилдинг – любые мероприятия, связанные с работой организации, которые строятся на личном взаимодействии. Личная связь помогает донести нужную информацию и позволяет сотрудникам узнавать интересующие их детали в процессе первичной коммуникации, что способствует более верной ее трактовке. Также во время вербальной коммуникации у участников есть возможность учитывать не только факты, но и эмоции и язык тела, что может позволить своевременно предотвратить сбой в коммуникации. Однако не стоит забывать, что всю информацию лучше дублировать в письменном виде. Например, во время выступления с презентацией стоит предоставить участникам ее письменный вариант.

В связи с тем, что в современном мире решения приходится совершать быстрее, традиционные методы коммуникации иногда могут уйти на второй план, однако всегда нужно контролировать поток и количество информации, которая «выливается» на сотрудников организации: пресыщение информацией, так же, как и ее нехватка, приведет к падению эффективности.

Следует отметить, что анализ опыта в различных организациях позволяет нам сделать вывод о следующей тенденции: для коммуникации многие сотрудники используют более двух устройств (смартфон, лэптоп, и, к примеру, планшет).

Топ-менеджеры сейчас говорят о том, что тенденция встречаться лицом к лицу становится все ниже. Большинство начальников говорит о том, что им удобнее пользоваться другими каналами: мобильной связью, мессенджерами, электронной почтой.

Одна из важных функций внутренней коммуникации − это мотивирование сотрудников. Менеджеры должны вдохновлять сотрудников на получение более высоких результатов и повышение эффективности. Высокой мотивации можно достигнуть тогда, когда интересы организации вступают в коллаборацию с амбициями работника. Эффективная внутренняя коммуникация призвана повышать мотивацию и удовлетворенность сотрудников их местом работы.

1.2 Особенности и различия российской и зарубежной стратегии внутренних коммуникаций

Одной из главных задач управления является создание системы внутренних коммуникаций, а также формирование верных условий для ее успешного функционирования. «Американские исследователи провели несколько опросов, которые помогли им выявить следующее: 250 тысяч сотрудников, 2000 различных компаний, 73% американских и 63% английских руководителей и, более того, 85% японских компаний называют первым препятствием на пути к достижению высокой эффективности и продуктивности в деятельности организации отсутствие правильно подобранной и разработанной коммуникации на разных уровнях» [1].

Неэффективно выстроенная коммуникация затруднит процесс передачи информации, что приведет к следующим проблемам:

· Затрата лишнего времени руководителем на обработку и поиск важной для выполнения задач информации

· Дублирование информации. Информация будет поступать к руководителю через разные источники

· Информационная перегрузка одних отделов/департаментов и противоположная ситуация в других

· Недостаточная осведомленность сотрудников о целях, планах и состоянии предприятия в экстернальной среде, которая не позволит в полной мере осуществиться процессу интеграции и замедлит процесс выполнения распоряжений [2, с. 171].

Если система внутренних коммуникаций будет работать неверно, она станет неэффективной. А это повлечет за собой проблемы на всем производстве. Это понимают менеджеры и исследователи, поэтому достаточно часто возвращаются к вопросу внутренних коммуникаций.

Впервые в научной литературе понятие «коммуникация» появляется в начале 20 века. Исследователь Ф.И. Хмель описывает коммуникацию как обмен информацией, результатом которой становится получение руководителем информации, которая необходима ему для принятия нужных решений, а также дальнейшее ее донесение до сведения сотрудников [3].

Несмотря на то, что термин «коммуникация» достаточно быстро нашел распространение, сами коммуникации долгое время не становились отдельным объектом научного исследования. Только к моменту развития концепций организаций раскрывается актуальность проблемы функционирования сетей коммуникации.

Проведенный нами анализ материалов из Интернет-ресурсов и печатных источников выявил основные темы, которые в большей степени интересуют экспертное сообщество. Это позволило определить главные тенденции в схемах управления на различных видах предприятий:

· Вовлечение руководителей разного уровня в процесс решения управленческих задач, используя разнообразные каналы для внутренней коммуникации, например, в брэндинге

· Создание зон для неформального общения, позволяющих культивировать благоприятный социальный и психологический климат в коллективе. Создание внутренних пространств для эффективной коммуникации

· Ориентация на продвижение корпоративной идеи, а также на создание корпоративных ценностей

В то же время остается другая проблема − отсутствие достаточной мотивации у сотрудников, что приводит к ужесточению требований, усилению формализации каналов для внутренней коммуникации, появлению каналов трансляции контроля и исполнения распоряжений, что в целом приводит к ограничению зоны свободы работников для недопущения растрат ресурсов работодателя [4].

На практике для осуществления вышеуказанных тенденций необходимо вовлечение в процесс внутренних коммуникаций топ-менеджмента. Однако этот вопрос остается проблемным, в связи с тем, что высшее руководство отличается низкой мотивацией к участию в общекорпоративных программах.

Если говорить об опыте зарубежных менеджеров, то на западе главным предназначением является достижение стратегических задач бизнеса. Согласно источникам, американская организационная структура предполагает в большей степени неформальные стили межличностного общения, например, face to face, что способствует появлению коммуникационных сетей неформального типа, а это, в свою очередь, приводит к меньшей востребованности формальных каналов коммуникации. Следствием этого становится тенденция к снижению письменного обмена информацией.

Западные менеджеры проводят параллель между ежедневным межличностным общением и внутренними коммуникациями. Отличием американского менеджмента является системный подход к оформлению внутренних сетей коммуникации, где каждый отдельный сотрудник принимает непосредственное участие. Особую роль в построении внутренней коммуникации играют линейные менеджеры: они являются ключевыми фигурами. Основной принцип здесь − простота и доступность коммуникации. Этот принцип приводит к широкой распространенности электронных сообщений. В связи с большим количеством корпоративных мероприятий, корпоративная культура Америки признана монументальной. В своей управленческой деятельности американское руководство придерживается разработанной ими схемой «3Т» (Transparency, Trust and Truth), что в переводе обозначает «прозрачность, доверие и правдивость». Кроме того, в практике американских менеджеров организацию внутренних коммуникаций часто сравнивают с этическим менеджментом.

Если рассматривать опыт британского менеджмента, то внутренние коммуникации относятся к репутационному менеджменту, корпоративной этике и к управлению брендом. Стейкхолдеры и адресаты обозначены как сотрудники компании. Исходя из этого, ВК должны формировать лояльность среди клиентов. Внутренние коммуникации в слиянии с политикой бренда оказываются основным инструментом продвижения организации. Более того, британцы не считают данный инструмент одной из статей бюджета, они рассматривают его как вложение в сам бренд.

Главной задачей внутренних коммуникаций в первую очередь называют информационную функцию – они должны своевременно обеспечивать все уровни организации точной и достоверной информацией.

Говоря об опыте французских менеджеров, мы приходим к выводу, что такая управленческая функция как внутренние коммуникации в настоящий момент находится на стадии зарождения. В их коммуникационной культуре широкое распространение имеют социальные исследования, и одной из основных черт становится низкий уровень лояльности среди сотрудников к их работодателям. Еще одним фактором, имеющим влияние, является глобализация, так как она способствует воздействию западных моделей на французский менеджмент и на систему организации процесса внутренних коммуникаций в целом. Можно сделать вывод, что французские менеджеры в первую очередь уделяют внимание коммуникационным средствам, однако не придают достаточного значения эффективному формированию парадигмы внутренних коммуникаций.

Свои особенности имеет, например, и японский менеджмент, внутренние коммуникации которого оказались, как показывает практика, достаточно эффективными. Основная черта их менеджмента связана в первую очередь с культурной обособленностью, их подход ориентирован на национальные и исторические традиции. Хотя, говоря о культуре на предприятии и в организациях, мы видим коллаборацию традиционных японских и западных методов, адаптированных под национальные особенности. Например, они придают значимость вертикальной коммуникации, но не забывают и про коллектив. С этим можно связать высокий уровень доброжелательности и хорошие отношения между сотрудниками. Для японцев также важен положительный социальный и психологический климат на предприятии.

Рисунок 2. Подходы внутренних коммуникаций