Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией ( Внутренние коммуникации как инструмент построения эффективного управления организацией).pdf

При построении субординации руководитель должен изначально верно выстраивать свои отношения с подчиненными.

Во-первых, следует сразу понять, хочет ли он, чтобы к нему обращались на «ты» или на «вы». Это очень сложный момент, так как общение на «ты» будет позволять сотрудникам чувствовать себя более расслабленно в диалоге с руководителем, однако нужно остерегаться того, что сотрудники, почувствовав чрезмерную близость, могут начать пренебрегать какими-либо поручениями, что может привести к усложнению отношений. Однако вернуться к отношениям на «вы» после перехода на «ты» почти невозможно. В некоторых современных российских компаниях уже существует практика общения между высшим руководством и подчиненными на «ты». И обязательное условие: тип общения со всеми должен быть однородный.

У подчиненных всегда должна быть возможность встретиться со своим руководителем, если они считают, что это поможет им качественнее выполнять свою работу и повысить производительность. У руководителя должны быть приёмные часы для встреч с сотрудниками.

Обязательным условием субординации также является запрет на назначение задач не через руководителя, а напрямую – через голову. Также нельзя наказывать сотрудника и при этом не ставить в известность его руководителя.

В целом, любое взаимодействие, при котором из цепочки выпадает один из руководителей, с большей вероятностью приведёт к конфликту или падению эффективности.

В случае с Italy group в каждом ресторане происходит деление на 3 группы:

• Работники кухни (шеф-повар, повара)
• Административный персонал (управляющий, его заместитель, и др.)
• Те, кто работают в зале (официанты, хостес, бармены, персонал по клинингу).

Управляющий является связующим звеном между теми, кто работает в зале и на кухне. Работники кухни взаимодействуют между собой и с официантами, но для того, чтобы поручить задачу официанту, шеф-повар, к примеру, должен сделать это через управляющего.

Общаться напрямую с генеральным директором могут управляющие и шеф-повар.

Деловая переписка (субординация).

Деловая переписка − неотъемлемая часть рабочего процесса в любой организации. В целом, с ней не возникает сложностей, если не забывать про основные правила:

• Деловые письма лучше писать с рабочего общего домена
• Обязательно нужно указывать тему письма, особенно если она направляется тому, кто выше в иерархии компании или работает в другом подразделении
• Если сотрудник хочет написать письмо кому-то из высшего руководства, то он должен поставить в копию своего непосредственного руководителя, при этом лучше предварительно обговорить со своим руководителем намерение отправить письмо, чтобы для руководителя не было сюрпризом возникновение тех или иных проблем.

Рисунок 4. Развитие конфликта

• Формирование противоречий
• Потенциальный конфликт становится реальным
• Конфликтные действия
• Финал – разрешение конфликта

Для того, чтобы прийти к решению, нужно выбрать стиль, с помощью которого его можно решить, всего их 5:

• Конкуренция
• Сотрудничество
• Компромисс
• Уклонение
• Приспособление

Глава 3. Разработка концепции по созданию системы эффективных внутренних коммуникаций для ресторанной группы Italy group.

Рассмотрев пути и виды внутренних коммуникаций, мы разработали концепцию, которая, согласно исследованиям, позволит оставаться на высоком уровне эффективности, но при этом не потребует больших денежных вливаний.

Начиная с момента появления нового человека в коллективе, а иногда и после продолжительного стажа, у сотрудника появляются или накапливаются различные вопросы, так или иначе связанные с его работой. В больших компаниях всегда существует helpdesk. Создавать его как отдельную платформу действительно может быть дорого, однако его можно создать на базе электронной почты, например helpdesk@italy-group.ru. Изначально ведение этой почты можно поручить одному из сотрудников HR. Если же с течением времени будет понятно, что для этого требуется отдельный сотрудник, то его следует нанять.

Это обойдется в 30000х12 = 360 000 рублей в год.

Создание внутренней Wikipedia.

В ней может находиться совершенно любая информация, посвящённая компании и работе в ней. Для того, чтобы выяснить, какая требуется информация, среди сотрудников лучше всего провести опрос.

Создание чатов в мессенджерах: в настоящее время в каждом коллективе, любой организации, на любом производстве группы сотрудников объединяются в чаты, для быстрого обмена информацией.

В каждом ресторане должны быть организованы отдельные чаты. Несколько вариантов чатов:

1. Персонал из зала + один руководитель
2. Повара + помощник шеф-повара
3. Можно объединить поваров и работников зала, тогда между ними быстрее наладится коммуникация в реальности.

Обязательно нужно попросить, чтобы в чаты не спамили, так как это приведет к тому, что некоторые работники покинут чаты, а другие поставят на mute (беззвучный режим).

Стоимость: бесплатно

Рассылка новостей по электронной почте.

Лучший вариант, если ежедневно будет приходить 2-3 новости, чтобы сотрудники не переставали заходить на почту, зная, что там каждый день появляется важная информация. Инфоповоды:

• Дни рождения коллег
• Приход нового сотрудника (можно рассказать о том, чем ранее занимался сотрудник, где учился, где ранее работал и добавить информацию о хобби, чтобы сотрудник быстрее влился в коллектив)
• Информация об изменениях в руководстве, повышениях или о том, что кто-то покинул организацию
• Поздравление сотрудников с праздниками
• Информация о тренингах, семинарах
• Новости из мира ресторанного бизнеса
• Новости конкурентов (речь о тех новостях, которые находятся в открытом доступе).

Нанимать нового сотрудника, который будет заниматься созданием контента, может быть дорого, однако, насколько мы понимаем, в холдинге есть сотрудники, занимающиеся внутрикорпоративными газетами, поэтому задачу по составлению новостей можно поручить им.

При наличии сотрудника: бесплатно.

Можно нанять студента журфака за 10-15 тысяч в месяц. В год около 120-150 тысяч рублей.

Инстаграм.

В первую очередь внутренний Инстаграм должен быть указан в каждой новости в почте, в информационных газетах (еженедельных и ежемесячных). Для того, чтобы повысить количество заинтересованных в нем сотрудников, он постоянно должен быть «на слуху». Внутренний Инстаграм, как и любой другой, для того, чтобы его было интересно смотреть, лучше выдерживать в одном стиле. Например, определиться с 4-5 видами постов и после этого выкладывать их.

• Интересный факт из ресторанной жизни
• Информация о сотрудниках
• Информация о мероприятиях
• Для большей активности мы бы посоветовали иногда устраивать конкурсы.

Разыгрывать можно походы на мероприятия, которые устраивают для клиентов: гастрономические ужины, винные дегустации и др.

Корпоративные мероприятия. Как мы уже писали выше, в Italy Group ежеквартально проходят мероприятия для высшего руководства.

Цели мероприятия:

Повышение вовлеченности сотрудников в реализацию целей и проектов компании через рост информированности и создание образа стабильности и надежности.

Идея мероприятия хорошо вписывается в концепцию организации. Презентация мероприятия подчёркивает индивидуальность ресторанной группы, в достаточной мере вовлекает участников и разработана на высоком уровне.

Мы считаем, что для подобного рода мероприятий стоит искать площадки, которые соглашаются работать по бартеру.

Если мы берем в расчет кейтеринг, исходя из стоимости 150 000, то в год нам потребуется 600 тысяч рублей.

Еженедельные собрания

Руководители своих подразделений должны проводить еженедельное собрание с подчиненными, в течение которого будет обсуждаться прошедшая неделя и планы на следующую (планерка).

Тренинги для работников.

Обязательной частью жизни группы должны быть тренинги, связанные с личностным ростом, повышением квалификации.

Многое из того, что Italy Group разработали самостоятельно, отвечает общепринятому пониманию внутренних коммуникаций. На наш взгляд, компании следует придерживаться предпринятой стратегии и, опираясь на наши рекомендации, улучшить каналы для внутренней коммуникации.

Заключение

Внутренние коммуникации, как мы уже не раз упоминали, одна из первых парадигм, выстраивание которой должно беспокоить руководителя, ответственного не только за судьбу компании, но и за сотрудников, являющихся частью организации, частью целого. Перед нами стояло несколько задач:

1)Рассмотреть виды и особенности внутренних коммуникаций

2)Выявить критерии эффективности внутренних коммуникаций

3)Рассмотреть особенности и различия российской и зарубежной стратегии внутренних коммуникаций

4)Разработать концепцию эффективных малобюджетных внутренних коммуникаций для ресторанной группы Italy Group

5)Рассмотреть и предложить рекомендации по созданию единого стиля общения.

В первой части первой главы мы рассмотрели типы внутренних коммуникаций, от вербальных до невербальных, от вертикальных до горизонтальных. Выяснили, какие конкретные методы способствуют улучшению взаимопонимания в коллективе, поговорили о информации и вариантах ее распространения.

Рассмотрели опыт Америки, Японии и Китая – выявив явные схожие стороны в развитии внутренних коммуникаций.

Говоря о малобюджетной внутренней коммуникации, можно прийти к выводу, что большинство каналов не требуют никакого бюджетирования, так как являются либо вербальными, либо находятся в интернете. Бюджет в случае внутренних коммуникаций может понадобиться при провождении аудита – эта дорогостоящая процедура требуется для того, чтобы у менеджеров была возможность контролировать уровень эффективности. Наблюдать рост и падение, выявлять проблемы в коммуникации и вовремя их решать. Возвращаясь к нашей гипотезе о существовании малобюджетных внутренних коммуникаций, мы приходим к выводу, что они существуют. Количество закладываемых на внутренние коммуникации будут зависеть от навыка менеджера правильно распоряжаться бесплатными ресурсами, возможностями бартера и умением контролировать атмосферу в организации и своих подчиненны. Также еще одним выводом сделанный нами, внутренние коммуникации разных организаций сложно назвать уникальными. Все стратегии развития внутренних коммуникаций, а также теория по теме говорит о том, что каналы воздействия всегда одни и те же, меняется лишь их расстановка.

Список литературы

1. Мескон М. Основы менеджмента: [учебник] / М. Мескон, М. Альберт, Ф.Хедоури — М.: «Вильямс». — 2008. — 672 с.
2. Фролов С. С. Социология организаций: [учебник] / С. С. Фролов . — М.: Гардарики, 2001. — 384 с.
3. Хмшь Ф. I. Основи менеджменту: [учебник] /Ф. I. Хмшь. — К. : Академвидав, 2003. — 608 с.
4. Рыжиков С. Внутренние коммуникации в 2010 году: [Электронный ресурс] / С. Рыжиков. — Режим доступа: http://www.incorpore.ru
5. Несмеева А. К. В борьбе за лояльность. // Сообщество внутренних коммуникаторов.- 2014.
6. 10. Полянский, Н. Нематериальные формы мотивации / Н. Полянский // Менеджер по персоналу. - 2008. -№ 5. - С. 11.
7. КАНАЛЫ ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЙ И ВОЗДЕЙСТВИЕ ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЙ НА МОТИВАЦИЮТекст научной статьи по специальности «Массовая коммуникация. Журналистика. Средства массовой информации (СМИ)»
8. Гришин И. Ю. Современные информационные технологии как фактор повышения конкурентоспособности турпредприятий / Гришин И.Ю., Тимиргалеева Р.Р. — NovaInfo.Ru. 2016. Т. 1. № 50.
9. Гришин И.Ю. Управление предприятиями туристско-рекреационной сферы на основе внутреннего маркетинга / Гришин И.Ю., Тимиргалеева Р.Р., Шостак М.А. — ООО «Изд-во «Ариал» Симферополь, 2015. — 307 с.
10. Мандрова Н. Обзор практики внутренних коммуникаций в США, Великобритании и Франции: [Електронный ресурс] / Н. Мандрова. — Режим доступа: http://www.incorpore.ru/
11. Филянин, В. Создание информационного портала / В. Филянин // Справочник по управлению персоналом. - 2010. - № 1. - С. 83.
12. Мескон М. Основы менеджмента: [учебник] / М. Мескон, М. Альберт, Ф.Хедоури — М.: «Вильямс». — 2008. — 672 с.
13. Миколайчук А.А., Интернет-маркетинг как эффективный инструмент продвижения туристских дестинаций Крыма // Миколайчук А.А., Ланковская Е. К. — Таврический научный обозреватель, № 1 (6) — «Экономические науки», с. 39-44. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://tavr.science/stat/2016/01/Mikolajchuk-Lankovskaya.pdf
14. Рыжиков С. Внутренние коммуникации в 2010 году: [Электронный ресурс] / С. Рыжиков. — Режим доступа: http://www.incorpore.ru
15. Тимиргалеева Р. Р. Организация оперативного контроля в обеспечении качественного обслуживания потребителей предприятия гостиничной сферы / Тимиргалеева Р. Р. — Научно-методический электронный журнал Концепт. 2016. № S6. С. 77-86.
16. Седова М. Внутрифирменная коммуникация глазами японцев и американцев: [журнал] / М. Седова // Лаборатория рекламы. — 2003. — №4. — С.69.
17. 8. Митрофанова, Е. А. Формирование и функционирование системы управления мотивацией и стимулированием трудовой деятельности персонала организации : монография / Е. А. Митрофанова. - М. : ГУУ, 2008.
18. Осовицкая, Н. Актуальный HR-брендинг: секреты лучших работодателей / Н. Осовицкая. - СПб. : Питер, 2013. - 240 с.
19. 9. Фролов С. С. Социология организаций: [учебник] / С. С. Фролов . — М.: Гардарики, 2001. — 384 с.
20. Quirke B. Making the connections: Using internal communication to turn strategy into action. Burlington. VT: Gower, 2008.
21. Хмшь Ф. I. Основи менеджменту: [учебник] /Ф. I. Хмшь. — К. : Академвидав, 2003. — 608 с.
22. Шостак М. А. Предпосылки возникновения внутреннего маркетинга / Шостак М. А. — Canadian Journal of Science, Education and Culture. 2014. Т. 2. — № 1 (5). С. 119-126.
23. 4 тренда рабочих коммуникаций. [Электронный ресурс]. URL: https://blog.bitrix24.ru/4-trenda-rabochikh-kommunikatsiy/.
24. Аудит внутренних коммуникаций компании. [Электронный ресурс]. URL: https://www.pro-personal.ru/article/8579-audit-vnutrennih-kommunikatsiy-kompanii.
25. Внутренние коммуникации – формальная сторона корпоративной культуры. [Электронный ресурс]. URL: http://conference.image-media.ru/blog/vnutrennie- kommunikacii-formalnaya-storona-korporativnoj-kultury/.
26. 14. Перминов А.А. Внутриорганизационный маркетинг в сфере финансовых услуг: дис. ... канд..экон. наук: 08.00.05. - Новосибирск, 2009. – 137
27. . Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. — Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990. 
28. 9. Klein S.M. A Management communication strategy for change // Journal of Organizational Change Management, 1996. 9 (2). 32-46.
29. Внутренние коммуникации – эффективный инструмент для обмена знаниями. [Электронный ресурс]. URL: https://www.pro-personal.ru/article/531359- vnutrennie-kommunikatsii-effektivnyy-instrument-dlya-obmena-znaniyami.
30. 11. Фаулер, С. Почему они не работают? Новый взгляд на мотивацию сотрудников / С. Фаулер; пер. с англ. -М. : Альпина Паблишер, 2016. - 201 с.
31. Mishra, K., Boyton, L., & Mishra, A. Driving Employee Engagement: The Expanded Role of Internal Communications // International Journal of Business Communication -2014- 51 (2), 183-202. 
32. Внутренние коммуникации компании – проводим правильный аудит. [Электронный ресурс]. URL: http://lpgenerator.ru/blog/2015/02/25/vnutrennie- kommunikacii-kompanii-provodim-pravilnyj-audit.
33. Коммуникации. [Электронный ресурс]. URL: www.inside-pr.ru/kommunikatsii.
34. Коммуникационный аудит. [Электронный ресурс]. URL: https://www.prnews.ru/our-services/consulting/kommunikacionnyj-audit.
35. Smith, L., & Mounter, P. Effective Internal Communication - UK: Kogan Page, 2005.
36. 10. Farrant J. Internal Communications. London: Thorogood, 2003
37. 7. Ранде Ю.П. Внутренний рынок организации (на примере коммерческого банка). // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - №6. - С .54-61. 
38. Сологубова М. В. Маркетинг как инструмент управления внутрифирменным рынком трудовых ресурсов: дис. ... канд..экон. наук: 08.00.05. - Волгоград, 2008. - 121 с. 
39. Varey, R (1995), “A model of internal marketing for building and sustaining a competitive service advantage”, Journal of Marketing Management, Vol. 11, pp. 41-54. 
40. . Lings, I.N. Balancing Internal and External Market Orientations. // Journal ofMarketing Management, 1999, Volume 15, (4), pp 239-263