Файл: Формирование корпоративного имиджа компании на примере МАУ «Санаторий «Анжерский».pdf

3) провал – имеется виновный в произошедшем.

Утраченная обратная связь проявляется в предприятиях по-разному, но неизменным остается отсутствие полного понимания текущих и планируемых дел в компании, неспособность анализировать факторы, оказывающие решающее влияние на конечную деятельность, «величие» менеджеров различных уровней, неспособность руководителя ответить на вопросы подчиненных и уклонение от злободневных тем. А отсутствие внутренних новостей – признак накапливающихся проблем.

Очень часто многие организации увлекаются формированием внешнего имиджа, совсем забывая, что внутренний имидж труднее поддается корректировке, однако, он более важен для репутации компании и ее успешной деятельности.

Для формирования позитивного внутреннего имиджа организации необходимо, чтобы внутренняя среда способствовала интегрированию различных сотрудников в единую команду, действия которой должны соответствовать ценностям, принципам, философии и политики предприятия.

Внутренний имидж организации играет немаловажную роль в формировании внутриорганизационного партнерства, являясь своеобразным зеркалом, отражающим и перспективы развития фирмы, и ресурсы организации для повышения эффективности деятельности, и шансы ее быть конкурентоспособной.

Следует отметить, что внутренняя среда любой организации неоднородна. Одним из факторов, влияющих на формирование партнерских отношений и внутриорганизационного имиджа, является лояльность персонала.

Лояльность – готовность персонала соответствовать ожиданиям, формировать способы поведения исходя из заданных рамок, устойчивость, толерантность к провоцирующему внешнеорганизационному или внутриорганизационному воздействию, соблюдение ранее принятых договоренностей. Лояльность не может проявляться в отрыве от организации или системы взаимоотношений, сложившейся в ней, так как лояльность есть не только и не столько характеристика личности, сколько характеристика поведения в коммуникативном процессе – это комплексное реагирование, включенное в систему взаимодействия с коллегами, с руководителем, с внешними по отношению к организации лицами.

Общение на предприятии представляет собой форму деятельности, которая осуществляется между работниками как полноправными партнерами, приводит к возникновению психического контакта и проявляется в обмене информацией и взаимопонимании. Корпоративный имидж призван создать ассоциации с позитивными характеристиками деятельности предприятия и предполагает следование определенным правилам делового общения. Деловое общение – это триединый процесс, включающий в себя коммуникацию (процесс передачи содержания сообщения членам команды), интеракцию (формы организации взаимодействия работников), перцепцию (процесс восприятия деловой информации) [15].

Следует помнить, что нередко существует разительное расхождение между внешним (т.е. мнением в обществе) и внутренним имиджем предприятия (мнением, существующим внутри него). Необходимость устранения разрыва предполагает долгий, трудный и дорогостоящий путь. Руководитель, включив процесс преодоления разрыва между внешним и внутренним реальным имиджем своего предприятия, разрыва между ее реальным и искомым (желательным) имиджем, вынужден и сам начать изменяться. Организация вынуждена осознать свою социальную миссию, принять традиционные культурные ценности, осуществить реальный переход от единственной цели «получить максимально возможную прибыль» к многоцелевому планированию своей деятельности, в том числе к принятию на себя социальной ответственности.

После того как проведен количественный и качественный анализ, необходимо обработать полученные данные и привести в сопоставимый вид. На основе этого специалисты делают соответствующие выводы и разрабатывают рекомендации по сохранению или улучшению существующего корпоративного имиджа.

Таким образом, положительный имидж как один из ведущих элементов нематериальных активов санаторно-курортного предприятия:

1) придает дополнительную психологическую ценность услугам (например, когда трудно оценить качество услуги, то у компании с хорошей репутацией оно будет считаться более высоким, чем у компании с плохой репутацией);

2) помогает сократить риск, на который сознательно идут потребители при покупке услуг;

3) увеличивает удовлетворение, которое сотрудники предприятия получают от работы;

4) помогает привлечь в компанию более квалифицированных сотрудников;

5) увеличивает эффективность рекламы и продаж;

6) способствует популярности новых санаторно-курортных продуктов;

7) открывает доступ к получению наиболее высококачественных профессиональных услуг (например, лучшие рекламные агентства хотят работать с самыми известными клиентами, таким образом они могут «позаимствовать» хорошую репутацию клиента);

8) является гарантией эффективности, когда предприятие заключает контракты с другими деловыми партнерами.

Отрицательный имидж, который также является нематериальным активом санаторно-курортного предприятия, может представлять угрозы для его жизнеспособности, а именно:

1) руководители считают, что аналитики рынка ценных бумаг не любят их предприятие и недооценивают стоимость его акций;

2) СМИ уделяют особое внимание компаниям с плохой репутацией, и даже когда такие компании совершают что-нибудь хорошее, журналисты могут напомнить своей аудитории, что в истории этой организации есть темные пятна;

3) потребители относятся более подозрительно к качеству и цене услуг,

предлагаемых предприятиями с худшим имиджем;

4) отрицательный имидж обычно оказывает негативное влияние на моральное состояние сотрудников. [16]

Рассмотрев теоретические аспекты формирования имиджа, можно сделать вывод, что влияние положительного имиджа на работу компании имеет колоссальное значение. Формирование благоприятного корпоративного имиджа является неотъемлемой частью бизнеса, это дает преимущество на рынке сбыта товара или услуг и повышает конкурентоспособность компании.

Глава 2. Оценка имиджа МАУ «Санаторий «Анжерский»

2.1. Понятие о санаторно-курортной деятельности.

Санаторно-курортная деятельность играет важную роль в оздоровлении населения. В наше время традиционное значение санаторно-курортного лечения возвращается в жизни людей. В состоянии ежедневного стресса, отсутствии нормальной физической активности, имея колоссальные нагрузки на нервную систему и организм в целом, человек не может рассчитывать на отличную работоспособность. Для того чтобы восстановить физические, интеллектуальные и эмоциональные силы человека существует санаторно-курортная индустрия, базирующаяся на использовании природных лечебных ресурсов: гидроминеральных и ландшафтно-климатических.

Официальное определение курортного дела звучит так: «Курортное дело — это совокупность всех видов научно-практической деятельности по организации и осуществлению лечения и профилактики заболеваний на основе использования природных лечебных ресурсов» [17].

Но более полное определение дают авторы А.М. Ветитнев и Я.А. Войнова: «Санаторно-курортное дело (деятельность) — совокупность всех видов научно-практической деятельности по организации и осуществлению профилактики заболеваний, лечению и реабилитации больных на основе использования природных лечебных ресурсов, изучения их свойств и механизма действия, комплекс мероприятий по организации, строительству, управлению курортами, обеспечению лечения и культурно-бытового обслуживания граждан на курорте, эксплуатации и охране природных лечебных ресурсов и санитарной охране курортов». [18, стр.7]

Научную медицинскую основу курортного дела составляет курортология. Курортология - медицинская научная дисциплина, изучающая целебные свойства природно-климатических и переформированных физических факторов, характер их действия на организм человека, возможности их использования для лечения и профилактики заболеваний, а также с целью оздоровления. [19, стр.12]

Санаторно-курортная индустрия выполняет важные задачи в сфере услуг: укрепление здоровья людей, восстановление трудовых ресурсов, развитие курортов, а соответственно и занятость населения в этой деятельности.

Под санаторно-курортной индустрией следует понимать лечение, профилактику заболеваний, отдых, путешествия, туризм, экскурсии, а так же подготовку профессиональных кадров, формирование правовой базы, материально-техническое и финансовое обеспечение, научные исследования и информационно –рекламную деятельность в целях качественного обслуживания потребителей и формирования внутреннего валового продукта. [19, стр.13]

Основным типом лечебно-профилактического учреждения на российском курорте является санаторий (sanare, лат. — исцелять, оздоровлять) — лечебно-профилактическое учреждение, предназначенное для лечения, профилактики и медицинской реабилитации с использованием природных лечебных физических факторов в сочетании с искусственными факторами, лечебной физической культурой, лечебным питанием и другими методами в условиях специально организованного режима. При обострении заболеваний, а также для усиления действия физических факторов и профилактики реакций больных на переезд в контрастную природную зону в санатории могут быть использованы медикаментозное лечение и постельный режим. [18, стр.17]

Целевая аудитория санаторно-курортного учреждения– это пациенты, проходящие реабилитационный период, работники, которые трудятся в опасных или вредных условиях, а также дети и пожилые люди, которые нуждаются в отдыхе. Еще одной целевой аудиторией санаторно-курортных организаций являются граждане среднего возраста, которые желают отдохнуть, получить консультацию специалиста по вопросам своего здоровья и рекомендации по профилактике различных заболеваний. И, конечно, пожилые люди поддерживающие свое здоровье с помощью лечебных процедур.

Цель санаторно-курортной деятельности заключается в обеспечении качественного лечения и отдыха личности. [19, стр.9]

Рассмотрев специфику санаторно-курортной деятельности и изучив основные понятия можно дать общую характеристику отдельному санаторно-курортному учреждению.

2.2. Общая характеристика санатория «Анжерский».

Санаторий «Анжерский» находится на севере Кузбасса, в 14 км. от города Анжеро-Судженска. Располагается здравница на берегу реки Яя. Первое упоминание о санатории приходится на 1924г. После гражданской войны здесь устроили пионерский лагерь. На его базе был построен Дом отдыха «Судженский», который позднее переименовали в «Анжерский». В 1977 году он был преобразован в санаторий «Анжерский». В 1994г. на его территории был построен храм в честь преподобного Серафима Саровского. [21]

Инфраструктуру санатория составляет:

Двухэтажный лечебный корпус

Пятиэтажный гостиничный комплекс с лифтами

Культурно – развлекательный центр

Столовая

Спортивно – развлекательный зал

Библиотека

Детская игровая комната

Тренажерный зал

Магазин – кафе

Детская площадка

Баскетбольная площадка

Волейбольная площадка

Летняя танцевальная площадка

Открытый бассейн

Шашлычная

Автостоянка

Каток (зимний период)

Поляна сказок

Терренкур

Территория и корпуса оснащены системой видеонаблюдения и охраняются круглосуточно, работает система пожарной безопасности.

В санаторий принимаются взрослые, а также взрослые с детьми с 4-х до 15 лет. Здравница одновременно может принять 190 человек, с размещением в комфортных одноместных, двухместных, семейных номерах и двухкомнатных двухместных номерах Люкс.

В каждом номере имеются: телевизор с дистанционным управлением (цифровое телевидение, 20 каналов), холодильник, телефон, настольные лампы или бра, набор посуды, фен, удобная современная мебель.

Все номера оснащены лоджией с летней мебелью. Санузел оборудован душевой, раковиной, унитазом.

В номерах люкс дополнительно: DVD плеер, электрочайник, халат и банные тапочки. Санузел оборудован душевой кабиной, раковиной и унитазом.

В гостиничном комплексе круглосуточно дежурит медсестра.

В теплом переходе гостиничного комплекса располагается столовая на 200 мест. В обеденном зале предлагается 10-дневное меню по трём основным диетам (№5, №9, №15), лечебное питание, где предусмотрены все нормы питания на каждого отдыхающего.

Магазин-кафе, так же расположен в теплом переходе гостиничного комплекса. Он располагает товарами первой необходимости. А также предлагает гостям в вечернее время уютные столики, кофе, мороженое, коктейли и др.