Файл: Магистерской диссертации.pdf

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования
«Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н. Ельцина»
Институт Экономики и управления
Кафедра Анализа систем и принятия решений
ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ ПЕРЕД ГЭК
Зав. кафедрой АСиПР
_____________Медведева М.А.
(подпись) (Ф.И.О.)
«05» июня 2020 г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ)
Автоматизация бизнес-процесса по работе с клиентами с применением CRM- системы
Научный руководитель: Сачков И.Н. д.ф.-м.н., с.н.с.
Научный руководитель: Турыгина В.Ф.
Консультант: Толмачев А.В.
Нормоконтролер: Медведева М.А. зав. кафедрой, к.ф.-м.н., доцент
Студент группы ЭУМ-280001,
Демидова Р.Э.
Екатеринбург
2020

2
РЕФЕРАТ
Тема магистерской диссертации:
Автоматизация бизнес-процесса по работе с клиентами с применением
CRM-системы
Магистерская диссертация выполнена на 116 страницах, содержит 18 таблиц, 45 рисунков, 61 использованный источник.
В современном мире рынок фотографических услуг развивается семимильными шагами. Фотосалоны и фотостудии особенно актуальны среди начинающих бизнесменов. Чтобы повысить продажи, многие компании все чаще предлагают возможность записать клиента онлайн с помощью CRM. CRM- система актуальна по разным причинам: развитие бизнес-процессов, роли интернета и использование мобильных устройств в бизнесе, развитие и удешевление технологий обработки данных и ИТ-инфраструктуры. И, конечно же, большую роль сыграл тот факт, что технические возможности CRM-систем достигли совершенства. Они позволяют отследить путь покупателя с момента первого контакта с ним для перепродажи. Она создает технологию продаж, связывая рекламу, аналитические инструменты и саму систему продаж в единую систему.
Цель работы – автоматизация бизнес-процесса по работе с клиентами с применением CRM-системы. Для достижения поставленной цели поставлены и решены следующие задачи:

провести анализ возможности организации фотостудии как бизнеса;

проанализировать бизнес-среду фотостудии;

сравнить CRM-систем для фотостудии;

выявить ошибки планирования внедрения CRM-системы для работы с клиентами в фотостудии;


провести экономическое обоснование проекта внедрения CRM- системы.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является информационная система фотостудии.
Предметом исследования является процесс работы с клиентами.
Научная новизна: проведен анализ возможности организации фотостудии как бизнеса и анализ бизнес-среды. Проведено сравнение CRM-систем для фотостудии и выбрана наиболее подходящая. Выписаны рекомендации по внедрению CRM для работы с клиентами.
Поэтапно разработана и описана полная модель деятельности фотостудии, создана модель информационных процессов AS-IS, в которой выделена проблема. Разработана модель информационных процессов TO-BE, проведена разработка проекта.
Экономическая эффективность: в результате проведения расчетов выявлены общие затраты на проект – 18 119 рублей. По результатам исследования, проект считается эффективным, срок окупаемости с учетом дисконтирования (DPP) составляет 3 месяца.
Результаты выпускной квалификационной работы будут использованы в фотостудии при внедрении CRM-системы AppEvent.

4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ........................................................................................................................................ 5 1 АНАЛИЗ СИСТЕМ АВТОМАТИЗАЦИИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ .................................... 8 1.1
Фотостудия как бизнес ......................................................................................................... 8 1.2
Анализ бизнес-среды .......................................................................................................... 13 1.3
Особенности работы фотостудии с клиентами ............................................................... 21 1.4
Результаты и выводы первой главы .................................................................................. 34 2 РАЗРАБОТКА МЕТОДОЛОГИИ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ ....................................... 36 2.1 Жизненный цикл информационной системы .................................................................. 36 2.2 Жизненный цикл архитектуры предприятия ................................................................... 40 2.3 Внедрение CRM для работы с клиентами в фотостудии ................................................ 55 2.4 Результаты и выводы второй главы .................................................................................. 62 3 АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ С
ПРИМЕНЕНИЕМ CRM-СИСТЕМЫ ............................................................................................. 63 3.1 Модель информационных процессов AS-IS .................................................................... 63 3.2 Выявление проблемы ......................................................................................................... 73 3.3
Модель информационных процессов TO-BE .................................................................. 73 3.4 Разработка проекта ............................................................................................................. 83 3.5 Экономическое обоснование внедрения информационной системы ............................ 96 3.6 Результаты и выводы третьей главы .............................................................................. 105
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.............................................................................................................................. 106
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ .................................................................... 109

5
ВВЕДЕНИЕ
Фотографические сессии, выполненные в профессиональной студии, пользуются у клиентов большой популярностью. Установленные CRM для фотостудии, помогают комплексно, эффективно и качественно обслуживать клиентов.
Систематизирующая система CRM – комплексное решение автоматизации бизнеса.
Во время высоких сезонов фотографирования, например, различных торжественных мероприятий и праздников, сезона свадеб, среди клиентов фотостудии создается настоящий ажиотаж. Для оптимизации управления взаимоотношения с клиентами фотостудий, разработано ряд специальных программных обеспечений, которые полностью соответствуют потребностям и спросу данного вида бизнеса. Благодаря автоматизации всех процессов деятельности, упрощается работа маркетолога, администратора и фотографа.
Преимущественные позиции, доказывающие злободневность таких систем:

понятный интерфейс;

упорядочивают процесс записи и ведение клиентской базы;

дают возможность проектировать для потенциальных заказчиков интересные коммерческие предложения;

увеличивают число клиентов.
Владельцы данного бизнеса, благодаря онлайн программе, могут обеспечить контроль студий, находящихся в разных местах. Можно отследить работу каждой штатной единицы и проанализировать реальное положение дел.
Внедрение современного инструмента управления позволяет формировать и развивать коммерческую стратегию с учетом возможных перспектив, как начинающим, так и успешным бизнесменам. В каждой созданной CRM для фотостудии разработаны специфичные нюансы, которые будут актуальны конкретному пользователю.

6
Исходя из актуальности использования CRM-системы, целью выпускной квалификационной работы является автоматизация бизнес-процесса по работе с клиентами с применением CRM-системы.
В соответствии с целью и темой работы, были поставлены следующие задачи:

провести анализ возможности организации фотостудии как бизнеса;

проанализировать бизнес-среду фотостудии;

сравнить CRM-систем для фотостудии;

выявить ошибки планирования внедрения CRM-системы для работы с клиентами в фотостудии;

провести экономическое обоснование проекта внедрения CRM- системы.
Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является информационная система фотостудии.
Предметом исследования является процесс работы с клиентами.
В процессе выполнения работы был использован следующий инструментарий:

в MS Visio созданы модели предприятия;

в Project Expert создан план проекта;

в ArisExpress созданы модели информационных процессов AS-IS и
TO-BE;

в MS Excel рассчитана экономическая эффективность проекта.
Выпускная квалификационная работа включает в себя Введение,
Заключение, Список использованных источников и следующие главы:

анализ систем автоматизации работы с клиентами;

разработка методологии внедрения CRM-системы;

автоматизация бизнес-процесса по работе с клиентами с применением CRM-системы.

7
В первой главе рассмотрена фотостудия как бизнес, проведен анализ возможности организации данного бизнеса, проведен анализ бизнес-среды, выявлены недостатки конкурентов, раскрыты конкурентные преимущества и особенности работы фотостудии с клиентами. Рассмотрена польза от внедрения для фотостудии, проведено сравнение CRM-систем для фотостудии и выбрана наиболее подходящая. Рассмотрены такие CRM-системы, как:

RUBITIME;

CLICKBONUS;

AppEvent;

YCLIENTS.
Далее была подробно рассмотрена выбранная CRM-система для компании.
Во втором главе рассмотрена полная модель жизненного цикла информационной системы и архитектуры предприятия. Выписаны проблемы при планировании внедрения CRM-системы и даны рекомендации по их предотвращению.
В третьей главе создана модель информационных процессов AS-IS, в которой выделена проблема, заключающаяся в отсутствие автоматизированной системы, разработана модель информационных процессов TO-BE, проведена разработка проекта, проведено экономическое обоснование внедрения CRM- системы для фотостудии.
Результаты выпускной квалификационной работы будут использованы в фотостудии при внедрении CRM-системы AppEvent.
В качестве теоретической базы выпускной квалификационной работы были использованы работы отечественных авторов, электронные ресурсы, устав,
ГОСТы.

8
1 АНАЛИЗ СИСТЕМ АВТОМАТИЗАЦИИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ
1.1 Фотостудия как бизнес
В данный период времени рынок фотоуслуг развивается достаточно высокими темпами, данный вид товаров всегда будет пользоваться популярностью, так как фотографии стали неотъемлемой частью жизни.
Деятельность фотостудии основана на предоставлении клиентам профессиональной фотосъемки в интерьерах студии. Основное преимущество студийной фотосъемки заключается в профессионально выставленном свете и использовании дополнительного оборудования. Кроме того, студийная фотосъемка предоставляет больше возможностей для творческой работы фотографа, так как она не зависит от факторов внешней среды, например, погоды. Другими словами, клиент получает возможность за короткий промежуток времени сделать большое количество фотографий на фоне различных декораций с использованием нескольких образов [45].
Фотостудии бывают:
1. Полноценными. Такой бизнес подойдет для предпринимателей, имеющих опыт в содержании крупного бизнеса. Этот вариант потребует довольно внушительных вложений, при этом его окупаемость будет небыстрой - «в плюс» можно выйти не ранее, чем через пару лет. При написании бизнес- плана стоит продумать, где будет проводиться съемка - в специально снятом помещении или в квартире, каждая из комнат которой оборудована в соответствии с определенной тематикой. Для наработки клиентов можно предложить тематическую съемку [39].
2. Мини-фотостудии. Этот вариант является наилучшим для новичков в бизнесе. Затраты на костюмы, аппаратуру и работников для обеспечения работы фотостудии минимальны. Из персонала потребуются только фотограф и администратор. Расположение такой фотостудии стоит продумывать тщательно, поскольку конкуренция в этом субъекте бизнеса велика. Помимо

9 съемки, мини-фотостудия может заниматься и печатью фотографий, и их художественной обработкой через специальные редакторы [39].
3. Для детей. Такая фотостудия должна быть полностью ориентирована на своего клиента - ребенка. Как правило, комнаты для съемки в студии оформляются в сказочном виде, закупаются костюмы для разновозрастных деток, можно пригласить визажиста, который будет раскрашивать детские личики перед съемкой. Детские фотостудии популярны среди клиентов, имеющих детей. Большинству хочется иметь в семейном альбоме фотографии собственного чада, выполненные качественно и красиво. Рекламировать услуги такой студии можно в школах и детских садах, там же осуществлять выездную съемку [39].
4. Фотостудия на дому. Если стартовый бюджет весьма ограничен, то такой формат студии - наилучший. Студию необязательно оформлять в каком-то стиле, квартира может быть мастерской, где обрабатывается снятый на выездных фотосессиях материал. При таком виде деятельности не потребуется оплачивать аренду помещения, что весьма существенно снизит материальные затраты [39].
5. Фотосалон. Такой формат студии потребует минимальных затрат. Как правило, фотосалоны располагаются в небольших, хорошо оборудованных помещениях. Специализируются они на печати фотографий, их обработке в графических редакторах и изготовлении фотографий для документов. работать в такой студии можно самостоятельно, поэтому затраты на работников можно не вписывать в статью расходов в бизнес-плане [39].
Фотостудия предоставляет клиентам две основные услуги — фотосъемка со штатным фотографом студии и аренда студии для работы со своим фотографом. В обоих случаях затраты по использованию помещения производятся клиентом [43].
Студийная фотосъемка включает в себя различные жанры, самые популярные из которых:

портретная съемка;

10

художественная постановочная съемка;

предметная фотосъемка;

прочие жанры.
Для постановочной съемки крайне важно наличие реквизитов и декоративных элементов, которые будут в деталях создавать необходимую атмосферу.
Для предметной фотосъемки необходим специальный комплект оборудования. Приобретение такого оборудования увеличит затраты, которые, однако, очень быстро окупаются, так как практически все предприятия и организации, производящие и продающие товары, заказывают профессиональную фотосъемку для наполнения сайтов и интернет-магазинов.
Чем больше интерьерных зон, выполненных в различных стилистических направлениях, представлено в студии, тем дороже стоит один час аренды данной фотостудии. Также на цене аренды сказывается качество и стоимость отделочных материалов и декоративных элементов [43].
Для того, чтобы проверить, актуален ли данный бизнес на сегодняшний день, с помощью сервиса «Яндекс Wordstat» была рассмотрена статистика запросов, по ключевым словам, за период со второго квартала 2018 года по второй квартал 2020 года, не включая последний.
Также была рассчитана медиана запроса по каждому кварталу, чтобы выявить тенденцию для построения графика.
Статистика запросов представлена в таблице 1.

11
Таблица 1
–
Статистика запросов по фотостудиям
1
Запрос
2018 II квартал
2018 III квартал
2018 IV квартал
2019 I квартал
2019 II квартал
2019 III квартал
2019 IV квартал
2020 I квартал
Фотостудии
315707 517884 1092920 860885 547875 562063 118079 898810
Фотосессия в студии
38470 67784 214906 142391 71750 78761 228674 151573
Аренда фотостудии
8655 16136 32986 25273 14147 16803 34900 26437
Фотостудии Екатеринбург
5680 9861 19951 16183 10765 10573 23003 16020
Фотосессия Екатеринбург
6377 11406 16889 13064 10583 12209 17507 13110
Фотостудии цены
2905 4864 11658 9006 4826 4733 11016 8831
Снять фотостудию
1111 1851 5105 3563 1965 2121 5220 3907
Фотостудии список
564 978 2627 1828 916 944 2049 1991
Фотостудии в аренду недорого
310 552 1203 1069 631 594 1292 1215
Екатеринбург фотосессия студия
0 0
0 0
0 0
1750 1077
Аренда фотостудии Екатеринбург
213 425 763 492 445 454 1028 840
Фотостудии Екатеринбурга список
81 320 592 308 180 157 288 355
Фотостудии Екб
61 148 388 423 228 204 358 335
Фотостудии Екатеринбурга отзывы
60 120 335 174 128 133 234 192
Фотостудии Екатеринбург для фотосессий
0 0
85 327 313 222 394 180 1
Составлено автором по: [53]

12
Окончание таблицы 1 – Статистика запросов по фотостудиям
Запрос
2018 II квартал
2018 III квартал
2018 IV квартал
2019 I квартал
2019 II квартал
2019 III квартал
2019 IV квартал
2020 I квартал
Фотостудия Екатеринбург недорого
46 64 148 101 77 90 274 157
Фотостудии Екатеринбург цены
28 59 145 87 48 0
138 102
Свадебная фотостудия Екатеринбург
0 35 56 59 59 65 65 78
Фотостудии Екатеринбург аренда недорого
7 0
33 31 16 28 113 76
Лучшие фотостудии Екатеринбурга
30 51 90 75 49 35 112 67
Фотостудия Екатеринбург академический
15 0
0 0
39 0
27 63
Фотостудия с ванной Екатеринбург
0 20 80 64 31 41 75 60
Большая фотостудия Екатеринбург
0 0
0 67 23 0
28 52
Семейная фотостудия Екатеринбург
0 0
19 53 45 32 55 41
Фотостудия в центре Екатеринбурга
0 0
53 50 11 0
20 38
Фотостудия с кухней Екатеринбург
0 0
15 20 29 15 64 37
День рождения в фотостудии Екатеринбург
0 0
0 0
0 0
0 32
Фотостудия на свадьбу Екатеринбург
0 0
0 0
13 50 34 31
Снять фотостудию в Екатеринбурге
6 11 51 49 43 0
52 27
Девичник в фотостудии Екатеринбург
0 12 0
0 5
6 0
0
Медиана ряда
29 55 117,5 94 68 77,5 254 168,5