Файл: Магистерской диссертации.pdf

24
клиентские формы, в то время как другие работают через виджет, встроенный в веб-сайт. Есть даже CRM, которые добавляют клиентов не только из почтовых контактов, но и из подписчиков в Instagram или Facebook.
2. Управление расписанием и календарем: эта функция отслеживает все собрания с помощью ввода информации в систему, например, через портал бронирования клиентов, или путем синхронизации с различными приложениями календаря.
3. Выставление счетов и обработка платежей. Программное обеспечение для управления фотостудией предоставляет функции, которые значительно упрощают процесс создания и отправки счетов, а также приема платежей.
Кроме того, программа отслеживает неоплаченные счета. В целом, это программное обеспечение разработано для того, чтобы сделать работу фрилансера более удобной.
При выборе CRM необходимо обращать внимание на 10 ключевых параметров [50]:
1. Удобство в освоении и использовании. Это важный, а иногда даже решающий критерий. Чтобы добиться высокой эффективности, сотрудники должны легко ориентироваться в программе.
2. Цена и политика ценообразования. Стоимость бывает фиксированной. Кроме того, разработчики программ могут требовать оплату за каждого отдельного пользователя, который имеет доступ к сервису для записи клиентов.
3. Тестовый период и бесплатная версия. Позволяют лично изучить все возможности сервиса, убедиться в лёгкости его использования.
4. Имеется ли виджет для сайта. Это простой и удобный инструмент для быстрой онлайн-записи.
5. Можно ли использовать без сайта. Речь идёт о создании бесплатной страницы компании на базе сервиса.
6. Интеграции. Необходимо узнать, можно ли интегрировать программу с сервисами аналитики, CRM и социальными сетями, которыми пользуется компания.

25 7. Шаблоны под вид деятельности. Оптимальным выбором станет программа с разбитыми по тематикам шаблонами.
8. Есть ли мобильное приложение. Количество мобильных пользователей непрерывно растёт. Не иметь мобильного приложения – значит, потерять значительную часть потенциальных клиентов.
9. Техподдержка. Высокий уровень технической поддержки – быстрота ответа и реальная помощь в решении проблем.
10. Онлайн-запись – нативный виджет для сайта, с помощью которого клиенты записываются через интернет, когда не хотят или не могут разговаривать 24/7, не отвлекаясь от повседневных занятий.
1.3.2 Выбор CRM-система для фотостудии
Проведя поиск CRM-системы для фотостудии, были выделены следующие варианты:
1. RUBITIME. CRM система, позволяющая вести онлайн-запись клиентов, подходящий для работы в различной сфере услуг. При помощи сервиса можно осуществлять онлайн-запись клиентов на сайте, социальных сетях и по прямой ссылке, а также следить за статистикой бизнеса. Возможности
RUBITIME: простая настройка и интеграция в 5 шагов, организация онлайн- записи, возможность создать свой сайт на платформе сервиса, гибкие настройки отображения формы для записи - цвета, поля, шаги, тексты, электронный журнал записей клиентов, уведомления по SMS и E-mail, статистика по сотрудникам, услугам, доходам и прием предоплаты по банковским картам [57].
2. CLICKBONUS.Облачная CRM система с бонусной программой и с поддержкой онлайн записи непосредственно через веб-сайт, группы социальных сетей как ВКонтакте и Facebook, а также с помощью брендированного клиентского мобильного приложения. Система управления
CLICKBONUS успешно занимается предоставлением услуг по автоматизации

26
управления салонов красоты, медицинских центров, дилерских и автотехцентров, а также фитнес и квест клубов [58].
3. AppEvent.Облачное решение для учета мероприятий и совместной работы между участниками. Объединяет всех участников события в одном месте.
Система предлагает решение для следующий сфер услуг: фотостудии, event агентства, репетиционные базы, студии танцев, магазины, прокат и рестораны. Возможности AppEvent: онлайн-заказы, учет мероприятий, совместная работа с партнерами, Telegram оповещения о новых заказах, клиентская база, статистика заказов, график обработки заказов для фото и видео специалистов, распределение заказов по сотрудников для компаний
[59].
4. YCLIENTS.Сервис онлайн-записи и платформа автоматизации для сферы услуг. Данная система помогает распланировать день в компании и понять сколько гостей придет, сколько из них постоянных, сколько новых и как заполнить свободные интервалы времени. YCLIENTS предлагает такие расширения, как: онлайн-запись, электронный журнал, SMS и E-mail уведомления, клиентская база, статистика и аналитика, складской учет, финансовый учет, расчет зарплат, программа лояльности, мобильные приложения, работа с кассами. Сферы применения: красота, медицина, спорт, обучение, досуг и отдых, бытовые услуги, авто, розница и другой бизнес [60].
Представленные
CRM-системы имеют отличия.
Рассмотрим предложенные функции отдельно для каждой системы. Сравнения CRM-систем представлены в таблице 5.

27
Таблица 5 – Сравнение CRM-систем
7
CRM
Журнал записей
Уведомления
Статистика
Прием предоплаты
Программа лояльности
R
UBIT
IME
Карточки клиентов;
История посещений;
Сумма оказанных услуг;
Запись на сайте;
Приложение iOS и Android.
Оповещения для клиентов и сотрудников.
Востребованность компании;
Доходность компании, сотрудника или услуги.
Прием полной или частичной оплаты услуг на личный счет.
-
C
LI
C
KBON
US
Осуществление продажи услуг;
Депозитные счета для клиентов;
Автоматический учет в системе управления;
Запись через сайт, Вконтакте,
Facebook;
Приложение iOS и Android.
Оповещения для клиентов и сотрудников;
Добавление клиентов в «Лист ожидания»;
Своевременное информирование клиентов об освободившемся времени для записи посредством СМС и
E-mail сообщений;
Информационные рассылки;
Предстоящие визиты.
Разработка стратегии развития компании;
Востребованный зал;
ТОП клиент;
Контроль темпа развития компании.
-
Бонусы;
Скидки;
Подарочные сертификаты;
Абонементы.
7
Составлено автором по: [57, 58, 59, 60]

28
Продолжение таблицы 5 – Сравнение CRM-систем
AppE
ve nt
Автоматическая обработка данных о клиентах и заказах из разных источников в единую базу;
На одном экране контакты клиента, сумму заказа и предоплату;
Карточка клиента;
Возможность добавления нарушителей и неплательщиков в черный список;
Взаимодействие с Google
Calendar;
Запись через Вконтакте,
Facebook, Instagram, сайт;
Приложение iOS и Android.
Оповещения для клиентов и сотрудников;
Подтверждение заказа;
Подтверждение номера;
После исполнения заказа система автоматически попросит у клиента отзыв
(нельзя зайти на страницу и
«накрутить» отзывы).
Автоматическое построение отчетов;
Анализ основных показателей работы фотостудии;
Корректирование планы развития компании;
Востребованный зал;
Средняя наполненность зала;
Средний чек;
Дневная выручка;
Источники заказов;
ТОП 10 клиентов;
Подключение к
Яндекс.Метрика.
Автоматический расчет стоимости по всем условиям;
Автоматический учет платежей и обработки заказов;
Настройка условий и сроков предоплаты и их автоматический контроль;
Отмена заказа, если предоплата не внесена вовремя.
Индивидуальное предложение ко дню рождения;
Скидки и акции;
Промокоды;
Сертификаты.

29
Окончание таблицы 5 – Сравнение CRM-систем
YCLI
EN
TS
Формирование записей;
Отмена записей;
Карточка клиента;
Полная история посещений;
Предпочтения;
Статус лояльности;
Запись через Вконтакте и
Facebook;
Приложение iOS и Android.
Оповещения для сотрудников и клиентов;
Об отмене записи;
Напоминание о записи;
Напоминание о повторном визите;
Детали онлайн-записи;
Детали записи по телефону;
Поздравление с Днем
Рождения;
Информация о скидках;
Запрос отзыва после визита;
О начислении бонуса или скидки;
Об окончании действия скидки.
Источники записей
(показывает откуда пришли клиенты);
Статистика отмен;
Заполняемость
(отношение количества занятых часов к часам простоя компании);
Потерянные клиенты.
-
Ступенчатая система скидок;
Индивидуальные условия;
Ограничение срока действия скидок.

30
Журнал записей. Данная категория имеется у всех CRM. AppEvent имеет взаимодействие с Google Calendar и запись через социальную сеть Instagram, что отличает ее от других CRM-систем.
Уведомления. Все системы оснащены уведомлениями для сотрудников и клиентов. Для клиентов: напоминание о заказе, информационные рассылки. Для сотрудников: напоминание о новом заказе. AppEvent и YCLIENTS имеют также уведомление об обратной связи в отличии от других систем.
Статистика. Анализ основных показателей работы фотостудии производят все представленные CRM-системы. Но, в отличии от остальных систем,
RUBITIME не показывает ТОП-клиента, источники заказов и потерянных клиентов, а AppEvent показывает средний чек, дневную выручку и подключает к
Яндекс.Метрика, что не могут предложить RUBITIME, CLICKBONUS и
YCLIENTS.
Прием предоплаты. Предоплату могут принять только RUBITIME и
AppEvent. Но, вторая система, в отличии от первой, делает автоматический расчет стоимости по всем условиям, настраивает условия, сроки предоплаты и их автоматический контроль и отменяет их, если предоплата не внесена вовремя.
Программа лояльности. Данная категория имеется только у
CLICKBONUS, AppEvent и YCLIENTS.
Проанализировав все функции категорий CRM-систем, которые нужны для компании, можно сделать оценочную таблицу, в которой:

5 – полностью устраивает;

4 – есть небольшие недочеты;

3 – не совсем устраивает;

2 – совсем не устраивает.
Оценка за категории CRM-систем представлены в таблице 6.

31
Таблица 6 – Оценочная таблица
8
Функции
RUBITIME
CLICKBONUS
AppEvent
YCLIENTS
Журнал записей
4 4
5 4
Уведомления
4 4
5 5
Статистика
3 4
5 4
Прием предоплаты
4 2
5 2
Программа лояльности
2 5
5 5
Итого
17 19 25 20
Проанализировав всю функциональность, самой подходящей CRM- системой для предприятия является AppEvent, так как она обладает большим количеством функций, которые удовлетворяют запросы компании.
1.3.3 CRM-система AppEvent для фотостудии
Плюс данной CRM-системы для данного проекта в том, что разработчиками являются руководителями фотостудии, поэтому все решения очень удобны и дорабатываются по мере собственной работы со студией.
Стоимость тарифа CRM-системы составляет 899 рублей в месяц.
В Екатеринбурге данной системой пользуются следующие фотостудии:

CHUVSTVO;

Content Place;

LABORATORY;

Persona;

Selva Urban;

ЦЕХ№6.
Далее рассмотрим более подробно решения AppEvent для фотостудии [59]:
1. Уменьшение ухода клиентов из-за долгого и сложного способа заказа. Виджет бронирования AppEvent позволяет клиентам оставить заявку без предварительного звонка. Они видят свободные залы, часы, и могут легко
8
Составлено автором по: [57, 58, 59, 60]

32
заказать нужный зал. Виджет также работает на мобильных устройствах. Он не требует настройки, установка займет всего 5 минут.
2. Автоматическая обработка данных о клиентах и заказах из разных источников в единую базу. Карточка клиента: история заказов, общая сумма и количество заказов, общая сумма заказанных часов, скидка клиента, которая автоматически учитывается в смете. Индивидуальное предложение ко дню рождения. Группировка клиентов для более эффективной работы с базой.
3. Быстрое подключение через Google Calendar. Контакты клиентов из Google календаря автоматически попадут в базу клиентов. Если компания не может отказаться от Google календаря, то можно просто подключить его и использовать все возможности системы AppEvent. В систему полностью загрузится календарь, посчитается статистика, а контакты попадут в базу клиентов.
4. Уменьшение времени на обработку заказа. После занесения заказов в
AppEvent график занятости зала будет всегда под рукой. На одном экране видно контакты клиента, сумму заказа и предоплату. База клиентов собирается автоматически из расписания, нет двойной работы.
5. Заблаговременное выявление нарушителей и неплательщиков. К недобросовестным клиентам нужен особый подход. Есть возможность занести таких клиентов в черный список, и система предупредит сотрудника при следующем заказе.
6. Уменьшение число неявок клиента. Напоминания о заказе: каждый забывчивый клиент - это потеря для бизнеса. Подтверждение заказа: сотрудник может забыть об обзвоне клиентов для подтверждения заказа.
Подтверждение номера: если клиент ошибся в номере телефона и не отвечает на email, то есть возможность включить подтверждение номера телефона в виджете по СМС.
7. Мотивирование клиентов делать повторные заказы. Скидки и акции: клиент видит конечную стоимость заказа с учетом всех скидок, в том числе персональных. Скидки автоматически учитываются в смете. Настройка

33
акций: на определенные даты, в конкретных или во всех залах, при бронировании день в день, за 1,2 или 3 дня. Промокоды: простой способ увеличить продажи и мотивировать к покупке старых и новых клиентов.
8. Зарабатывать больше с подарочными сертификатами. Сертификаты являются хорошей заменой, когда не знаешь, что подарить другу. Клиенты могут самостоятельно сделать заказ и применить купленный подарочный сертификат.
9. Автоматический сбор реальных отзывов. После исполнения заказа система автоматически попросит у клиента отзыв пока он «горячий». Нельзя зайти на страницу и «накрутить» отзывы. Обратная связь от реальных клиентов.
10. Автоматический расчет стоимости по всем условиям. Стоимость заказа считается автоматически из введенных цен на аренду. Гибкая настройка цен:
по дням недели, по определенному времени, оплата за человека, от количества часов, условия доплаты за аренду, пакетная аренда.
11. Быстрый способ приема и обработки платежей. Клиент может внести предоплату или оплатить заказ сразу при заказе через виджет. Система автоматически ведет учет платежей и обработку заказов.
12. Готовое решение по 54-ФЗ «под ключ». Система автоматически передаст в онлайн-кассу информацию о платежах: название и цены товаров, данные покупателя — избавляя от необходимости делать это вручную.
13. Автоматический контроль сроков предоплаты. Настройка условий и сроков предоплаты. Система автоматически посчитает сумму, сообщит ее клиенту и отменит заказ, если предоплата не внесена вовремя.
14. Автоматическое построение отчетов для оценки рентабельности и эффективности бизнеса. По статистике можно анализировать основные показатели работы фотостудии и корректировать планы развития компании.
Система посчитает распределение заказов по залам и выделит популярные. А также: средняя наполненность зала, средний чек, дневная выручка, источники заказов, ТОП 10 клиентов.

34 15. Анализ эффективности рекламных компаний. Отслеживание эффективности рекламных компаний, подключив к системе Яндекс.Метрика.
16. Контролирование работы сотрудников.
Делегирование задач администраторам и контролирование их работы. Каждое действие на изменение заказа фиксируется в системе, даже если это произошло из Google
Календаря.
17. Распределение обязанностей и контроль занятости сотрудников. Каждый сотрудник будет знать, когда и над какими заказом он работает. На каждый заказ он получает уведомление на почту и Telegram. Он может отчитываться по заказу, войдя в личный профиль в системе. А руководитель всегда будет в курсе занятости команды.
18. Продажа пакетов фотосессий. Есть возможность занести фотосессии в систему, например, бизнес, детская или предметная. Клиент сам выбирает понравившуюся ему фотосессию из предложенных пакетов и бронирует под нее свободное время в студии парой кликов.
19. Мгновенное получение оповещения о новых заказах. Приложение Telegram позволяет мгновенно получать оповещения о новых заказах. Благодаря данному решению компания потеряет клиента из-за долгого ответа на заявку.
20. Доступные интеграции. Телефония: Zadarma. Онлайн-касса: АТОЛ Онлайн,
Бизнес.Ру Онлайн-Чеки, КОМТЕТ Касса, МодульКасса.