Файл: Тенденции развития индустрии гостеприимства (на примере отеле «Пур-Наволок»).pdf

2.1 Характеристика направлений и результатов деятельности отеля

Отель «Пур-Наволок» 4* расположен на берегу реки Северной Двины, в исторической части города, в непосредственной близости с памятниками истории и культуры XVII-XIX вв.

Гармоничным образом в ней сочетается европейская утонченность и северное гостеприимство. Атмосферу доброжелательности создает квалифицированный и радушный коллектив гостиницы. Однако «Пур-Наволок» привлекает не только высоким качеством сервиса, он предусматривает все, что так ценят люди: комфортабельные номера и удобное расположение.

Анализ текущих позиций и стратегий объектов гостиничного бизнеса– ключевой этап в разработке дальнейших планов и концепций, включающий комплексный анализ основных финансовых показателей, качества предоставляемых услуг, исследование отрасли и конкурентной среды.

При анализе объектов гостиничного бизнеса во внимание принимаются показатели прибыли, рентабельности, ликвидности, финансовой устойчивости и платежеспособности.

В гостиничном комплексе 37 номеров, из них:

2 номера категории Люкс – в номере: 2 телевизора, сейф, бар, телефон, состоит из 2-х комнат, холл оборудован удобной мягкой мебелью;

21 двухместный номер – в номере: телевизор, бар, сейф, телефон (из них 8 номеров twin);

14 одноместных номеров – в номерах есть все удобства телевизор, бар, сейф, телефон.

Каждый из просторных и светлых 37 номеров отеля оснащен всем необходимым, отвечая мировым стандартам, принятым в индустрии гостеприимства, что бы гости могли почувствовать домашний уют и комфорт в полном объеме. Полная вместимость гостиничного комплекса на сегодняшний день составляет 60 человек. В гостиничном комплексе располагается ресторан русской и европейской кухни, готовый разместить 50 человек, уютное кафе, бар. В комфортной и спокойной обстановке которых можно воспользоваться бесплатным Wi-Fi соединением, конференц-зал вместимостью до 60 человек для проведения разнообразных мероприятий и деловых встреч сочетает в себе уютную, элегантную обстановку и прекрасное техническое оснащение.

Организационную структуру можно охарактеризовать как линейную, которая предусматривает движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного менеджера, тот, что отвечает за деятельность гостиницы или ее структурных подразделений. На сегодняшний день организационная структура управления гостиницей зависит от множества факторов:

- территориального месторасположения гостиничного комплекса;

- назначение гостиницы;

- специфике гостей;

- сезонных факторов.

Организационная структура управления призвана отражать обязанности и полномочия персонала, список основных имеющихся служб в гостиничном предприятии. Структура управления гостиничным предприятием сформировывается на основе оптимального набора служб, необходимых для успешного функционирования гостиничного предприятия. В гостинице существует четкое разделение на основные службы:

- административно – управленческая служба;

- служба приема и размещения;

- служба общественного питания.

Организационная структура гостиничного комплекса представлена в следующем виде.

Административная служба несет ответственность за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: администратор, кадровая служба, финансовая служба.

Служба приема и размещения берет на себя занятие по решению вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав службы: заместитель директора, администратор, служба безопасности.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заместитель директора, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные.

Организационная структура представлена на рисунке 1.

Рисунок 1-Организационная структура гостиничного комплекса

Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы room-service, включает прежде всего доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы room-service – подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача – своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости.

Roomservice или отдел обслуживания на этажах не является самостоятельной структурой, он является одним из подразделений Службы организации общественного питания в гостинице.

Например, услуги косметолога и массажиста могут предоставляться в номерах отеля, но не относятся к услугам, предоставляемых отделом обслуживания на этажах, который занимается только приемом заказов на еду и напитки от гостей гостиницы и последующей их доставки по номерам.

Директор гостиницы считает, что отдел обслуживания на этажах является одним из ключевых отделов. Он является одним из самых доходных и рентабельных в службе организации общественного питания. Здесь важно не только качество приготовленных блюд, быстрота их доставки, но и сервировка. От последнего зависит внешний вид комнаты, в которой проживает гость.

Roomservice также доставляет приветственные угощения для ВИП гостей к их приезду. Естественно, профессионально и со вкусом сделанный подарок производит на гостей хорошее впечатление об гостиницы.

Новшества в этой услуге постоянно отслеживаются и внедряются. Важно иметь в оснащении новое оборудование, качественные столы с системой подогрева — удобные для доставки и легкие в обращении для персонала и гостей. Посуда и приборы также постоянно обновляются в соответствии с современными тенденциями.

Очень важную роль играет текстиль. В нашем отеле скатерти и салфетки в roomservice самого высокого качества – марки Frette. Одним из элементов декора являются цветы, которые дополняют элегантную сервировку стола.

Источником информации являются менеджеры гостиницы и отдела общественного питания, имеющие большой опыт работы в лучших международных отелях. Много информации можно почерпнуть из специализированных изданий, как отечественных, так и зарубежных, количество которых с каждым годом возрастает.

Для сотрудников отеля нашими ведущими поставщиками продуктов и напитков постоянно организуются курсы повышения квалификации, семинары.

Также наши сотрудники едут на командировки в другие отели группы Кемпински, где они лично знакомятся с работой своих коллег по цеху.

В группе гостиницы существуют стандарты качества для каждого отдела. Они постоянно пересматриваются и совершенствуются. Стандарты оптимизируют время доставки блюд, время уборки посуды, позволяют организовать быструю протирку оборудования и инвентаря. В нашем отеле большое внимание уделяется работе с персоналом – его обучению, внешнему виду, уровню владения английским языком. Владение языками также оптимизирует время принятия заказа, так как облегчает общение с гостями отеля.

Каждый из сотрудников должен прекрасно ориентироваться в ассортименте блюд. Поэтому наши сотрудники сначала проходят практику на кухне (не менее 14 дней).

Основная задача room-service — улучшение уровня обслуживания клиентов отеля.

В гостинице новые тенденции можно проследить повсеместно, но очень важным фактором является сохранение традиций. И через 20 лет сохранит лучшие из них.

Работа roomservice осуществляется круглосуточно. Персонал работает по 8 часов в 3 смены.

2.2 Проблемы обслуживания VIP персон в отеле

В качестве исследовательской работы мы провели анкетирование гостей «Пур-Наволок», выселявшихся из отеля в период со 02.04.2019 по 27.04.2019.

На рисунке 2 представлен анализ структуры клиентов, участвующих в опросе, по возрасту.

Рисунок 2 - Распределение респондентов по возрастному признаку

 Из рисунка видно, что основная часть клиентов гостиницы находится в возрастном диапазоне от 25 до 35 лет.

Далее сопоставим эти данные с данными по половому признаку (таблица 1).

Таблица 1

Половозрастная структура респондентов, участвующих в исследовании

По данным таблицы 5 можно определить, что основная часть клиентской базы гостиницы – мужчины в возрасте от 25 до 35 лет.

Опрос производился исключительно в указанный период, в связи с разрешением руководства отеля проводить опрос в ограниченные сроки.

Целью проведения опроса являлся сбор и обобщение мнений гостей об отеле, анализ полученных данных, выявление недостатков в стратегии отеля «Пур-Наволок».

Опрос составлен на основе изученной нами, в теоретической части выпускной квалификационной работы, литературы, а также данных, полученных в ходе проведения интервью с генеральным директором отеля.

Этапы организации проведения данного опроса:

• Получение разрешения у генерального директора на проведение анкетирования гостей путем размещения анкет на стойке регистрации
• Подготовка анкет
• Размещение анкет на стойке регистрации отеля, согласование с сотрудниками службы портье порядка анкетирования
• Сбор и обработка заполненных анкет
• Анализ результатов опроса

В анкете для гостей отеля присутствуют вопросы следующего характера :

• Как Вы узнали о нашем отеле?
• Почему Вы выбрали именно наш отель?
• Остались ли Вы довольны номером, в котором проживали?
• Удовлетворены ли Вы сервисом?
• Как Вы оцениваете соотношение цена/качество представленных Вам услуг?
• Хотели бы Вы снова остановиться в нашем отеле?
• Между какими отелями помимо «Пур-Наволок» Вы делали выбор?
• Что из нижеперечисленного лучше всего характеризует цель Вашего пребывания в нашем отеле?
• Возникли ли у Вас жалобы на что-либо из списка?
• Есть ли у Вас ещё какие-либо дополнительные комментарии, которые помогут нам улучшить условия проживания в гостинице?

Выводы по результатам опроса:

1. Большинству гостей бронируют номера принимающие стороны, соответственно, очевидно, объект размещения востребован со стороны корпоративных клиентов, организующих проживание деловых партнеров, прибывающих в город с деловыми целями. Значительный удельный вес имеют, также, самостоятельные бронирования в ADS. Несомненно, существенный потенциал присутствует в части развития программ лояльности, ориентированных, в первую очередь, на корпоративных клиентов.
2. В соответствии с тенденциями последних лет, все большее значение при выборе, имеет высокий рейтинг в системах бронирования и «живые» отзывы гостей. Объект анализа не является исключением и почти половина ответов красноречиво говорят о том, что именно на мнения ранее проживавших гостей ориентируются потенциальные новые постояльцы. Значительное влияние на выбор оказывает и удачное расположение отеля. Особого внимания заслуживает факт отсутствия в приоритетах такого фактора как стоимость проживания. Это свидетельствует о высокой платежеспособности аудитории и потенциале пересмотра тарифной политики в сторону увеличения базового тарифа.
3. Подавляющее большинство гостей отеля осталось очень довольно номерами, в которых проживали, и небольшая часть удовлетворена номером на 4 из 5 возможных баллов. Это означает, что проблемы с внешним видом и наполненностью номеров отсутствуют.
4. Более 85% гостей отеля остались довольны предоставленным им сервисом. Соответственно, делаем вывод о том, что процессы подбора и обучения персонала осуществляются на высоком уровне.
5. Соотношение цена/качество услуг отеля «Пур-Наволок» устраивают гостей. Сервис предоставлен на высоком уровне и стоит свою цену.
6. Практически все гости хотели бы снова остановиться в нашем отеле. Этот фактор крайне важен и является одним из самых важных показателей эффективности работы отеля. Он означает, что гости максимально удовлетворены всем спектром услуг отеля, их доверие и расположение завоевано и, соответственно, можно рассчитывать на их повторный визит.
7. Аудитория отеля «Пур-Наволок» выбирает наш отель среди двух основных конкурентов - отелей BridgeResort 4* и Русские Сезоны 4*
8. Основная аудитория нашего отеля - это спортсмены, туристы и деловые гости.
9. У подавляющего большинства гостей не возникло никакого вида жалоб во время проживания в отеле. Однако есть небольшой процент жалоб на мебель и оборудование.
10. Гости просят ускорить Wi-Fi и продлить время работы ресторана.