Файл: Тенденция развития индустрии гостеприимства (Теоретические основы функционирования индустрии гостеприимства).pdf

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Развитию индустрии гостеприимства способствуют многообразные факторы: рост потребностей населения в путешествиях, развитие туризма, возрастание платежеспособности клиентов, конкуренция, стремление к получению прибыли и др. Все это привело к тому, что к основным видам услуг (размещению и питанию) добавляются новые услуги: по обслуживанию деловых встреч, лечения, развлечений.

Актуальность темы курсовой работы определяется тем, чтона сегодняшний день туризм и индустрия гостеприимства занимают важное положение в экономике многих стран мира. Гостиничные предприятия должны обеспечивать высококачественный и оперативный сервис, соблюдая при этом все правила оказания услуг, стандарты деятельности предприятия. Для того чтобы сервис компаний индустрии гостеприимства был эффективным, должно быть эффективным и управление каждым из данных предприятий. В свою очередь, эффективный менеджмент базируется на управлении деятельностью компании на основе заранее сформированного плана, или же стратегии.

Гостиничный бизнес на сегодняшний день характеризуется весьма динамичными темпами развития, достижениями в рамках научно-технического прогресса, актуализацией человеческого фактора в управлении и сервисе; сложностью и многоаспектностью управления деятельностью гостиничным предприятием. Соответственно, сервисная специфика деятельности гостиничного предприятия должна также отражаться в его стратегии на уровне проектирования правил или положений по основам обслуживания клиентов, а также, в рамках планирования, комбинирования и совершенствования стратегических контуров по вопросам проектирования и реализации турпродукта.

На сегодняшний день залогом увеличения числа клиентов становится использование современных технологий в работе предприятий гостиничного сервиса. С их помощью можно повысить комфорт пребывания клиентов и качество их обслуживания, что и обусловило актуальность выбранной темы курсовой работы. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно направлены на привлечение клиентов, максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Только это может гарантировать их полное удовлетворение. Поэтому культура организации гостиничного сервиса и составляющие ее имиджа способствуют совершенствованию отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Цель курсовой работы – определить направления развития индустрии гостеприимства в современных условиях на примере гостиницы «Булгар».

Поставленная в работе цель определила следующие задачи исследования:

- рассмотреть понятие и сущность индустрии гостеприимства;

- изучить классификацию гостиничных предприятий;

- исследовать тенденции развития индустрии гостеприимства в современных условиях;

- дать общую характеристику деятельности гостиничного предприятия;

- провести анализ оказания услуг гостеприимства в гостинице «Булгар»;

- предложить пути улучшения деятельности гостиничного предприятия.

Предмет исследования –индустрия гостеприимства. Объектом выступает гостиница «Булгар».

Теоретической основой исследования послужили работы таких авторов как Е.А. Балашова, В.В. Бородина, Р.А. Браймер, Ю.Ф. Волков, А.А. Гвозденко, Н.А. Зайцева, Е.Н. Кнышова, А.В. Косолапов, И.Ю. Ляпина, Н.Г. Можаева, Л.Л. Руденко, А.Д. Чудновский и других, а также материалы периодической печати.

Структура выпускной квалификационной работы включает в себя введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

В первой главе рассматриваются теоретические основы функционирования индустрии гостеприимства.

Во второй главе выпускной квалификационной работы проводится анализ развития индустрии гостеприимства в современных условиях на примере гостиницы «Булгар», а также предлагаются пути улучшения деятельности гостиничного предприятия.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. Понятие и сущность индустрии гостеприимства

На сегодняшний день индустрия гостеприимства — это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства». Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные отрасли, так как туристы имеют определенные потребности, зависящие от целей и мотивов путешествий. Гостеприимство входит в этот термин как составной элемент. Однако гостеприимство — более емкое понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле слова, но и потребителей вообще.

Индустрия гостеприимства — это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов, включающая в себя услуги по обслуживанию клиентов.

Как указывают Е.И. Макринова и Т.Ю. Иваницкая, индустрия гостеприимства выступает как самостоятельная, сложная и относительно обособленная социально-экономическая система, привлекающая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы. Индустрия гостеприимства — межотраслевой комплекс, специализирующейся на обслуживании приезжающих в данную местность людей и включающей совокупность средств размещения, общественного питания, объектов познавательного, развлекательного, делового, оздоровительного и спортивного назначения, а также предприятия по изготовлению туристского снаряжения и сувениров [29. С.133].

И.С. Белоусова под индустрией гостеприимства понимает предпринимательскую деятельность на рынке услуг, связанную с обслуживанием гостей. Последними могут быть туристы, командировочные работники, представители бизнеса, отдыхающие, клиенты, решающие личные и семейные интересы. Индустрия гостеприимства включает в себя также организацию общественного питания, физкультурно-спортивных и других развлечений, парки отдыха и т. п. [7. С.1183].

В ст. 1 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дано следующее понятие: средство размещения — подготовленное помещение, используемое организациями и предприятиями, а также индивидуальными предпринимателями без образования юридического лица — для оказания услуг размещения (в общем случае — гостиница, отель и их разновидности) [1].

Исходя из данных определений, можно сделать вывод, что индустрия гостеприимства представляет собой сферу услуг в области туризма, включающая и объединяющая различные предприятия туристской индустрии: гостиницы, туроператоры и туристские агентства, предприятия питания, транспортного и экскурсионного обслуживания и т. д., а также организации, оказывающие сопутствующие услуги.

Индустрию гостеприимства следует рассматривать в широком и узком смысле. В узком смысле – это совокупность гостиниц и иных средств размещения, предприятий общественного питания, а также туроператорских и турагентских компаний.

В широком смысле индустрия гостеприимства – сектор сферы услуг, взаимосвязанный с индустрией туризма, объединяющий многочисленные предприятия разной направленности (основные: гостиницы, рестораны, туристские агентства, туроператорские компании, развлекательные заведения, объекты культурного и природного наследия, транспортные компании; а также предприятия, поддерживающие функционирование основных этих предприятий: страховые компании, торговые предприятия, средства массовой информации, образовательные учреждения и т. д.), основанный на принципе гостеприимства обслуживания туристов, путешественников, а также местного населения и организации их отдыха и досуга.

Подавляющее большинство предприятий индустрии гостеприимства являются сервисными. Кроме того, они тесно взаимосвязаны друг с другом: так, спрос на туристские услуги влечет за собой спрос на услуги размещения, питания, транспортные услуги и т. д. Клиентоориентированный характер деятельности является основной концепцией успеха предприятий сферы гостеприимства.

Содержание управления гостиничными услугами должно направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по созданию, предоставлению и планированию услуг высокого уровня качества. Независимо от усилий гостиничного предприятия, для поддержания высокого качества ведущая идея управления качеством связывается с ориентацией на клиента, полным обеспечением его требований.

Целью управления гостиничными услугами является совершенствование форм и методов процесса управления, направленного на улучшение качества и обеспечение устойчивого конкурентного статуса предприятия. Для достижения этой цели администрация гостиничных предприятий должна обеспечить организацию всех органов управления и подразделений гостиницы, скоординированную на создание эффективной системы управления гостиничными услугами. Управление гостиничными услугами должно предусматривать изучение рынка услуг гостеприимства, проведения маркетинговых исследований, в соответствии с которыми улучшение качества гостиничных услуг должно осуществляться в соответствии потребностями потребителей.

Принципами управления гостиничными услугами является [13. С.121]:

• ответственность руководства за формирование политики в области оказания гостиничных услуг и обеспечения удовлетворения потребностей потребителей;
• на внедрение системы качества и выполнение определенных задач в области качества оказания гостиничных услуг руководство должно обеспечить необходимые ресурсы (квалифицированные трудовые и материально-технические ресурсы);
• гостиничное предприятие для осуществления процесса оказания услуг должно разработать, документально оформить, внедрить и обеспечить действенность системы оказания гостиничных услуг для реализации поставленных задач;
• между потребителями гостиничных услуг и работниками гостиницы должно быть налажено эффективное взаимодействие, ориентированное на определение процесса управления гостиничными услугами и структуры системы качества гостиничных услуг.

Основные функции контактных служб гостиницы представлены в таблице 1.1.1.

Таблица 1.1.1.

Основные функции контактных служб гостиницы [16. С.86]

Как показано в таблице 1.1, организационная структура гостиницы - это четко отлаженная система. Организационная структура гостиницы подразумевает не только иерархию управления и то, кто кому подчиняется. Это комплексное решение вопросов по приобретению товаров, обеспечению реализации услуг, с многочисленными составляющими в виде партнеров и поставщиков, сопутствующих и связанных предприятий. Организационно-управленческая структура гостиницы распределяет обязанности и ответственность.

Гостиницы обычно используют разветвленную сеть каналов сбыта, включая прямые продажи, агентскую продажу через турфирмы, корпоративную продажу, электронное бронирование и т.д., которая является важнейшей составляющей гостиничного маркетинга. Используя гибкую систему ценообразования, являющейся важной составляющей маркетинга услуг, гостиницы стремятся нейтрализовать сезонный фактор.

Потребители гостиничных услуг очень отличаются по целям использования данных услуг, своим предпочтениям и пожеланиям, уровню дохода.

Таким образом, располагая неограниченными возможностями в части разнообразия гостиничного предложения, качества и уникальности гостиничного продукта, любая гостиница должна добиться установления долгосрочных взаимовыгодных отношений со всеми видами клиентов путем персонального контакта, проведения маркетинга гостиницы и рекламных акций.