Файл: Тенденция развития индустрии гостеприимства (Теоретические основы функционирования индустрии гостеприимства).pdf

2.2. Анализ оказания услуг гостеприимства в гостинице «Булгар»

Основными принципами оказания услуг гостеприимства в гостинице «Булгар» являются следующие:

1. Стремление к высокому уровню качества:

• сотрудники гостиницы постоянно совершенствуют стандарты сервиса, организацию работы гостиницы;
• сотрудники гостиницы контролируют и заботятся о качестве услуг и удовлетворенности своих гостей. Это оценка работы гостиницы, ее настоящие и будущие преимущества;
• сотрудники знают и соблюдают корпоративные стандарты (работы, обслуживание, поведение, этика), контролируют их исполнение.

2. Гостеприимство и доброжелательность:

• сотрудники гостиницы искренне рады гостям, партнерам и коллегам. Улыбка, профессионализм и желание помочь – это неотъемлемая часть персонала и его отношения к работе;
• работники гостиницы осознают, что гостеприимство, забота и качество обслуживания зависит от каждого из работников организации в частности, и, от всего трудового коллектива, в целом;
• сотрудники гостиницы выстраивают взаимоотношения с разными людьми, анализируя при этом собственное поведение. Персонал гостиницы относится к своим клиентам, коллегам и партнерам так, как хотят, чтобы эти люди относились к ним.

3. Командная работа и сервис:

• работники вместе ориентированы на общую цель – предоставление обслуживания высшего уровня;
• сотрудники компетентны в своей работе, делятся с коллегами знаниями и опытом, приветствуют их успехи; готовы быть самокритичными по отношению к себе;
• сотрудники эффективно координируют свою работу с коллегами, проявляют взаимопомощь. Они готовы принимать решения, разделять успехи команды и брать ответственность за ее неудачи.

4. Отношение к работе и ее мотивация:

• сотрудники гостиницы понимают и принимают особенности работы в индустрии гостеприимства. Они любят и знают свое дело, это важный выбор в деятельности работников гостиницы «Булгар»;
• самой большой наградой для работников гостиницы является улыбка и благодарность гостя;
• -работники гостиницы ценят своих гостей, внешних и внутренних клиентов. Сотрудники гостиницы проявляют искренний интерес ко всему, что говорит им гость;
• работники критичны и конструктивны к себе и к коллегам для обеспечения высококачественного обслуживания.

Важнейшим атрибутом развития качества организации гостиничного сервиса гостиницы «Булгар» являются «Стандарты качества обслуживания гостей»:

1. Доскональное знание должностных обязанностей.

2. Своевременное выполнение своих обязанностей.

3. Умение слушать, общаться, помогать клиентам, коллегам и партнёрам.

4. Доброжелательное отношение к гостю.

5. Постоянная забота о госте.

6. Умение разбираться в настроении людей.

7. Умение предупреждать конфликтные ситуации.

8. Стремление находить выход из конфликтных ситуаций.

9. Знать все об услугах, предоставляемых гостиницей.

10.Профессиональное отношение к работе.

11. Умение работать с любым клиентов.

12. Работать одной командой.

13. Быть готовым прийти на помощи любому сотруднику.

14. Постоянно заботиться о создании единого образа сотрудника гостиницы.

15. Доброжелательное отношение к своим коллегам по работе.

16. Ухоженный внешний вид.

17. Приветливая улыбка.

18. Всегда выглядеть профессионально.

В гостинице «Булгар» используется система управления Servio HMS. Система разработана российской компанией «НКТ». Структура работы системы бронирования в «Булгар» представлена на рисунке 2.2.1.

Службы отеля Управление Отдел продаж

фискальные регистраторы;

электронные замки

коммерческий отдел

портье

отдел бронирования

интернет-бронирование;

система безналичных платежей

SERVIO Бухгалтерия

системы бух.учета

Внешние системы

хозяйственная служба

горничные;

склад

тарификация интернета, разговоров;

рестораны и бары

Рис. 2.2.1. Система управления гостиницей «Булгар»

Servio имеет веб-интерфейс и поддерживает разные режимы отображения данных - в виде графической «шахматки» или в табличном формате. Еще одна особенность программы - наличие функции репликации данных между центральным офисом бронирования и компаниями-клиентами. Вся информация о заявках поступает непосредственно в базу данных, благодаря чему не возникает повторного бронирования одних и тех же номеров.

В Servio есть возможность переключения режимов поселения гостей - по номерам или по местам. Способы предоплаты тоже могут быть разными. Например, система на каждый день прогнозирует стоимость проживания в номере. Исходя из этой суммы, клиент может оплатить наперед как все проживание, так и часть его. Более того, можно рассчитаться выборочно за отдельные дни из периода проживания с промежутками между ними. Клиент может также оставить некую сумму в качестве предоплаты и из нее оплачивать свои дальнейшие визиты.

Для анализа эффективности оказания услуг гостеприимства в гостинице «Булгар» был проведен опрос значимости отдельных параметров услуг для гостей. Количество опрошенных – 100 человек. В результате исследования были получены следующие результаты (рис. 2.2.2).

Рис. 2.2.2. Значимость для клиентов отдельных параметров гостиничных услуг в гостинице «Булгар», %

Итак, как показано на рисунке 2.2.2, для клиентов гостиницы наиболее значимыми являются следующие параметры: соответствие уровня гостиничных услуг заявленному –43% и стоимость гостиничных услуг – 20%.

Оценку «5 баллов» качеству гостиничных услуг поставили 52% респондентов (рис. 2.2.3).

Рис. 2.2.3. Оценка качества предоставления гостиничных услуг в гостинице «Булгар», по мнению клиентов, %

Как видно по рисунку 2.9, исследование позволило выявить, что качеством предоставления гостиничных услуг были недовольны около 21% опрошенных – оценка 3 балла и ниже. В основном гости были недовольны внимательностью и вежливостью персонала гостиницы. Некоторые из гостей отмечают некомпетентность персонала гостиницы.

Клиенты, которые были удовлетворены качеством предоставления гостиничных услуг в гостинице, будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис. 2.2.4).

Общая сумма на рисунке 2.2.4 больше 100%, так как респондентам разрешалось выбрать несколько вариантов ответов.

Рис. 2.2.4. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы «Булгар», %

Как видно из рисунка 2.2.4, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят расположение гостиницы и домашняя атмосфера, что свойственно большинству гостиниц.

Для изучения функционирующей в гостинице «Булгар» системы управления услугами гостеприимства было проведено тестирование 27 работников гостиницы. Исследование проводилось приглашенными экспертами, совместно с руководствомгостиницы.

Тестируемым было предложено оценить по десятибалльной шкале некоторые характеристики гостиницы. Полученные результаты приведены в таблице 2.2.1.

Таблица 2.2.1.

Удовлетворенность работников характеристиками системы управления услугами гостеприимства в гостинице «Булгар»

По результатам анализа таблицы 2.2.1 можно сказать, что в гостинице хорошо разработана материальная компонента стимулирования труда, как на уровне нормативов, регламентов, так на практике менеджмента гостиницы.

Сотрудники гостиницы «Булгар» в целом удовлетворены гостиницей как предприятием, на территории которого они работают.

Меньше всего работники гостиницы удовлетворены:

- нематериальными стимулами в смысле соответствия трудозатратам;

-возможностями совершенствования навыков в области туристского сервиса;

- уровнем использования нематериальных стимулов в целом;

- уровнем участия работников в процессе принятия решений.

Важным направлением анализа оказания услуг гостеприимства является определение конкурентоспособности гостиницы. Конкурентный профиль гостиницы представлен на рисунке 2.2.5.

Рис.2.2.5.Конкурентный профиль гостиницы «Булгар»

Конкурентный профиль построен методом экспертных оценок. Экспертами выступили руководители служб гостиницы.

По результатам построения конкурентного профиля видно, что основными слабыми сторонами гостиницы «Булгар» являются низкий рост доли рынка и низкое использование современных технологий. Именно этим направлениям следует уделить особое внимание в будущей деятельности гостиницы.

Рассмотрим основные характеристики конкурентного преимущества гостиницы «Булгар».

1. Позиции в конкуренции:

• высокая доля рынка;
• стабильный уровень роста;
• крупный масштаб деятельности;
• стабильный чистый доход;
• высокое технологическое состояние;
• высококвалифицированный персонал;
• компетентное высшее руководство.

2. Привлекательность гостиничной отрасли:

• значительный размер;
• средний рост рынка;
• широкий ассортимент и географическое положение рынка;
• влияние большого количества факторов на ценообразование;
• высокая отраслевая норма прибыли.

По результатам проведенного анализа составим матрицу SWOT – анализа гостиницы (таблица 2.2.2).

Таблица 2.2.2

SWOT – анализ гостиницы «Булгар»

Итак, как видно по данным таблицы 2.2., основными сильными сторонами деятельности гостиницы являются:

• высокий уровень менеджмента;
• высокий уровень профессионализма кадрового состава.

Слабыми сторонами деятельности гостиницы «Булгар» являются:

• недостаточная удовлетворенность гостей получаемыми услугами;
• потенциальная проблема обратной связи с клиентами;
• недостаточный уровень системы повышения квалификации персонала.

Таким образом, можно сделать вывод, что в гостинице «Булгар» оказание услуг гостеприимства организовано на достаточно высоком уровне. Однако следует отметить, что 21% гостей недовольны полученными гостиничными услугами. По мнению клиентов гостиницы, персонал недостаточно вежлив, внимателен и компетентен. Опрос работников гостиницы «Булгар» позволил вывить общую неудовлетворенность персонала действующей системой мотивации, а также недостаточным вовлечением их в процесс принятия решений в гостинице. Построение конкурентного профиля гостиницы показало, что основными слабыми сторонами «Булгар» являются занимаемая доля рынка и ее рост. Это говорит о необходимости повышения имиджа и узнаваемости гостиницы «Булгар» на рынке гостиничных услуг.