Файл: Тенденция развития индустрии гостеприимства (Теоретические основы функционирования индустрии гостеприимства).pdf

Глава 3. Пути улучшения деятельности гостиничного предприятия

Мероприятия по улучшению деятельности гостиничного предприятия представлены на рисунке 3.1.1.

улучшение деятельности гостиницы

повышение нематериальной мотивации персонала

повышение лояльности гостей

повышение узнаваемости и имиджа гостиницы

Рис. 3.1.1 .Мероприятия по улучшению деятельности гостиничного предприятия «Булгар»

Рассмотрим мероприятия, представленные на рисунке 3.1.1, подробнее.

Мероприятие 1. Повышение нематериальной компоненты мотивации персонала гостиницы.

Необходимым элементом развития культуры организации гостиничного сервиса вгостинице «Булгар» на внутреннем уровне является отношение к персоналу как к важнейшему ресурсу данной организации. Учитывая специфику гостиничного сервиса, следует выделить тренинги и семинары как один из элементов развития навыков, повышения квалификации персонала, и, как практически полезный механизм укрепления и совершенствования организационной культуры рассматриваемого гостиничного предприятия.

В качестве основной рекомендации по совершенствованию обслуживания в гостинице «Булгар» следует выделить проведение различных психологических тренингов, отражающих те или иные направления, специфические особенности гостиничного сервиса. Данные тренинги могут стать фундаментальной основной для повышения эффективности сервиса, улучшения общения сотрудников между собой, а также инструментов повышения эффективности коммуникаций работников гостиницы «Булгар»с гостями, клиентами и партнерами.

Тренинги в деятельности гостиницы «Булгар»могут быть внедрены двумя путями:

1. Прохождение тренингов гостиничного сервиса на территории специализированных агентств.

Тренинг будет полезен сотрудникам, которые занимаются профессиональной продажей гостиничных услуг. Участники тренинга сформируют представление о системном подходе к профессиональным особенностям продажи гостиничных услуг, а также практически отработают эффективные способы взаимодействия с клиентами в процессе общения и продажи.

Целевая аудитория: руководители и специалисты отдела продаж гостиницы, ставящие своей целью систематизирование и углубление знаний в области управления продажами; менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, руководители подразделений гостиницы.

2. Разработка и проведение тренингов на территории гостиницы.

На основе информации, предлагаемой в специализированных изданиях и Интернет-ресурсах гостиничной тематики, сотрудники управленческого аппарата могут спроектировать наиболее оптимальный для гостиницы «Булгар» тренинг гостиничного сервиса.

Однако, для того чтобы тренинг был продуктивным и полезным, как для управленческого персонала, так и для остальных сотрудников гостиницы, следует пригласить одного или двух экспертов для применения квалифицированной помощи специалиста в процессе проектирования основных положений тренинга, а также во время его первичного проведения.

По итогам проведения тренингов в гостинице «Булгар» за определенный период деятельности (к примеру, за 6 месяцев) соответствующим специалистам гостиницы следует провести исследование по эффективности применения тренингов как инструмента повышения качества оказаниягостиничных услуг.

Высокая степень развития организационной культуры гостиницы«Булгар» будет достигнута и способна поддерживаться на постоянном уровне при условии, когда все сотрудники будут заинтересованы в повышении эффективности труда. Для этого директору гостиницы важно делать акцент на взаимосвязи финансовых результатов деятельности гостиницы и целей, задач и потребностей персонала.

Важным фактором успеха в работе и налаживании коммуникаций с клиентами выступает личный рабочий стиль сотрудников гостиницы «Булгар», зависящий, прежде всего, от характера человека, его наклонностей и привычек. Для того чтобы совершенствовать свой стиль работы, нужно уяснить сильные и слабые стороны своего метода работы, сохранять и укреплять сильные стороны и трудиться над преодолением личных недостатков.

Внутренние коммуникации в гостинице «Булгар» должны помогать работнику понимать корпоративную культуру, цели и ценности. Все сотрудники должны быть в курсе событий и решений, которые касаются работы всех служб гостиницы. Особенно важны хорошие внутренние коммуникации в период кризиса, когда необходимо, чтобы каждый сотрудник не просто подчинялся указаниям сверху и выполнял инструкции, но мог действовать самостоятельно, имея в виду общую ситуацию и выгоду всей гостиницы.

Мероприятие 2. Повышение лояльности гостей.

Данное мероприятие предполагает несколько направлений реализации.

Во-первых, гостинице «Булгар» предлагается следующая бонусная система для гостей. За каждое бронирование номера в гостинице зарегистрированный участник программы получает на свой личный счет бонусные баллы. Количество баллов зависит от стоимости брони и статуса пользователя. Предлагается разработать три статуса: серебряный, платиновый и золотой. Статус серебряный присваивается после первого посещения гостиницы «Булгар». Клиенту начисляется 3% от суммы оплаты за пользованием услугами гостиницы на счет с каждого бронирования.

Для перехода на золотой статус необходимо оформить одну или несколько броней на 50 тыс. руб. При золотом статусе предлагается начислять по 5% на счет с каждого бронирования. Переход на платиновый статус необходимо оформить одну или несколько броней на 150 тыс. руб.

Участники программы сСеребряным статусом получают в виде баллов три процента от суммы бронирования, клиенты с Золотым и Платиновым — пять процентов. Конвертация баллов происходит покурсу:один рубль равен одному баллу. Если пользователь с Золотым статусом забронирует номер за 10 тысяч рублей, наего счет через две недели после выезда из отеля перечислят 500 баллов. В случае если оплата номера происходит в отеле, срок начисления составляет 45 дней.

Во-вторых, предлагается ввести несколько услуг, которые будут «комплиментами» для въезжающих в гостиницу. Эти услуги с момента приезда будут создавать благоприятное впечатление о гостинице «Булгар» и формировать лояльность клиентов.Предлагается размещать в номерах к приезду новых клиентов минеральную воду. Производители минеральной воды заинтересованы в промо-акциях для своей продукции, в качестве которых можно рассматривать именно предложение воды в номерах.

Необходимо ориентироваться на минеральную воду для потребителей средней ценовой категории (например, «Бон Аква» или «Аква Минерале»).

Приехавшим гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор. Рекомендуется для этой цели заказать чайно-кофейный набор (не менее 20 чайно-кофейных пар) с символикой отеля «Булгар». Затраты на чай и кофе составят около 1200 руб. в месяц, закупка чайно-кофейных пар – около 7500 руб., однако, это будет сюрпризом для гостей и позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение гостиницы.

В-третьих, предлагается внедрить систему постоянной связи с клиентами, хотя бы однажды побывавшими в гостинице: отправлять им по электронной почте поздравления, предложения и сообщения о новых акциях гостиницы. Это позволит привлечь постоянных клиентов в гостиницу.

Мероприятие 3. Повышение узнаваемости и имиджа гостиницы «Булгар».

Для реализации данного мероприятия предлагается также взаимодействие с двумя-тремя ведущими торговыми центрами Казани. Торговые центры будут предоставлять определенные скидки гостям гостиницы «Булгар». Благодаря этому торговые центры получат дополнительный приток клиентов, а гостиница сможет стать полезной для гостей, направив их в наиболее известные и популярные торговые центры Казани для совершения покупок. Стоимость печати «пригласительных билетов» будет включена в рекламные бюджеты торговых центров.

Предложенные рекомендации позволят сформировать положительное мнение о гостинице «Булгар» и о ее заботе о каждом госте еще в момент приезда в нее, далее нужно подтверждать ожидания путем высокого качества обслуживания.

В целях пропагандыгостиницы «Булгар»и ее услуг необходимо разрабатывать мероприятия, направленные на создание положительного имиджа гостиницы «Булгар»(благотворительные мероприятия, пропаганда передового сбыта, связь с прессой, телевидение, радио, формирование общественного мнения) (таблица 3.1.1).

Таблица 3.1.1.

Мероприятия по пропаганде гостиницы «Булгар»

В первую очередь, необходимо усовершенствование рекламы в Интернет. Необходимо разработать электронные версии продвижения услуг и модернизировать официальный сайт гостиницы.

Следующим предложением является рекомендация обратить внимание на рекламу в прессе. Гостинице «Булгар»следует публиковать свои рекламные объявление на страницах местных газет (как в городе, так и в других городах РФ). Достоинством этого вида рекламы является «замечаемость» рекламных объявлений читателем из-за подбора типографского шрифта, выделения тех слов, которые несут основную смысловую нагрузку.

Реклама в газете (журнале) является одной из самых удобных и направленных на широкий круг потенциальных клиентов и партнеров для гостиницы «Булгар».

Оценка конкурентного преимущества гостиницы «Булгар» после реализации мероприятий по улучшению качества гостиничных услуг представлена в таблице 3.1.2.

Таблица 3.1.2.

Оценка конкурентного преимущества гостиницы «Булгар» до и после реализации мероприятий по улучшению оказания услуг гостеприимства

Как видно по данным таблицы 3.1.2 в результате внедрения предложенных мероприятий у гостиницы «Булгар» произойдет увеличение по данным конкурентным факторам успеха:

• привлекательность цены на гостиничные услуги увеличится на 0,5 балла и составит 4,5;
• показатель занимаемой рыночной доли в балльном выражении возрастет также на 0,5 балла;
• управляемость гостиницей повысится на 0,2 балла и составит 4,7 балла;
• гибкость и качество сервиса возрастет на 0,3 балла до значения в 4,8 баллов;
• показатель роста доли рынка возрастет на 2 балла до максимальных 5 баллов;
• использование современных технологий возрастет до 4,7 баллов, что на 0,5 балла выше фактического значения.

Как показывает положительный опыт реализации изменений по управлению гостиничными предприятиями, данный комплекс мероприятий позволяет повысить прибыль гостиницы в среднем на 12-19% ежегодно. Произведем расчет ожидаемой прибыли гостиницы «Булгар». За среднее значение увеличения чистой прибыли примем 15,5% ((12%+19%)/2).

Ожидаемая чистая прибыль в 2017 году: 1 503+15,5% = 1 735,9 тыс. руб.

Ожидаемая чистая прибыль в 2018 году: 1 735,9+15,5% = 2 004,9 тыс. руб.

Графически динамика ожидаемых значений чистой прибыли гостиницы представлена на рисунке 2.13.

Рис. 3.1.2. Динамика ожидаемых значений чистой прибыли гостиницы «Булгар» за 2017-2019 гг., тыс. руб.

Как видно по рисунку 3.1.2, за период 2017-2018 гг. ожидается рост чистой прибыли гостиницы на 501,9 тыс. руб. Итак, мероприятия по улучшению деятельности гостиничного предприятия являются эффективными ,что подтверждается ростом ожидаемой чистой прибыли гостиницы «Булгар».

Таким образом, по результатам проведенного анализа можно сделать следующие выводы.

На сегодняшний день, в гостинице «Булгар» хорошо развиты стандарты оказания гостиничных услуг. Однако, для того чтобы быть конкурентоспособной, защищать свои лидерские позиции на рынке услуг, гостиница должна постоянно совершенствоваться не только на уровне технологии сервиса, содержания и мероприятий корпоративной культуры, системы мотивации персонала, но и в рамках внесения дополнений в стандарты своей работы.

Основными направлениями улучшения деятельности гостиничного предприятия «Булгар» являются:

• повышение нематериальной мотивации персонала;
• повышение лояльности гостей;
• повышение узнаваемости и имиджа гостиницы.

В результате внедрения предложенных мероприятий показатели конкурентных преимуществ гостиницы «Булгар», по прогнозам, возрастут, что свидетельствуют об эффективности и целесообразности внедрения разработанных рекомендаций. Также ожидается увеличение чистой прибыли гостиничного предприятия на 501,9 тыс. руб., что также указывает на экономическую эффективность разработанных предложений.