Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

В научной литературе, как правило, рассматривается 3 главные модели поведения людей в конфликтной ситуации: конструктивная, деструктивная и конформистская.

Суть конструктивной модели в том, что люди стремятся уладить конфликт путем поиска приемлемого решения. Они отличаются выдержкой, самообладанием, доброжелательностью друг другу, открытостью, искренностью, они лаконичны и немногословны в разговоре.

Деструктивная модель тем, что люди стремятся расширить и обострить конфликт, унижая друг другу, отрицательно отзываясь, друг о друге, проявляя подозрительность, и недоверие друг к другу, грубым образом, нарушая этику общения.

Суть конформистской модели заключается в том, что одна из конфликтующих сторон проявляет пассивность, склона уступать, непоследовательна в оценках, суждениях, поведении, с легкостью соглашается с мнением противоположной стороны и уходит от острых вопросов.

Все эти модели обусловлены предметом конфликта, условиями конфликтной ситуации, особенностями межличностных отношений и индивидуально-психологического состояния людей участвующих в конфликтном противостоянии. Модели поведения влияет на поведение участников конфликта, его динамику и способы его разрешения.

Конечно же, самой лучшей и желанной является модель конструктивная. Деструктивная модель поведения, в свою очередь, превращает конструктивный в деструктивный конфликт. Поэтому данная модель является негативной и вредной, ставящей конфликт в тупиковую ситуацию.

Конформистская же модель поведения соперника может спровоцировать на агрессивные проявления и по понятным причинам временами вызывает их. Однако эта модель может сыграть даже положительную роль в том случае, когда противоречия, из-за которых разгорелся конфликт, носят маловажный характер и тогда конформистское поведение приводит к быстрому остыванию и разрешению конфликта.

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю…?», «Что потеряю…?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника…?» и т.д. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уклонение, конфронтация, компромисс, приспособление или сотрудничество). Как правило, достижение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии сопряжено с мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер [5].

Теперь рассмотрим стратегии поведения конфликтующих сторон в юридическом конфликте. По мнению В.Н. Кудрявцева, «правовой (юридический) конфликт - столкновение правоспособных субъектов, содержание которого выходит за рамки норм, права и требует для его урегулирования вмешательства органов правопорядка и правосудия» [6].

Юридические конфликты подобно иным общественным конфликтам, подразделяются на несколько типа:

1) по субъектам отношений они могут быть межличностными, групповыми, институциональными;

2) по времени протекания - краткосрочными и затяжными; по методам воздействия - насильственными и ненасильственными.

Выделяются следующие конфликты:

1. По отраслям права, потому что они связаны с различными областями законодательства: административным, гражданским, трудовым, семейным, финансовым, уголовным, уголовно-процессуальным правом.

2. В зависимости от характера соответствующих правовых норм конфликты разделяются на запрещающие, обязывающие и уполномочивающие.

3. Конфликты, возникающие в ходе деятельности системы правоприменительных и правоохранительных органов, связаны с работой прокуратуры, суда, милиции, органов безопасности.

4. По противоречивости самого права - нормативно-правовые конфликты, которые могут быть порождены следующими факторами:

1) противоречиями между двумя или несколькими нормативными актами;

2) противоречиями между нормами права и правоприменительной практикой;

3) противоречиями между двумя или несколькими правоприменительными актами;

4) различием в понимании правовых норм.

Выделяются следующие этапы юридического конфликта:

1) появление у одной или обеих сторон мотивов юридического характера (например, решение одного из супругов в ходе семейной ссоры подать заявление о расторжении брака);

2) возникновение правовых отношений между сторонами, находящимися в конфликте (в приведенном выше примере они возникли после подачи заявления в суд);

3) развитие (изменение, прекращение) правовых отношений в связи с рассмотрением дела юридической инстанцией;

4) издание правового (правоприменительного) акта, завершающего конфликт (например, вынесение судом решения о разводе).

Выделяют 5 моделей поведения конфликтующих сторон в юридическом конфликте:

1. Приспособление (изменение собственной позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь в некоторых случаях собственными интересами).

2. Компромисс (урегулирование разногласий посредством взаимных уступок).

3. Сотрудничество (совместный поиск решения, который удовлетворяет интересы каждой из сторон, но такой путь длительный и состоящий из нескольких этапов, но идущий на пользу делу).

4. Игнорирование или уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не устранив её причин).

5. Соперничество или конкуренция (открытая борьба за собственные интересы, упорное отстаивание собственной позиции) [3].

Стиль поведения в определенном конфликте определяется тем в какой степени, человек хочет удовлетворить свои интересы (действуя пассивно или активно) и интересы противоположной стороны (действуя совместно или индивидуально) [6].

Перейдем к рассмотрению стратегий поведения конфликтующих сторон в деловом конфликте. Конфликты в деловом общении чаще всего возникают, во-первых, по причине несоблюдения или нарушения правил деловой этики, во-вторых, возникают при столкновении нескольких различных мнений, ценностей, ценностей и подходов. При попытке разрешить возникшие конфликты нужно пытаться избегать насильственного навязывания собственного мнения, не нужно категорически отрицать мнение партнера, оскорбляя его каким-нибудь способом.

Возникают конфликты в процессе делового общения между руководителем и подчиненным. Это связано с тем, что у подчиненных по-разному складывается отношение к руководству, не все ответственно относятся к поставленным задачам. В таких ситуациях неминуемо стоит ожидать возникновение конфликтов с неприятным долгим выяснением отношений.

Типы конфликтов в деловом общении:

1) конфликт как реакция на трудности при достижении поставленных целей в профессиональной деятельности;

2) конфликт как реакция на трудности при достижении сотрудниками поставленных целей при совместной профессиональной деятельности;

3) конфликты из-за неприятия поведения членов коллектива не соответствующего принятым в этом коллективе профессиональным нормам;

4) личностные конфликты между сотрудниками по причине несовместимости психологических характеристик, выраженными различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.

Чтобы избежать выше описанные конфликты руководителю и подчиненным нужно соблюсти несколько правил:

1) в организацию стоит брать таких людей, которые прошли психологический отбор;

2) мотивация подчиненных к добросовестному исполнению обязанностей;

3) в организации должны быть установлены гласность и справедливость;

4) должны учитываться интересы всех сотрудников, которых затрагивает решение руководителя;

5) своевременное информирование всех лиц о возникнувших проблемах;

6) в целях снятия социально-психологической напряженности рекомендуется совместное проведение отдыха, включая членов семей;

7) организация взаимодействия всех сотрудников организации;

8) преодоление зависимости сотрудника от руководителя путем поощрения инициативы, обеспечения карьерного роста.

Руководителю во избежание конфликтных ситуаций нужно уметь правильно выстроить свои отношения с подчиненными. Для этого существуют следующие правила:

1) задачи предлагаемые подчиненным должны носить следующие характеристики: ясности, конкретности, выполнимости, она должны быть даны простым ясным языком без двусмысленности и неопределенности;

2) порученная задача должна быть обеспечена всем необходимым;

3) приказы, распоряжения, требования к сотрудникам должны соответствовать правовым нормам;

4) выполненная задача не должна оцениваться однозначно, а исходя из начального положения дел и предыдущих достигнутых успехов;

5) не нужно критиковать личность или социальную группу, к которой он принадлежит, а совершенный поступок и результаты выполненной работы;

6) в критике нужно стремиться избегать жестких, однозначных и недоказуемых оценок поведения и деятельности сотрудников. Доказано резкое и жесткое обращение к человеку вызывает только еще большее сопротивление.

Проведение переговоров между конфликтующими сторонами играет большую роль в разрешении возникших конфликтов. Прежде чем организовать проведение переговоров в задачи руководителя должны входить: анализ причины конфликта; определение цели оппонента; определить сферы сближения противоположных точек зрения; изучение поведения оппонента. Руководителю нужно обязательно выявить свойства поведения человека и черты его характера присущие для конфликтной личности, а это отсутствие адекватной самооценки своих возможностей и способностей; стремление к доминированию; ригидность мышления, взглядов, убеждений и нежелание отказываться от привычных правил; чрезмерно высокая принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях; конфликтная личность высоко тревожна, агрессивна, упряма и раздражительна.

Исходя из этого, можно заключить, что многие конфликты происходят из-за того, что люди упрямо отстаивают занимаемые позиции и не пытаются разобраться, в том какие скрытые мотивы их к этому побуждают. Неправильная ориентация делает невозможным поиск решений выхода из конфликта с учетом интересов обоих сторон.

При проведении переговоров нужно руководствоватся несколькими правилами:

1. При проведении переговоров не нужно переходить на личности, что только обострит конфликт;

2. Внимание нужно сконцентрировать на интересах конфликтующих сторон, а не на позициях ими занимаемых.

3. Нужно стремиться к взаимовыгодным вариантам разрешения конфликтной ситуации, которые способны удовлетворить каждую из сторон [4].

2. Экспериментальное исследование управления поведением в конфликтных ситуациях

2.1. Описание процедуры и диагностических методик исследования

В исследовании принимало участие 20 испытуемых, из которых 10 подростков и 10 людей зрелого возраста.

Данное экспериментальное исследование проводилось в несколько этапов:

1) подготовительный этап, включающий в себя беседу с детьми, с родителями, с воспитателями, с психологами, подбор методик, формирование первичной выборки;

2) констатирующий этап, включающий в себя подготовку и проведение диагностического обследования, анализ и обсуждение результатов;

3) контрольный этап, направленный на выявление результата проведенной работы, сравнение и анализ констатирующего и контрольного этапов эксперимента.

Обоснованность и достоверность полученных результатов обеспечивалась применением единых апробированных методик, адекватностью обследуемых по возрасту и составу.

При проведении исследования была применены методики изучения детской конфликтности:

1. Оценка способов реагирования в конфликте (К. Н. Томас).

Цель: определение типических способов реагирования на конфликтные ситуации.

Описание: методика состоит из тридцати утверждений.

Инструкция: испытуемым предлагается выбрать правильный ответ из двух предложенных.

2. Тест на конфликтность (Кноблох – Фальконет).

Цель: определение склонности к внутри личностному конфликту.