Файл: Методические возможности повышения эффективности профессионального обучения (АО «Связной Логистика»).pdf

• Обучение новых сотрудников;

• Повышение квалификации персонала;

• Обучение дополнительному функционалу;

• Обучение управленческого состава.

Цель обучения персонала – повышение производительности труда, увеличение прибыли через процесс обучения в различных формах: электронное обучение, бизнес-тренинг, наставничество.

Задачи обучения персонала АО «Связной Логистика»:

• Обеспечить необходимый уровень квалификации у новых сотрудников;
• Сформировать кадровый резерв для перемещения на управленческие позиции;
• Обеспечить необходимый уровень квалификации с учетом требований организации;
• Сформировать культуру саморазвития в организации.

Для обучения и развития персонала в Компании существует Корпоративный Университет, состоящий из отдела методологии, нескольких отделов подбора и обучения персонала.

Основными задачами Корпоративного Университета являются:

• Разработка программ обучения;
• Обучение персонала;
• Повышение квалификации руководящего состава;
• Администрирование системы дистанционного обучения;
• Подбор персонала;
• Формирование культуры обучения.

Для обучения и повышения квалификации устанавливаются уровни персонала. Данные уровни подразделяются на работников, занимающих руководящие должности, кадровый резерв на руководящие позиции, специалистов, новых сотрудников.

В компании существует 2 формата обучения: внутреннее и внешнее обучение. Внутреннее обучение предоставляется ресурсами Корпоративного Университета. Внешнее обучение предоставляется работникам, занимающим руководящие позиции или специалистам с уникальным функционалом. При организации внешнего обучения или конференции с работником заключается договор об обучении, если стоимость превышает 30 тысяч рублей.

Разработка и реализация методов обучения персонала состоит из следующих шагов:

1. Определение потребности персонала в обучении, уровня профессионального и личностного развития сотрудников. Для этого проводится:

• интервью с руководителями для определения проблемных зон;
• анкетирование для определения уровня знаний сотрудников.

1. Разработка обучающих мероприятий, которая включает систему поддержки результатов обучения. На этом этапе определяется цель, содержание, метод обучения, формат проведения;
2. Организация обучающие мероприятия (бизнес- тренинги, запуск дистанционных курсов и т.д.);
3. Оценка эффективности проведенных обучений. Оценка удовлетворенности программой обучения для внесения изменений и улучшения качества программы.

---

Система профессионального обучения и развития предполагает следующие виды обучения:

• Первичное обучение лиц, принятых на работу;
• Повышение квалификации для формирования навыков;
• Обучение для поддержания квалификации руководителей и специалистов;
• Обучения для формирования кадрового резерва;
• Системное самостоятельное обучение.

Первичное обучение для персонала магазинов проводится с целью ознакомления с компанией, изучения продуктов и услуг, техники безопасности и формирования навыков продаж и работы в программах. Первичное обучение проводится в нескольких форматах и с использованием разных методов обучения. Если в регионе есть отдел обучения, то новый сотрудник проходит обучение в 3 этапа:

1 этап: прохождение тренингов для формирования умений продаж и работы с кассовыми операциями;

2 этап: прохождение стажировки с наставником на рабочем месте. Основная цель: отработка полученных умений на практике;

3 этап: прохождения экзамена для подтверждения квалификации.

Если в регионе отсутствует отдел обучения, то новый сотрудник проходит обучение на рабочем месте с наставником и с использованием системы дистанционного обучения.

Длительность первичного обучения составляет 20 дней. Тренинги проводят внутренние специалисты по обучения, стажировка в магазинах проходит под контролем наставников. Для становления наставником сотрудник должен соответствовать требованиям и пройти центр оценки компетенций.

Требования к кандидатуре наставника:

• Высокие результаты выполнения планов;
• Знания и навыки не менее 90%;
• Умение и желание обучать других;
• Положительная обратная связь от руководителя;
• Оценка клиентского сервиса в магазине.

После успешного прохождения оценки компетенций, наставники проходят обязательные курсы и тренинги, направленные на формирование навыков обучения, оценки результатов обучения. Наставничество используется как для адаптации новых сотрудников, так и для развития сотрудников. Наставниками становятся линейные специалисты и руководители.

Программа обучения новых сотрудников построена с использованием смешанного формата обучения. Внедрение данного формата обучения позволило повысить удовлетворенность способами обучения, так как у сотрудника появилась возможность самостоятельного изучения материала, выполнения дополнительных заданий, просмотра видеообучений с практическими примерами. Также был проведен анализ эффективности программы обучения и ее влияния на результаты работы персонала. При оценке эффективности программы обучения за основу были взяты результаты работы сотрудников, которые проходили программу только в тренинговом формате и результаты работы сотрудников, которые прошли обучение в смешанном формате. Анализ показал, что внедрение нового формата обучения позволило сократить разрыв в продажах между новыми и опытными сотрудниками, тем самым повысить эффективность нового сотрудника (Таблица 1).

---

Таблица 1

Повышение квалификации для формирования навыков направлено на совершенствование профессиональных знаний, навыков. Подобные обучения проводится на регулярной основе.

Используются следующие методы обучения для повышения квалификации:

• Бизнес-тренинги;

• Регулярные дистанционные курсы;

• Индивидуальная форма обучения с участием наставника.

Для повышения квалификации персонала выстроена система обучения и развития, которая разбита на уровни. Каждый уровень соответствует определенному стажу сотрудника. Сотрудники проходят дистанционные курсы для изучения продуктов и услуг, бизнес-тренинги по продажам. После прохождения каждого уровня сотрудники проходят аттестацию для подтверждения квалификации. Аттестация состоит из 2 этапов: тестирование для оценки знаний сотрудника, оценка навыков по чек-листу. В случае успешного прохождения аттестации сотрудник переходит на следующий этап обучения, если аттестация не пройдена сотрудник проходит дополнительное обучение, после которого повторно подтверждает квалификацию. Построенная система обучения позволяет поддерживать квалификацию персонала на необходимом уровне.

Регулярные курсы проводятся ежемесячно для изучения новых продуктов и услуг; по областям, где нужно увеличить доходы компании или сократить издержки. Ежемесячно определяется потребность в дополнительном обучении персонала с помощью опроса руководителей, анализа результатов компании или конкретного региона. После определения потребности создаются новые обучения или сотрудникам рекомендуется пройти существующие программы.

Все обучения являются обязательными, что вызывает негативную реакцию персонала. Так как не все сотрудники хотят проходить обучение в рабочее время или считают его не нужным. Для повышения заинтересованности обучением корпоративный университет привлекает руководителей для пиара обучений, обсуждения влияния обучений на результаты работы сотрудников и компании.

Индивидуальная форма обучения проводится на рабочем месте силами наставников по итогам оценки знаний и навыков. Это позволяет без отрыва от работы обучать сотрудника с целью повышения качества работы.

Важное значение для формирования требуемого уровня компетентности имеет регулярное тестирование персонала, по результатам которого корректируются программы профессионального развития. Тестирование персонала проходит на учебном портале в присутствии руководителя.

---

Приоритетными направлением развития является формирование кадрового резерва и последовательная подготовка руководящего состава. Для предоставления возможности карьерного роста существует программа кадрового резерва. Задача формирования кадрового резерва в организации важна, так как резерв необходим для замещения вакантных должностей в будущем. Для формирования кадрового резерва проводится первичный отбор кандидатов и этап определения потенциала отобранных сотрудников, что позволяет выявить перспективных кандидатов, способных занять руководящие должности в компании. Для участников программы кадрового резерва существует система развития, которая включает в себя темы:

• Постановка задач;
• Инструменты адаптации и развития персонала;
• Методы контроля;
• Лидерство.

Участники кадрового резерва проходят план мероприятий и выполняют задания, которые проверяет отдел обучения и дает обратную связь. В обучении используются следующие методы обучения: бизнес-тренинги для формирования навыков, дистанционные курсы для получения теории и самостоятельного обучения. Назначение на должность происходит только после прохождения программы обучения и сдачи квалификационного экзамена. Целью квалификационного экзамена является повышение эффективности путем определения уровня квалификации руководителей и выдачи рекомендаций по дальнейшему использованию знаний и навыков в работе.

Резерв персонала обеспечивает бесперебойную работу всех подразделений компании при перемещениях персонала.

Программы повышения квалификации руководящего состава проходят на регулярной основе. Состоят из дистанционных курсов, тренингов и кейс-клубов. Обучения направлены на совершенствование навыков управления персоналом, лидерства.

Тренинги разрабатываются корпоративным отделом методологии и внешними специалистами. Проводятся тренинги отделом обучения компании. Бизнес-тренинги состоят из различных методов обучения: мини-лекции, ролевые и деловые игры, дискуссии, психогимнастики и другие. Разнообразные инструменты позволяют формировать знания и навыки, повышать мотивацию к обучению.

В компании существует система дистанционного обучения, где размещаются все дистанционные курсы, задания для персонала. Дистанционные курсы, видео разрабатываются сотрудниками корпоративного университета. Учебным порталом пользуются две категории персонала: первая - это те, кто заходит и учится по собственному желанию. Вторая - те, кто должен пройти обязательные обучения для повышения квалификации, для кадрового резерва. Систему администрирует корпоративный университет. Преимущества учебного портала для руководителей:

---

• Экономия затрат на обучение;
• Получение аналитики об обучении персонала;
• Возможность курсов в on-line;
• Литература.

Преимущества учебного портала для корпоративного университета:

• Экономия затрат на обучение;
• Получение аналитики об обучении персонала;
• Автоматизированные программы обучения для кадрового резерва и руководящего состава.

Преимущества для остальных сотрудников компании:

• Обучение без отрыва от работы;
• Справочные материалы;
• Возможность общаться на форуме с сотрудниками из других регионов.

Дистанционные методы обучения персонала занимают почти 50 % от общего объема обучения. В 2018 году был проведен анализ эффективности дистанционного курса, направленного на формирование знаний алгоритма переориентирования клиента на покупку приоритетных моделей. Были проанализированы результаты продаж обученных и необученных сотрудников. Анализ показал рост оборота у обученных сотрудников и падение продаж у необученных сотрудников (Таблица 2).

Таблица 2

Так как число магазинов более 5, 5 тыс., компания сталкивается с рядом проблем, которые связаны с обучением регионального персонала. С одной стороны, профессиональная квалификация сотрудников в регионах не всегда соответствует стандартам компании, с другой стороны, организация обучения на местах вызывает ряд сложностей: высокие затраты для очного обучения персонала на проезд, проживание, отсутствие поддержания результатов прохождения дистанционных курсов и т.д.. Проанализировав сложившуюся ситуацию, корпоративный университет стал искать новые методы обучения. Было принято решение о внедрении новых форматов дистанционного обучения. В 2018 году были запущены новые формы обучения: чат-боты, учебные видео, вебинары. Использование чат-ботов позволило упростить период адаптации для новых сотрудников за счет переноса часто встречающихся вопросов по рабочим задачам в чат-бот. Учебные видео позволили увеличить удовлетворенность персонала формами обучения. Данная технология позволяет экономить не только деньги, но и время. Так как видео сотрудники могут смотреть на своем рабочем месте или дома. Вебинары позволяют обучать персонал на рабочих местах, экономя денежные средства на проезд и проживание тренера и самих сотрудников. Внедрение новых форматов дистанционного обучения позволило повысить эффективность обучения.

---