Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице(Организационная структура гостиничного бизнеса. Службы гостиницы и их характеристика. Механизм взаимодействия персонала и клиента).pdf

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. Организационная структура гостиничного бизнеса. Службы гостиницы и их характеристика. Механизм взаимодействия персонала и клиента

1.1. Основные службы гостиницы и особенности их функционирования

1.2. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставляемых услуг гостю отеля

1.3. Организация повышения культуры и качества гостиничного сервиса

Глава 2. Технология обслуживания клиентов гостиницы ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР"

2.1. Краткая характеристика отеля ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР"

2.2. Процесс обслуживания клиентов в гостинице ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" (RIMAR HOTEL Krasnodar)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства, один из важных секторов международной макроэкономики, находящийся на подъеме. В большинстве это связано с общественным, экономическим и политическим прогрессом. В последние годы гостиничный бизнес стал популярен среди большого количества людей. И для того чтоб хорошо держаться на плаву и быть лучше своих конкурентов в гостиничном бизнесе, необходимо научится оправдать потребности потребителей в отношении предоставляемых услуг, отелю необходимо предлагать услуги высокого качества.

Сегодня туризм стал одним из важнейших социальных явлений. Расходы населения на туристические услуги в ряде стран находятся на третьем месте после затрат на питание и жилье. Туризм также играет важную роль в экономике современной России. Одной из приоритетных задач федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является создание в России современного, высокоэффективного и конкурентоспособного туристического комплекса.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что с трудом получается удерживать первенство в атмосфере жесткой конкуренции. Сложившаяся ситуация в сфере туризма и экономической интеграции России является ключевым фактором экономики страны как гостиничного и ресторанного бизнеса. Предприятия создаются, и спустя время некоторые большая часть не могут противостоять конкуренции и становятся банкротами.

Это связано с тем, что необходимость получения качественных услуг клиентами растет ежегодно. Это заставляет отели создавать современные идеи, смысл которых будет всячески угодить запросам гостей.

---

Но очень непросто в данный момент регулировать ход содействия сотрудников и клиентов. Потому что в сфере гостеприимства сотрудники, являются главным компонентом в создании репутации отеля и маркетинговых ресурсов для влияния на рынок и итоговое суждение клиента о полученных услугах будет зависеть от их работы.

Целью данной курсовой работы — является определение технологии обслуживания клиентов гостиниц на примере гостиницы ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР"

Для получения результатов по заданной цели следует разобрать ряд задач:

• рассмотреть основные службы гостиницы и особенности их функционирования;
• узнать какие требования предъявляются к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставляемых услуг гостю отеля;
• исследовать организацию повышения культуры и качества гостиничного сервиса;
• проанализировать технологию обслуживания клиентов на примере ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР"

Объект: технология обслуживания гостей в гостиницах.

Предмет: изучение процесса обслуживания гостей на примере исследования известной гостиницы ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР".

Для раскрытия процесса обслуживания гостей гостиницы на примере ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" были использованы интернет источники, а именно официальный сайт данной гостиницы информация на котором, является актуальной, и по сей день. Последнее обновление предоставленной информации, произведено в 2018 году.

Различные теоретические источники были использованы при написании курсовой работы. Одной из первых поднявших проблему технологического обслуживания клиентов в отеле является Ефремова М. В., которая раскрыла все принципы работы отеля и его служб, но в ходе эволюции и расширения гостиничного бизнеса появились всё более новые тенденции, хорошо просматривающиеся в работах таких авторов: Белякова В.А., Латынова С.В., Ляпина И.Ю., Папирян Г.А., Сорокина. А.В., Семеркова Л.Н., Чудновского А.Д., Шерстобитова Т.И. Ссылки на их труды неоднократно встречаются в курсовой работе, их труды имеют огромное число теоретического материала, которое понадобилось мне для более детального рассмотрения данной проблемы.

Также в процессе работы над курсовой были обработаны труды некоторых авторов которые носят общий характер и немного отклоняются от темы исследования, но благодаря им, получается отобразить полную картину исследуемой темы. Это работы таких авторов: Байлик С.И., Бондаренко Г.А., Ваген Линн Ван Дер., Кабушкин Н.И., Карнаухова В.К., Краковская Т.А., Подкопаев Ю.К., Романович. В.К., Стадник А.А., Фромм Э., Черных Н.Б.

---

Государственные стандарты Российской Федерации, сайты гостиничных сетей, туристических порталов, которые действительно отражают состояние туристического рынка, также внесли свой вклад в процесс написания работы.

Глава 1. Организационная структура гостиничного бизнеса. Службы гостиницы и их характеристика. Механизм взаимодействия персонала и клиента

1.1. Основные службы гостиницы и особенности их функционирования

Понятно, что достижение каждой компании зависит от его хорошей подготовки. Гостиничный комплекс не исключение, в связи с этим на организационное построение отеля в большей части влияет огромное количество показателей работы отеля. Чтобы быстро и эффективно предоставлять гостям обширный спектр услуг, отелю необходимо содержать комплексный механизм оказания своих услуг. Разные по размеру, опыту на рынке, характеру специализации отелей отличают их по своему организационному устройству, но наиболее главные функции гостиницы должны гарантироваться при любом конкретном типе организации. Главным фактором оказывается координация в участии всех структурных отделов гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия — это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность^[1].

Самая важная деятельность отеля состоит в оказании услуг. Их предоставление выполняется в соответствии с условиями контракта об общественном обслуживании, которые ставят условия и расценки услуг для всех гостей отеля.

Для выполнения процесса гостиничного обслуживания в отеле необходимо наличие минимального набора основных служб, которые

оказывают базовые гостиничные услуги ^[2]:

1. административная служба;
2. приема и размещения;
3. служба обслуживания номерного фонда;
4. служба эксплуатации номерного фонда;
5. служба питания;
6. служба безопасности;
7. отдел маркетинга и связей с общественностью;
8. вспомогательные и дополнительные службы.

Изучим каждую из служб подробнее и раскроем их функции.

Административная служба. Она несет ответственность за руководство полным комплексом услуг отеля, решает финансовые и кадровые вопросы, создает и обеспечивает нужные условия труда работников отеля, вдобавок проводит контроль соблюдение правил труда, техники безопасности, пожарной безопасности и охраны окружающей среды.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности ^[3].

---

Секретариат отвечает за документацию и информационную поддержку отеля.

Финансовая служба работает по вопросам финансовой поддержки компаний, принимает отчеты от кассиров по всем точкам продаж, включая любые услуги службы питания, службы портье, сувенирных киосков и спортивные сооружения, если они есть в данном комплексе. Финансовая служба ведет единый финансовый учет компании (а именно, средства от сувенирных киосков, учет расходов и доходов, работа по учету оплачиваемого времени, выплаченные бонусы работникам, а также полученные некоторыми сотрудниками чаевые)^[4].

Кадровая служба решает проблемы, связанные с набором, расстановкой кадров, продвижение персонала и развитием квалификационных кадров. К функциям отдела относится составление и ведение личных дел всего персонала отеля. Не каждый отель имеет отдел кадров. Небольшие отели не сильно нуждаются в ней, им хватает менеджера (специалиста) по работе с персоналом. Продуктивность работы кадровой службы зависит от слаженной работы с менеджерами на каждом уровне руководством отелем. Качество таких отношений зависит от того, насколько хорошо определены права и обязанности менеджеров по персоналу.

Служба приема и размещения. Данная служба это сердцем каждого отеля. Рабочие этой службы имеют самый длительный контакт с посетителями. От этого зависит первоначальная оценка, которую посетитель обретает в гостинице. Начальник данной службы гарантирует контроль всего процесса приема и размещения гостей, кроме этого отвечает за разрешение конфликтов, которые могут повлиять на репутацию предприятия^[5].

Сотрудники службы размещения портье, оператор механизированного расчета (кассир), работник паспортного стола^[6].

Портье приходит после швейцара, стоящего у входа, и фактически является одним из первых работников отеля, с которым посетитель общается. Основная функция портье — информационная. Посетители получают информацию об услугах отеля, местных достопримечательностях, почтовых

отделениях, транспорте и многом другом.

Оператор механизированного расчета (кассир) осуществляет контроль за

своевременной оплатой всех услуг, принимает наличные платежи и формирует кассовые отчеты для бухгалтерии.

Паспортный работник проверяет паспортные данные, правильность их записи на регистрационной карточке и проверяет действительность виз.

Процесс оказания гостевых услуг в любом отеле, независимо от категории, можно разделить на несколько этапов^[7]:

---

1. бронирование номеров в отелях заранее;
2. прием, регистрация и размещение гостей;
3. предоставление услуг проживания и питания (поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях);
4. дополнительные услуги;
5. окончательный расчет и отправке их домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура.

Функции службы приема и размещения заключаются в следующем ^[8]:

1. Распределение номеров и учет свободных гостиничных номеров, выставление счетов и процесс расчета с гостями. Перед приездом посетителя на стойку регистрации обработанные запросы поступают от службы бронирования, которая отображает бланк с числом номеров и помогает учитывать количество свободных номеров в отеле, чтоб он не был пустой. Во многих крупных отелях это делается автоматически при помощи специальной компьютерной программы. До сегодняшнего дня в небольших и средних отелях применялся специальный номерной знак с коробками с цветными карточками, которые соответствовали числу дней в отеле;
2. Выдача ключей от номера. У данной службы есть щит с ключами от номеров. Обычно он оснащен специальными ячейками для корреспонденции, телефонных сообщений и другой письменной информации. После заселения в разделе расчетов открывается учетная запись на гостя. Обычно посетитель использует различные услугами отеля, используя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти сервисы вносят информацию о гостевых расходах в раздел расходов, который они указывают в общем счете. В конце пребывания гостя расчетная часть производит расчет с ним и сообщает всем службам отеля;
3. Ведение гостевой карточки. На любого посетителя после его отъезда из гостиницы заполняется специальная карточка, предоставляющая сведения обо всех услугах отеля, которыми воспользовался посетитель. Когда приезжает гость, эти сведения помогают сотрудникам хорошо улучшить качество обслуживания, узнать предпочтения и пожелания посетителя. Это позволяет получить постоянных клиентов и представляет собой дополнительную рекламу. Для этого в современных гостиничных компаниях создана клиентская база с помощью компьютерной программы.

Наполняемость отеля зависит от сезона, деловой активности этого региона, экономической и политической ситуации. В период политической нестабильности интерес людей к этому региону падает из-за невозможности обеспечить безопасное пребывание. Для туристических организаций, поставляющих постоянных клиентов, отель предлагает скидки на проживание, питание и некоторые услуги.

---