Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице(Организационная структура гостиничного бизнеса. Службы гостиницы и их характеристика. Механизм взаимодействия персонала и клиента).pdf

Служба обслуживания номерного фонда. С точки зрения посетителя, эта служба имеет первостепенное значение в отеле, поскольку работники данной службы поддерживают длительную связь с гостями и реализовывают все задачи, связанные с их непосредственным обслуживанием.^[9]

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). Учитывая важность первых впечатлений клиента о гостинице, персонал

данной службы несет особую ответственность^[10].

Швейцары обычно находятся у входа в отель, и первыми встречают и приветствуют гостя, помогают выйти из машины. Швейцарцы обязаны знать информацию об услугах гостиницы, гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте нахождения отеля и прилегающих к нему территориях^[11].

Коридорные ведут посетителей в их комнату и несут с собой багаж. В период сопровождения им необходимо продолжить беседу с гостями. Предоставить информацию об услугах отеля, наличии и времени работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, тренажерного зала. Коридорному необходимо немного помочь клиенту, то есть объясните, что и как работает^[12].

Консьерж предлагает различные услуги для посетителей отеля. Он может забронировать столик в ресторане, купить билеты на популярные спектакли или престижные виды спорта, забронировать рейс, предоставить информацию о местных достопримечательностях. Опытные консьержи особенно изобретательны. В большинстве гостиницах мирового класса и в отелях более низкого класса роль консьержа заключается в укреплении деловой репутации гостиницы^[13].

Служба эксплуатации номерного фонда. Главная функция службы эксплуатации номеров — сохранение должного уровня комфорта и санитарно-гигиенических условий в гостиничных номерах, а также в общественных зонах (залах, гостиных, коридорах, коридорах).

С точки зрения работников, этот сервис является крупнейшим в отеле. Обычно до 50% всех сотрудников работают здесь.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзер, стюарды и некоторые другие

работники^[14].

Главная задача горничных состоит в уборке номеров, вне зависимости, заняты они или свободны. Уборка номера ежедневно и после ухода гостя (генеральная) - обычное дело. Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Уборка комнат проходит по таким этапам: вначале для гостей в забронированных комнатах, а затем в комнатах, которые только что были освобождены от гостей и, наконец, убираются занятые комнаты. Уборка должна происходить, когда гостя нет в комнате. Если гостья в данный момент в комнате, вы должны сначала получить его разрешение на уборку. Текущий процесс уборки включает в себя кондиционирование воздуха, очистку и мытье кухонной утвари, уборку кроватей, столов, тумбочек, уборку пола, уборной. Горничная обязана проводить проверка целостности оборудования в номерах.

---

Если число комнат в номере больше одной, ход уборки всегда начинается в спальне, а затем в других комнатах. Уборка подходит к концу очисткой санузла.

При уборке номера после съезда посетителя дополнительной функцией горничной является: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, поправка имеющейся информации в номере.

Генеральная уборка номеров и жилой площади гостиницы проводиться не реже раза в 10 дней.

В зависимости от типа отеля одна горничная убирает от 16 до 20 номеров в день. Время уборки зависит от того сколько в данный момент пустых и занятых помещений^[15].

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) наблюдает за работой смены горничных, для обеспечения уборку помещений в соответствии со стандартами. Обязанности супервайзера включают передачу, на ресепшен, данных о пустых и занятых комнатах. Эта должности имеется не во всех отелях^[16].

Стюарты доступны в роскошных отелях (отелях люкс). Задача стюардов обеспечить каждую комнату чистыми полотенцами, прекрасным видом, а также установкой убирающихся кроватей (при необходимости)^[17].

Служба питания обслуживает посетителей отеля в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает неприятности отеля в ведении банкетов, презентаций и многого другого. Рестораны — не только авторитет и лицо отеля, но и главный источник прибыли (примерно треть дохода).

Служба питания включает рестораны, бары, кафе, банкеты, а также кухню отеля предлагают питание для гостей^[18].

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга^[19].

Служба питания— это отдельная структурная единица, где менеджер подчинен директору отелем. Начальник службы питания осуществляет контроль по следующим видам работ: работа на кухне, работу буфета, организация банкетов, ресторанное обслуживание, обслуживание номеров, доставка продуктов и напитков в мини-бары, обслуживание зон отдыха или комнат, обслуживание гостей в барах, работу уборщиков и мойщиков посуды. Кухней заведует шеф-повар, который руководит кухней, группой заместителей, количеством и качеством еды. Шеф-повару необходимо пытаться угодить своим клиентам относительно качества еды и ее доставки^[20].

Шеф-повар — главный человеком в выборе блюд ресторана и в создании меню. Меню — это ключ к достижению успеха в индустрии гостеприимства.

---

Создание меню является сложной задачей, так как необходимо учитывать

множество факторов, в том числе^[21]:

• вкусы и пожелания гостей;
• специальность кухни;
• существующее оборудование;
• ценообразование и ценовые стратегии (затраты и рентабельность);
• питательная ценность;
• общий объем;
• точность формулировок;
• качественный анализ меню;
• внешнее оформление меню.

При обслуживании в ресторанах отель, как правило, предоставляет такие условия питания: полный пансион (трехразовое питание — завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание — завтрак и обед); только завтрак (разовое питание)^[22].

Все отели уделяют большое предпочтение завтракам. День гостя начинается с завтрака, и для него сразу станет ясно, будет ли начало дня хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, почти все посетители, останавливающиеся в отеле, приходят на завтрак. Существуют такие виды завтрака: континентальный завтрак, расширенный завтрак, английский завтрак, американский завтрак, завтрак с шампанским, поздний завтрак^[23].

Во время завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания^[24]:

• а-ля карт, когда гости выбирают понравившееся им блюда и напитки с карты-меню;
• а парт, когда обслуживание происходит в определенное время по заказу гостей;
• табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются одновременно и по одному и тому же меню;
• шведский стол, когда предлагается широкий выбор бесплатных блюд: можно взять все что угодно, из того, что предложено и выставлено;
• буфетное обслуживание;
• обслуживание в гостиничных номерах. Постояльцы отеля заказывают по телефону метрдотелю или горничной, которая поддерживает связь метрдотелем.

Кухня — это производственный центр. Заказы на приготовление определенного блюда заказывают у официантов (на основе меню, разработанное и предоставленное клиентам), и из банкетных залов, работающих по предварительной записи. Рестораны готовят данные блюда, и главная ответственность руководства заключается в контроле затрат и качества конечного продукта^[25].

Отличительной особенностью гостиничного ресторана, от городского ресторана, является то, что работа тесно связана не только с ресторанными услугами, но и с другими сегментами отеля.

---

В зависимости от контингента обслуживаемых посетителей пищевые предприятия будут различаться^[26]:

• общедоступный;
• связанные, с обслуживанием определенного клиента.

Хотя рестораны, кафе и бары в гостиничном комплексе имеют приоритет для первоочередного обслуживания клиентов, они часто общедоступные. Служба питания в отеле, пансионате — обслуживают клиентов данной гостиницы. В зависимости от представленного ассортимента, есть в основном две широкие категории служб питания: полный сервис, специализированный.

Среди видов служб питания во многих случаях только рестораны и кафе

могут быть полно сервисными^[27].

Вместимость ресторанов варьируется от 50 до 500 мест, кафе от 50 до 150 мест, столовых от 50 до 500 мест и более. По формам обслуживания продовольственные компании делятся:

• компании самообслуживания;
• с частичным обслуживанием официантами;
• с полным обслуживанием от официантов;
• с буфетным обслуживанием.

Служба безопасности. Служба безопасности выполняет функции правоохранительных органов и охраны в отеле, так как отель отвечает за обеспечение разумной безопасности клиента. В то же время компания может делегировать эти функции своей службе, а может предоставить выполнение данных обязанностей специализированным службам^[28].

В последние годы вопросы безопасности одни из более важных, особенно в индустрии гостеприимства. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ — все эти факторы влияют на качество жизни посетителей и сотрудников отелей по всему миру.

Гостиничный комплекс характеризуется природными, искусственными, экологическими, террористическими и криминальными угрозами. Самой опасной угрозой на данный момент является террористический акт, который может привести к большому количеству жертв, создавая атмосферу страха, прекращение нормальной деятельности отелей и потерю положительного имиджа отеля или всего региона.

Должное внимание следует уделять профессионалам службы безопасности,

а также оборудованию для обеспечения безопасности в отеле^[29].

Улучшение системы безопасности отеля, приведет к увеличению притока туристов в отель. Необходимо регулярно проводить ряд организационных, методических, технических и иных мероприятий, гарантирующих полную независимость отеля при решении вопросов безопасности, в том числе в случае террористических угроз.

---

Ежедневная работа работников службы безопасности состоит из тщательного осмотр территории (каждые 2 часа), постоянный контакт со всеми дежурными службами в гостинице, обмен информацией о людях и подозрительных предметах. Также важно наладить активное сотрудничество с правоохранительными органами. Во время публичных мероприятий, концертов сотрудник проверяет местность с собакой, которая обучена поиску взрывчатки^[30].

Необходимо постоянно совершенствовать средства безопасности. Для этого создать видеонаблюдения в центральном зале и на этажах отеля.

Важно, чтобы вы разработали руководство по мерам пожарной безопасности. Все сотрудники приступают к работе только после прохождения инструктажа по противопожарной безопасности (должна быть их подпись в специальном журнале). Хорошо оборудованные места для курения, процедуры для электрической дезактивации, планы эвакуации, системы пожарной сигнализации и многое другое — это все элементы системы пожарной безопасности. Также важно знать детали пожарной безопасности в местах, где живут многие люди. В частности, в помещениях, где размещен всего один эвакуационный выход не может находится 50 и более человек. Загромождение маршрутов эвакуации и эвакуационных выходов запрещено^[31].

Система безопасности отеля эффективна, только если в нее вовлечены все

сотрудники и учитываются специфические особенности отеля.

Отдел маркетинга и связей с общественностью. Для многих знакомство

с отелем начинается с этого раздела. Основные обязанности сотрудников в этом разделе это общение с организаторами конференций, ведение переговоров о будущем использовании гостиничных номеров, обсуждение использования зданий на совещаниях, удовлетворение потребностей конкретных групп клиентов, поддержание отношений с соответствующими отделами обслуживания, бизнес-семинары, реклама и связи с общественностью^[32].

Основной целью отдела маркетинга является продажа гостиничных продуктов и услуг, поэтому продавцы тесно сотрудничают с административным отделом и менеджерами конференций. На ранних этапах маркетологи изучают рынок и определяют сегмент, на который они будут ориентированы. Потом изучают работу своих конкурентов, определяют их сильные и слабые стороны^[33].

Вспомогательные и дополнительные службы. Вспомогательные службы процесс работы отеля, которые предоставляют услуги прачечной, швеи, услуги службы по смене белья, услуги по уборке номеров, многофункциональные услуги, складские услуги и многое другое. Ремонт осуществляет не только профилактический, но и текущий не только номеров, но и оборудования, находящегося в номере, но и во всём гостиничном комплексе^[34].

---