Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице(Организационная структура гостиничного бизнеса. Службы гостиницы и их характеристика. Механизм взаимодействия персонала и клиента).pdf

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сегодня гостиничная промышленность — это сектор с большой конкуренцией. Очень часто мы видим, как открывается очередной отель. Новые концепции разрабатываются для удовлетворения запросов различных групп клиентов. Отели, которые не могут предоставить первоклассный уровень комфорта, удовлетворить потребности своих клиентов, не могут конкурировать на туристическом рынке и через некоторое время становятся банкротами. С каждым годом спрос и предложение на данные услуги растет.

В процессе курсовой работы, я смогла более подробно раскрыть суть всех поставленных введении задач. Показала, что в работе гостиничного комплекса огромное влияние уделяется основным гостиничным службам и предоставляемым ими услугам. Рассмотрев некоторые гостиницы и процесс предоставления ими услуг, я смогла выявить, что персонала в различных службах недостаточно, или они поверхностны и не имеют опыта высокоразвитых стран в этой области. Поэтому большее внимание в управлении персоналом должно уделяться обучению персонала, повышению их профессиональных качеств и вовлечение их в оказание услуг. Немаловажным является обеспечение приема гостей в соответствии с международными стандартами. Периодическое обучение персонала, дополнительные уроки по изучению иностранных языков, изучение национальных культур и традиций, повысят уровень их образованности. Для эффективной работы гостиницы обслуживание гостя должно быть на высшем уровне до последней детали.

Важной задачей отелей является создание компании с высокой культурой и качеством обслуживания, которая способствует повышению репутации данного предприятия. Никакая рекламная акция, какой бы продвинутой она ни была, на самом деле не может повлиять на имидж отеля так, как это может сделать его посетитель. Рост популярности отеля способствует качеству его работы.

Рассмотрев гостиницу ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" можно с уверенностью заявить, что культура и качество обслуживания всеми службами в данном отеле стоит на высшем уровне и придерживается всех стандартов гостиничного бизнеса. Данная гостиница может с гордостью носить свои 5 звезд, ведь она этого заслуживает.

Новизна и оригинальность достигнутых результатов заключается в том, что чем больше гостиница уделяет внимание предоставлению своих услуг, расширяет комплекс предоставления дополнительных услуг, тем больший доход и лучшую репутацию она будет иметь.

Подводя итоги курсовой работы можно смело заявить, что актуальность данной темы исследования всегда возрастает, так как количество отелей растет, а их качество не всегда соответствует стандартам гостиничного бизнеса. Поэтому главной рекомендацией, должно служить повышение качества обслуживания гостей для уже состоявшихся отелей и не пренебрежение качеством обслуживания для отелей, которые только выходят на туристический рынок.

---

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. — К.: ВИРА — В, 2008. - 208 с.
2. Ваген Линн ВанДер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2001. – 412 с.
3. ГОСТ РФ 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. – 30 с.
4. ГОСТ Р 52113 –2003. «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утверждено постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. №253-ст, с изм. от 01 июля 2004 г.). – М. : Изд-во стандартов, 2003. – 34 с.
5. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: «Ось – 89», 1999. – 252с.
6. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова; под ред. Н.И. Кабушкина – М.: Новое знание, 2004. – 393 с.
7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.
8. Компания ЛИО ГРАНД отдельный сервис и деловой туризм России [Электронный ресурс, Режим доступа http://www.liogrand.ru/module.php?mod=show_hotels&region=39&id=582] (Дата обращения: 19.12.2018)
9. Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В., Павлова И.П. / Сервисная деятельность: Учебное пособие / Под общ.ред. Романович В.К. - 3 - е изд. - СПб.: Питер, 2012. - 156с.
10. Краковская Т.А., Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. – Изд. Центр "Март", Ростов-на-Дону, 2010 - 256 с.
11. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / И.Ю. Ляпина, под ред. А.Ю. Лапина. – 7-е изд., стер. – M. : Академия, 2010. – 208 с.
12. Официальный сайт отеля ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" [Электронный ресурс, Режим доступа https://rimarhotel.ru] (Дата обращения: 19.12.2018)
13. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – 284 с.
14. Подкопаев Ю.К. Необходимо разработать стандарты обслуживания // Гостиница. – 2007. – №8, с.35.
15. Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И., Латынова С.В. / Технология и организация гостиничных услуг: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2019. — 320 с.
16. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 304 с
17. Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице.- М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2005. – 270 с.
18. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. Чудновского А.Д. . – М.:ЭКМОС, 2000. – 317 с.
19. Фромм Э. Человек для себя. – Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. – 368с.
20. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с.
21. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнес – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 2009. – 352 с.

---

Приложение 1

Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром.

Данное приложение составлено на основании такого источника: Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – С. 81.

Приложение 2

Требования к служащим сферы гостеприимства

Авторы книг по гостиничному хозяйству рассматривают обязательные и рекомендуемые требования к персоналу, которые нужно соблюдать при обслуживании гостей в гостинице.

К рекомендуемым, относятся следующие требования:

- высочайший энергетический потенциал

- энтузиазм в работе

- исключительная особенность общения с людьми

- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе

---

- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка

- умение работать самостоятельно

- высокая работоспособность и выносливость

- рациональность стиля работы

- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований:

1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

Данное приложение составлено на основании такого источника: Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова; под ред. Н.И. Кабушкина – М.: Новое знание, 2004. – С. 85.

---

1. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – С. 129. ↑

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / И.Ю. Ляпина, под ред. А.Ю. Лапина. – 7-е изд., стер. – M. : Академия, 2010. – С. 88. ↑

3. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2001. – С.73. ↑

4. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова; под ред. Н.И. Кабушкина – М. : Новое знание, 2004. – С. 69. ↑

5. ГОСТ РФ 52113 –2003. «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утверждено постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. №253-ст, с изм. от 01 июля 2004 г.). – М. : Изд-во стандартов, 2003. – С. 34. ↑

6. Сорокина А.В. Указ.соч. С. 131. ↑

7. Сорокина А.В. Указ. соч. С. 132. ↑

8. Там же. С. 130-131. ↑

9. Сорокина А.В. Указ. соч. С. 136. ↑

10. Сорокина А.В. Указ. соч. С. 137. ↑

11. Ляпина И.Ю. Указ.соч. С. 32. ↑

12. Сорокина А.В. Указ.соч.. – С. 138. ↑

13. Ляпина И.Ю Указ. соч. – С. 33. ↑

14. Сорокина А.В. Указ. соч. С. 139. ↑

15. Там же. С. 140. ↑

16. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: «Ось – 89», 1999. – С. 38. ↑

17. Сорокина А.В. Указ. соч. С. 140. ↑

18. Ваген Линн Ван Дер. Указ.соч. С. 74. ↑

19. Туризм и гостиничное хозяйство. / Под редакцией Чудновского А.Д. – М.:ЭКМОС, 2000. – С. 107. ↑

20. Там же. С. 107. ↑

21. Там же С.108. ↑

22. Сорокина А.В. Указ. соч. С. 140. ↑

23. Сорокина А.В. Указ. соч. С. 141. ↑

24. Там же. С.141-142. ↑

25. Туризм и гостиничное хозяйство. / Под редакцией Чудновского А.Д. С. 76. ↑

26. Там же. С. 78. ↑

27. Ляпина И.Ю. Указ. соч. С. 80. ↑

28. Там же. С. 36. ↑

29. Сорокина А.В. Указ. соч. С. 145. ↑

30. Сорокина А.В. Указ. соч. С. 145. ↑

31. Ляпина И.Ю. Указ. соч. С. 146. ↑

32. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – С. 76. ↑

33. Сорокина А.В. Указ. соч. С. 146 ↑

34. Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице.- М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2005. – С. 74. ↑

35. Подкопаев Ю.К. Необходимо разработать стандарты обслуживания // Гостиница. – 2007. – №8, С. 35. ↑

36. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. – С. 110. ↑

37. Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И., Латынова С.В. / Технология и организация гостиничных услуг: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2019. — С. 172. ↑

38. Там же. С. 172. ↑

39. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – С. 75 ↑

40. Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И., Латынова С.В. Указ. соч. С. 173 ↑

41. Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И., Латынова С.В. Указ. соч. С. 173. ↑

42. Папирян Г.А. Указ. соч. С. 76. ↑

43. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнес – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 2009. С. 81. ↑

44. Смотрите Приложение 1 ↑

45. Папирян Г.А. Указ. соч. С. 108. ↑

46. Ляпина И.Ю Указ. соч. С. 76. ↑

47. Смотрите Приложение 2 ↑

48. Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В., Павлова И.П. / Сервисная деятельность: Учебное пособие / Под общ.ред. Романович В.К. - 3 - е изд. - СПб.: Питер, 2012. С. 14 ↑

49. ГОСТ РФ 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. – С. 28. ↑

50. Краковская Т.А., Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. – Изд. Центр "Март", Ростов-на-Дону, 2010. С. 33 ↑

51. Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И., Латынова С.В. Указ. соч. С. 186. ↑

52. Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И., Латынова С.В. Указ. соч. С. 186. ↑

53. Там же. С. 187. ↑

54. Ваген Линн Ван Дер. Указ. соч. С. 268 ↑

55. Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И., Латынова С.В. Указ. соч. С. 187 ↑

56. Чудновский А.Д. Указ. соч. С. 82. ↑

57. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. — К.: ВИРА — В, 2008. С. 66 ↑

58. Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И., Латынова С.В. Указ. соч. С. 195. ↑

59. Там же. С. 200 ↑

60. Официальный сайт отеля ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" [Электронный ресурс, Режим доступа https://rimarhotel.ru] (Дата обращения: 19.12.2019) ↑

61. Там же ↑

62. Компания ЛИО ГРАНД отдельный сервис и деловой туризм России [Электронный ресурс, Режим доступа http://www.liogrand.ru/module.php?mod=show_hotels&region=39&id=582] (Дата обращения: 19.12.2018) ↑

63. Официальный сайт отеля ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" [Электронный ресурс, Режим доступа https://rimarhotel.ru] (Дата обращения: 19.12.2019) ↑

64. Компания ЛИО ГРАНД отдельный сервис и деловой туризм России [Электронный ресурс, Режим доступа http://www.liogrand.ru/module.php?mod=show_hotels&region=39&id=582] (Дата обращения: 19.12.2018) ↑

65. Компания ЛИО ГРАНД отдельный сервис и деловой туризм России [Электронный ресурс, Режим доступа http://www.liogrand.ru/module.php?mod=show_hotels&region=39&id=582] (Дата обращения: 19.12.2018) ↑

66. Официальный сайт отеля ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" [Электронный ресурс, Режим доступа https://rimarhotel.ru] (Дата обращения: 19.12.2019) ↑

67. Официальный сайт отеля ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" [Электронный ресурс, Режим доступа https://rimarhotel.ru] (Дата обращения: 19.12.2019) ↑

68. Там же ↑

69. Официальный сайт отеля ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" [Электронный ресурс, Режим доступа https://rimarhotel.ru] (Дата обращения: 19.12.2019) ↑

70. Официальный сайт отеля ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" [Электронный ресурс, Режим доступа https://rimarhotel.ru] (Дата обращения: 19.12.2019) ↑

71. Официальный сайт отеля ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" [Электронный ресурс, Режим доступа https://rimarhotel.ru] (Дата обращения: 19.12.2019) ↑

72. Официальный сайт отеля ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" [Электронный ресурс, Режим доступа https://rimarhotel.ru] (Дата обращения: 19.12.2019) ↑

73. Официальный сайт отеля ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" [Электронный ресурс, Режим доступа https://rimarhotel.ru] (Дата обращения: 19.12.2019) ↑

74. Официальный сайт отеля ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" [Электронный ресурс, Режим доступа https://rimarhotel.ru] (Дата обращения: 19.12.2019) ↑

75. Официальный сайт отеля ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" [Электронный ресурс, Режим доступа https://rimarhotel.ru] (Дата обращения: 19.12.2019) ↑

76. Там же ↑

77. Официальный сайт отеля ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" [Электронный ресурс, Режим доступа https://rimarhotel.ru] (Дата обращения: 19.12.2019) ↑

78. Там же ↑

---