Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице(Организационная структура гостиничного бизнеса. Службы гостиницы и их характеристика. Механизм взаимодействия персонала и клиента).pdf

Дополнительные службы предлагают платные услуги. К ним относятся парикмахеры, бассейны, сауны, солярий, спортивные сооружения и многое

другое^[35].

Подведем итоги вышесказанного. Для организации и предоставления услуг, в гостинице существуют различные службы, которые гарантируют высокое качество и эффективное обслуживание клиентов. Но за ними должен вестись постоянный контроль со стороны администрации или менеджера за соблюдением правил, работы по совершенствованию форм и методов обслуживания и управление, обучение и внедрение, достижения в области техники и технологий, расширение спектра услуг и повышение их качества.

1.2. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставляемых услуг гостю отеля.

При приеме гостя в отеле важно соблюдать определенный стиль обслуживания, то есть набор правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей отеля^[36].

Каждый сотрудник отеля старается вносить свой посильный вклад в создании отличной репутации отеля в глазах гостя. Поэтому, будь то телефонный разговор, личное или письменное общение, мы обязаны вести себя достойно и сдержанно как с гостем, так и с коллегами.

Все гостиничные услуги, в зависимости от контакта с гостем, относятся к одному из двух уровней: первый уровень — службы, сотрудники, имеющие прямой контакт с гостем (контактная служба); второй уровень — службы, сотрудники которые практически не общаются с посетителем (неконтактные службы)^[37].

Такое распределение служб важно в сфере гостиничной индустрии очень важно, поскольку оно определяет требования к персоналу. Поэтому наиболее важным требованием к неконтактному персоналу является наличие специализированных знаний и опыта в этой сфере обслуживания.

Контактный персонал должен соответствовать следующим важным требованиям^[38]:

1. совершенное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, вежливость к гостям при исполнении своих обязанностей);
2. наличие знаний по этике и психологии общения;
3. открытость (способность сотрудников создавать гостеприимство и избегать конфликтных ситуаций);
4. знание иностранных языков;
5. красивая и привлекательная внешний вид (прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения);
6. возрастное ограничение (например, портье не более 30 лет).

Определите, подходит ли человек для работы в сфере обслуживания, задача не из лёгких. Существуют теории, согласно которым психологическое тестирование, включая вопросы об оценке эффективности и т. л., может быть критерием при приеме на работу, но на практике это очень сложно. Персонал отеля и ресторана должны быть не только аккуратными и чистыми. Он должна уметь общаться с людьми, иметь хорошие навыки общения.

---

При подборе персонала во время разговора с соискателем следует обращать внимание на способность человека общаться, поведение соискателя, то, как он проводит собеседование, насколько легко он понимает настроение собеседника, может ли он улыбаться тому, как он реагирует на неуместные ситуации. Способность сотрудника находить общий язык с посетителями очень важна для создания легкой неформальной атмосферы. Это относится, в частности, к привлечению постоянных клиентов.

Предлагая клиенту выгодные условия, предоставляя услуги ненавязчиво и в то же время первоклассно можно только, если услуга предоставляется сотрудниками, которые могут выполнять свои профессиональные обязанности. Сотрудники должны адаптироваться к каждому клиенту и понимать их потребности без слов^[39].

В дополнение к вышесказанному также учитываются обязательные требования к персоналу отеля. Их можно разделить на пять основных групп ^[40]:

1. профессиональная подготовка;
2. знание иностранных языков;
3. правила поведения;
4. медицинские показатели и требования;
5. униформа.

Рассмотрим каждую группу требований подробнее.

Профессиональное обучение, переподготовка и повышение квалификации являются обязательными для всех работников гостиничных организаций. Уровень подготовки персонала должен соответствовать уровню услуг, предоставляемых компанией^[41].

Каждый сотрудник отеля должен понимать, что качество — это не роскошь, а внимание к потребностям гостей. Весь персонал отеля должен быть готов к изменениям и новым способам улучшения обслуживания гостей. Каждый член команды становится единым целым с гостиничными товарами и услугами.

Отель является компанией, деятельность которой направлена на прием отечественных и иностранных гостей. Вот почему строгим правилом к персоналу — это уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность общаться со всеми, без предрассудков. Гордость каждого отеля — это сотрудники, которые говорят на разных языках и могут произвести хорошее впечатление на гостей своим уровнем знаний и общения^[42].

Также знание персоналом иностранных языков зависит от статуса отеля. Например, для отелей категории «1 звезда» и «категория 2 звезды» достаточно знания персонала приема и размещения одного иностранного языка. Для 3-звездочных и 4-звездочных отелей весь контактный персонал должен иметь достаточное знание как минимум двух международных языков или других языков, наиболее часто используемых клиентами отелей в этом районе. Для 5-звездочных отелей весь контактный персонал должен знать как минимум три иностранных языка^[43].

---

Культура поведения персонала отеля охватывает все аспекты внешней и внутренней культуры человека: правила обращения и обхождения, способность выражать мысли и соблюдать речевую этику. Также важно, чтобы сотрудники следили за своей внешностью^[44]. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношение к работе и его команде. Забота о гостях очень важна. Г. А. Папирян перечисляет ряд факторов, которые влияют на поведение персонала отеля^[45]:

• главная способность — не замечать ошибки и недостатки гостей, не фокусироваться на них, не проявлять чрезвычайное любопытство к одежде, ритуалах и традициям;
• вы не можете задавать ненужные вопросы, рассказывать о личных делах или стать быть навязчивым;
• вы не можете показать, нравится ли вам посетитель, делать ненужные комментарии, читать нравоучения, подавать различные жалобы или задавать гостям вопросы об их личной жизни;
• сотрудник должен относиться с уважением к посетителям — вы не можете задавать им вопросы о целях визита или входить в комнату без разрешения гостя. Тактичность показывается и во внимании к гостю. Если посетитель болен, вы должны позвонить ему, чтобы помочь ему принять лекарство. Особое внимание и забота должны быть направлены на пожилых людей, прощать их недостатки.

Культура поведения и общения также связана с понятием культуры речи. Персонал отеля должен высказывать свои мысли правильно и четко. Язык персонала должен быть хорошим как при общении с клиентом, так и по почте и телефону. И.Ю.Лапина рассматривает следующие правила, которые персонал отеля должен учитывать при обслуживании клиентов^[46]:

• нет лучше рекламного агента, чем довольный гость;
• гость никогда не замечает, что вы для него делаете, но отлично замечает ваши недочеты;
• завоевание доверия гостя занимает много времени, а потерять его можно в один миг;
• нет крупного гостя, хороший сервис учитывает интересы каждого;
• гость не должен приспосабливаться к персоналу, но персонал отеля должен приспосабливаться к нему;
• посетитель не беспокоит вас, он ваша цель;
• ваша работа в выполнении пожелания вашего гостя;
• не различайте гостей по внешнему виду и одежде;
• обслуживание гостей — работа каждого сотрудника отеля;
• если гость не остановился в вашем отеле, не отчаивайтесь: в любом случае, вы должны относиться к нему хорошо, чтобы он мог вернуться к вам в будущем.

---

Существует ряд правил, которым должен следовать персонал отеля при общении со своими гостями, а также некоторые обязательные и рекомендуемые требования ^[47].

Поэтому существует высокий спрос на персонал отеля, и такая ситуация может повлиять на репутацию всего отеля.

Подведем итог качество организации гостиничных услуг влияет на весь процесс работы отеля. Персонал отеля пользуется повышенным спросом, и несоблюдение требований может повлиять на репутацию всего отеля.

1.3. Организация повышения культуры и качества гостиничного сервиса

Эффективность работы каждого отеля тесно связана с культурой и качеством предоставляемых гостиничных услуг.

Культура обслуживания — это организационная культура, которая ориентирована на обслуживание клиентов на основе разработки правил, процедур и практических навыков. Культура обслуживания определяется корпоративной политикой и рядом других видов деятельности^[48].

В настоящее время существует широкое понимание культуры обслуживания в том смысле, что представляет собой набор правил поведения (этикета). Однако это понятие должно широко учитываться при каждом проявлении его составных компонентов.

Культура обслуживания является неотъемлемой частью общей культуры сообщества. И это нужно рассматривать как определенный уровень развития (совершенствования) сервисного процесса, выражающийся в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-техническом и других аспектах. В отелях все эти аспекты взаимосвязаны и зависимы.

Культура обслуживания развивается в каждом отеле. В одном отеле она может быть очень низкой, в другом — очень высокой. Появление высокой культуры обслуживания определяется поведением персонала, который всегда знает, как действовать в любой ситуации, и тем, что клиенты и руководство ожидают от них, а также высокая культура, делающая сотрудников целеустремленными и заставляющая уважать свою гостиницу^[49].

Сервисная культура представляет собой сложное понятие слагаемыми,

которой являются^[50]:

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• знание психологических характеристик человека и процесса обслуживания;
• знание и соответствие эстетическим нормам для персонала;
• знание и соблюдение установленных правил обслуживания гостей.

---

Поэтому одним из компонентов культуры обслуживания является культура поведения сотрудников.

Говоря о культуре персонала отеля, есть две стороны: контакт с гостем и контакт с персоналом, которые в основном касаются организации отеля и особенно общения с гостем. Независимо от интерьера и условий отеля, уровень сервиса и общения с гостем чрезвычайно важен.

Целью персонала является создание открытой и дружеской атмосферы поэтому, связавшись с гостем по имени или фамилии, каждый сотрудник отеля может добиться расположение гостя. Гости и персонал должны строить отношения на основе взаимного уважения, равных партнеров. Важно, чтобы каждый гость обращался к каждому сотруднику со своими проблемами и заботами и оправдывал их ожидания. Такой уровень обслуживания гарантирует успех и конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг.

Проблемы качества играют важную роль в производстве и потреблении гостиничных услуг. Гостиничная компания не может достичь своих основных целей без качественного обслуживания.

Понятие «качество» в гостиничном бизнесе имеет свои особенности. В научной литературе и на практике есть три важных способа определения качества гостиничного сервиса^[51].

В первую очередь качество предполагает четкое определение потребностей клиентов в их дальнейшей реализации. Самым важным правилом гостиничного сервиса является удовлетворение потребностей ваших клиентов. Предоставление индивидуальных услуг и постоянная работа их качества позволяют нам конкурировать на рынке услуг.

Во-вторых, качество — это не только предоставление услуг и удовлетворенность клиентов, но и правильное качество.

В-третьих, качество должно быть однородным. Один вид услуг должен предоставляться многократно и качественно. Постоянный посетитель отеля не заметит существенной разницы между услугами, предлагаемыми впервые, и какими-либо дополнительными доказательствами из отеля^[52].

Менеджер, который оценивает качество своего персонала, не может полагаться на субъективные стандарты. Важно определить критерии, на основании которых клиент определяет качество обслуживания. Общие требования к качеству услуг, которые должны быть выполнены^[53]:

1. доступность — услуга легкодоступна в нужное время, в нужное время, без лишнего ожидания;
2. коммуникабельность — описание услуги выполнено на языке гостя и правильное;
3. компетентность — участники обладают необходимыми навыками и знаниями;
4. вежливость — сотрудники дружелюбны, уважительны и заботливы;
5. доверие — гость может рассчитывать на отель и его сотрудников, пытающихся удовлетворить все его запросы;
6. надежность — услуги предоставляются исключительным и устойчивым способом;
7. реакция — персонал отеля отзывчив и креативен в решении проблем и удовлетворении запросов клиентов;
8. безопасность — предлагаемые услуги не представляют никаких рисков или сомнений;
9. разумность — материальные составляющие услуги точно отражают ее качество;
10. восприятие клиентов — сотрудники стараются как можно лучше понять потребности гостей и сосредоточиться на каждом из них.

---