Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице(Организационная структура гостиничного бизнеса. Службы гостиницы и их характеристика. Механизм взаимодействия персонала и клиента).pdf

Какие же номера предоставляет ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" ^[70]:

1. Стандарт Квин — уютный однокомнатный номер с одной двуспальной кроватью, ванной комнатой с зеркалом для макияжа и феном. Оснащение номера стандартное. Номер рассчитан на размещение двух гостей. Интерьер номера выполненный в классическом итальянском стиле. Общая площадь номера 14 м2.
2. Студия Кинг — двухместный номер с большой двуспальной кроватью, ванной комнатой с биде и зеркалом для макияжа, феном. Оснащение номера стандартное. Интерьер номера выполненный в классическом итальянском стиле. Общая площадь от 23 до 27,5 м2.
3. Студия Кинг для людей с ограниченными возможностями – однокомнатный номер с большой двуспальной кроватью, ванной комнатой с душевой кабиной, зеркалом для макияжа, феном. Оснащение номера специально для людей с ограниченными возможностями. Интерьер номера выполненный в классическом итальянском стиле. Общая площадь 23 м2.
4. Студия Твин – однокомнатный номер с двумя двуспальными кроватями, ванной комнатой с биде и зеркалом для макияжа, феном. Оснащение номера стандартное. Интерьер номера выполненный в классическом итальянском стиле. Общая площадь 28 м2.
5. Студия Супериор Твин – просторный номер с двумя двуспальными кроватями, ванной комнатой с биде и зеркалом для макияжа, феном. Оснащение номера стандартное. Интерьер номера выполненный в классическом итальянском стиле. Общая площадь 37,5 м2.
6. Студия Джакузи Кинг – однокомнатный двухместный номер с большой двуспальной кроватью, ванной комната с джакузи/ванной с гидромассажем, биде, зеркалом для макияжа и феном. Оснащение номера стандартное. Интерьер номера выполненный в классическом итальянском стиле. Общая площадь 27,5м2.
7. Студия Делюкс – однокомнатный номер с большой двуспальной кроватью, ванной комнатой с биде и зеркалом для макияжа, феном. Оснащение номера стандартное. Интерьер номера выполненный в классическом итальянском стиле. Общая площадь 34,5 м2.
8. Студия Корнер – просторный однокомнатный двухместный номер с большой двуспальной кроватью, ванной комнатой с биде и зеркалом для макияжа, феном. Оснащение номера стандартное. Интерьер номера выполненный в классическом итальянском стиле. Общая площадь 47,5 м2.
9. Студия Премиум – просторный двухместный номер с панорамными окнами, с большой двуспальной кроватью, ванной комнатой с биде и зеркалом для макияжа, феном. Оснащение номера стандартное. Интерьер номера выполненный в классическом итальянском стиле. Общая площадь от 69 до 72 м2.

---

Служба питания ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" предлагает классическую итальянскую, европейскую и средиземноморскую кухни, высокий уровень обслуживания посетителей в номерах, а также доставку напитков и еды по желанию посетителей в их комнаты. В ресторане есть завтрак "шведский стол". Завтрак для гостей отеля включен в стоимость.

ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" предоставляет аренду элитных банкетных залов в Краснодаре на 20, 30, 40, 50, 100, максимум на 130 человек. В гостиничный комплекс ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" входят такие места питания^[71]:

1. Ресторан THE ONE классической итальянской кухни на 13 этаже, неповторимой фишкой этого ресторана является панорамный вид с высоты птичьего полета на горы, зеленый парковый массив и реку. Обслуживание по меню с 12:00 до 00:00. Уютный, залитый светом зал, предназначен для красивых свадеб на 100 человек, а классический интерьер подчеркивает торжественность этого события. Есть отдельно зонированная часть ресторана для более закрытых мероприятий. Завтрак для проживающих в отеле предоставляется в этом ресторане в будни с 07:00 до 10:00, в выходные и праздничные дни с 07:00 до 11:00.
2. Ресторан FISHKA будет востребован у гостей, которые любят средиземноморскую кухню. Он имеет красивый интерьер, в котором располагаются аквариумы с живой рыбой (дикий осетр, сом, стерлядь) и специальные аквариумы с солёной морской водой (камчатские крабы и морские гребешки). Когда при вас выловят рыбу и крабов, то приготовят по нашему особому рецепту или на ваш вкус. В ресторане есть 2 зала, в одном из которых есть крытый балкон, звук фонтанов, красивый пейзаж города и сада, окруженный ландшафтным дизайном, а также уникальные раздвижные и мансардные окна, чтобы вы могли наслаждаться свежим воздухом. Идеальное место для семейного отдыха или вечеринки, деловой встречи или свадебная церемония для 50 человек. При заказе банкетов действуют скидки, подарки и акции.
3. Кафе-ресторан Fresh Cafe & Sky представляет собой круговую террасу на 14 этаже с прекрасным видом на город. Резная балюстрада, арочные проемы, столбы с каменными вазами, утонченные железные лампы ведут нас к романтической эпохе галантных мужчин и прекрасных женщин. В ресторане имеется панорамное остекление, с помощью которого создается захватывающий вид в любое время года. Он предлагает европейские блюда, некоторые из которых приготовлены на гриле и мангале. Идеальное место для самых изысканных мероприятий и корпоративных вечеринок! Вы можете наслаждаться этим пейзажем круглый год. Обслуживание для карт с 12:00 до 00:00.
4. FAME RESTAURANT — банкетный зал на 130 гостей, где можно провести запоминающийся банкет. Есть отдельная сцена для шоу-программы, есть большой экран и проектор для видео и слайд-шоу. Красивая терраса на открытом воздухе предназначена для запуска фонарей и задушевной беседы гостей.
5. Лобби-бар FERNET является комфортабельным местом, где гости отеля могут провести встречи или переговоры, а также приятным отдыхом и наслаждением легкими закусками, салатами и блюда европейской кухни из основного меню нашего ресторана. Наш шеф-кондитер предлагает вкусные десерты, которые удивят вас неповторимым вкусом и красотой подачи! Гости также могут смотреть спортивные каналы, прямые трансляции по футболу и другим каналы в прямом эфире.
6. В холле 1-го этажа оздоровительного комплекса Villa Castalia Wellness & Spa находится просторное SPA-кафе, где вы можете заказать напитки и еду по специально разработанному фитнес меню.

---

Помимо основных услуг, отель предлагает ряд дополнительных услуг.

Бизнес-центр Rimar Hotel был основан на базе отеля, был разработан и создан как отличное место для осуществления встреч, семинаров, тренингов и конференций. Гостю будет предоставлен широкий спектр услуг по подготовке мероприятий. Отель имеет^[72]:

• конференц-зал с современным оборудованием (мультимедийный проектор, микрофоны, проекционный экран, компьютер, плазменные экраны) на 100 мест площадью 110 м², для деловых мероприятий на всех уровнях;
• конференц-зал на 12 мест с применением мультимедийной техники для аудио- и видеопрезентаций, площадью 31 м2, позволит провести деловую встречу, тренинг или переговоры качественно и эффективно;
• VIP комната на 16 человек, площадью 47 м² находится на 13 этаже в ресторане The One. Красиво оформленный дизайн, круглый стол и мягкие стулья идеально подходит для VIP-переговоров, совещаний, деловых встреч.

Гостиничный комплекс «Отель Римар Краснодар» также имеет оздоровительный комплекс Villa Castalia Wellness & SPA включающий в себя^[73]:

• бассейн - зона Aqua-SPA оборудована большим бассейном для купания, в котором используется двусторонняя система очистки воды посредством ионизации серебра и меди. Это высококачественная и комплексная очистка воды в бассейне, включающая средиземноморскую соль со всеми ее минералами. Бассейн оборудован гидравлическими комнатами, ножными гейзерами и уютными шезлонгами для отдыха. Занятия по аквааэробикой. Не допускаются дети до 14 лет;
• тренажерный зал общей площадью 400 м2 оснащен самым современным оборудованием для фитнеса. Кардио — зона: оборудована полным набором кардиотренажеров Pinparfina, дорожками для бега, эллиптическими тренажерами (тренажер для ходьбы на лыжах), велотренажерами, стаплерами (ступеньки); зал грузоблочных тренажеров: полная линейка тренажеров премиум-класса компании "PANATTA SPORT" (Италия). Гантельный зал оборудован гантелями весом от 1 до 50 кг, во всевозможных вариантах предлагаются скамейки для жима.Зона бокса: оснащена мешком для бокса. Здесь вы можете тренироваться самостоятельно, а также с личным тренером, который поможет вам с профессиональным, эффективным блоком. У нас также есть групповые занятия и индивидуальные занятия по пилатесу и йоге;
• термальный комплекс — гордость Villa Castalia Wellness & SPA. Он содержит: гидромассажную ванну с хромотерапией, стилизованную русскую баню, классическую сауну, восточный хаммам с ароматерапией и звездным небом, соляную комнату, оборудованную специальным оборудованием для увеличения эффективности спа-процедур и иммунитета, ледяной фонтан, теплые скамейки для отдыха с ножными ваннами, комнаты отдыха с удобными шезлонгами. После посещения термального комплекса, вы погрузитесь в мир наслаждения, релаксации и гармонии, снимите усталость и зарядитесь энергией здоровья!
• SPA-люкс — изюминка комплекса, содержит стилизованные комнаты под разнообразные культурные течения — Восточная Ориенталь комната, Венеция, Лазурный берег — в каждой комнате есть массажный стол, комнаты отдыха, бассейн и баня, а также в некоторых комнатах есть гидромассажный бассейн и хамам;
• SPA-буфет содержит четыре буфета (кафе-гостиная, спорт-бар, бар в термальном комплексе, бар у бассейна) имеющие уникальное меню, которое может угодить даже самым востребованным посетителям. Для сладкоежек всегда найдется свежая выпечка и фруктовые десерты, для тех, кто заботится о своей фигуре, низкокалорийные закуски, салаты и смузи, а также для любителей спорта, белково-углеводные и спортивные бары. После визита в термальный комплекс вы насладитесь травяными и фруктовыми чаями в сочетании с медом и орехами.

---

"ОТЕЛЬ-РИМАР" всегда радует своих гостей специальными предложениями и акциями, которые внесут дополнительные позитивные моменты в отдых гостей отеля^[74]. Со всеми акциями и спецпредложениями гости могут ознакомиться на официальном сайте отеля, а также в самом отеле на стенде “Уголок гостя” или у портье.

Также для слаженной работы гостиничного комплекса очень важно взаимодействие всех служб.

Предоставление услуг посетителям в ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" открывается со службы маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи вплотную сотрудничают с администрацией и конференц-менеджерами. Маркетологи изучают рынок на ранней стадии и определяют, где им сосредоточится на нем. Далее они рассматривают процесс работы своих конкурентов и выявляют их сильные и слабые стороны. Специалистам по связям с общественностью необходимо предоставить потенциальным гостям интересную информацию об отеле и рассказать, о проводимых акциях в отеле на дату заселения гостя.

Если эта информация привлекательна для клиента, начнется работа отдела бронирования, заключающаяся в предварительном заказе номеров.

После служба бронирования связывается со службой приема и размещения. Служба бронирования подает сведения о заказе клиента (дата и время прибытия/отъезда, количество гостей, категорию номера, обслуживание номеров, тип питания, имя гостя и особые пожелания), служба приема и размещения предоставляет информацию службе эксплуатации номерного фонда о прибытии и уборке номера на конкретную дату. Горничная убирает комнату и готовит ее к приезду гостя^[75].

Затем служба приема и размещение встречают посетителя, выполняют необходимые процедуры, а затем заселяют в номер и дают от него ключи. Она также заполняет учетную карточку гостя и дает ему необходимые сведения о работе отеля^[76].

Затем служба обслуживания проведет клиента в номер и поможет с багажом и размещением в номере. Проверит работу всех устройств. Также данная служба заботится о комфортном проживании гостя в отеле, она предлагает кроме номера еще определенное количество дополнительных услуг для гостя в зависимости от категории, специальности, размера и т. д. Независимо от функциональности гостиничного бизнеса, главная цель должна состоять в том, чтобы оставаться рядом с гостем на протяжении всего пребывания, приблизить условия нахождения в отеле к домашним, создавать условия для продуктивной работы, отдыха и развлечений^[77].

---

Служба приема и размещения предоставляет службе общественного питания информацию о числе гостей и их системе питания. При заказе напитков или закусок клиент обращается к портье, который, в свою очередь, свяжется со службой питания.

Служба безопасности управляет работой других служб, то есть следит за их выполнением своих должностных обязанностей и ничего более. Работа этой службы будет более совершенной только тогда, когда в ней участвуют все сотрудники. Также она заботится о порядке и безопасности посетителей отеля.

В конце пребывания гостя в отеле служба обслуживания предоставляет отчет о дополнительных услугах службе приёма и размещения, а именно оператору механизированного расчета (кассир). Он в свою очередь проводит полный расчёт с гостем за проживание в отеле и пользованием дополнительными услугами отеля. И также осуществляет помощь в перемещении посетителей на вокзал или в аэропорт^[78].

Можно выделить только такие рекомендации для более эффективной работы отеля. Отелю RIMAR HOTEL Krasnodar необходимо постоянно изучать потребности своих клиентов, и контролировать степень их удовлетворенности. Так отель может определить ожидания и возникающие пожелания, чтобы выявить факторы, которые определяют ценность услуги и уровень удовлетворенности клиентов. Также немаловажным является увеличить количество акций для новых клиентов и создать специальные предложения для постоянных.

Подытожим вышесказанное, RIMAR HOTEL Krasnodar имеет комплексный подход, в сочетании с индивидуальными отличиями и высоким качеством обслуживания гостей, что является залогом комфортного проживания в отеле.

Выводы к главе 2. ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" заслуженно носит свои 5 звёзд, ведь подытожив вышесказанное, он придерживается всех стандартов гостиничного бизнеса. ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" большое внимание уделяет не только подбору, обучению и переобучению персонала, но и очень ответственно следит за тем, чтоб все его службы работали как часы и предоставляли качественные и высокопрофессиональные услуги своим гостям. Не маловажным для ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" является предоставление дополнительных услуг наряду с основными. Отель имеет огромный выбор дополнительных услуг, которые не дадут заскучать любому, даже самому востребованному, гостю. Дополнительные услуги дают отелю дополнительный доход и повышают престиж отеля. Так что если вы будете в Краснодаре, обязательно остановитесь в данном отеле, я уверена, что вы останетесь довольны и надолго запомните данный отдых.

---