Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице(Организационная структура гостиничного бизнеса. Службы гостиницы и их характеристика. Механизм взаимодействия персонала и клиента).pdf

Для гостиничных компаний с высокой культурой обслуживания важно иметь хорошо организованную организационную структуру, которая будет ориентирована не только на клиентов, но и на самих сотрудников.

Важная роль персонала отеля заключается в том, чтобы как можно больше узнавать о потребностях своих клиентов и в конечном итоге получить отзывы (вербальные или невербальные) об их удовлетворенности. Ключевые шаги для этого^[54]:

• получения имен клиентов и их правильное произношение;
• посмотрите внимательно, вы можете получить устные или другие советы;
• задавайте вопросы;
• предоставлять соответствующую информацию;
• при необходимости говорите четко и медленно с нормальной скоростью;
• повторите при необходимости (но не слишком высоко — клиент не глухой!);
• задавайте дополнительные вопросы гостю, чтобы определить, находитесь ли вы на правильном пути;
• понять контекст;
• возможность получения информации из письменных документов, которые есть у клиента (брошюра или билет);
• предоставляйте информацию частично (не предоставляйте ненужную или сложную информацию);
• покажите своему клиенту, что вы подразумеваете под фотографиями или открытками;
• определите детали;
• предоставлять требуемые для обслуживания детали;
• определить мнение клиента об удовлетворении его ожиданий;
• будьте внимательны и ожидайте словесных симптомов;
• доводите начатое до конца, чтоб быть уверенным что клиент удовлетворен.

Требования к качеству гостиничных услуг могут быть установлены национальными стандартами, международными нормами, в том числе профессиональными организациями, работающими в рамках Государственного таможенного комитета^[55].

Сервис должен соответствовать самым высоким стандартам каждую минуту. Отель должен стремиться предоставить не только кровать, но и попытаться скрасить грусть о доме. Это может быть достигнуто только посредством качественного обслуживания с хорошо обученным персоналом и эффективным управлением. В современных рыночных условиях только гостиничные компании могут разрабатывать и реализовывать долгосрочные стратегии обслуживания на самом высоком организационном уровне.

Пришло время для предприятий и организаций гостеприимства иметь в управлении любителей. Рынок уже не тот, и от него спасаются только эксперты. Основой гостиничной деятельности должен быть следующий способ улучшения сервиса^[56]:

---

• заинтересованность высшего руководства;
• создание совета по улучшению культуры и качества обслуживания;
• вовлечение всех сотрудников в процесс модернизации услуг;
• обеспечение коллективного участия;
• обеспечение личного участия;
• создать группы для улучшения системы (группы для процессов регулирования);
• предоставление качественных услуг для системы управления;
• разработка и реализация долгосрочных планов и стратегий по улучшению культуры и качества услуг;
• создание системы поощрений.

Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа направлена на определение целей, на которых успех будет сосредоточен на содержании этого документа. Следующие цели должны быть использованы при разработке программы контроля культуры и качества^[57]:

1. сохранение существующих клиентов и расширение их охвата за счет привлечения новых посетителей;
2. немедленное решение новых проблем в качестве предложений путем создания ссылок обратной связи;
3. способность оценивать события, которые улучшают или ухудшают культуру и качество гостиничного обслуживания;
4. регулярно контролировать меры, принятые для улучшения культуры и качества услуг;
5. определение основ для обучения и повышения квалификации персонала отеля.

Достижение вышеуказанных целей занимает определенное количество времени. Поэтому процесс мониторинга культуры и качества обслуживания состоит из разных этапов^[58]:

Этап 1: Определить культуру и качество обслуживания. Чтобы сделать первый шаг, все формы стандартизации качества должны быть реализованы. Четко определенная культура и схема качества, которые относятся к размеру работы, условиям труда и обучению персонала, должны быть реалистичными и формировать основу для всех дальнейших улучшений.

Этап 2: Задайте вопросы, которые проверяют культуру и качество обслуживания. Это должна быть область контактов с клиентами и основными услугами или сектор управления отелями и обслуживания. Восприятие посетителями культуры и качества обслуживания должно быть изучено на основе бронирования отелей — анкет. Сектор гостиничных услуг, включая склады и хранилища, техническое обслуживание и прочее, проверяется специальными листами качества (внутренними стандартами производства).

Этап 3: Контроль, оценка, действие. Сервисные анкеты и листы контроля качества должны служить основой для разработки программ обучения обслуживающего персонала. Работа персонала отеля должна быть направлена ​​на повышение культуры и качества обслуживания, а качество должно учитываться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа обеспечения качества на уровне культуры и обслуживания способствует улучшению сотрудничества между департаментами^[59].

---

Итак, сделаем вывод, что одной из самых больших проблем, стоящих сегодня перед многими отелями, является создание системы высококачественного обслуживания. Отели должны регулярно проверять уровень, культуру и качество обслуживания и сравнивать его с предложениями конкурентов, чтобы обеспечить постоянное улучшение предоставляемых услуг.

Выводы к Главе 1. Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что гостиницы, любого уровня, не смогут конкурировать на туристическом рынке и оказывать качественное и профессиональное обслуживание гостей, без специально разработанных служб, которая обеспечивает предоставление основных гостиничных услуг. Также гостиница должна уделить должное внимание к подбору персонала для этих служб и проводить переподготовки сотрудников как можно чаще, как не профессионализм одного или нескольких сотрудников гостиницы может привести её к краху. С каждым годом спрос и предложение на гостиничные услуги увеличивается. Кроме того, чем выше уровень культуры и качество обслуживания клиентов — тем выше имидж отеля, тем привлекательнее для клиентов и тем он успешнее. Качественное обслуживание клиентов обеспечивается совместными усилиями всего персонала отелей, непрерывным и эффективным администрированием, работой над улучшением форм и методов предоставления услуг, изучением и передачей лучших практик, новым оборудованием и технологиями, а также расширением качества обслуживания.

Глава 2. Технология обслуживания клиентов гостиницы ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР"

2.1. Краткая характеристика отеля ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР"

Адрес: 350063, Россия, Краснодарский край, город Краснодар, Кубанская Набережная улица, дом 44

Телефон: +7 (861) 279-58-78, +7 (861) 279-79-59

E-mail: info@rimarhotel.com

Режим работы: круглосуточно

Сайт отеля: https://rimarhotel.ru

Генеральный директор: Ивахненко Владимир Николаевич

По данным ЕГРЮЛ организация ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" зарегистрирована 11 апреля 2017^[60].[14]

Роскошный, 5-звёздочный комплекс ООО "Отель-Римар" расположен на кубинском побережье в Краснодаре. Отель Римар расположен в деловом центре Краснодара. Рядом с ним есть лесопарк на берегу кубинской реки с которой открывается изумительный вид на лес, реку и горы. Расположение отеля Римар характеризуется хорошим транспортным сообщением с важной городской инфраструктурой.

Название гостиничного комплекса Rimar переводится с итальянского: «рифмоваться, быть созвучным, писать стихи»^[61]. В отеле Rimar все соответствует желаниям и ожиданиям посетителей. К оказанию услуг посетителям в отеле подходят комплексно, наряду с индивидуальным подходом к оказанию услуг и высоким качеством, что является подтверждением высокого профессионализма персонала отеля.

---

Дизайн отеля Римар, был создан итальянской организацией Anacleto Mariani s. r.^[62]

В отеле Римар имеются 72 номера, выполненные в традиционно итальянском стиле. В состав этих номеров также входят номера для людей с ограниченными возможностями. Все номера в отеле для некурящих. В стоимость всех номеров включают богатый завтрак "шведский стол" и посещение спа-салона, находящегося в гостинице.

Все номера в отеле оснащены кроватями размера King size или Queen size с уникальными ортопедическими матрасами марки Serta, зоной для работы, которая содержит письменный стол, LED-телевизорами с системой интерактивного телевидения, кондиционерами, мини-барами, индивидуально кодируемый сейф, телефонами, набор для приготовления чая и кофе, утюгом и гладильной доской. В ванной вы найдете зеркало для макияжа и фен, а также роскошную косметику. Каждый гость обеспечен удобным халатом, мягкими тапочками и белоснежными полотенцами чтобы создать теплую, спокойную атмосферу дома. В некоторых номерах есть отдельная ванная комната с джакузи. Wi-Fi доступ предоставляется на всей территории отеля^[63].

Гостинично-ресторанный комплекс удовлетворит вкусных гостей. При отеле имеются следующие рестораны и кафе: видовой ресторан классической итальянской кухни "The One Restaurant", один из лучших ресторанов Краснодара с изысканной средиземноморской кухней "Fishka Restaurant", ресторан европейской кухни "Fame Restaurant", кафе с открытой террасой "Fresh Cafe & Sky", Лобби-бар "FERNET" и кафе в Spa^[64].

Достопримечательности города находящиеся недалеко от отеля. Недалеко от отеля «Римар» находится литературный музей Кубани и фонтан Законодательный. Также рядом находятся интересные достопримечательности: музей Владимира Высоцкого, Музей военной техники и Свято-Екатерининский кафедральный собор, Краснодарская филармония и др. Отель находится в самом центре Краснодара, что дает вам доступ добраться до всех мест города^[65].

Сотрудники отеля Римар обучены международным стандартам и обслуживают гостей на иностранных языках. Гости уверены в обслуживании мирового класса. Специальные компьютерные программы записывают гостевые запросы, которые автоматически выполняются при повторных посещениях.

Гостиничные услуги^[66]:

• Парковка охраняемая;
• Поднос багажа;
• Бассейн крытый;
• Сауна, массаж;
• Салон красоты;
• СПА-центр;
• Тренажерный зал;
• Авиа-, ж/д-билеты;
• Аренда автомобиля;
• Вызов такси;
• Wi-Fi по всей территории отеля;
• Услуги химчистки и прачечной;
• Бар, ресторан, завтрак в номер
• Лифт;
• Сейф на стойке регистрации;
• Пункт обмена валюты;
• Банкомат;
• Ежедневная смена постельного белья во всех номерах;
• Круглосуточное обслуживание (room-service) в номерах;
• Электронные дверные замки во всех номерах;
• Сейф во всех номерах;

---

В отеле есть известный велнес-комплекс Villa Castalia Wellness & SPA с бассейном, тренажерным залом, бассейном с подогревом и уникальной зоной SPA. Бизнес-центр "Rimar Hotel" был создан на базе отеля, что делает его идеальным местом для деловых встреч, семинаров, тренингов и конференций. Вы получаете огромный спектр услуг по организации мероприятий. В отеле есть конференц-зал с современным оборудованием на 100 мест, переговорной на 12 мест и vip-зал на 16 мест^[67].

Оплата наличными на стойке ресепшн, принимаются все виды кредитных карт, по безналичному расчету^[68].

И так, краткая характеристика ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" показала нам, что отель придерживается всех стандартов гостиничного бизнеса, имеет огромную материальную и техническую базу, которая обеспечивает качественное обслуживание гостей отеля.

2.2. Процесс обслуживания клиентов в гостинице ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" (RIMAR HOTEL Krasnodar)

Гостиничный комплекс Rimar Hotel Krasnodar - это большая организация которая содержит: четырнадцать этажей, три ресторана и кафе с открытой террасой на последнем этаже, административные и сервисные службы, незаметные для посетителей, но очень важны, потому что именно там живет и процветает экономика.

Каждая служба ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" имеет свои обязанности:

• административно-хозяйственная служба следит за комнатами на этажах и информирует по телефону стойку портье;
• служба приема и размещения предоставляет посетителям сведения об услугах отеля, местных достопримечательностях, о принципах работы почты, транспорте и многом другом;
• прачечная и химчистка обеспечат стирку, химчистку и глажку белья посетителей;
• маркетинговая служба организует корпоративные продажи компании, предлагает проведение симпозиумы, конференции, встречи в отеле, разрабатывает бюджет кампании, формирует рекламные сообщения и формирует имидж отеля;
• бухгалтерские и финансовые службы отслеживают и регистрируют все финансовые операции, проводимые в отеле.

Благодаря многофункциональной системе гостиничного обслуживания ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" удовлетворяет все потребности своих гостей: от краткосрочных деловых целей до комфортного отдыха^[69]. Сочетание координации обслуживания и безопасности — это пространство комфорта и спокойствия. Соблюдается основной принцип: каждому гостю в отеле ООО "ОТЕЛЬ-РИМАР" должно быть комфортно. Круглосуточный режим работы сокращает время регистрации гостей и помогает решать проблемы.

---