Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях (ООО «Брозекс»).pdf

Актуальность. Крупнейшей отраслью хозяйства в странах с развитой экономикой является торговля. Розничная торговля является наиболее динамично развивающейся и инвестиционно-привлекательной частью отрасли, связывает производство и потребление, поддерживая баланс между предложением и спросом, активно воздействует на производство посредством регулирования объема и ассортимента выпускаемой продукции, а также формирует спрос на новые товары и услуги.

Возрастание масштабов объема продаж, рост конкуренции на рынке требует модернизации управления торговыми предприятиями. От способности организовать коммерческую деятельность и высокого уровня обслуживания зависит успешность торговых организаций. Сервис является одним из самых мощных инструментов в повышении конкурентоспособности и совершенствовании товародвижения. Лояльность клиентов как ответ на сервисное обслуживание показывает правильное направление развития деятельности торговой организации.

Цель работы заключается в обобщении и систематизации теоретических основ, а также разработке практических рекомендаций в части совершенствования обслуживания покупателей в торговой организацией ООО «Брозекс».

Поставленная цель обусловила необходимость решения следующих
задач:

— исследовать теоретические основы обслуживания покупателей в торговом предприятии;

— провести анализ деятельности торгового предприятия ООО «Брозекс»;

— разработать рекомендации, направленные на повышение уровня обслуживания покупателей в ООО «Брозекс».

Объектом исследования является торговая организация ООО «Брозекс».

Предметом исследования является сервисное обслуживание покупателей в торговом предприятии.

Методологическую основу исследования составили: общенаучные диалектические методы (историко-логический подход, анализ и синтез, индукция и дедукция, детализация и обобщение, системность и комплексность), предопределяющие изучение экономических явлений в их постоянном развитии и взаимосвязи; основные положения экономической науки в целом и торгового менеджмента в частности: концепции и гипотезы, представленные в трудах российских, зарубежных ученых и специалистов по вопросам управления торговыми организациями.

Информационно-эмпирической базой послужили официальные данные Федеральной службы государственной статистики РФ, законодательные и нормативные документы, отечественные и зарубежные справочные и научные публикации, материалы монографических исследований и периодической печати, а также данные деятельности ООО «Брозекс».

Глава 1. Теоретические основы сервисного обслуживания в торговле

1.1. Понятие и содержание коммерческой деятельности

Активизация коммерческой деятельности позволяет рассматривать ее в качестве основного фактора обеспечения конкурентоспособности предприятий розничной торговли. Развитие конкурентной среды и появление новых управленческих технологий, ориентированных на удовлетворение потребностей рынка, объективно усиливают необходимость изучения организационно-экономического механизма формирования и реализации коммерческой деятельности. Отрасль имеет устойчивое экономическое состояние, с соответствующим уровнем насыщенности товарами и услугами, достаточно развитой сетью предприятий розничной торговли, с очень высокой предпринимательской активностью^[1].

В связи с важностью сферы общественного развития очевидно, что от уровня организации коммерческой деятельности зависит конечный результат работы предприятия. Коммерческая деятельность реализует связь предприятия с конечными потребителями его продукции и услуг, обеспечивая при первоочередном учете запросов и интересов потребителей предельную выгодность торговой сделки для всех партнеров^[2].

Четкое определение понятия «коммерческая деятельность» приводит Л. П. Дашков^[3], который считает, что коммерческая деятельность – это обязательное условие потребительского рынка и предпринимательства в сфере коммерции. По его мнению, коммерческая деятельность – это операции, которые связаны с куплей и продажей товаров, полным удовлетворением спроса потребителей, максимального уменьшения издержек обращения, развитием целевых рынков товаров и получением на этой основе прибыли. Уточняя данную позицию применительно к розничной торговле, отметим, что коммерческая деятельность предприятий розничной торговли – это особый вид деятельности, от которой зависят конечные результаты деятельности розничного торгового предприятия, получение им прибыли и удовлетворение потребностей населения в товарах, предназначенных для личного и семейного использования.

Ф. Г. Панкратов раскрывает основные этапы коммерческой работы по розничной продаже товаров предприятий: выбор методов продажи, обеспечивающих лучшую эффективность розничной продажи для конкретного магазина; анализ спроса на товары; формирование оптимизированного ассортимента; информационно-рекламная деятельность; организация комплекса услуг потребителям^[4]. Каждый из выделенных этапов служит единой цели – удовлетворению потребностей населения в товарах и услугах, обеспеченных денежными средствами.

Дополняя данную позицию, отметим, что организация коммерческой деятельности предприятий розничной торговли в современных рыночных условиях основана на принципе равноправия торговых партнеров, самостоятельности поставщиков товаров и покупателей, а также финансовой и материальной их ответственности за выполнение обязательств, принятых ими.

Коммерческая работа по розничной продаже товаров имеет особенности, изучение которых позволило не только выделить главную цель коммерческой деятельности – максимизация получения прибыли с учетом удовлетворения покупательского спроса, лучшей культуры торгового обслуживания, но и конкретизировать основные цели и факторы коммерческого успеха предприятий.

К основным целям коммерческой деятельности следует отнести: формирование хозяйственных и партнерских связей; анализ рынка закупки товаров и связей между производителями и потребителями; формирование комплекса операций, обеспечивающих куплю-продажу товаров с учетом рыночной среды; расширение целевых рынков и сокращение издержек обращения^[5].

К факторам, обеспечивающим коммерческий успех розничного торгового предприятия, отнесем: финансовые показатели и факторы; кадровое обеспечение; фактическое состояние материально-технической базы торгового предприятия; факторы организации торгово-технологического процесса; факторы, оказывающие влияние на хозяйственные взаимоотношения. Для розничных торговых предприятий актуален вопрос о роли маркетинга в управлении.

Вместе с тем при управлении коммерческой деятельностью розничные торговые предприятия не в полной мере используют маркетинговый инструментарий, что обусловлено незавершенным характером формирования теории маркетингового управления и недостаточной разработанностью его прикладных инструментов. Недооценка маркетингового управления сдерживает темпы развития торговли и выступает фактором ограничивающего влияния на эффективность ее коммерческой деятельности.

Согласимся с мнением Е. И. Мазилкиной^[6], что маркетинговый подход к организации коммерческой деятельности предприятия розничной торговли на практике доказал свою высокую эффективность. Основным его проявлением является то, что организация постоянно и целенаправленно воздействует на рынок посредством комплекса инструментов маркетинга, включающего: товар, цену, систему сбыта и систему маркетинговых коммуникаций.

Маркетинговый подход к организации коммерческой деятельности предприятия розничной торговли предполагает исследование рынка, планирование ассортимента, закупку товаров, формирование хозяйственных связей, создание оптимальных каналов распределения и результативного позиционирования в целях создания и регулирования спроса потенциальных покупателей.

Стратегия коммерческой деятельности использует основные инструменты маркетинга для получения желаемых результатов: товар, цена, распределение и продвижение, позиционирование. Для выбора стратегии и ее реализации необходим, прежде всего, ряд управленческих действий, связанных с оценкой текущего состояния предприятия розничной торговли.

Разделяем мнение Ф. Г. Панкратова^[7] о том, что проводя систематический и глубокий анализ коммерческой деятельности, можно:

во-первых, наиболее полно оценить результативность коммерческой работы предприятия в целом и его подразделений;
во-вторых, анализировать факторы, которые оказывают влияние на прибыль товаров и предоставляемых услуг;
в-третьих, определять издержки обращения на торговую деятельность и причины их изменения;
в-четвертых, определять наилучшие пути решения проблем в коммерческой деятельности, что будет способствовать получению достаточной прибыли, но, по нашему мнению, возникает предположение, что коммерческая деятельность предприятия торговли может быть оценена лишь при условии наличия полной исчерпывающей информации о ее состоянии, полученной в результате комплексного анализа составляющих ее элементов^[8].

1.2. Современное понимание качества торгового обслуживания

В настоящее время потребности покупателей постоянно меняются и увеличиваются. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов совершенно по закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, и в связи с этим у покупателей появляется желание приобретать необходимые и качественные товары при достойном качественном обслуживании^[9]. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которого является размер прибыли^[10].

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет показатель разнообразия качественных услуг^[11]. Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается следующей системой показателей:

1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков.

2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу магазина, стандарту, лицензией.

3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавца товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; искусство демонстрации и предложения товаров; скорость обслуживания.

5. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать нужный товар или услугу, ориентироваться в торговом зале.

6. Предоставление покупателям дополнительных услуг (например, парковка рядом с магазином, доставка товара).

7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель^[12].

Выводы

Торговля – это отрасль народного хозяйства, обеспечивающая обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления.

Оптовая торговля обеспечивает коммерческое посредничество в установлении экономических связей между субъектами рынка и участвует в преобразовании производственного ассортимента товаров в торговый, обеспечивает создание запасов для комплексного обеспечения розничной торговой сети и покупателей товаров с оказанием услуг производственного, производственно-коммерческого и методологического характера. Розничная торговля предполагает выполнение работ и оказание услуг продавцом, осуществляющим деятельность по продаже товаров в розницу на основе заключенных им с покупателями договоров розничной купли-продажи.