Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях (ООО «Брозекс»).pdf

Глава 2. Анализ уровня обслуживания в торговом предприятии ООО «Брозекс»

2.1. Краткая характеристика предприятия

ООО Брозекс» - торговое предприятия г. Екатеринбурга, занимающееся торговлей строительными материалами и инструментами.

Источниками формирования финансовых результатов предприятия являются прибыль, амортизационные отчисления. Предприятие имеет самостоятельный баланс, в котором отражается его имущество. Имущество предприятия состоит из основных и оборотных средств, а также иных материальных и финансовых ценностей. Управление деятельностью предприятия осуществляется его собственником, который является директором предприятия. Директор самостоятельно определяет структуру управления предприятия и формирует штаты. Предприятие обеспечивает гарантированный законом минимальный размер оплаты труда, условия труда и меры социальной защиты работников. Размеры оплаты труда работников предприятия установлены согласно штатному расписанию. Предприятие ведёт бухгалтерскую и статистическую отчётность в порядке, установленном законодательством РФ.

Структура управления ООО «Брозекс» представлена на рисунке 1. Директор магазина выполняет работы по планированию деятельности магазина на каждый календарный месяц, а также составляет перспективные ежеквартальные и годовые планы. Также на директора возлагаются следующие полномочия:

• заключение договоров на приобретение и поставку товаров и товарных групп;
• утверждение ежемесячных планов денежных поступлений по каждой из секций, предоставляемых товароведами;
• осуществление контроля над выполнением товароведами, заведующими секциями своих обязательств, утвержденных ежемесячными планами и должностными инструкциями;
• осуществление премирования товароведов по итогам деятельности за отчетный период.

Рисунок 1. Структура управления ООО «Брозекс»

Товаровед магазина осуществляет следующие основные функции: осуществляют учет движения товаров и товарных групп; производят расчет прибыльности планируемых к заключению договоров; осуществляют постоянный контроль над оборачиваемостью товаров соответствующей товарной группы; планируют и осуществляют ассортиментную и ценовую политику по закрепленным за ними товарам и товарным группам; налаживают и поддерживают контакты с поставщиками продукции; осуществляют контроль над качеством поступающих на реализацию товаров; осуществляют контроль над работой вверенных им секций; другие функции в соответствии с должностной инструкцией.

В таблице 1 представлены основные экономические показатели деятельности предприятия за три года.

Таблица 1

Основные технико-экономические показатели деятельности предприятия

По данным таблицы 1 видно, что в 2018 г. товарооборот превысил аналогичный показатель 2016 г. на 5,84 %, а показатель 2017 г. – на 0,75 %. Валовый доход по отношению к товарообороту составил в 2018 г. 28 %, что на 0,5 процентного пункта выше показателей 2016-2017 гг. По абсолютной же величине этот показатель в 2018 г. на 7,74 % выше, чем в 2016 г. и на 2,57 % - выше, чем в 2017 г. Издержки обращения в 2018 г. составили 19 % от объема товарооборота. Удельный вес издержек обращения в объеме товарооборота в 2018 г. сократились на 1 процентный пункт по сравнению с показателями 2016-2017 гг.

Прибыль от торговой деятельности в 2018 г. составила 604 тыс.руб., что на 26,89 % выше, чем в 2016 г. и на 20,80 % выше, чем в 2017 г. Следует отметить положительный факт роста рентабельности реализации товаров, которая в 2018 г. составила 9 %, что на 1,49 процентного пункта выше, чем в 2016 г.

Проведенное исследование основных технико-экономических показателей деятельности предприятия позволяет сделать вывод, что в течение исследуемого периода отмечается позитивная динамика развития предприятия, рост его экономической устойчивости.

2.2. Оценка коммерческой деятельности и обслуживания покупателей в ООО «Брозекс»

В ООО «Брозекс» осуществляется продажа товаров методом самообслуживания, которая включает следующие операции: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь выбора товаров и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций, связанных отмериванием, упаковкой и выдачей товаров; расчетные операции.

Торговый зал в ООО «Брозекс» можно разделить на следующие зоны или площади: установочную площадь; площадь проходов для покупателей; площадь рабочих мест продавцов.

Установочная площадь – это площадь, занимаемая под установку оборудования и крупногабаритных товаров, размещаемых на полу. Установочная площадь – это площадь, занимаемая под установку оборудования и крупногабаритных товаров, размещаемых на полу. Определим площади торгового зала в ООО «Инструмент Плюс» путем расчета коэффициента установочной площади по формуле:

Куст = Sy : Sт.з. (1)

где Ку – коэффициент установочной площади;

Sy – установочная площадь;

Sт.з. – площадь торгового зала, кв. м.

Рассмотрим результаты расчета коэффициента установочной площади ООО «Брозекс».

Рационально для установочной площади отводить 27-30% торгового зала. В ООО «Брозекс» коэффициент установочной площади в 2018 г. составил 0,35, что на 5 пунктов больше нормы. Это говорит о том, что в торговом зале перенасыщение оборудованием, площадь для проходов покупателей уменьшена. Необходимо пересмотреть планировку зала. Важно, чтобы установочная площадь была эффективно использована под выкладку товаров, что может быть достигнуто при оснащении торгового зала оборудованием, имеющим достаточно большую площадь выкладки.

Таблица 2

Результаты расчета коэффициента установочной площади

Показателем, характеризующим степень использования площади торгового зала под выкладку товаров или коэффициент экспозиционной площади. Рассмотрим в таблице 3 результаты расчета коэффициента экспозиционной площади.

Таблица 3

Результаты расчета коэффициента экспозиционной площади

Коэффициент экспозиционной площади в 2018 г. по сравнению с 2013 г. увеличился на 0,12 пункта, по сравнению с 2017 г. – на 0,10 пункта. Считается, что наиболее приемлемые отношениями между площадью выкладки товаров и площадью торгового зала в магазинах самообслуживания являются 70-75%. В ООО «Брозекс» коэффициент экспозиционной площади превышает норму на 7,0%, в результате этого пострадала рациональная организация технологических процессов, ухудшилась обозримость товаров.

Организация продаж в ООО «Брозекс» отвечает требованиям, предъявляемым к магазинам самообслуживания, однако есть резервы ее улучшения на основе использования современных тенденций в торговле.

В процессе исследования качества торгового обслуживания в магазине ООО «Брозекс» была разработана анкета для покупателей, которая позволила собрать данные и выполнить анализ оценки уровня удовлетворенности покупателей.

В результате опроса респондентов, в котором участвовало 83 человека, получили следующие результаты: 36,2% потребителей посещают данный магазин раз в месяц, 33,7% потребителей раз в полгода, а 30,1% раз в год; 42,2% потребителей считают, что уровень цен магазина ООО «Брозекс» высокий, а 57,8% - средний; 39,8% потребителей составляет «рабочий» статус, 7,3% - «служащий», 9,6% «учащийся», 26,5% «студент», 2,4% «безработный», 10,8% «пенсионер», 3,6% - «предприниматель».

На диаграммах (рис. 2-6) показан уровень удовлетворенности потребителей в оформлении торгового зала магазина ООО «Брозекс», оценка санитарного состояния магазина, оценка внешнего вида работников торгового зала, широта ассортимента магазина, наличие негативных факторов, возникающих в процессе обслуживания клиентов.

Рисунок 2. Оформление торгового Рисунок 3. Оценка санитарного

зала состояния магазина

Рисунок 4. Оценка внешнего вида Рисунок 5. Широта ассортимента

работников торгового зала магазина

Рисунок 5. Негативные факторы

Исследуя и анализируя полученные данные получили результаты: большая часть опрошенных ответили, что магазин ООО «Брозекс» соответствует их требованиям и ставят среднюю оценку и лишь малая часть респондентов, ответила критично.

Таблица 4

Система показателей качества обслуживания покупателей