Файл: Современный банковский маркетинг: методы и тенденции развития (Сущность банковского маркетинга).pdf

Имидж ПАО «Сбербанк России» представляет собой сложившееся мнение клиентов, партнеров, конкурентов и общественности в целом о престиже банка и качестве его услуг. Основу имиджа банка составляют существующий деловой стиль и официальная атрибутика.

Для воздействия на потребителей ПАО «Сбербанк России» использует различные каналы коммуникаций. Основу рекламной активности составляет реклама на телевидении из-за наибольшего охвата аудитории. Выбор основных телеканалов для рекламы банка легко объясним – преимущественно это «Первый канал» и «Россия». Кроме того, бренд ПАО «Сбербанк России» используется при показах различных телепередач, являясь спонсором программы. На втором месте реклама в газетах и журналах. ПАО «Сбербанк России» размещает свои рекламные обращения практически во всей местной прессе, как общественно- политической, так и специализированной. В качестве наружной рекламы используются: щиты, баннеры, биллборды, вывески, перетяжки, штендеры. Среди прочих средств рекламы, которые использует банк для привлечения своих клиентов, можно выделить интернет-рекламу, радиорекламу, рекламу на транспорте. Еще одним средством привлечения клиентов является сувенирная продукция (ручки, ежедневники, блокноты, шоколад).

В целом можно сказать, что рекламная позиция ПАО «Сбербанк России» характеризуется стратегией поддержания лидерства. И большое разнообразие изданий, радиостанций, версий рекламных роликов и форматов наружной рекламы с этой точки зрения вполне объяснимо..

3. Совершенствование маркетинга ПАО «Сбербанк России»

Процесс реализации плана маркетинга в условиях использования социальных сетей представлен на рисунке 3.

Рис.3.Анализ реализации плана маркетинга в условиях ориентации на клиента и использование социальных сетей

Реализация ПАО «Сбербанк России» концепции ориентации на потребителя с выходом в социальные сети сопряжена с необходимостью учета следующих особенностей:

1) общая стратегия развития банка должна быть тесно связана с политикой управления клиентами, предусматривать развитие системы внутренних коммуникаций;

2) концепция должна быть принята на уровнях управления банком, поскольку от согласованной работы всего коллектива зависит удовлетворенность потребителя;

3) требуется внедрение систем управления базами данных клиентов, формирование корпоративной культуры банка;

4) предполагается установление и поддержание двусторонних отношений с клиентами: не только выход на целевую аудиторию, но и получение обратной связи.

Следует отметить, что в условиях ориентации банка на работу в социальных медиа требуется реорганизация службы маркетинга, изменение ее функция. Оценка основных функций традиционного маркетинга и маркетинга в социальных медиа представлена в таблице 8.

Таблица 8

Сравнение функций службы маркетинга банка в условиях социальных медиа

В процессе формирования информационного потока банка необходимо обратить внимание на такие взаимосвязанные показатели, как скорость генерации и распространения потока, качество потока, прирост и активность участников сообщества.

Информационный поток банка может генерироваться в нескольких формах:

- в рамках сайта банка;

- в социальных сетях.

Рассмотрим основные функции службы маркетинга банка, осуществляющей работы в социальных медиа (рис.4).

Работа службы маркетинга в социальных сетях начинается создания сообщества. Общение в социальных сетях отличается большим доверием со стороны потребителей, что необходимо учитывать, создавая доброжелательную атмосферу в он-лайн группе, «Сбербанк России» создает необходимую атмосферу уже в названии группы «Банк друзей».

Рис.4. Функции службы маркетинга банка по работе в социальных медиа

Следующая немаловажная функций – это формирование контента. Здесь необходимо предусмотреть формирование информационных блоков трех типов: блоки репутационного характера; блок информации, полезной для клиентов; блок информации рекламного характера.

Рассмотрим основные направления, стимулирующие сбыт банковских услуг ПАО «Сбербанк России»:

1) Расширение сети филиалов и количества банкоматов.

2) Расширение ассортимента предлагаемых и сопутствующих услуг.

3) Стимулирование сбыта ПАО «Сбербанк России» учитывая возраст клиентов, это позволит охватывать потребности всех слоев населения и дополнительно осуществлять личные продажи (с конкретным человеком).

4) Банк имеет свой фирменный стиль, что позволяет клиентам оценить его от других.

5) Использование для стимулирования сбыта средств PR и рекламы.

6) Ежегодно банком проводятся разные маркетинговые мероприятия по привлечению клиентов с целью стимулирования и увеличения продаж банковских продуктов (услуг):

Для того чтобы совершенствовать процесс формирования лояльности потребителей, в ПАО «Сбербанк России» необходимо провести сравнительную оценку имеющегося процесса формирования лояльности с перспективным его предложением (табл. 9).

Таблица 9

Процесс формирования лояльности ПАО «Сбербанк России»

На основании проведенных исследований смело можно сказать, что кредитной организации ПАО «Сбербанк России» необходимо совершенствовать процесс формирования лояльности. Причем в секторе B2B – это выполнение условий и требований клиентов при сотрудничестве, а в секторе B2C – предоставление более выгодных условий сотрудничества.

Необходимо начинать заботится о клиенте как о самом важном элементе существования самого банка – ПАО «Сбербанк России». Если клиенту будет удобно, комфортно и выгодно работать с банком, он, вероятнее всего, станет более лояльным, если не абсолютно лояльным.

Оценивая рынок банковских услуг области, можно сказать, что конкуренция в данном секторе существует и довольно острая. Для того чтобы удерживать позиции лидерства на данном рынке, необходимо постоянно совершенствовать процесс формирования лояльности потребителей. Клиентоориентированный подход, который сейчас имеет место быть при предоставлении услуг, должен высоко оцениваться организациями в своей работе.

В данной работе предложено совершенствование процесса формирования лояльности потребителей для ПАО «Сбербанк России» в качестве создания и поддержания постоянного долговременного диалога клиента и кредитной организации. Необходимо это для того, чтобы быть в курсе различных изменений в потребностях потребителей и подстраиваться под них. Только после таких усилий клиент будет понимать свою ценность для банка и высоко оценивать его усилия по отношению к работе с ним, что в свою очередь станет весомым критерием в повышении лояльности к этой кредитной организации.

Заключение

Маркетинговая деятельность в российских банках постоянно развивается, совершенствуется и главным доказательством этих процессов является все большая ориентация их деятельности на клиента, а также формирование стратегий развития банков. По мнению специалистов, исследование рыночной среды и позиции банка на рынке банковских услуг, анализ клиентских предпочтений и удовлетворенности клиентов банковским обслуживанием, будут способствовать более эффективному развитию банковского бизнеса. В современных условиях российским банкам следует последовательно и на постоянной основе развивать маркетинговую деятельность, используя накопившийся практический опыт отечественных и зарубежных банков.

Таким образом, специфика банковского маркетинга заключается в организации эффективной интеракции (взаимодействия) с клиентом на каждом из этапов работы с ним при помощи различных методов и инструментов, что позволило бы помимо всего прочего более полно удовлетворить его потребности.

Таким образом, проведенный анализ позволяет говорить о том, что для повышения конкурентоспособности банков их маркетинговая деятельность должна быть клиентоориентирована, своевременно реагировать на изменения в окружении и адаптироваться к ним.

На сегодняшний день Сбербанк –  весьма успешный, а также один из крупнейших коммерческих банков России. Он обладает значительной базой клиентов во всех сферах экономики и во многих регионах страны. Сбербанк имеет большое количество филиалов, масштаб инфраструктуры превосходит по своим рыночным позициям ближайших конкурентов. Продолжительное существование  банка позволяет сказать, что Сбербанк надежен. Так как большинство россиян пользуются услугами этого банка уже на протяжении многих лет, нам, его клиентам, просто необходимо знать структуру работы Сбербанка.

При исследовании лояльности потребителей выявлено, что для удержания существующих клиентов кредитной организации ПАО «Сбербанк России» необходимо учитывать степень качества при оказании услуг для клиентов по следующим критериям: «отзывчивость», «убежденность» и «со- чувствие». Не забывая при этом учитывать, насколько для потребителя важен каждый конкретный показатель.

На основе проведенного анализа текущей маркетинговой ситуации на рынке банковских услуг и исследовании процесса формирования лояльности потребителей кредитными организациями можно сделать вывод, что в условиях конкуренции прослеживается прямая зависимость качественного обслуживания клиентов и их удовлетворенности не только оказываемыми услугами, но и деятельностью самой кредитной организации. Следовательно, с целью привлечения клиентов необходимо совершенствовать программу стимулирования продаж банковских услуг.

Список использованных источников

1. Андреева А.Д. Банковский маркетинг // В сборнике: Актуальные проблемы финансов глазами молодежи Материалы III Всероссийской студенческой научно-практической конференции . - 2017. - С. 36-39.
2. Аскарова А.К., Абдырыхманова Г.Б., Орозова Ч.С. Специфика содержания банковского маркетинга в условиях рыночного хозяйства // Российская наука и образование сегодня: проблемы и перспективы. - 2017. - № 6 (19). - С. 18-22.
3. Белова Ю.А. Маркетинг в сфере банковских услуг / Ю.А. Белова // Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. - 2017. - № 6. - С. 164-168.
4. Владимиров Д.Э. Основные этапы развития маркетинга в банковской деятельности // В сборнике: Финансы. Управление. Инновации Материалы Национальной научно-практической конференции. Ответственный редактор Т.С. Колмыкова. - 2017. - С. 73-77.
5. Ганиев Р.Г. Особенности маркетинга банковских услуг // Вестник университета (Российско-Таджикский (Славянский) университет). - 2017. - Т. 1. - № 4 (60). - С. 142-149.
6. Давыдова Т.В. Маркетинг банковских услуг: особенности и технологии реализации // Наука Красноярья. - 2017. - Т. 6. - № 2-3.- С. 92-95.
7. Денисенко О.П. Теоретические аспекты банковского маркетинга // Экономика и социология. - 2017. - № 33. - С. 29-31.
8. Катаев П.А. Инструменты банковского Интернет-маркетинга // Экономика и социум. - 2017. - № 12 (43).- С. 1498-1500.
9. Краснорепова И.В., Краснорепова О.В. Банковский маркетинг как инструмент диверсификации линейки продуктов и услуг кредитными учреждениями // Тенденции развития науки и образования. - 2016. - № 20-3. - С. 20-23.
10. Косырева А.Ю., Семенычева С.О. Оценка тенденций развития маркетинга банковских услуг // В сборнике: Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд сборник материалов XLVI Международной научно-практической конференции. - 2017. - С. 29-35.
11. Крылов В.К. Сущность банковского маркетинга / В.К. Крылов // Научно-методический электронный журнал Концепт. - 2016. - Т. 45. - С. 33-37.
12. Кулумбетова Д.Б., Дуйсенбаева Б.Б. Современный маркетинговый инструментарий в системе банковского маркетинга // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. - 2018. - № 3 (109). - С. 30.
13. Маркова О.М. Основные направления продвижения банковских продуктов в системе банковского маркетинга в российских коммерческих банках // Интерактивная наука. - 2017. - № 5 (15). - С. 127-131.
14. Нажмутдинова С.А., Магомедрасулова Х.А., Бадаудинова З.М. Банковский маркетинг: особенности и перспективы применения в России // Экономика и предпринимательство. - 2017. - № 4-2 (81-2). - С. 729-731.
15. Сазонов С.П. Эффективность банковского маркетинга в условиях кризиса / С.П. Сазонов, М.Н. Пуртиев // Управление. Бизнес. Власть. - 2017. - № 5 (14). - С. 57-60.
16. Самокиш П.В. Банковский менеджмент и маркетинг в России // NovaInfo.Ru. - 2018. - Т. 1. - № 77. - С. 221-226
17. Стаханов Д.В. К вопросу о сущностной характеристике банковского маркетинга // Евразийский союз ученых. - 2016. - № 1-1 (22). - С. 106-109.
18. Трофимова Т.Ю., Воротилова О.А. Современные технологии банковского маркетинга // Управление. Бизнес. Власть. - 2016. - № 4 (13). - С. 62-66.
19. Чегемлиев М.Х.Д., Далакова Л.Х. Банковский маркетинг как элемент эффективной деятельности банка // В сборнике: Экономика сегодня: современное состояние и перспективы развития сборник материалов Международной научной конференции молодых исследователей. - 2017. - С. 34-36.
20. Швецов Р.В. Маркетинг в банковском бизнесе: перспективы, тренды и возможности // Банковское дело. - 2017. - № 12. - С. 74-77.
21. Шилов Д.О., Булатова А.И. Банковский маркетинг как способ повышения конкурентоспособности // Электронный мультидисциплинарный научный журнал с порталом международных научно-практических конференций Интернетнаука. - 2017. - № 4. - С. 31-34.