Файл: Курсовая работа по дисциплине Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания на тему Совершенствование обслуживания клиентов за счет расширения спектра услуг.docx

Существуют четыре уровня обслуживания клиентов.

• 
  Удовлетворите Клиентов. Клиент останется доволен, если вы удовлетворите его основные потребности и желания таким образом, чтобы ему не на что было жаловаться. Это минимальный уровень, позволяющий выжить в современном бизнесе. К сожалению, многие компании полагают, что «удовлетворение клиентов» это высшее достижение, хотя это всего лишь минимальное условие сохранения своих позиций.
  
• 
  Превзойдите ожидания Клиентов. Второй уровень — превзойти ожидания Клиентов. Это основное требование для роста, поскольку главный принцип успеха звучит так: «Ваш успех всегда находится в прямой зависимости от того, что Вы делаете сверх ожиданий». Если Вы делаете лишь то, что от Вас ждут, вам сложно позавидовать. Обязательно найдется кто-то, кто готов делать для клиентов больше, чем Вы, и тогда Вам не поздоровится. Только превзойдя ожидания покупателей, Вы сможете вырваться вперед.
  
• 
  Доставьте Клиенту удовольствие. Третий уровень обслуживания клиентов состоит в том, чтобы делать намного больше, чем просто соответствовать ожиданиям или превосходить их.
  
• 
  Поразите своих Клиентов. Это высшая форма сервиса.
  

Изучению таких понятий, как «сервис» и «обслуживание», в последнее время посвятили свои публикации многие специалисты. Если учитывать проявление комплексного характера сервиса применительно к услугам ресторанов, то можно сделать вывод о том, что ресторанная услуга – это не только еда, но и процесс обслуживания с предоставлением комплекса дополнительных услуг, качество которых определяется культурой обслуживания. Таким образом, широкий ассортимент сопутствующих продаже основного продукта (товару или услуге) услуг, развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, характеризует уровень сервиса.

Эффективность деятельности ресторанов находятся в прямой зависимости от сервиса. Те рестораны, руководство которых понимает значение сервиса для удержания клиентов, формируют стратегию в области сервиса, вырабатывая стандарты сервиса и создавая систему обучения методам поддержания этих стандартов, достигают целевой установки – формируют потребительскую лояльность.

---

1.3 Обоснование необходимости совершенствования системы обслуживания клиентов в ресторанном сервисе.

Рынок общественного питания характеризуется высокой степенью конкуренции, дифференциацией предлагаемых продуктов и цен. В таких условиях деятельность общественного питания требует постоянного совершенствования. В которое входит выработка соответствующей стратегии и тактики управления. Инструментами являются: оценка конкуренции в сфере общественного питания, повышение квалификации сотрудников, эффективное использование рекламы,  управление качеством внутреннего и внешнего сервиса в компании. Деятельность любой компании сосредоточена на сохранении и расширении занимаемых позиций на рынке или его сегменте, также они нацелены на стабильном получении прибыли или ее росте.

Некачественно обслуживание вынуждает организацию делать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет удерживаться на месте. И только использование безупречного обслуживания позволяет ей продвигаться вперед, к большей прибыльности.

Улучшение качества обслуживания может дать огромное преимущество перед конкурентами. Для того, чтобы компания развивалась необходимо придать сервису более высокую значимость и ориентированность на клиента.

В настоящее время, представления клиентов о качественном обслуживании в корне изменило свое значение. Сейчас это удобное расположение организации, разнообразный ассортимент товаров и услуг, известность бренда, а подчас и конкурентоспособные цены.

Но суть обслуживания осталась неизменной. Клиентам от сотрудников необходима вежливость, знание продукта, энтузиазм и помощь.

Высокое качество сервиса – это объединение всех имеющихся ресурсов и сотрудников, направленных на удовлетворении клиентов. Необходима причастность всего персонала, а не только тех, кто непосредственно взаимодействует с клиентом.

В сервис включается различные элементы: продажа товаров и услуг, хранение и состав ресурсов, обработка и доставка заказов, атмосфера в коллективе, бухучет, реклама и СМИ и другие. Обслуживание происходит  во всем, потому что любая деятельность влияет на качество продукта или услуги, получаемые клиентом. Сохранение, поддержание и развитие клиентской базы – вот основные задачи качественного сервиса.

---

Отношения, которые должны проявляться в качественном сервисе это:

• 
  заботливость, вежливость и честность персонала;
  
• 
  готовность помочь в любой момент;
  
• 
  оперативность в работе;
  
• 
  доступность;
  
• 
  знания своего продукта или услуги;
  
• 
  высокий профессионализм.
  

Соблюдая следующие принципы, появляется возможность добиться хорошего уровня сервиса в компании:

Необходимо сделать обслуживание клиентов приоритетом для всей компании, а не только для обслуживающего персонала.

Сотрудники должны иметь такие полномочия, что бы они могли сделать для клиента то, что нужно в данной ситуации, у них должна быть возможность выходить за рамки инструкции.

Контроль сотрудников также необходим. Следует ввести классификацию персонала. Ежегодно определять из них три класса:

Первый это – люди, открытые новым идеям, умеющие сделать свою работу эффективной и интересной, с энтузиазмом выполняющие больше своих обязанностей. Этот класс составляет 20% от всех сотрудников. Для удержания таких кадров и большей мотивации у них должна быть солидна ежегодная премия.

Второй – это те, кто хорошо справляется со своими обязанностями. Руководство необходимо уделять много сил развитию этого класса. Также, для мотивации должна быть ежегодная премия, но уже 2-3 раза ниже, чем у первого класса.

Третьи – это сотрудники, неспособные справляться со своими обязанностями. Они замедляют рост и развитие компании. Эти 10% сотрудников необходимо увольнять.

Для внедрения стратегии сервиса не стоит жалеть финансирования. Ведь эти первоначальные расходы помогают в развитии долгосрочных перспектив. Также высокий уровень сервиса помогает сократить расходы на маркетинг и рекламу.

Еще одной причиной необходимости повышения сервиса на предприятии может являться уменьшение текучести кадров. Так как текучесть кадров напрямую зависит от того, как сотрудники оценивают уровень сервиса в компании. Если сотрудники оценивают уровень сервиса как качественный, то у них, их знакомых и родственников создается лояльное отношении к компании. И наоборот: если уровень сервиса плохой, компания теряет и клиентов и сотрудников.

 В настоящее время уровень развития предприятий общественного питания достаточно высокий. Неуклонно растет число новых предприятий, возрастает их товарооборот, происходят значительные качественные изменения, внедряются новые технологии производства и сервиса.

---

Перспективные направления повышения конкурентоспособности ресторанов можно разделить на «внутренние» и «внешние». Оптимальным вариантом для ресторана являлось бы одновременное применение как «внутренних» так и «внешних» перспективных направлений повышения конкурентоспособности. А великолепное обслуживание это взаимосвязь с гостями и правильно определенные потребности. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей.

Для формирования лояльности первостепенное значение приобретает качество обслуживания, внимательность персонала и индивидуальный подход к клиенту, т.е. клиентоориентированность предприятия общественного питания, его сервисная политика, также немаловажную роль играют как современные методы обслуживания, так и сами процессы.Где процессы и методы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Любое предприятие общественного питания, должно руководствоваться нормативно-правовыми документами. Так как в данных документах прописаны нормы и правила, которые обязаны выполнять все предприятия общественного питания, для правильного и качественного обслуживания.

---

2.Расширение спектра услуг как фактор совершенствования обслуживания клиентов на примере ресторана «Бастион»

2.1. Основные и дополнительные услуги ресторана

Рынок ресторанных услуг в настоящее время развивается огромными темпами. Новые предприятия вырастают как грибы после дождя, появление новых форматов заведений анонсируется чуть ли не каждый месяц. Совершенствуется как рецептура блюд, так и технологии и оборудование для их приготовления – пароконвектоматы и печи, холодильные лари и слайсеры, универсальные кухонные машины и комбайны. Вся деятельность и немалые затраты направляются на удовлетворение потребностей любого клиента. При этом приходится держать руку на пульсе событий, внедрять новые формы обслуживания и технологические идеи, соответствовать духу времени.

Растут не только ряды армии гурманов, значительно меняются из пристрастия и потребности. Если еще несколько лет назад можно было видеть очереди у ресторанов Макдоналдс длиной в сотни метров или аншлаги в суши-барах и японских ресторанах, то нынче клиент избалован французской кухней и требует от заведения удобную парковку, детскую комнату, бильярдный зал и танцпол. В таком дополнении нуждаются и выдающиеся шедевры профессионального шеф-повара и самая современная кухонная техника. Борьба за клиента, посещаемость и прибыль вынуждает владельцев бизнеса активно искать оригинальные решения в сфере дополнительных услуг.

Считать ресторан просто местом, где можно получить удовольствие от хорошей кухни за обедом или ужином перестали уже давно. В настоящее время это и место для деловых встреч, и арена проведения корпоративных праздников и вариант семейного отдыха. Отсюда и желание не просто посидеть за столом, но и потанцевать, спеть в караоке, подарить радость детворе, посмотреть любимый фильм и т.д. А если появится еще и возможность принять участие в приготовлении любимого блюда или оказаться гостем на модном показе – популярность заведения может достигнуть заоблачных высот. Отсюда и источник дополнительной прибыли.

• 
  Мультиформат
  

Форматов предоставления дополнительных услуг в ресторанах множество. Но наиболее выгодным считается объединение под эгидой заведения ресторанного бизнеса (конечно, хорошая кухня пока еще одно из главных удовольствий) нескольких форматов, направленных на удовлетворение самых разных потребностей пришедшего отдохнуть человека. Такие конгломераты призваны не только задержать клиента на максимальное время, но и преподнести ему некоторые специфичные услуги, которые произведут впечатление и останутся в памяти надолго. Так, многие рестораны восточной кухни обзавелись уютными кальянными комнатами, а классические рестораны открыли детские кафе. Неплохим вариантом предоставления широкого спектра услуг считается привлечение клиента для проведения в ресторане всего свободного времени – начиная от утреннего кофе и бизнес-ланча с деловыми партнерами, до великолепного ужина и развлекательной программы.

---