Файл: Курсовая работа по дисциплине Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания на тему Совершенствование обслуживания клиентов за счет расширения спектра услуг.docx
Добавлен: 19.03.2024
Просмотров: 135
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
Обслуживание клиентов в ресторане: теоретические и методологические основы
Понятие «уровень обслуживания клиентов»
1.3 Обоснование необходимости совершенствования системы обслуживания клиентов в ресторанном сервисе.
2.1. Основные и дополнительные услуги ресторана
2.2. Общая характеристика деятельности ресторана «Бастион»
2.3. Внедрение кейтеринга в ассортимент предлагаемых услуг ресторана «Бастион»
отрасль материального производства, относящаяся к сфере услуг.
Новым аспектом для общественного питания является стремление части населения к получению «здорового питания» и формированию рациона с учётом состояния собственного здоровья. Этот аспект, а так же в целом развитие науки о питании человека требует от персонала предприятий общественного питания внедрения новых технологий и ранее не использовавшегося сырья, что влечёт за собой определённые трудности при соблюдении санитарно-эпидемиологического режима, т.к. эти технологии нередко носят опережающий характер по отношению к регламентирующим факторам.
Основные задачи развития предприятий общественного питания:
Главной же задачей общественного питания остаётся предоставление платных услуг населению в форме общественно организованного питания.
Питер Друкер писал: «Цель любого бизнеса – удовлетворить клиентов». Это значит, что клиент всегда прав и всегда получает то, что хочет.
Задача предприятия - выяснить, чего же на самом деле хочет клиент, за что он готов платить, а потом предоставить ему желаемое, успев сделать это раньше других.
За последние годы развитие ресторанного дела в России было настолько стремительным, что это направление бизнеса на сегодняшний день можно назвать поистине модным.
В системе общественного питания рыночные отношения получили наибольшее развитие и способствуют формированию эффективного механизма удовлетворения потребностей населения в услугах по организации внедомашнего питания и досуга.
В условиях дореформенного периода развития экономики общественное питание рассматривалось как отрасль, основной целью которой являлось удовлетворение потребности населения в услугах по организации питания. Определенной спецификой советской системы общественного питания являлось одномоментное массовое обслуживание населения, как в общедоступных предприятиях общественного питания, так и при промышленных предприятиях.
В настоящее время миссия предприятий общественного питания заключается в удовлетворении персонифицированных потребностей населения не только в услугах по организации питания, но и по организации досуга и отдыха населения.
Меняется содержание функций, выполняемых общественным питанием. Наряду с производственной, торговой функциями и функцией организации питания необходимо выделить такую функцию общественного питания как «организация досуга и социальных мероприятий населения», так как эффективность, конкурентоспособность предприятий напрямую зависит от выполнения этой функции.
В связи с рыночными преобразованиями в стране изменилась сущность общественного питания.
Под общественным питанием понимается отрасль национального хозяйства, специфический вид экономической деятельности по удовлетворению потребностей населения в сфере внедомашнего питания и организации досуга путем производства, реализации и организации потребления продукции собственного производства и покупных товаров, оказания разнообразных услуг населению с целью получения прибыли.
Услуги общественного питания занимают все большую долю в деятельности предприятий. Выделение услуг общественного питания обусловлено их значимостью в современной жизни потребителей. Помимо организации питания,
реализации продукции, все большую долю в структуре функций занимают разнообразные услуги, которые являются основополагающими при выборе населением предприятий питания.
Сущность услуги общественного питания - совокупность действий и/или результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей, связанных или не связанных с продукцией общественного питания, направленных на удовлетворение потребностей населения в питании и проведении досуга и являющихся объектом купли-продажи.
Предлагаемая далее классификация услуг предприятий общественного питания основана на систематизации различных признаков с учетом современных требований к услугам, направлена на повышение их качества и интенсивного развития (Рисунок 1).
Рис.1 – Классификация услуг предприятий общественного питания
Особенности общественного питания обуславливают и специфические черты услуг в данной сфере. Проведенный анализ позволил констатировать, что услугам предприятий общественного питания присущи как общие для всех видов услуг, так и специфические свойства (Рисунок 2).
Рис. 2. Свойства услуг предприятий общественного питания
В настоящее время основным признаком классификации предприятий общественного питания является тип предприятия. В соответствии с ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» основными типами предприятий общественного питания являются: ресторан, бар, кафе, закусочная, столовая.
Таблица 1
Классификация типов предприятий общественного питания
В настоящее время во всём мире, в том числе и в России, существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы и в то же время роста требовательности клиентов к качеству обслуживания. Всё чаще наиболее значимым параметром при выборе поставщика является не только уровень цен, но и качество сервиса. Безответность российского клиента уже является историей. Современные успешные компании знают, что путь к успеху - а порою и к выживанию - это предоставление клиентам таких товаров и услуг, которые бы полностью удовлетворяли их потребности и желания. Обеспечение этой решающей удовлетворённости является сутью игры в наше время, следовательно, всё больше компаний фокусируются в первую очередь на своих клиентах, а не на получении прибыли любым путём.
Что же подразумевается под фразой «уровень обслуживания клиентов»? Вопреки стереотипам это не только произнесение «пожалуйста» и «спасибо» в разговоре с клиентом, прежде всего, это построение в организации системы, позволяющей выполнять работу хорошо с первого раза и наличие плана действий, моментально вступающего в силу в случае сбоев. Создание такой системы возможно только через оптимизацию всех бизнес процессов организации для обслуживания клиентов, корректировку организационной структуры, а также принятие политик, процедур и технологических инструкций, которые позволяют достичь данной цели. Системный подход составляет 80% успеха в обслуживании клиентов.
Пытаясь адекватно реагировать на изменения внешней среды всё больше компаний идут по пути создания в структуре отдельного централизованного подразделения. Его название может варьироваться: отдел по обслуживанию клиентов, отдел клиентских отношений, отдел по связям с клиентами и т.д. Основные же функции данного подразделения едины - это обработка претензий, пожеланий, запросов клиентов; составление аналитической отчётности; обучение персонала, вовлечённого в обслуживание клиентов; внешние контакты с потребителями через проведение регулирующих мероприятий. Целью работы отдела является мотивация клиентов на обращение в компанию, получение обратной связи от каждого клиента в любой форме.
Общее представление об «обслуживании клиентов», как оно понимается сейчас, несёт в себе такой смысл: компания, осуществляющая сервис, сама решает для себя какой уровень обслуживания будет соответствующим. Сегодня же развитие получает принципиально новая модель: «Обслуживание в интересах клиента - Customer-Driven Service» дословно - сервис, ведомый клиентом. Здесь клиент, а не
поставщик определяет, контролирует и, в конечном счёте, проводит в жизнь осуществляемый уровень сервиса. Данная модель вытекает из того, что люди имеют определённые, конкретные права, когда находятся в роли клиента.
В целом служба по работе с клиентами начинается со смены мировоззрения. Она начинается с понимания и принятия основных принципов из так называемого «Билля о правах клиента»:
Главнейшее из этих правил заключается в том, что юридические лица и, следовательно, конкретные служащие, представляющие их, отвечают за обязательства, которые на себя берут. Этот подход предписывает, что если обстоятельства складываются таким образом, что не позволяют сотрудникам выполнить свои обязательства, компания всё равно должна предпринять все необходимые шаги, чтобы выправить ситуацию. Политики же и процедуры компании должны использоваться как генеральная линия и приспосабливаться, изменяться или временно приостанавливаться, если этого потребуют индивидуальные интересы клиента. Немаловажным моментом при данном подходе является полное и своевременное информирование клиента в том числе и с целью убедиться, что его ожидания совпадают с вашими возможностями.
Таким образом, кратко отличное обслуживание клиентов можно определить как процесс, который начинается с предоставления информации клиенту и заканчивается нашим звонком клиенту с вопросом, удовлетворён ли он качеством нашей продукции и уровнем сервиса.
Новым аспектом для общественного питания является стремление части населения к получению «здорового питания» и формированию рациона с учётом состояния собственного здоровья. Этот аспект, а так же в целом развитие науки о питании человека требует от персонала предприятий общественного питания внедрения новых технологий и ранее не использовавшегося сырья, что влечёт за собой определённые трудности при соблюдении санитарно-эпидемиологического режима, т.к. эти технологии нередко носят опережающий характер по отношению к регламентирующим факторам.
Основные задачи развития предприятий общественного питания:
-
индустриализация общественного питания; -
совершенствование организации общественного питания по месту работы и учёбы населения; -
расширение сети специализированных предприятий общественного питания, в том числе предприятий быстрого обслуживания; -
внедрение моральных и материальных стимулов, способствующих активизации человеческого фактора; -
повышение уровня организации труда и управления; -
экономия топливно-энергетических и других ресурсов; -
улучшение качества продукции и культуры обслуживания.
Главной же задачей общественного питания остаётся предоставление платных услуг населению в форме общественно организованного питания.
- 1 2 3 4 5 6 7
Понятие «уровень обслуживания клиентов»
Питер Друкер писал: «Цель любого бизнеса – удовлетворить клиентов». Это значит, что клиент всегда прав и всегда получает то, что хочет.
Задача предприятия - выяснить, чего же на самом деле хочет клиент, за что он готов платить, а потом предоставить ему желаемое, успев сделать это раньше других.
За последние годы развитие ресторанного дела в России было настолько стремительным, что это направление бизнеса на сегодняшний день можно назвать поистине модным.
В системе общественного питания рыночные отношения получили наибольшее развитие и способствуют формированию эффективного механизма удовлетворения потребностей населения в услугах по организации внедомашнего питания и досуга.
В условиях дореформенного периода развития экономики общественное питание рассматривалось как отрасль, основной целью которой являлось удовлетворение потребности населения в услугах по организации питания. Определенной спецификой советской системы общественного питания являлось одномоментное массовое обслуживание населения, как в общедоступных предприятиях общественного питания, так и при промышленных предприятиях.
В настоящее время миссия предприятий общественного питания заключается в удовлетворении персонифицированных потребностей населения не только в услугах по организации питания, но и по организации досуга и отдыха населения.
Меняется содержание функций, выполняемых общественным питанием. Наряду с производственной, торговой функциями и функцией организации питания необходимо выделить такую функцию общественного питания как «организация досуга и социальных мероприятий населения», так как эффективность, конкурентоспособность предприятий напрямую зависит от выполнения этой функции.
В связи с рыночными преобразованиями в стране изменилась сущность общественного питания.
Под общественным питанием понимается отрасль национального хозяйства, специфический вид экономической деятельности по удовлетворению потребностей населения в сфере внедомашнего питания и организации досуга путем производства, реализации и организации потребления продукции собственного производства и покупных товаров, оказания разнообразных услуг населению с целью получения прибыли.
Услуги общественного питания занимают все большую долю в деятельности предприятий. Выделение услуг общественного питания обусловлено их значимостью в современной жизни потребителей. Помимо организации питания,
реализации продукции, все большую долю в структуре функций занимают разнообразные услуги, которые являются основополагающими при выборе населением предприятий питания.
Сущность услуги общественного питания - совокупность действий и/или результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей, связанных или не связанных с продукцией общественного питания, направленных на удовлетворение потребностей населения в питании и проведении досуга и являющихся объектом купли-продажи.
Предлагаемая далее классификация услуг предприятий общественного питания основана на систематизации различных признаков с учетом современных требований к услугам, направлена на повышение их качества и интенсивного развития (Рисунок 1).
Рис.1 – Классификация услуг предприятий общественного питания
Особенности общественного питания обуславливают и специфические черты услуг в данной сфере. Проведенный анализ позволил констатировать, что услугам предприятий общественного питания присущи как общие для всех видов услуг, так и специфические свойства (Рисунок 2).
Рис. 2. Свойства услуг предприятий общественного питания
В настоящее время основным признаком классификации предприятий общественного питания является тип предприятия. В соответствии с ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» основными типами предприятий общественного питания являются: ресторан, бар, кафе, закусочная, столовая.
Таблица 1
Классификация типов предприятий общественного питания
| Тип предприятия | Классификационный признак | Пример |
| Ресторан | Ассортимент реализуемой продукции | Рыбный, пивной, национальной, зарубежной кухни, кофейня |
| Место расположения | Независимое, при гостинице, вокзале, вагон-ресторан | |
| Бар | Ассортимент реализуемой продукции и способу приготовления | Пивной, гриль-бар, молочный, коктейль-бар |
| Специфика обслуживания потребителей | Видео-бар, спорт-бар | |
| Кафе | Ассортимент реализуемой продукции | Общего типа, кафе-мороженое, кафе-кондитерская |
| Контингент потребителей | Детское, семейное, молодежное | |
| Предприятие быстрого обслуживания | Ассортимент реализуемой продукции | Общего типа, специализированные |
| Мобильность | Стационарные, мобильные (киоски), фуд-корты | |
| Предприятие выездного обслуживания | Ассортимент реализуемой продукции | Доставка блюд, обедов |
| Обслуживание различных мероприятий | ||
| Закусочная | Ассортимент реализуемой продукции | Общего типа |
| Специализированные: пельменная, блинная, пирожковая, чайная, кофейня | ||
| Столовая | Ассортимент реализуемой продукции | Общего типа, диетическая |
| Обслуживаемый контингент | Рабочая, школьная, студенческая | |
| Место расположения | Общедоступная, по месту работы, учебы |
В настоящее время во всём мире, в том числе и в России, существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы и в то же время роста требовательности клиентов к качеству обслуживания. Всё чаще наиболее значимым параметром при выборе поставщика является не только уровень цен, но и качество сервиса. Безответность российского клиента уже является историей. Современные успешные компании знают, что путь к успеху - а порою и к выживанию - это предоставление клиентам таких товаров и услуг, которые бы полностью удовлетворяли их потребности и желания. Обеспечение этой решающей удовлетворённости является сутью игры в наше время, следовательно, всё больше компаний фокусируются в первую очередь на своих клиентах, а не на получении прибыли любым путём.
Что же подразумевается под фразой «уровень обслуживания клиентов»? Вопреки стереотипам это не только произнесение «пожалуйста» и «спасибо» в разговоре с клиентом, прежде всего, это построение в организации системы, позволяющей выполнять работу хорошо с первого раза и наличие плана действий, моментально вступающего в силу в случае сбоев. Создание такой системы возможно только через оптимизацию всех бизнес процессов организации для обслуживания клиентов, корректировку организационной структуры, а также принятие политик, процедур и технологических инструкций, которые позволяют достичь данной цели. Системный подход составляет 80% успеха в обслуживании клиентов.
Пытаясь адекватно реагировать на изменения внешней среды всё больше компаний идут по пути создания в структуре отдельного централизованного подразделения. Его название может варьироваться: отдел по обслуживанию клиентов, отдел клиентских отношений, отдел по связям с клиентами и т.д. Основные же функции данного подразделения едины - это обработка претензий, пожеланий, запросов клиентов; составление аналитической отчётности; обучение персонала, вовлечённого в обслуживание клиентов; внешние контакты с потребителями через проведение регулирующих мероприятий. Целью работы отдела является мотивация клиентов на обращение в компанию, получение обратной связи от каждого клиента в любой форме.
Общее представление об «обслуживании клиентов», как оно понимается сейчас, несёт в себе такой смысл: компания, осуществляющая сервис, сама решает для себя какой уровень обслуживания будет соответствующим. Сегодня же развитие получает принципиально новая модель: «Обслуживание в интересах клиента - Customer-Driven Service» дословно - сервис, ведомый клиентом. Здесь клиент, а не
поставщик определяет, контролирует и, в конечном счёте, проводит в жизнь осуществляемый уровень сервиса. Данная модель вытекает из того, что люди имеют определённые, конкретные права, когда находятся в роли клиента.
В целом служба по работе с клиентами начинается со смены мировоззрения. Она начинается с понимания и принятия основных принципов из так называемого «Билля о правах клиента»:
-
клиенты имеют право на отличное обслуживание; -
клиенты имеют право определять, изменять и, наконец, заставлять предоставить им уровень сервиса, который они ставят условием; -
клиент имеет право ожидать от компании выполнения своих обязательств; -
клиент имеет право получать помощь и поддержку вовремя и профессионально; -
клиент имеет право быть точно информированным о политиках и процедурах; -
клиент имеет право высказать претензии; -
клиент имеет право обратиться в Центр Обслуживания Клиентов, если сотрудник не оказал содействие в решении вопроса при первом обращении; -
клиент имеет право получить материальную компенсацию за невыполнение компанией своих обязательств.
Главнейшее из этих правил заключается в том, что юридические лица и, следовательно, конкретные служащие, представляющие их, отвечают за обязательства, которые на себя берут. Этот подход предписывает, что если обстоятельства складываются таким образом, что не позволяют сотрудникам выполнить свои обязательства, компания всё равно должна предпринять все необходимые шаги, чтобы выправить ситуацию. Политики же и процедуры компании должны использоваться как генеральная линия и приспосабливаться, изменяться или временно приостанавливаться, если этого потребуют индивидуальные интересы клиента. Немаловажным моментом при данном подходе является полное и своевременное информирование клиента в том числе и с целью убедиться, что его ожидания совпадают с вашими возможностями.
Таким образом, кратко отличное обслуживание клиентов можно определить как процесс, который начинается с предоставления информации клиенту и заканчивается нашим звонком клиенту с вопросом, удовлетворён ли он качеством нашей продукции и уровнем сервиса.