Добавлен: 02.05.2024
Просмотров: 78
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1. Структура и организация маркетинга в системе гостиничного хозяйства
1.1 Социальные основы маркетинга гостиничного хозяйства
1.2 Сущность управления маркетингом
ГЛАВА 2. Специфика маркетинга в индустрии гостеприимства
2.1 Система маркетинговых мер воздействия на рынок
2.2 Ключевые факторы успеха в сфере гостеприимства
2.3 Характеристика рынка мини-гостиниц Санкт-Петербурга
Глава 3. Маркетинговая деятельность на примере сети мини-гостиниц Rinaldi Hotels Group
17.
ОзеленениеΔ предприятийΔ индустрииΔ гостеприимства.Δ
ВΔ последнееΔ времяΔ озеленениеΔ какΔ интерьеровΔ помещений,Δ такΔ иΔ участковΔ земли,Δ наΔ которыхΔ ониΔ располагаются,Δ широкоΔ используетсяΔ вΔ качествеΔ созданияΔ позитивногоΔ имиджаΔ заведения.Δ НазваниеΔ «папоротниковыйΔ бар»Δ ассоциируетсяΔ сΔ молодежьюΔ интеллигентногоΔ типаΔ иΔ сΔ заведениями,Δ которыеΔ ониΔ предпочитают.
РольΔ обслуживающегоΔ персонала.
ВΔ индустрииΔ гостеприимстваΔ служащиеΔ —Δ самыйΔ важныйΔ компонентΔ товараΔ иΔ маркетинговыхΔ средствΔ воздействияΔ наΔ рынок.Δ ЭтоΔ означает,Δ чтоΔ отделΔ маркетингаΔ долженΔ работатьΔ вΔ тесномΔ контактеΔ сΔ кадровойΔ службой.Δ Там,Δ гдеΔ такойΔ отдельнойΔ службыΔ нет,Δ этиΔ функцииΔ выполняетΔ менеджерΔ предприятия.Δ ОнΔ самΔ нанимаетΔ приветливыхΔ иΔ работоспособныхΔ служащихΔ иΔ проводитΔ политику,Δ способствующуюΔ поддержаниюΔ хорошихΔ отношенийΔ междуΔ служащимиΔ иΔ клиентами.Δ ДажеΔ незначительныеΔ просчеты,Δ связанныеΔ сΔ кадровойΔ политикойΔ администрации,Δ могутΔ оказыватьΔ большоеΔ влияниеΔ наΔ качествоΔ товара.Δ ВΔ одномΔ изΔ ресторановΔ быстрогоΔ обслуживанияΔ руководствоΔ ничегоΔ неΔ имелоΔ противΔ того,Δ чтобыΔ всеΔ служащиеΔ заканчивалиΔ работуΔ кΔ 10.15Δ вечера.Δ ДляΔ этогоΔ приходилосьΔ закрыватьΔ ресторанΔ вΔ 09.40,Δ хотяΔ табличкаΔ наΔ двериΔ указывала,Δ чтоΔ онΔ работаетΔ доΔ 10.00.
ПриΔ правильнойΔ организацииΔ управленияΔ предприятиемΔ индустрииΔ гостеприимстваΔ руководствоΔ имеетΔ клиентуруΔ двухΔ типов:Δ те,Δ ктоΔ имΔ платитΔ (клиенты),Δ иΔ те,Δ комуΔ ониΔ платятΔ (служащие).Δ РаботаΔ поΔ созданиюΔ условий,Δ приΔ которыхΔ поощряетсяΔ хорошееΔ обслуживаниеΔ клиентов,Δ называетсяΔ внутрикорпоративнымΔ маркетингом.Δ НаΔ предприятияхΔ индустрииΔ гостеприимстваΔ отделΔ маркетингаΔ занимаетсяΔ неΔ толькоΔ традиционнымΔ маркетингом,Δ ориентированнымΔ наΔ сбытΔ товараΔ наΔ рынке,Δ ноΔ иΔ развитиемΔ воΔ всехΔ работникахΔ менталитета,Δ ориентированногоΔ наΔ клиента.
Δ ПреодолениеΔ боязниΔ рискаΔ уΔ клиентов
Клиент,Δ собирающийсяΔ воспользоватьсяΔ услугамиΔ индустрииΔ гостеприимства,Δ испытываетΔ некоторуюΔ тревогу,Δ посколькуΔ неΔ можетΔ знатьΔ заранееΔ качествоΔ товара.Δ ОднакоΔ существуютΔ способыΔ уменьшитьΔ этуΔ тревогу.Δ ПредставьтеΔ себеΔ работникаΔ отделаΔ сбыта,Δ которомуΔ егоΔ начальникΔ поручилΔ организоватьΔ занятияΔ поΔ переподготовкеΔ персонала.Δ Допустим,Δ этотΔ человекΔ никогдаΔ неΔ организовывалΔ подобныхΔ мероприятийΔ иΔ никогдаΔ неΔ контактировалΔ сΔ работникамиΔ гостиниц.Δ ЕслиΔ учебаΔ пройдётΔ гладко,Δ начальникуΔ этоΔ понравитсяΔ иΔ организаторΔ получитΔ повышение.Δ ЕслиΔ что-нибудьΔ пойдетΔ неΔ так,Δ воΔ всемΔ будетΔ виноΔ ватΔ человек,Δ организовавшийΔ учебу
18.Δ Δ ОбсуждаяΔ сΔ администраторомΔ гостиницыΔ деталиΔ проведенияΔ мероприятия,Δ организаторΔ вынужденΔ полагатьсяΔ неΔ наΔ свойΔ опыт,Δ аΔ наΔ опытΔ администратораΔ гостиницы.Δ ЕслиΔ тотΔ знаетΔ своеΔ дело,Δ тоΔ сумеетΔ развеятьΔ беспокойствоΔ клиента,Δ сообщивΔ ему,Δ чтоΔ имΔ приходилосьΔ организовыватьΔ сотниΔ подобныхΔ мероприятий,Δ иΔ всеΔ ониΔ прошлиΔ успешно.Δ СвойΔ профессионализмΔ онΔ можетΔ подΔ твердить,Δ показавΔ благодарственныеΔ письмаΔ своихΔ прежнихΔ клиентовΔ иΔ проΔ демонстрировавΔ своемуΔ возможномуΔ клиентуΔ помещениеΔ иΔ оборудованиеΔ конференц-зала.Δ ЭтимΔ он,Δ безΔ сомнения,Δ завоюетΔ егоΔ расположение.
ОдинΔ изΔ способовΔ успокоитьΔ клиентаΔ —Δ предоставитьΔ емуΔ шансΔ увидетьΔ воочиюΔ возможностиΔ отеляΔ илиΔ ресторана.Δ ЭтоΔ такΔ называемыеΔ ознакомительныеΔ экскурсииΔ дляΔ организаторовΔ совещанийΔ иΔ турагентов.Δ АвиалинииΔ частоΔ предоставляютΔ дляΔ нихΔ бесплатныеΔ билеты,Δ посколькуΔ заинтересованыΔ вΔ установленииΔ деловыхΔ контактов.Δ ГостиницыΔ предоставляютΔ имΔ бесплатноΔ номераΔ иΔ питаниеΔ вΔ ресторане,Δ чтобыΔ посредникиΔ междуΔ нимиΔ иΔ ихΔ будущимиΔ постояльцамиΔ моглиΔ убедитьсяΔ вΔ качествеΔ товараΔ иΔ рекомендоватьΔ егоΔ своимΔ клиентам.
ОбычныйΔ риск,Δ наΔ которыйΔ приходитсяΔ идтиΔ клиентам,Δ впервыеΔ обращаясьΔ кΔ услугамΔ предприятияΔ индустрииΔ гостеприимства,Δ объясняетΔ привязанностьΔ путешествующихΔ людейΔ кΔ фирмам,Δ услугамиΔ которыхΔ имΔ частоΔ приходилосьΔ пользоватьсяΔ вΔ прошлом.Δ ПереманитьΔ клиентаΔ всегдаΔ непросто.Δ Вот,Δ например,Δ наΔ какиеΔ ухищренияΔ пустиласьΔ радиΔ этогоΔ компанияΔ CrowneΔ Plaza:Δ ониΔ предлагалиΔ своимΔ гостямΔ фиксированныеΔ цены,Δ ноΔ говорили,Δ чтоΔ теΔ могутΔ заплатитьΔ меньше,Δ еслиΔ посчитают,Δ чтоΔ предоставленныеΔ услугиΔ неΔ соответствуютΔ указаннымΔ расценкам.Δ ЭтаΔ тактикаΔ оказаласьΔ оченьΔ эффективной:Δ онаΔ привлеклаΔ многоΔ новыхΔ клиентов,Δ иΔ почтиΔ всеΔ ониΔ безоговорочноΔ платилиΔ запрошеннуюΔ цену.
ПостоянствоΔ —Δ другойΔ ключевойΔ факторΔ успехаΔ вΔ сфереΔ обслуживания.Δ ОноΔ означает,Δ чтоΔ клиентыΔ получаютΔ нужныйΔ имΔ товар,Δ неΔ опасаясьΔ неожиданныхΔ сюрпризов.Δ ВΔ индустрииΔ гостеприимстваΔ этоΔ означает,Δ чтоΔ кофе,Δ заказанныйΔ наΔ 3Δ часаΔ дня,Δ когдаΔ вΔ вашемΔ совещанииΔ будетΔ перерыв,Δ будетΔ ожидатьΔ васΔ вΔ буфетеΔ именноΔ вΔ этоΔ время.Δ ВΔ ресторанномΔ бизнесеΔ —Δ чтоΔ креветочнаяΔ подливкаΔ будетΔ такойΔ жеΔ вкусной,Δ какойΔ онаΔ вамΔ показаласьΔ двеΔ неделиΔ назад,Δ чтоΔ полотенцеΔ вΔ туалетеΔ такоеΔ жеΔ чистоеΔ иΔ чтоΔ запасΔ водкиΔ тогоΔ самогоΔ сорта,Δ которыйΔ вамΔ такΔ понравилсяΔ наΔ прошлойΔ неделе,Δ неΔ иссякнетΔ иΔ вΔ следующемΔ месяце
19.Δ КазалосьΔ бы,Δ чтоΔ гарантияΔ постоянстваΔ качестваΔ товараΔ иΔ обслуживанияΔ —Δ простоеΔ дело,Δ ноΔ этоΔ неΔ так,Δ потомуΔ чтоΔ противΔ постоянстваΔ работаетΔ множествоΔ факторов.Δ ДажеΔ вΔ самойΔ политикеΔ компанииΔ бываютΔ пункты,Δ относительноΔ которыхΔ нетΔ полнойΔ ясности.Δ Например,Δ вΔ отелях,Δ работающихΔ наΔ основеΔ такΔ называемогоΔ «американскогоΔ плана»,Δ проживающийΔ приобретаетΔ всеΔ услугиΔ пакетом.Δ ЕслиΔ онΔ попроситΔ вернутьΔ емуΔ деньгиΔ заΔ обед,Δ которогоΔ онΔ неΔ съелΔ поΔ тойΔ илиΔ инойΔ причине,Δ одинΔ служащийΔ можетΔ удовлетворитьΔ егоΔ просьбу,Δ аΔ другойΔ —Δ откажет.Δ
СлучайныеΔ колебанияΔ спросаΔ тожеΔ могутΔ значительноΔ повлиятьΔ наΔ постоянствоΔ качестваΔ обслуживания.Δ ЕслиΔ автобус,Δ полныйΔ школьников,Δ приехавшихΔ наΔ экскурсиюΔ изΔ соседнегоΔ города,Δ остановитсяΔ вΔ гостиницеΔ заΔ двеΔ минутыΔ доΔ приездаΔ семьиΔ изΔ трехΔ человек,Δ тоΔ какΔ быΔ хорошоΔ ниΔ былаΔ налаженаΔ работаΔ вΔ этойΔ гостиницеΔ семьяΔ неΔ получитΔ качественногоΔ обслуживания.Δ ХотяΔ иΔ невозможноΔ полностьюΔ исключитьΔ подобныеΔ сюрпризы,Δ руководствоΔ должноΔ старатьсяΔ поддерживатьΔ постоянствоΔ качестваΔ товараΔ иΔ обслуживанияΔ вΔ своемΔ заведении.Δ ВΔ нашиΔ дниΔ клиентыΔ становятсяΔ всеΔ болееΔ иΔ болееΔ требовательнымиΔ вΔ этомΔ вопросе.
Δ Итак,Δ вΔ гостиничномΔ бизнесеΔ маркетингΔ частоΔ отождествляютΔ соΔ сбытомΔ гостиничныхΔ услуг,Δ ноΔ рекламаΔ иΔ сбытΔ вΔ гостиничномΔ делеΔ —Δ лишьΔ компонентыΔ одногоΔ изΔ элементовΔ маркетинг-миксΔ иΔ частоΔ неΔ самыеΔ главные.Δ РекламаΔ иΔ сбытΔ являютсяΔ компонентамиΔ политикиΔ продвижения,Δ стимулированияΔ товаровΔ иΔ услугΔ вΔ системеΔ маркетинговыхΔ мерΔ воздействияΔ наΔ рынок.Δ ДругиеΔ элементыΔ ееΔ —Δ самΔ тоΔ вар,Δ егоΔ ценаΔ иΔ распределение.Δ МаркетингΔ такжеΔ включаетΔ вΔ себяΔ комплексныеΔ исследования,Δ информационныеΔ системыΔ иΔ планирование.Δ ИндустрияΔ гостеприимстваΔ будетΔ консолидироватьсяΔ примерноΔ такимΔ жеΔ образом,Δ чтоΔ вΔ нейΔ будутΔ задаватьΔ тонΔ пятьΔ илиΔ шестьΔ крупнейшихΔ корпораций.Δ ТакаяΔ консолидацияΔ создастΔ рынокΔ сΔ оченьΔ жесткойΔ конкурентнойΔ борьбой.
По сведениям городской администрации, Санкт-Петербург является одним из самых посещаемых туристических центров Европы. Ежегодно город принимает около пяти миллионов российских и иностранных туристов.
Таблица 1
Текущий номерной фонд Петербурга
По данным Комитета по инвестициям и стратегическим проектам, в городе действует 469 мини-отелей (до 50 номеров) на 6383 номеров. Номерной фонд всех мини-отелей составляет четверть от общего объема гостиниц города.
Наиболее популярные отели Санкт-Петербурга, такие как «Гранд Отель Европа», «Астория», «Гранд Эмеральд», «Англетер», «Аркадия» предлагают своим постояльцам гостиничный сервис европейского уровня, но в разгар туристического сезона они испытывают дефицит свободных мест, поэтому номера в них необходимо бронировать заранее. Немалую
конкуренцию им составляют мини-гостиницы, которые уступают в размерах номерных фондов, но зачастую не уступающие им по качеству обслуживания.
Основной предпосылкой бурного развития рынка мини-отелей стала нехватка отелей среднего европейского уровня в Санкт-Петербурге, а также высокие цены в существующих гостиницах.
Первые современные мини-отели появились в Санкт-Петербурге в 1994 году. К ним относятся «Немецкий клуб» и «Матисов домик». К 2000 году рынок мини-отелей Санкт-Петербурга насчитывал менее 50 предприятий. В 2002-2003 годах наметился существенный рост спроса на услуги мини-отелей, которому способствовал 300-летний юбилей города, и как результат - увеличение количества до 250-280 гостиниц. Изменение структуры туристского потока, требований к качеству проживания и обслуживания, дифференциация требований сделали предложение мини-отелей более востребованными и конкурентоспособными. На 2018 год рынок мини-отелей города насчитывает около 400 предприятий.
На начало 2019 года самой крупной сетью мини-отелей Санкт-Петербурга являлась B&B Rinaldi, в состав которой входило 18 предприятий. Более подробно она будет рассмотрена в следующей главе. Другим крупным игроком рынка является ассоциация «Отели на Невском». В ее составе работает 4 мини-отеля, а также несколько десятков апартаментов в центре города. В числе других сетей мини-отелей Санкт-Петербурга: сеть «Былой Петербург» (3 предприятия), группа «Евразия» (2 отеля и 1 хостел), «Сеть мини-гостиниц Санкт-Петербурга» (2 мини-отеля и несколько апартаментов).
Формат мини-отеля сумел совместить в себе домашний уют с индивидуальным подходом к потребностям каждого клиента и высокий уровень обслуживания. В данном формате стали широко использоваться программы поддержки лояльности постоянных клиентов, специальные программы сезонных предложений и специальных скидок. В перечень основных услуг обычно входит: предоставление трансфера, визовая поддержка, организация экскурсий, бронирование ж/д- и авиабилетов и др. Во многих отелях осуществляется питание гостей, предусмотрены небольшие, но оборудованные всем необходимым, кухни.
Мини-отели являются хорошей альтернативой более крупным гостиницам Санкт-Петербурга. Благодаря небольшому количеству номеров они более рентабельны, чем стандартные гостиницы
ОзеленениеΔ предприятийΔ индустрииΔ гостеприимства.Δ
ВΔ последнееΔ времяΔ озеленениеΔ какΔ интерьеровΔ помещений,Δ такΔ иΔ участковΔ земли,Δ наΔ которыхΔ ониΔ располагаются,Δ широкоΔ используетсяΔ вΔ качествеΔ созданияΔ позитивногоΔ имиджаΔ заведения.Δ НазваниеΔ «папоротниковыйΔ бар»Δ ассоциируетсяΔ сΔ молодежьюΔ интеллигентногоΔ типаΔ иΔ сΔ заведениями,Δ которыеΔ ониΔ предпочитают.
РольΔ обслуживающегоΔ персонала.
ВΔ индустрииΔ гостеприимстваΔ служащиеΔ —Δ самыйΔ важныйΔ компонентΔ товараΔ иΔ маркетинговыхΔ средствΔ воздействияΔ наΔ рынок.Δ ЭтоΔ означает,Δ чтоΔ отделΔ маркетингаΔ долженΔ работатьΔ вΔ тесномΔ контактеΔ сΔ кадровойΔ службой.Δ Там,Δ гдеΔ такойΔ отдельнойΔ службыΔ нет,Δ этиΔ функцииΔ выполняетΔ менеджерΔ предприятия.Δ ОнΔ самΔ нанимаетΔ приветливыхΔ иΔ работоспособныхΔ служащихΔ иΔ проводитΔ политику,Δ способствующуюΔ поддержаниюΔ хорошихΔ отношенийΔ междуΔ служащимиΔ иΔ клиентами.Δ ДажеΔ незначительныеΔ просчеты,Δ связанныеΔ сΔ кадровойΔ политикойΔ администрации,Δ могутΔ оказыватьΔ большоеΔ влияниеΔ наΔ качествоΔ товара.Δ ВΔ одномΔ изΔ ресторановΔ быстрогоΔ обслуживанияΔ руководствоΔ ничегоΔ неΔ имелоΔ противΔ того,Δ чтобыΔ всеΔ служащиеΔ заканчивалиΔ работуΔ кΔ 10.15Δ вечера.Δ ДляΔ этогоΔ приходилосьΔ закрыватьΔ ресторанΔ вΔ 09.40,Δ хотяΔ табличкаΔ наΔ двериΔ указывала,Δ чтоΔ онΔ работаетΔ доΔ 10.00.
ПриΔ правильнойΔ организацииΔ управленияΔ предприятиемΔ индустрииΔ гостеприимстваΔ руководствоΔ имеетΔ клиентуруΔ двухΔ типов:Δ те,Δ ктоΔ имΔ платитΔ (клиенты),Δ иΔ те,Δ комуΔ ониΔ платятΔ (служащие).Δ РаботаΔ поΔ созданиюΔ условий,Δ приΔ которыхΔ поощряетсяΔ хорошееΔ обслуживаниеΔ клиентов,Δ называетсяΔ внутрикорпоративнымΔ маркетингом.Δ НаΔ предприятияхΔ индустрииΔ гостеприимстваΔ отделΔ маркетингаΔ занимаетсяΔ неΔ толькоΔ традиционнымΔ маркетингом,Δ ориентированнымΔ наΔ сбытΔ товараΔ наΔ рынке,Δ ноΔ иΔ развитиемΔ воΔ всехΔ работникахΔ менталитета,Δ ориентированногоΔ наΔ клиента.
Δ ПреодолениеΔ боязниΔ рискаΔ уΔ клиентов
Клиент,Δ собирающийсяΔ воспользоватьсяΔ услугамиΔ индустрииΔ гостеприимства,Δ испытываетΔ некоторуюΔ тревогу,Δ посколькуΔ неΔ можетΔ знатьΔ заранееΔ качествоΔ товара.Δ ОднакоΔ существуютΔ способыΔ уменьшитьΔ этуΔ тревогу.Δ ПредставьтеΔ себеΔ работникаΔ отделаΔ сбыта,Δ которомуΔ егоΔ начальникΔ поручилΔ организоватьΔ занятияΔ поΔ переподготовкеΔ персонала.Δ Допустим,Δ этотΔ человекΔ никогдаΔ неΔ организовывалΔ подобныхΔ мероприятийΔ иΔ никогдаΔ неΔ контактировалΔ сΔ работникамиΔ гостиниц.Δ ЕслиΔ учебаΔ пройдётΔ гладко,Δ начальникуΔ этоΔ понравитсяΔ иΔ организаторΔ получитΔ повышение.Δ ЕслиΔ что-нибудьΔ пойдетΔ неΔ так,Δ воΔ всемΔ будетΔ виноΔ ватΔ человек,Δ организовавшийΔ учебу
18.Δ Δ ОбсуждаяΔ сΔ администраторомΔ гостиницыΔ деталиΔ проведенияΔ мероприятия,Δ организаторΔ вынужденΔ полагатьсяΔ неΔ наΔ свойΔ опыт,Δ аΔ наΔ опытΔ администратораΔ гостиницы.Δ ЕслиΔ тотΔ знаетΔ своеΔ дело,Δ тоΔ сумеетΔ развеятьΔ беспокойствоΔ клиента,Δ сообщивΔ ему,Δ чтоΔ имΔ приходилосьΔ организовыватьΔ сотниΔ подобныхΔ мероприятий,Δ иΔ всеΔ ониΔ прошлиΔ успешно.Δ СвойΔ профессионализмΔ онΔ можетΔ подΔ твердить,Δ показавΔ благодарственныеΔ письмаΔ своихΔ прежнихΔ клиентовΔ иΔ проΔ демонстрировавΔ своемуΔ возможномуΔ клиентуΔ помещениеΔ иΔ оборудованиеΔ конференц-зала.Δ ЭтимΔ он,Δ безΔ сомнения,Δ завоюетΔ егоΔ расположение.
ОдинΔ изΔ способовΔ успокоитьΔ клиентаΔ —Δ предоставитьΔ емуΔ шансΔ увидетьΔ воочиюΔ возможностиΔ отеляΔ илиΔ ресторана.Δ ЭтоΔ такΔ называемыеΔ ознакомительныеΔ экскурсииΔ дляΔ организаторовΔ совещанийΔ иΔ турагентов.Δ АвиалинииΔ частоΔ предоставляютΔ дляΔ нихΔ бесплатныеΔ билеты,Δ посколькуΔ заинтересованыΔ вΔ установленииΔ деловыхΔ контактов.Δ ГостиницыΔ предоставляютΔ имΔ бесплатноΔ номераΔ иΔ питаниеΔ вΔ ресторане,Δ чтобыΔ посредникиΔ междуΔ нимиΔ иΔ ихΔ будущимиΔ постояльцамиΔ моглиΔ убедитьсяΔ вΔ качествеΔ товараΔ иΔ рекомендоватьΔ егоΔ своимΔ клиентам.
ОбычныйΔ риск,Δ наΔ которыйΔ приходитсяΔ идтиΔ клиентам,Δ впервыеΔ обращаясьΔ кΔ услугамΔ предприятияΔ индустрииΔ гостеприимства,Δ объясняетΔ привязанностьΔ путешествующихΔ людейΔ кΔ фирмам,Δ услугамиΔ которыхΔ имΔ частоΔ приходилосьΔ пользоватьсяΔ вΔ прошлом.Δ ПереманитьΔ клиентаΔ всегдаΔ непросто.Δ Вот,Δ например,Δ наΔ какиеΔ ухищренияΔ пустиласьΔ радиΔ этогоΔ компанияΔ CrowneΔ Plaza:Δ ониΔ предлагалиΔ своимΔ гостямΔ фиксированныеΔ цены,Δ ноΔ говорили,Δ чтоΔ теΔ могутΔ заплатитьΔ меньше,Δ еслиΔ посчитают,Δ чтоΔ предоставленныеΔ услугиΔ неΔ соответствуютΔ указаннымΔ расценкам.Δ ЭтаΔ тактикаΔ оказаласьΔ оченьΔ эффективной:Δ онаΔ привлеклаΔ многоΔ новыхΔ клиентов,Δ иΔ почтиΔ всеΔ ониΔ безоговорочноΔ платилиΔ запрошеннуюΔ цену.
ПостоянствоΔ —Δ другойΔ ключевойΔ факторΔ успехаΔ вΔ сфереΔ обслуживания.Δ ОноΔ означает,Δ чтоΔ клиентыΔ получаютΔ нужныйΔ имΔ товар,Δ неΔ опасаясьΔ неожиданныхΔ сюрпризов.Δ ВΔ индустрииΔ гостеприимстваΔ этоΔ означает,Δ чтоΔ кофе,Δ заказанныйΔ наΔ 3Δ часаΔ дня,Δ когдаΔ вΔ вашемΔ совещанииΔ будетΔ перерыв,Δ будетΔ ожидатьΔ васΔ вΔ буфетеΔ именноΔ вΔ этоΔ время.Δ ВΔ ресторанномΔ бизнесеΔ —Δ чтоΔ креветочнаяΔ подливкаΔ будетΔ такойΔ жеΔ вкусной,Δ какойΔ онаΔ вамΔ показаласьΔ двеΔ неделиΔ назад,Δ чтоΔ полотенцеΔ вΔ туалетеΔ такоеΔ жеΔ чистоеΔ иΔ чтоΔ запасΔ водкиΔ тогоΔ самогоΔ сорта,Δ которыйΔ вамΔ такΔ понравилсяΔ наΔ прошлойΔ неделе,Δ неΔ иссякнетΔ иΔ вΔ следующемΔ месяце
19.Δ КазалосьΔ бы,Δ чтоΔ гарантияΔ постоянстваΔ качестваΔ товараΔ иΔ обслуживанияΔ —Δ простоеΔ дело,Δ ноΔ этоΔ неΔ так,Δ потомуΔ чтоΔ противΔ постоянстваΔ работаетΔ множествоΔ факторов.Δ ДажеΔ вΔ самойΔ политикеΔ компанииΔ бываютΔ пункты,Δ относительноΔ которыхΔ нетΔ полнойΔ ясности.Δ Например,Δ вΔ отелях,Δ работающихΔ наΔ основеΔ такΔ называемогоΔ «американскогоΔ плана»,Δ проживающийΔ приобретаетΔ всеΔ услугиΔ пакетом.Δ ЕслиΔ онΔ попроситΔ вернутьΔ емуΔ деньгиΔ заΔ обед,Δ которогоΔ онΔ неΔ съелΔ поΔ тойΔ илиΔ инойΔ причине,Δ одинΔ служащийΔ можетΔ удовлетворитьΔ егоΔ просьбу,Δ аΔ другойΔ —Δ откажет.Δ
СлучайныеΔ колебанияΔ спросаΔ тожеΔ могутΔ значительноΔ повлиятьΔ наΔ постоянствоΔ качестваΔ обслуживания.Δ ЕслиΔ автобус,Δ полныйΔ школьников,Δ приехавшихΔ наΔ экскурсиюΔ изΔ соседнегоΔ города,Δ остановитсяΔ вΔ гостиницеΔ заΔ двеΔ минутыΔ доΔ приездаΔ семьиΔ изΔ трехΔ человек,Δ тоΔ какΔ быΔ хорошоΔ ниΔ былаΔ налаженаΔ работаΔ вΔ этойΔ гостиницеΔ семьяΔ неΔ получитΔ качественногоΔ обслуживания.Δ ХотяΔ иΔ невозможноΔ полностьюΔ исключитьΔ подобныеΔ сюрпризы,Δ руководствоΔ должноΔ старатьсяΔ поддерживатьΔ постоянствоΔ качестваΔ товараΔ иΔ обслуживанияΔ вΔ своемΔ заведении.Δ ВΔ нашиΔ дниΔ клиентыΔ становятсяΔ всеΔ болееΔ иΔ болееΔ требовательнымиΔ вΔ этомΔ вопросе.
Δ Итак,Δ вΔ гостиничномΔ бизнесеΔ маркетингΔ частоΔ отождествляютΔ соΔ сбытомΔ гостиничныхΔ услуг,Δ ноΔ рекламаΔ иΔ сбытΔ вΔ гостиничномΔ делеΔ —Δ лишьΔ компонентыΔ одногоΔ изΔ элементовΔ маркетинг-миксΔ иΔ частоΔ неΔ самыеΔ главные.Δ РекламаΔ иΔ сбытΔ являютсяΔ компонентамиΔ политикиΔ продвижения,Δ стимулированияΔ товаровΔ иΔ услугΔ вΔ системеΔ маркетинговыхΔ мерΔ воздействияΔ наΔ рынок.Δ ДругиеΔ элементыΔ ееΔ —Δ самΔ тоΔ вар,Δ егоΔ ценаΔ иΔ распределение.Δ МаркетингΔ такжеΔ включаетΔ вΔ себяΔ комплексныеΔ исследования,Δ информационныеΔ системыΔ иΔ планирование.Δ ИндустрияΔ гостеприимстваΔ будетΔ консолидироватьсяΔ примерноΔ такимΔ жеΔ образом,Δ чтоΔ вΔ нейΔ будутΔ задаватьΔ тонΔ пятьΔ илиΔ шестьΔ крупнейшихΔ корпораций.Δ ТакаяΔ консолидацияΔ создастΔ рынокΔ сΔ оченьΔ жесткойΔ конкурентнойΔ борьбой.
2.3 Характеристика рынка мини-гостиниц Санкт-Петербурга
По сведениям городской администрации, Санкт-Петербург является одним из самых посещаемых туристических центров Европы. Ежегодно город принимает около пяти миллионов российских и иностранных туристов.
Таблица 1
Текущий номерной фонд Петербурга
| Класс | Количество гостиниц | Количество номеров |
| ***** | 11 | 1907 |
| **** | 15 | 5 304 |
| *** | 37 | 8 016 |
| Эконом-класс | 25 | 2 943 |
| Малые гостиницы (до 50 номеров} | 469 | 6 383 |
| Хостел | 13 | 1 407 |
| Всего | 569 | 25 960 |
По данным Комитета по инвестициям и стратегическим проектам, в городе действует 469 мини-отелей (до 50 номеров) на 6383 номеров. Номерной фонд всех мини-отелей составляет четверть от общего объема гостиниц города.
Наиболее популярные отели Санкт-Петербурга, такие как «Гранд Отель Европа», «Астория», «Гранд Эмеральд», «Англетер», «Аркадия» предлагают своим постояльцам гостиничный сервис европейского уровня, но в разгар туристического сезона они испытывают дефицит свободных мест, поэтому номера в них необходимо бронировать заранее. Немалую
конкуренцию им составляют мини-гостиницы, которые уступают в размерах номерных фондов, но зачастую не уступающие им по качеству обслуживания.
Основной предпосылкой бурного развития рынка мини-отелей стала нехватка отелей среднего европейского уровня в Санкт-Петербурге, а также высокие цены в существующих гостиницах.
Первые современные мини-отели появились в Санкт-Петербурге в 1994 году. К ним относятся «Немецкий клуб» и «Матисов домик». К 2000 году рынок мини-отелей Санкт-Петербурга насчитывал менее 50 предприятий. В 2002-2003 годах наметился существенный рост спроса на услуги мини-отелей, которому способствовал 300-летний юбилей города, и как результат - увеличение количества до 250-280 гостиниц. Изменение структуры туристского потока, требований к качеству проживания и обслуживания, дифференциация требований сделали предложение мини-отелей более востребованными и конкурентоспособными. На 2018 год рынок мини-отелей города насчитывает около 400 предприятий.
На начало 2019 года самой крупной сетью мини-отелей Санкт-Петербурга являлась B&B Rinaldi, в состав которой входило 18 предприятий. Более подробно она будет рассмотрена в следующей главе. Другим крупным игроком рынка является ассоциация «Отели на Невском». В ее составе работает 4 мини-отеля, а также несколько десятков апартаментов в центре города. В числе других сетей мини-отелей Санкт-Петербурга: сеть «Былой Петербург» (3 предприятия), группа «Евразия» (2 отеля и 1 хостел), «Сеть мини-гостиниц Санкт-Петербурга» (2 мини-отеля и несколько апартаментов).
Формат мини-отеля сумел совместить в себе домашний уют с индивидуальным подходом к потребностям каждого клиента и высокий уровень обслуживания. В данном формате стали широко использоваться программы поддержки лояльности постоянных клиентов, специальные программы сезонных предложений и специальных скидок. В перечень основных услуг обычно входит: предоставление трансфера, визовая поддержка, организация экскурсий, бронирование ж/д- и авиабилетов и др. Во многих отелях осуществляется питание гостей, предусмотрены небольшие, но оборудованные всем необходимым, кухни.
Мини-отели являются хорошей альтернативой более крупным гостиницам Санкт-Петербурга. Благодаря небольшому количеству номеров они более рентабельны, чем стандартные гостиницы